石艷霞　張婷

[摘要]由于在線環(huán)境的復(fù)雜性和旅游信息的特殊性，游客需要協(xié)作搜索信息進(jìn)行旅游規(guī)劃。根據(jù)協(xié)作信息搜索在一些領(lǐng)域的研究成果，結(jié)合旅游信息的特殊性、以及支持在線旅游信息協(xié)作搜索的技術(shù)，設(shè)計(jì)了新的在線旅游信息協(xié)作搜索模型，并對(duì)在線旅游信息協(xié)作搜索過程和模式進(jìn)行探討。

[關(guān)鍵詞]在線旅游信息；旅游信息搜索；協(xié)作搜索

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2015.03.029

[中圖分類號(hào)]0250.73 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1008-0821（2015）03-0161-05

隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及和旅游業(yè)的繁榮發(fā)展，在線旅游信息搜索逐漸成為人們關(guān)注的熱點(diǎn)問題之一。在線環(huán)境的復(fù)雜性和旅游信息的特殊性決定了在線旅游信息搜索是一個(gè)復(fù)雜的行為過程，這就需要用戶通過協(xié)作完成搜索任務(wù)。目前，國內(nèi)尚未有針對(duì)旅游領(lǐng)域的在線信息協(xié)作搜索研究，本文對(duì)其進(jìn)行研究，旨在探索改善旅游信息協(xié)作搜索模式，提高旅游消費(fèi)者信息搜索體驗(yàn)。

協(xié)作信息搜索是一種社會(huì)化的信息搜索方法，指由兩個(gè)或兩個(gè)以上用戶組成的小組成員通過隱性或顯性、同步或異步、同地或異地以交流互動(dòng)、協(xié)調(diào)的方式完成共同目標(biāo)的社會(huì)化過程。根據(jù)協(xié)作發(fā)生的階段，一般分為兩個(gè)層次：共享搜索結(jié)果和協(xié)作完成搜索過程。

協(xié)作信息搜索與個(gè)人信息搜索的研究相比是一個(gè)比較新的研究領(lǐng)域。研究者已經(jīng)在很多領(lǐng)域開展了關(guān)于協(xié)作信息搜索的研究，包括醫(yī)學(xué)（Blake，2006；Dourish，2002）、工商（Hansen與Jarvelin，2005；Poltrock，2003）、科研（Sonnenwald，2004）、軍事等領(lǐng)域（Sonnenwald和Pierce，2000；Prekop，2002），并形成信息協(xié)作搜索方面的研究成果。

旅游信息搜索是旅游決策的重要環(huán)節(jié)。伴隨著旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，人們對(duì)旅游信息的需要日益增加，在外出旅行前，游客需要通過多種途徑查找相關(guān)旅游信息。自20世紀(jì)80年代，學(xué)者們開始關(guān)注旅游信息搜索方面的研究。國外對(duì)旅游信息搜索的研究主要集中于：影響旅游信息搜索的因素、旅游信息搜索動(dòng)機(jī)、旅游信息搜索偏好、跨文化旅游信息搜索行為、在線旅游信息搜索行為等；國內(nèi)關(guān)于旅游信息搜索的相關(guān)研究文獻(xiàn)不多，胡興報(bào)等（2011）對(duì)國外近15年來網(wǎng)絡(luò)旅游信息搜索的相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行了分析；劉春濟(jì)和劉民英（2012）以黃山景區(qū)為例，分析了國內(nèi)游客行前信息搜索的途徑與內(nèi)容結(jié)構(gòu)，并對(duì)游客行前信息搜索與目的地滿意度評(píng)價(jià)的相關(guān)性進(jìn)行研究。劉春濟(jì)和馮學(xué)鋼（2013）通過TAM、TPB與DTPB模型分析我國出境游客旅行前的信息搜索行為意向，這些研究主要集中于旅游領(lǐng)域的信息搜索行為研究，對(duì)旅游信息協(xié)作搜索的研究較少。事實(shí)上，情境因素和任務(wù)類型影響用戶的信息搜索行為，情境因素包括搜索經(jīng)驗(yàn)和相關(guān)知識(shí)，任務(wù)類型分為決策型、事實(shí)認(rèn)定型和信息收集型（Toms，2008）。旅游信息搜索是具有實(shí)用性的決策型任務(wù)，有經(jīng)驗(yàn)的游客可以更高效地進(jìn)行信息搜索并制定旅行計(jì)劃。旅行計(jì)劃是具有探索性的娛樂型任務(wù)，需要游客協(xié)作完成搜索任務(wù)。例如，游客通過分享信息、收集準(zhǔn)確和新的信息、分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)來協(xié)作共享旅游信息；電話、郵件、即時(shí)信息、社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)可作為協(xié)作搜索的媒介；人們可以進(jìn)行同地或異地的協(xié)作。

1.在線旅游信息協(xié)作搜索

1.1在線旅游信息的內(nèi)涵與特征

旅游信息是與旅游相關(guān)的信息和知識(shí)的總稱，包括景點(diǎn)介紹、出行天氣、交通信息、住宿情況、特色飲食、風(fēng)土人情等。除此之外，在線旅游信息搜索內(nèi)容還包括網(wǎng)友的旅游攻略、旅游日志和產(chǎn)品點(diǎn)評(píng)等推薦性信息。

旅游信息具有特殊性，游客作為特殊的消費(fèi)群體，其對(duì)信息的處理過程不同于其他產(chǎn)品的消費(fèi)者。由于旅游產(chǎn)品存在著無形性、不可轉(zhuǎn)移性、異地性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性等特征（Schertler et al.，1995）。游客在進(jìn)行消費(fèi)時(shí)，必須離開他們?nèi)粘５纳瞽h(huán)境，前往不同的地理空間消費(fèi)旅游產(chǎn)品，即“人流向物”。旅游產(chǎn)品通常無法提前檢驗(yàn)和預(yù)測(cè)（Werthner and Klein，1999），因此，決策與消費(fèi)在時(shí)間和空間上的分離加劇了旅游產(chǎn)品的不確定性。

在線旅游信息除了具有旅游信息的一般特征外，還有以下3個(gè)主要特征：

1.1.1旅游信息的多媒體化

在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，借助多媒體技術(shù)、數(shù)碼技術(shù)、三維動(dòng)畫等高科技手段，使旅游信息的表現(xiàn)形式，由過去單一的圖片、照片、文字等靜態(tài)的表現(xiàn)形式發(fā)展為聲音、圖像、視頻相結(jié)合的動(dòng)態(tài)多媒體形式。

1.1.2旅游信息構(gòu)成的復(fù)雜性

旅游活動(dòng)涉及面廣，反映旅游活動(dòng)變化、發(fā)展的狀況以及特征、本質(zhì)與規(guī)律的旅游信息也是廣泛而復(fù)雜的。旅游信息是對(duì)旅游現(xiàn)象的客觀反映，在線旅游信息是通過網(wǎng)絡(luò)搜索和獲取與旅游相關(guān)的信息和知識(shí)。由于在線信息的數(shù)據(jù)量大、時(shí)效性強(qiáng)、互動(dòng)性等特征，使得在線旅游信息的構(gòu)成更加復(fù)雜。

1.1.3旅游信息的多源化

隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及，網(wǎng)絡(luò)已成為游客獲取信息的重要渠道。游客傾向于使用景區(qū)網(wǎng)站、綜合性門戶網(wǎng)站（如新浪、搜狐等旅游頻道）和專業(yè)旅游網(wǎng)站（如攜程、去哪兒等）搜索旅游信息，而且他們非常注重網(wǎng)友的推薦和評(píng)論，通過訪問旅游網(wǎng)絡(luò)論壇（社區(qū)）瀏覽別人分享的旅游經(jīng)驗(yàn)，這對(duì)于游客做出旅游決策有很大影響。

1.2在線旅游信息協(xié)作搜索的類型

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，人們的生產(chǎn)生活方式發(fā)生了重大變革，網(wǎng)絡(luò)成為人們獲取信息的重要手段。由于網(wǎng)絡(luò)具有良好的互動(dòng)性，有共同旅行計(jì)劃的用戶可以通過協(xié)作方式獲取各自所需的信息，經(jīng)過信息共享、協(xié)作分析以制定旅游計(jì)劃。此外，各種自助游、自駕游、驢友等旅游組織的興起，使得旅游信息協(xié)作搜索逐漸受到關(guān)注。

根據(jù)合作方式的不同，旅游信息協(xié)作搜索可以分為顯性和隱性協(xié)作信息搜索。顯性協(xié)作搜索是指在特定的工作環(huán)境或開放的網(wǎng)絡(luò)空間中，用戶通過實(shí)時(shí)交互完成的協(xié)作信息搜索。在旅游信息搜索過程中體現(xiàn)為游客主動(dòng)的參與搜索信息，參與者通過不斷互動(dòng)分配搜索任務(wù)（交通工具、天氣預(yù)報(bào)等）和確認(rèn)檢索詞，由各個(gè)用戶同時(shí)進(jìn)行搜索，共享搜索結(jié)果并制定旅行計(jì)劃。在這個(gè)過程中，用戶可以采用面對(duì)面的交談，也可以采用溝通媒介，例如即時(shí)通訊、視頻等。隱性協(xié)作搜索常發(fā)生于協(xié)作推薦和過濾系統(tǒng)，獲得的信息并不是通過不同用戶之間明顯的協(xié)作模式。在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，用戶在電子論壇交換有關(guān)旅游服務(wù)的觀點(diǎn)和評(píng)論，也可以參照旅游網(wǎng)站提供的旅游攻略。endprint

按照時(shí)空維度劃分，旅游信息協(xié)作搜索可以分為同時(shí)同地的協(xié)作信息搜索、同時(shí)異地的協(xié)作信息搜索、異時(shí)同地的協(xié)作信息搜索、異時(shí)異地的協(xié)作信息搜索。同時(shí)同地的協(xié)作信息搜索是指在同一地點(diǎn)，有共同興趣或搜索任務(wù)的用戶同時(shí)進(jìn)行相關(guān)信息的查詢，游客為制定旅行計(jì)劃，聚集在同一地點(diǎn)，同時(shí)查詢與旅游活動(dòng)相關(guān)的各類信息；同時(shí)異地的協(xié)作信息搜索指在同一時(shí)刻，有共同興趣或搜索任務(wù)的用戶或用戶群在不同的地點(diǎn)進(jìn)行相關(guān)信息的搜索，不在同一地理空間的游客，對(duì)共同的旅游目的地進(jìn)行相關(guān)信息的搜索；異時(shí)同地的協(xié)作信息搜索是指在同一地點(diǎn)，有共同興趣或搜索任務(wù)的用戶先后對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行搜索。在旅游信息協(xié)作搜索中，后來的用戶可以利用先進(jìn)行查詢的用戶搜索結(jié)果或者是繼續(xù)之前用戶未完成的任務(wù)；異時(shí)異地的協(xié)作信息搜索是指在不同的地點(diǎn)，有共同興趣或搜索任務(wù)的用戶在不同時(shí)間段對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行搜索。異時(shí)異地的協(xié)作信息搜索一般發(fā)生于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，游客可以通過視頻、語音和社會(huì)化媒介協(xié)作完成旅行計(jì)劃的制定。

2.在線旅游信息協(xié)作搜索理論模式構(gòu)建

2.1旅游信息搜索需求分析

旅游業(yè)是信息密集型產(chǎn)業(yè)，旅游信息搜索貫穿于旅行的整個(gè)過程。Gretzel與Fesenmaier（2006）將旅游信息搜索活動(dòng)分為3個(gè)階段，即出游前，旅游中和旅游后。每個(gè)階段有不同的信息需求，游客根據(jù)不同的信息需求協(xié)作搜索相關(guān)信息。出游前的信息搜索具有目標(biāo)導(dǎo)向性，可以分為兩種情況，第一種是幫助有出行計(jì)劃的游客通過信息搜索選擇旅游目的地，也就是一般的旅游決策過程；第二種是在確定旅游目的地之后，依據(jù)如何詳細(xì)的安排旅游行程計(jì)劃搜索所需的旅游信息，主要搜尋住宿、機(jī)票、天氣或旅行建議、或旅游景區(qū)以及大型活動(dòng)等信息；而在旅游過程之中的信息是自發(fā)產(chǎn)生的，具有動(dòng)態(tài)和不確定性，在旅游中游客可能縮短或延長在某個(gè)景點(diǎn)的觀光時(shí)間，這是不可避免和無法預(yù)見的，這就需要游客搜索新的信息，通過溝通和反饋完善旅行計(jì)劃；而游后的旅游信息則是在旅途歸來后，游客對(duì)整個(gè)旅游過程的信息反饋和旅游體驗(yàn)分享，如通過網(wǎng)絡(luò)撰寫旅游攻略、旅游投訴、評(píng)價(jià)旅游服務(wù)等。因此，從整個(gè)的旅游過程來看，出游前和旅游中的信息是主要的旅游信息需求，在這兩個(gè)階段游客需要通過協(xié)作搜索旅游信息，提高決策質(zhì)量，降低風(fēng)險(xiǎn)和不確定。表1是旅游不同階段的信息搜索需求。

2.2在線旅游信息協(xié)作搜索模型

目前，已有一些協(xié)作信息搜索系統(tǒng)，通過用戶的實(shí)時(shí)交互來提高搜索效率，如TeamSearch、s3、CoSearch、SearchTogether等。

TeamSearch（2006）允許四人小組成員坐在一個(gè)可觸摸屏的互動(dòng)展示桌面周圍，協(xié)作完成搜索任務(wù)，該模型既支持單獨(dú)搜索又支持并行搜索。S3、Strorable、SharebleSearch（2007）可以保存搜索記錄，并將每個(gè)查詢最相關(guān)的搜索結(jié)果和注釋提供其他小組成員；CoSearch（2008）支持多人同時(shí)同地共有1臺(tái)計(jì)算機(jī)，通過增加藍(lán)牙手機(jī)、鼠標(biāo)共享電腦屏幕；SearchTogethe（2007）有效支持同步和異步的協(xié)作信息搜索，可以查看別的小組成員的搜索記錄，主要適用于彼此認(rèn)識(shí)的小群體成員之間。這些系統(tǒng)并不特定運(yùn)用于旅游領(lǐng)域。在旅游領(lǐng)域，Prestipino（2004）設(shè)計(jì)的系統(tǒng)基于社區(qū)和論壇，支持交流與合作；Arif，Du和Lee（2012）設(shè)計(jì)的系統(tǒng)支持同時(shí)交流、搜索歷史記錄、已用查尋式、語音和視頻以及制定旅行計(jì)劃。Prestipino和Mohammad的研究只停留在分析協(xié)作搜索行為的層面上，對(duì)改進(jìn)協(xié)作搜索質(zhì)量的關(guān)注較少，且研究成果沒有很好地被利用于協(xié)作信息搜索系統(tǒng)的構(gòu)建。本文基于上文對(duì)旅游信息協(xié)作搜索的論述及已有的系統(tǒng)，將信息技術(shù)、通訊和協(xié)同技術(shù)相融合建立新的在線旅游信息協(xié)作搜索模型。

在線旅游信息協(xié)作搜索模型基于Web2.0和計(jì)算機(jī)支持的協(xié)同工作（Computer Supported Cooperative Work，CSCW）技術(shù)及移動(dòng)技術(shù)，Web2.0是互聯(lián)網(wǎng)的一次理念和思想體系的升級(jí)換代，以用戶為中心，更注重用戶的交互作用；Web2.0技術(shù)主要包括：博客（Blog）、維基（WiKi）、開源軟件、網(wǎng)摘、社會(huì)網(wǎng)絡(luò)（SNS）、P2P、Tag、微博、微信、即時(shí)信息（IM）等；計(jì)算機(jī)支持的協(xié)同工作基礎(chǔ)是通信，用戶可以通過電信網(wǎng)絡(luò)、電子郵件、電子數(shù)據(jù)交換EDI、互聯(lián)網(wǎng)等進(jìn)行信息交換，CSCW支持以合作的形式對(duì)信息進(jìn)行處理，其關(guān)鍵是通過協(xié)調(diào)提高用戶間的通信和合作效率，監(jiān)督和促進(jìn)用戶完成相應(yīng)的任務(wù)；移動(dòng)技術(shù)的興起代表著可移動(dòng)性和網(wǎng)絡(luò)這兩種技術(shù)相結(jié)合，這種融合使得旅行者在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)都可以通過互聯(lián)網(wǎng)獲得服務(wù)。除了傳統(tǒng)的有線網(wǎng)絡(luò)，移動(dòng)技術(shù)為旅游者提供了一種新的獲取信息的方式。

該模型適用于與旅行同伴（有共同出行目的的朋友）協(xié)作，分配角色，共同搜索搜尋住宿、機(jī)票、天氣、景點(diǎn)等相關(guān)旅行信息，通過溝通和討論制定旅游計(jì)劃；還可以與去過目的地的游客面對(duì)面交流，分享他們的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，也可以使用網(wǎng)絡(luò)、視頻、語音等媒介；由于當(dāng)?shù)厝藢?duì)旅游景點(diǎn)比較熟悉，可以請(qǐng)他們推薦特色景點(diǎn)、飲食以及交通工具等。

該協(xié)作搜索模型不僅支持人機(jī)交互，也支持用戶之間的交互。游客可以與旅行同伴協(xié)作獲取信息，還可以從內(nèi)部和外部（朋友、家人、網(wǎng)絡(luò)）獲取信息。內(nèi)部搜索主要是從記憶（常識(shí)、經(jīng)驗(yàn)）中搜索信息，外部搜索主要是指?jìng)€(gè)人網(wǎng)絡(luò)，如家人、朋友、同事等，也可以從網(wǎng)絡(luò)搜索信息。游客的協(xié)作信息搜索屬于外部搜索，當(dāng)需要評(píng)估一個(gè)目的地時(shí)，游客首先嘗試從他們的長期記憶中搜索信息，當(dāng)內(nèi)部搜索不能提供足夠和適當(dāng)?shù)男畔?，游客需要從外部搜索信息。在進(jìn)行外部搜索時(shí)，游客除了使用溝通工具從朋友、家人獲取信息，還可以使用該模型提供的信息檢索工具提交查詢式，檢索工具根據(jù)他們的搜索關(guān)鍵詞將搜索結(jié)果返回給合作者；在信息共享平臺(tái)游客可以交換信息、共享書簽或收藏夾列表；最后，游客通過分享旅行經(jīng)驗(yàn)，規(guī)劃搜索策略，共享的關(guān)鍵字和分享搜索結(jié)果制定旅行計(jì)劃。

為了避免重復(fù)工作和提高工作效率，首先，該系統(tǒng)必須支持溝通，協(xié)作者可以通過網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)電話、郵件、微博、微信、論壇等交換旅游信息，這個(gè)交流不局限于在線或非在線、同步或異步、同地或異地的方式，良好的溝通可以促進(jìn)交換高質(zhì)量的信息。協(xié)作者通常交換的信息類型主要有：①旅行計(jì)劃相關(guān)的信息；②任務(wù)分配的信息——搜索、任務(wù)和子任務(wù)的分配信息；③分享搜索結(jié)果——共享有關(guān)搜索結(jié)果的信息。其次，系統(tǒng)必須提供可視化情境?？梢暬雌聊还蚕恚侵敢粋€(gè)團(tuán)隊(duì)成員可以看到其余成員的電腦屏幕，避免重復(fù)對(duì)方正在做的任務(wù)。當(dāng)然，該系統(tǒng)也必須支持共享，在信息共享平臺(tái)，可以將搜索結(jié)果共享給團(tuán)隊(duì)所有成員。如果有人搜索到有價(jià)值的信息，可以將其共享給團(tuán)隊(duì)所有成員。

需要指出的是，存儲(chǔ)游客之間共享的搜索會(huì)話對(duì)于該模型也是必需的，這樣可以更好地實(shí)現(xiàn)異步協(xié)作。搜索會(huì)話包括即時(shí)消息對(duì)話、查詢歷史記錄、推薦列表等。因此，用戶登錄后，可以查看其他小組成員已完成的任務(wù)，從而明確自己應(yīng)繼續(xù)完成的任務(wù)。

3.結(jié)語

旅游信息協(xié)作搜索可以滿足功能性需求和社會(huì)化需求，功能性需求可以幫助制定旅行計(jì)劃，社會(huì)化需求能夠滿足用戶視覺、娛樂和創(chuàng)造性需要。盡管一個(gè)真正的旅行計(jì)劃有很多不確定性，但搜集到的旅游信息越豐富，越能夠更好地輔助制定旅行計(jì)劃。因此，從改進(jìn)信息搜索策略，提高信息搜索效率的視角，提出旅游信息協(xié)作模型，目的在于幫助游客更好地進(jìn)行協(xié)作信息搜索，本文僅是在理論層面進(jìn)行嘗試性探索，專業(yè)化旅游信息協(xié)作搜索系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)則是需要進(jìn)一步深入研究的課題。endprint