鄭繼來

[摘要]組織氛圍測(cè)評(píng)是從館員反饋的視角來改善圖書館的服務(wù)質(zhì)量。為了解組織氛圍對(duì)高校圖書館服務(wù)質(zhì)量的影響，本文構(gòu)建了一個(gè)以組織氛圍為前因、以員工績(jī)效為媒介、以高校圖書館服務(wù)質(zhì)量為結(jié)果的理論模型，來驗(yàn)證國(guó)內(nèi)學(xué)者所創(chuàng)建的組織氛圍本土化測(cè)評(píng)指標(biāo)是否合理。結(jié)果發(fā)現(xiàn)組織氛圍中的人際關(guān)系和成長(zhǎng)空間2維度通過員工績(jī)效對(duì)服務(wù)質(zhì)量中的館員服務(wù)維度有顯著影響，管理政策維度對(duì)員工績(jī)效和服務(wù)質(zhì)量均不產(chǎn)生直接影響，員工績(jī)效中組織公民行為維度的中介作用較為明顯，由此得出國(guó)內(nèi)學(xué)者所創(chuàng)建的組織氛圍3維度中人際關(guān)系和成長(zhǎng)空間2維度較為重要，但管理政策雛度還有待商榷。

[關(guān)鍵詞]組織氛圍；服務(wù)質(zhì)量；員工績(jī)效；結(jié)構(gòu)方程模型；路徑分析

DOI：10.3969/j.issn.1008-0823.2015.03.026

[中圖分類號(hào)]G251 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1008-0821（2015）03-0147-06

組織氛圍被認(rèn)為是員工績(jī)效、工作行為和組織績(jī)效最主要的決定因素之一。2009年，圖書館組織氛圍與多樣性評(píng)價(jià)工具ClimateQUAL+@成為美國(guó)研究圖書館協(xié)會(huì)（ARL）提倡的圖書館評(píng)價(jià)工具之一，為館員驅(qū)動(dòng)的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)提供了可靠依據(jù)。國(guó)內(nèi)對(duì)ClimateQUAL+@的關(guān)注始于2010年，學(xué)者不僅對(duì)ClimateQUAL指標(biāo)體系進(jìn)行推介，而且開始結(jié)合本土的實(shí)際，嘗試開發(fā)適合國(guó)內(nèi)特點(diǎn)的組織氛圍測(cè)評(píng)量表。例如，包平等人運(yùn)用德爾菲法對(duì)ClimateQUAL進(jìn)行了適應(yīng)性改造，江新則在借鑒國(guó)內(nèi)外學(xué)者研究的基礎(chǔ)上提出9個(gè)適用本土圖書館組織氛圍的評(píng)價(jià)維度，鄭德俊、胡曉輝等人在對(duì)ClimateQUAL+@指標(biāo)體系借鑒的基礎(chǔ)上嘗試開發(fā)了中國(guó)背景下的圖書館組織氛圍測(cè)評(píng)量表，并建立了組織氛圍測(cè)評(píng)維度之間的結(jié)構(gòu)模型。對(duì)圖書館組織氛圍研究的最終目的是改進(jìn)圖書館的服務(wù)質(zhì)量，這就有必要弄清圖書館組織氛圍對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響機(jī)理，但既有的研究成果對(duì)此未能涉及。本研究將嘗試以高校圖書館為實(shí)證對(duì)象，分析圖書館組織氛圍對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響機(jī)制，為進(jìn)一步改進(jìn)指標(biāo)和建立真正實(shí)用的本土化測(cè)評(píng)方案提供實(shí)踐支持。

1.組織氛圍與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系假設(shè)

1.1圖書館組織氛圍內(nèi)涵分析

圖書館組織氛圍是由圖書館員工所感知的、能夠影響其心理感受和工作行為的一種持續(xù)的組織特征。它源于圖書館員工對(duì)本館的價(jià)值觀念、人際關(guān)系、管理制度、待遇、發(fā)展前景以及個(gè)人在圖書館中的地位、作用和前途的綜合心理反應(yīng)，這種綜合心理反應(yīng)的結(jié)果就表現(xiàn)為圖書館員工對(duì)圖書館形象的一致性認(rèn)知、普遍性態(tài)度及相應(yīng)的情感反應(yīng)。

1.2圖書館服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵分析

目前圖書館界比較一致的看法是，圖書館服務(wù)質(zhì)量是指圖書館服務(wù)滿足用戶和社會(huì)需求與期望的程度，由用戶評(píng)定，其高低取決于用戶期望與服務(wù)感知（服務(wù)體驗(yàn)）相比較的結(jié)果。

1.3兩者關(guān)系假設(shè)

1.3.1組織氛圍和服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系

Davidson通過希臘旅館的實(shí)證研究，發(fā)現(xiàn)良好的組織氛圍和旅館的服務(wù)水平之間存在因果聯(lián)系。而國(guó)外圖書館界Hiller等研究發(fā)現(xiàn)通過改善圖書館的組織結(jié)構(gòu)和組織文化可以有效提高UbQUAL+@調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性及其在圖書館的應(yīng)用效果。我國(guó)學(xué)者鄒香菊的實(shí)證研究證明了組織氛圍直接影響圖書館組織績(jī)效?；谏鲜鰧W(xué)者的研究成果，本研究提出將組織氛圍作為自變量，圖書館服務(wù)質(zhì)量作為因變量的假設(shè)。

1.3.2組織氛圍和員工績(jī)效之間的關(guān)系

Bell&Menguca和Hopkins經(jīng)研究都發(fā)現(xiàn)員工感知的組織氛圍和員工的工作績(jī)效有直接關(guān)聯(lián)。Mufeed&Gurkoo認(rèn)為組織氛圍直接和個(gè)人的組織公民行為有關(guān)聯(lián)。Bitner認(rèn)為員工的服務(wù)績(jī)效是服務(wù)接觸中研究顧客感知服務(wù)質(zhì)量最重要的變量之一。基于上述學(xué)者的研究成果，本研究提出組織氛圍對(duì)員工績(jī)效有正向影響的假設(shè)。

1.3.3員工績(jī)效和服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系

Motowidlo等對(duì)300名空軍員工進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)任務(wù)績(jī)效和組織公民行為分別占整體績(jī)效的43%和41%。李敏等認(rèn)為任務(wù)績(jī)效行為是硬性行為，它不受情境等因素的限制，直接作用于組織效率；關(guān)聯(lián)績(jī)效行為是軟性行為，它會(huì)受情境、組織環(huán)境、人際技巧等多種因素的影響，而且可以通過構(gòu)建出良好的社交環(huán)境支持任務(wù)績(jī)效行為，間接作用于組織效率。基于上述學(xué)者的研究成果，本研究提出員工績(jī)效對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量有正向影響的假設(shè)。

1.3.4員工績(jī)效為中介變量

Madu等通過對(duì)美國(guó)和臺(tái)灣制造業(yè)公司的質(zhì)量管理實(shí)踐進(jìn)行對(duì)比，發(fā)現(xiàn)顧客滿意度、員工滿意度、員工服務(wù)質(zhì)量和組織績(jī)效4個(gè)變量之間有強(qiáng)烈的因果關(guān)系。Perryer&Jordan認(rèn)為成功的領(lǐng)導(dǎo)者會(huì)建立一個(gè)良好的組織氛圍，來協(xié)助員工去設(shè)立和實(shí)現(xiàn)個(gè)人、團(tuán)隊(duì)和組織的目標(biāo)。Shulda&Mishra認(rèn)為一個(gè)有成效的工作氛圍可以維持和保護(hù)員工的動(dòng)機(jī)和高績(jī)效?；谏鲜鰧W(xué)者的研究成果，本研究提出把員工績(jī)效作為組織氛圍和圖書館服務(wù)質(zhì)量的中介變量的假設(shè)。

2.相關(guān)量表構(gòu)建

2.1高校圖書館組織氛圍測(cè)評(píng)量表

美國(guó)圖書館界采納的ClimateQUAL+@評(píng)價(jià)體系中，對(duì)組織氛圍的衡量不僅包含了考察圖書館管理屬性及其多樣性描述的前置指標(biāo)，而且包括了員工工作滿意度等方面的結(jié)果指標(biāo)。本研究將ClimateQUAL+@的評(píng)價(jià)指標(biāo)分為兩種去向：一種去向是保留與組織工作環(huán)境相關(guān)的指標(biāo)作為組織氛圍維度；另一種去向是將與員工因變量類型的指標(biāo)融入員工績(jī)效指標(biāo)分析之中。包平和江新都是在ClimateQUAL+@的基礎(chǔ)上做了適用性改造，但是指標(biāo)太多，不利于構(gòu)建結(jié)構(gòu)方程模型。而鄭德俊等將組織氛圍分為3個(gè)維度，是對(duì)ClimateQUAL+@指標(biāo)進(jìn)行了歸納和簡(jiǎn)化。本研究的組織氛圍維度，就采用鄭德俊等的研究成果（見表1）。endprint