楊 勇

（廣東科學(xué)技術(shù)職業(yè)學(xué)院 廣東珠海 519090）

一、重組高校圖書館業(yè)務(wù)流程的原因分析

（一）外部環(huán)境的變化是促進(jìn)高校圖書館業(yè)務(wù)流程重組的主要?jiǎng)恿?。作為高新技術(shù)產(chǎn)生和傳播的主要陣地，高校圖書館必定成為教學(xué)和科研實(shí)踐的重要領(lǐng)域。信息資源載體的多樣化發(fā)展，使圖書館出現(xiàn)了“物質(zhì)流”和“信息流”，因此，圖書館需要同時(shí)發(fā)展物質(zhì)流和信息流處理體系。源自社會(huì)各個(gè)層面對(duì)信息服務(wù)的需求，高校亟需對(duì)圖書館的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組和完善。另外，社會(huì)其他信息服務(wù)機(jī)構(gòu)，譬如，萬方、超星、知網(wǎng)等信息服務(wù)機(jī)構(gòu)，他們采用公司運(yùn)作的模式，其有效的管理運(yùn)行機(jī)制和市場(chǎng)適應(yīng)能力均為高校圖書館帶來了巨大的壓力。高校圖書館必須積極應(yīng)對(duì)，采取有效措施，對(duì)圖書館的業(yè)務(wù)運(yùn)作流程進(jìn)行重組和改革，才能取得長(zhǎng)足的發(fā)展。

（二）讀者需求的變化對(duì)高校圖書館業(yè)務(wù)流程運(yùn)作提出了新的要求。網(wǎng)絡(luò)科技和信息資源共享的發(fā)展趨勢(shì)，使得高校圖書館的用戶主體從本校師生，擴(kuò)大為高校所在區(qū)域的社會(huì)群體。數(shù)字化技術(shù)的發(fā)展讓信息資源不再固定于實(shí)體的文獻(xiàn)資料，讀者利用圖書館希望不再受到時(shí)空的限制。讀者希望無論是家里、辦公室或者交通工具上都可以順暢的獲得所需要的信息資源。所以，在無線網(wǎng)絡(luò)無縫覆蓋的情形下，更迫切的要求高校圖書館的資源更加的全方位。這些都是傳統(tǒng)的圖書館業(yè)務(wù)和服務(wù)無法滿足或者做到的。

（三）傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程產(chǎn)生的弊端是高校圖書館業(yè)務(wù)流程重組的直接動(dòng)因。傳統(tǒng)單一的工作模式嚴(yán)重束縛了高校圖書館的服務(wù)職能。譬如，以前高校的各個(gè)院系均設(shè)置了自己的資料室，這些眾多的資料室共同構(gòu)成了高校的文獻(xiàn)保障體系。鑒于高校規(guī)模的擴(kuò)大和高校各個(gè)院系的重組和改革，這些資料室和圖書館在行政區(qū)劃上無法統(tǒng)一進(jìn)行管理，造成了很多業(yè)務(wù)的中斷和無法協(xié)調(diào)，不僅造成了資源的重復(fù)建設(shè)和浪費(fèi)，還導(dǎo)致了管理的混亂和服務(wù)功能的缺失。部分專業(yè)性和學(xué)術(shù)性強(qiáng)的資料無法對(duì)師生開放，使得讀者無法獲取相關(guān)的重要資料，不僅使得圖書館的服務(wù)功能喪失了，也不利于高校整體文獻(xiàn)保障系統(tǒng)的全面發(fā)展。

二、重組高校圖書館業(yè)務(wù)流程的理論基礎(chǔ)

（一）業(yè)務(wù)流程再造理論。源自哈默和錢皮的管理思想，他們對(duì)業(yè)務(wù)流程重組給出了定義，綜合后期管理學(xué)界的討論和觀點(diǎn)，業(yè)務(wù)流程重組的核心理論可以概括為：重視主要業(yè)務(wù)流程、實(shí)現(xiàn)根本變革并以顧客為中心，最終實(shí)現(xiàn)績(jī)效的顯著提高。也可以表述為“根本性、徹底性和顯著性”。圖書館業(yè)務(wù)流程重組的本質(zhì)問題是當(dāng)前圖書館所提供的服務(wù)能否滿足讀者對(duì)信息資源的需求；而“徹底性”則體現(xiàn)為對(duì)現(xiàn)有流程和體系不是小小的修改或者補(bǔ)充，而是需要摒棄所有的陳規(guī)陋習(xí)，構(gòu)建一種全新的業(yè)務(wù)運(yùn)作模式；而“顯著性”是指重組業(yè)務(wù)流程成功之后，圖書館的服務(wù)能力和績(jī)效應(yīng)當(dāng)是成績(jī)和級(jí)增長(zhǎng)的。

（二）知識(shí)管理理論。起源于商業(yè)和管理領(lǐng)域，于1998年首屆國(guó)際知識(shí)管理大會(huì)之后傳入我國(guó)。隨后便受到了學(xué)術(shù)界和理論界的重視，現(xiàn)階段，這一理論尚處于實(shí)踐應(yīng)用的階段。圖書館知識(shí)管理很顯然就是對(duì)所有顯性知識(shí)和隱性知識(shí)的收集和管理，以便于充分發(fā)揮知識(shí)的作用。圖書館的所有信息流和物質(zhì)流所包含的知識(shí)單元稱為顯示知識(shí)，也叫“知識(shí)庫”；而隱性知識(shí)是指以人為中心的圖書館業(yè)務(wù)活動(dòng)所構(gòu)建的一個(gè)創(chuàng)新性的知識(shí)應(yīng)用環(huán)境，這個(gè)環(huán)境能夠培養(yǎng)圖書管理人才。讓圖書館的知識(shí)庫和人才庫同時(shí)發(fā)揮作用，保障圖書館管理工作的順利運(yùn)行，也是知識(shí)管理的重要功能之一。

（三）學(xué)習(xí)型組織理論。學(xué)習(xí)型組織的成員均具有較高的科技素質(zhì)、人文素養(yǎng)和自我更新知識(shí)的能力。高校的師生均為具有較高科學(xué)文化知識(shí)的人員，高校圖書館作為學(xué)校的信息資源平臺(tái)，是為全校師生提供信息資源的主要渠道。要提高圖書管理人員的基本素質(zhì)，就需要建立一個(gè)學(xué)習(xí)型組織，這也是高校業(yè)務(wù)流程重組的重要方式之一，美國(guó)亞利桑那大學(xué)就是全球圖書館建設(shè)學(xué)習(xí)型組織的典范。高校圖書館自身的資源優(yōu)勢(shì)對(duì)建立學(xué)習(xí)型組織具有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)，學(xué)習(xí)型組織的成功建設(shè)也對(duì)高校圖書館的可持續(xù)發(fā)展具有不可忽視的推動(dòng)作用。

（四）項(xiàng)目任務(wù)管理理論。它是相對(duì)于傳統(tǒng)的等級(jí)制組織結(jié)構(gòu)而言的。不同于等級(jí)制組織結(jié)構(gòu)在權(quán)威和責(zé)任上的森嚴(yán)劃分，項(xiàng)目任務(wù)管理制度是依賴于標(biāo)準(zhǔn)化的工作過程而建立的一種高度規(guī)范化、專業(yè)化和集權(quán)化的組織結(jié)構(gòu)。它彌補(bǔ)了等級(jí)制組織結(jié)構(gòu)的不足，更具有靈活性，是一種適應(yīng)性強(qiáng)，具有活力和組織成員共同參與的結(jié)構(gòu)形式。但是，項(xiàng)目任務(wù)制的組織結(jié)構(gòu)是依托項(xiàng)目而存在的，一旦項(xiàng)目任務(wù)組的使命完成，任務(wù)組也會(huì)隨之解散。高校圖書館業(yè)務(wù)流程重組的項(xiàng)目任務(wù)組織，一旦將業(yè)務(wù)重組的使命完成，業(yè)務(wù)重組運(yùn)行機(jī)構(gòu)便也會(huì)解散。在項(xiàng)目運(yùn)作過程中，由集體所產(chǎn)生的新技術(shù)和新知識(shí)也將會(huì)隨著組織的解散而分散到少數(shù)人的頭腦中，這是不利于持續(xù)、廣泛的開發(fā)和傳播新知識(shí)的。所以，高校圖書館業(yè)務(wù)重組一般采用項(xiàng)目任務(wù)制和等級(jí)制相結(jié)合的模式。來進(jìn)行運(yùn)作。將重組業(yè)務(wù)組織分為不同的模塊和項(xiàng)目組，根據(jù)項(xiàng)目組的實(shí)際任務(wù)確定采用何種任務(wù)管理方式，有利于知識(shí)的共享和創(chuàng)新。

三、重組高校圖書館業(yè)務(wù)流程的主要內(nèi)容

（一）合理配置業(yè)務(wù)部門。以物化文獻(xiàn)的收藏和利用為例，圖書館員搜集、加工、管理和利用圖書資源的過程，就是一個(gè)實(shí)體文獻(xiàn)流水作業(yè)的線性模型。文獻(xiàn)的收藏、分類、查閱、檢索和參考資源就是一條生產(chǎn)產(chǎn)品的流水線。而實(shí)體文獻(xiàn)在圖書館的加工工序就是圖書館的業(yè)務(wù)流程，也就是“物質(zhì)流”。然而，隨著現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)的發(fā)展，“物質(zhì)流”不再能夠滿足讀者的需求，就需要圖書館將館藏資源形成“信息流”，便于讀者查閱、檢索和收藏。圖書館需要構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)型的部門組織模式，按照學(xué)科或者專業(yè)組成縱向的部門，對(duì)相應(yīng)的學(xué)科信息進(jìn)行資源整理和建設(shè)，為讀者提供信息服務(wù)。以信息流為主體的圖書館服務(wù)模式，其業(yè)務(wù)部門的配置很顯然不能采用傳統(tǒng)的部門配置方式?，F(xiàn)行的“信息流”載體下，圖書館業(yè)務(wù)部門主要有兩種配置方式：按學(xué)科設(shè)立專業(yè)部門和按功能設(shè)立職能部門。譬如，設(shè)立自然科學(xué)部門和社會(huì)科學(xué)等不同學(xué)科類型的部門；又或者設(shè)立資源建設(shè)部、技術(shù)服務(wù)部、文獻(xiàn)借閱部、信息咨詢部以及行政辦公部等職能部門。

（二）優(yōu)化人力資源配置。高校圖書館的人力資源主要可以劃分為以下幾種：圖書、情報(bào)、信息等專業(yè)管理人員；具有其他學(xué)科背景的專業(yè)人員或者學(xué)校其他崗位分流的人員；學(xué)科帶頭人的家屬人員。圖書館的服務(wù)和發(fā)展是核心內(nèi)容，安保、衛(wèi)生和書架整理等則可以劃分帶外包的領(lǐng)域，譬如為學(xué)校提供勤工儉學(xué)的崗位，不僅有利于圖書館的發(fā)展，還可以節(jié)省人力資源。圖書館業(yè)務(wù)重組的過程中，不僅需要將業(yè)務(wù)重新整合，相關(guān)業(yè)務(wù)執(zhí)行人員的服務(wù)意識(shí)也需要轉(zhuǎn)變，將傳統(tǒng)被動(dòng)化的服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)的服務(wù)，建立合理的激勵(lì)機(jī)制和學(xué)習(xí)型組織，激勵(lì)工作人員以實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值為目標(biāo)。

（三）構(gòu)建科學(xué)的技術(shù)平臺(tái)。信息技術(shù)的應(yīng)用和圖書館業(yè)務(wù)流程的重組是一個(gè)雙向驅(qū)動(dòng)的過程。信息技術(shù)的應(yīng)用提升了圖書館的管理效率和服務(wù)功能；同時(shí)，新技術(shù)對(duì)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程將進(jìn)行再設(shè)計(jì)和重組，對(duì)不適應(yīng)當(dāng)前發(fā)展的管理方式和業(yè)務(wù)運(yùn)作流程進(jìn)行調(diào)整，最大化的挖掘信息技術(shù)的應(yīng)用潛力。新技術(shù)平臺(tái)的構(gòu)建，將支持用戶高效率的獲取信息。圖書館對(duì)原有業(yè)務(wù)流程的改造將實(shí)現(xiàn)集成業(yè)務(wù)管理體系的構(gòu)建?，F(xiàn)代信息技術(shù)的充分利用，將是高校圖書館業(yè)務(wù)流程重組的硬性保障。當(dāng)前圖書館服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，即體現(xiàn)在對(duì)現(xiàn)代信息技術(shù)的運(yùn)用方面。譬如，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)和推拉技術(shù)的運(yùn)用，都將成為構(gòu)建新的圖書管理信息系統(tǒng)的重要組成部分。強(qiáng)大的技術(shù)隊(duì)伍、雄厚的資金保障以及與信息技術(shù)部門的合作，都將成為高校圖書館業(yè)務(wù)重組的重要影響因素。

（四）全面實(shí)施績(jī)效管理。高校圖書館的業(yè)務(wù)流程重組經(jīng)歷了前期的準(zhǔn)備和實(shí)行，到后期還需要有一個(gè)績(jī)效監(jiān)控和持續(xù)改善的過程。為了保障業(yè)務(wù)流程的先進(jìn)性和對(duì)業(yè)務(wù)流程運(yùn)行的穩(wěn)定改善，逐漸的由量變積累到質(zhì)變，是一個(gè)長(zhǎng)期的過程。圖書館業(yè)務(wù)流程成功重組，其價(jià)值體現(xiàn)在社會(huì)效益、文化效益、經(jīng)濟(jì)效益和讀者服務(wù)效益四個(gè)方面。圖書館能夠滿足來自高校內(nèi)外部的信息需求，即實(shí)現(xiàn)了其社會(huì)效益；其對(duì)區(qū)域文化建設(shè)和高校文化建設(shè)的影響是一個(gè)長(zhǎng)期積累的過程，其產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益也是具有一定的間接性；最后對(duì)讀者服務(wù)效益的提升是顯著的，可以衡量的。

高校圖書館的業(yè)務(wù)流程重組關(guān)系到高校管理的眾多方面，牽一發(fā)而動(dòng)全身。在業(yè)務(wù)流程重組的過程中，不僅需要科學(xué)規(guī)劃、有效管理，還需要確保重組業(yè)務(wù)的成功和有效。我國(guó)對(duì)高校圖書館業(yè)務(wù)流程重組的研究，正隨著重組實(shí)踐的不斷深入而日趨完善。通過各方面的技術(shù)保障和科學(xué)的管理，將進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)高校圖書館業(yè)務(wù)流程的成功重組與社會(huì)信息服務(wù)機(jī)構(gòu)的合作共贏。

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