牟 慈

（石油化工管理干部學(xué)院 ，北京100012）

近日，中國石化集團公司發(fā)布關(guān)于印發(fā)《中國石化2015年度質(zhì)量工作要點》的通知，要求在新常態(tài)下繼續(xù)落實“質(zhì)量永遠(yuǎn)領(lǐng)先一步”的質(zhì)量方針，全面提升產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。為了更好地貫徹《中國石化2015年度質(zhì)量工作要點》精神，增強企業(yè)整體質(zhì)量管理意識，創(chuàng)新管理理念，提升全員質(zhì)量管理水平，有必要重溫質(zhì)量管理經(jīng)典理論，為企業(yè)質(zhì)量管理實踐夯實理論基礎(chǔ)，進一步明確質(zhì)量管理發(fā)展方向。

1 西方質(zhì)量管理百年歷程

質(zhì)量管理是西方管理科學(xué)體系中重要的組成部分，一般來說把質(zhì)量管理發(fā)展分為三個階段。

一是質(zhì)量檢驗管理階段。20世紀(jì)前的工業(yè)生產(chǎn)，沒有單獨的質(zhì)量檢驗，生產(chǎn)和檢驗是同步的，稱之為生產(chǎn)者的質(zhì)量管理。20世紀(jì)初，泰勒提出科學(xué)管理，專業(yè)化分工思想誕生，質(zhì)量檢驗與生產(chǎn)開始分開。1940年后，隨著企業(yè)生產(chǎn)規(guī)模的不斷擴大，很多企業(yè)開始設(shè)置獨立的檢驗部門和檢驗人員，以控制產(chǎn)品出廠質(zhì)量。

二是統(tǒng)計質(zhì)量管理階段。1924年，美國數(shù)理統(tǒng)計學(xué)家休哈特提出了控制和預(yù)防缺陷的概念，他把數(shù)理統(tǒng)計方法引入到質(zhì)量控制管理中，是質(zhì)量管理從單純事后檢驗進入檢驗加預(yù)防階段的標(biāo)志。他提出了統(tǒng)計過程控制（SPC）質(zhì)量管理理論，不僅用于生產(chǎn)過程，也用于服務(wù)過程和一切管理過程。強調(diào)全系統(tǒng)、全過程、全員的預(yù)防。休哈特也首先提出了著名的PDCA循環(huán)。

三是全面質(zhì)量管理階段。20世紀(jì)50年代，美國通用電氣公司的費根堡姆和質(zhì)量管理專家朱蘭在統(tǒng)計質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上進一步予以發(fā)展，提出了“全面質(zhì)量管理”的概念，構(gòu)建“把企業(yè)各部門在研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動統(tǒng)合在一起的有效體系”。隨后日本引進質(zhì)量管理理論，并實現(xiàn)了發(fā)展和突破。如今全球大部分企業(yè)都在結(jié)合自身特點運用全面質(zhì)量管理。

20世紀(jì)80年代，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）發(fā)布了世界上第一個質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列國際標(biāo)準(zhǔn)—ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)。 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)是世界上許多經(jīng)濟發(fā)達(dá)國家質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗的科學(xué)總結(jié),具有通用性和指導(dǎo)性。20世紀(jì)90年代后，出現(xiàn)了以客戶價值為導(dǎo)向、以流程為中心、以業(yè)績最佳為目標(biāo)、以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的六西格瑪管理，要求合格率99.99966%。后來又陸續(xù)出現(xiàn)了顧客忠誠管理、流程再造、精益管理、自律組織（SRO）及卓越績效等理論。

2 著名質(zhì)量管理大師經(jīng)典理論

2.1 戴明的質(zhì)量管理改進

戴明（W．Edwards．Deming）是世界著名的質(zhì)量管理專家，作為質(zhì)量管理的先驅(qū)，戴明學(xué)說對全球質(zhì)量管理理論和方法始終產(chǎn)生著非常重要的影響。戴明認(rèn)為，“質(zhì)量是以最經(jīng)濟的手段制造出市場上最有用的產(chǎn)品。一旦改進了產(chǎn)品質(zhì)量，生產(chǎn)率就會自動提高。”這一詮釋從理論上指出“質(zhì)量是企業(yè)的生命線”的根據(jù)，使質(zhì)量概念產(chǎn)生了新的內(nèi)涵。他對質(zhì)量管理提出了一個全新的構(gòu)架，主要包含以下兩個方面。

一是PDCA循環(huán)。PDCA最早由美國質(zhì)量統(tǒng)計控制之父休哈特提出的PDS（Plan Do See）演化而來，戴明改進成為PDCA模式，所以又稱為“戴明環(huán)”。PDCA循環(huán)是全面質(zhì)量管理過程中需要遵循的基本運行方式。

二是14要點（Deming's 14 Points）。戴明于1986年在其著作《走出危機》一書中提出，為了向“以顧客滿意”為宗旨的質(zhì)量型組織轉(zhuǎn)變，組織的管理者必須關(guān)注14個要點或承擔(dān)14個方面的義務(wù)。十四要點建立在戴明“以最經(jīng)濟的手段，制造出市場所期望的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品”觀點基礎(chǔ)之上，主要強調(diào)了四個方面內(nèi)容：顧客是思考一切問題的出發(fā)點和立足點；企業(yè)管理應(yīng)該以一個良好的系統(tǒng)為基礎(chǔ)；重視企業(yè)文化和領(lǐng)導(dǎo)的作用；重視每一個人在組織中的作用。戴明的“PDCA”和“14點”構(gòu)成戴明質(zhì)量管理學(xué)說，是全面質(zhì)量管理的重要理論基礎(chǔ)，是一種企業(yè)管理的信仰。戴明的質(zhì)量管理學(xué)說，在實踐中也取得了豐碩成果，特別是幫助日本從一個衰退的工業(yè)國轉(zhuǎn)變成為世界強國。

2.2 克勞斯比的質(zhì)量管理零缺陷

美國學(xué)者克勞斯比被稱為質(zhì)量管理的思想家，零缺陷之父。他致力于質(zhì)量管理哲學(xué)的發(fā)展和應(yīng)用。1961年，首創(chuàng)質(zhì)量管理“零缺陷”、“符合要求”及“不符合要求的代價”等概念。克勞斯比認(rèn)為，制造業(yè)的組織方向走錯了，對產(chǎn)品質(zhì)量進行分門別類并不能提高質(zhì)量。他把源于醫(yī)學(xué)的概念引入到了制造業(yè)：只有預(yù)防才能產(chǎn)生質(zhì)量；要用客戶化的思維思考質(zhì)量；為顧客提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)必須是零缺陷，而不是“差不多就好”。零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)意味著任何時候都要滿足工作過程的全部要求，而且要第一次就把事情做對，它是一種莊重的個人承諾。

2.3 朱蘭的質(zhì)量管理三部曲

1986年，美國管理學(xué)者朱蘭發(fā)表了一篇著名文章《質(zhì)量三部曲》，副標(biāo)題為“一種普遍適用的質(zhì)量管理方法”，即著名的“朱蘭三部曲”。質(zhì)量管理三部曲，指質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改善。在這三個過程中，朱蘭認(rèn)為質(zhì)量計劃是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)和前提，質(zhì)量控制是實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的保障，質(zhì)量改進是質(zhì)量水平的一種飛躍，標(biāo)志著質(zhì)量活動是以一種螺旋式上升的方式在不斷提高。

朱蘭三部曲首次將質(zhì)量管理進化成了一個系統(tǒng)的管理體系。1994年，90歲高齡的朱蘭博士在世界質(zhì)量大會上指出，“20世紀(jì)是生產(chǎn)力的世紀(jì)，21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)，質(zhì)量這個市場競爭的核心將成為21世紀(jì)的世界性的主題?！?/p>

2.4 費根堡姆的全面質(zhì)量管理

美國學(xué)者費根堡姆認(rèn)為質(zhì)量是由顧客來判斷的，而不是由工程師、營銷部門或高管部門確定的。組織要盡可能明確地認(rèn)識到所有顧客的不同要求，是進行有效質(zhì)量管理的前提。費根堡姆提出了全面質(zhì)量管理的10個準(zhǔn)則：質(zhì)量成為全公司的過程；質(zhì)量由顧客評價；質(zhì)量與成本相互依存，良好的質(zhì)量并非就是高成本；質(zhì)量成功要求人們熱情、承諾、甚至是狂熱；質(zhì)量是一種管理方法；質(zhì)量和創(chuàng)新相互依靠；質(zhì)量是一種道德規(guī)范；質(zhì)量要求不多改進；質(zhì)量是對公司生產(chǎn)率最大的貢獻；質(zhì)量是由顧客和供應(yīng)商的全面體系來貫徹執(zhí)行的。

3 對中國石化質(zhì)量管理的啟示

綜上所述，經(jīng)典質(zhì)量管理理論無一不強調(diào)質(zhì)量管理是企業(yè)經(jīng)營之道，前提是要以顧客需要為導(dǎo)向，通過領(lǐng)導(dǎo)掛帥、全員參加的質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改善的全過程管理，來提高企業(yè)質(zhì)量管理水平。

3.1 質(zhì)量管理理念創(chuàng)新應(yīng)關(guān)注客戶思維

傳統(tǒng)的質(zhì)量管理注重產(chǎn)品是否符合各項技術(shù)指標(biāo)，然而質(zhì)量是連接商品生產(chǎn)、交換和消耗過程的橋梁，每一個社會成員都是“客戶”，產(chǎn)品質(zhì)量與每一個人息息相關(guān)。因此，質(zhì)量進入人類社會的所有領(lǐng)域是經(jīng)濟發(fā)展的必然結(jié)果。第一次質(zhì)量管理革命把質(zhì)量從檢驗的工作臺解放出來，而成為支持大規(guī)模生產(chǎn)的工業(yè)工程。第二次質(zhì)量管理革命則是把質(zhì)量從生產(chǎn)車間里解放出來，成為滿足客戶、員工和供應(yīng)商的管理工程和商業(yè)哲學(xué)。質(zhì)量管理大師們都提到了“客戶思維”。000年版的ISO9000體系有8項質(zhì)量管理原則，第一項就是以客戶為關(guān)注焦點，明確企業(yè)的質(zhì)量是由客戶評價的。標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)內(nèi)外部客戶的滿意，客戶滿意包括對產(chǎn)品和服務(wù)滿意，及社會滿意。

中國石化在新常態(tài)下的質(zhì)量管理，需要更新傳統(tǒng)的質(zhì)量思維方式。深刻認(rèn)識客戶需求對企業(yè)全面質(zhì)量管理內(nèi)涵的重大作用，樹立客戶至上的質(zhì)量意識，以客戶需求為導(dǎo)向全面改善質(zhì)量管理流程、有針對性地開發(fā)高品質(zhì)產(chǎn)品，并提高產(chǎn)品質(zhì)量可靠性；調(diào)動全員積極性，努力為客戶提供高質(zhì)量的所需產(chǎn)品和服務(wù)，真正做到每一滴油都是承諾。

3.2 質(zhì)量管理水平提升應(yīng)關(guān)注持續(xù)改進

提高產(chǎn)品質(zhì)量、增強客戶滿意是無止境的，只有堅持持續(xù)改進，才能執(zhí)市場之牛耳，立于不敗之地。

首先，在質(zhì)量管理過程中要用好PDCA循環(huán)，它不僅是質(zhì)量管理的工具，更是質(zhì)量管理過程中的方法，通過循環(huán)往復(fù)、周而復(fù)始，提高標(biāo)準(zhǔn)和管理水平。其次，戴明在提到“不斷改善”時，特別強調(diào)要關(guān)注“基于系統(tǒng)的不斷改善”。組織要從上而下進行改善，即從組織高層到全員需要不斷檢討組織目前的表現(xiàn)，是否比一兩年前進步？行銷手法是否有效率？顧客的滿意度是否提高？員工的榮譽感與表現(xiàn)是否有所改善？對這些問題的答案都應(yīng)該是全員認(rèn)同和肯定的。

對中國石化而言，需要積極應(yīng)用PDCA等先進質(zhì)量管理方法，持續(xù)改進質(zhì)量。同時要關(guān)注質(zhì)量管理系統(tǒng)的改善，按產(chǎn)業(yè)鏈、按板塊構(gòu)建全面質(zhì)量管理系統(tǒng)，并根據(jù)市場和客戶需求變化不斷完善質(zhì)量管理系統(tǒng)。

3.3 質(zhì)量管理工作執(zhí)行應(yīng)關(guān)注缺點預(yù)防

零缺陷質(zhì)量管理思想體系的核心是工作標(biāo)準(zhǔn)要求零缺點，強調(diào)“正確的事、正確做事和第一次做正確”。

中國石化提出打造世界一流能源化工公司，必須有一流的質(zhì)量、一流的標(biāo)準(zhǔn)?！懊恳坏斡投际浅兄Z”是中國石化全面質(zhì)量管理的思想。實現(xiàn)這一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，需要全員在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程中，首先樹立99+1=0的理念，只有當(dāng)工作標(biāo)準(zhǔn)是零缺陷時，質(zhì)量才會達(dá)到一流。其次，零缺陷管理預(yù)防系統(tǒng)控制和過程控制需要更加關(guān)注客戶需求，從產(chǎn)業(yè)鏈整體角度打造“零缺陷”的、符合客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)。最后，在執(zhí)行過程中強調(diào)“第一次就把事做對”。對此，員工的工作態(tài)度和知識水平是很重要的因素。同時，企業(yè)需要建立相應(yīng)的質(zhì)量管理文化，倡導(dǎo)“零缺陷”及一次做好理念，幫助員工提高工作技能，才能使員工在零缺陷管理中做出卓越的成就。

3.4 質(zhì)量管理穩(wěn)固根基應(yīng)關(guān)注質(zhì)量文化

質(zhì)量管理文化不是管理制度，是企業(yè)全員對質(zhì)量管理的認(rèn)同和價值觀，進而形成個人自覺遵守的行為習(xí)慣、團隊心理契約及工作氛圍。只要企業(yè)擁有真正先進的、鼓勵創(chuàng)新的質(zhì)量文化，那么企業(yè)的質(zhì)量管理工作就會根深葉茂。

質(zhì)量文化建設(shè)的根本任務(wù)是，把企業(yè)的質(zhì)量價值觀融入到生產(chǎn)經(jīng)營活動和全體員工行為準(zhǔn)則中，通過提高質(zhì)量意識調(diào)動員工積極性，將質(zhì)量理念嵌入企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)中，贏得客戶滿意，最終實現(xiàn)企業(yè)卓越績效。這個過程要需要企業(yè)從頂層設(shè)計，通過各種渠道向全體員工宣貫和交流。

中國石化非常重視質(zhì)量文化建設(shè)。自2010年始，中國石化把每年的4月7日定為質(zhì)量日，從源頭增強產(chǎn)品質(zhì)量管控，并提出“質(zhì)量永遠(yuǎn)領(lǐng)先一步”的口號，提醒員工時刻恪守崗位職責(zé)，確保每一位消費者都能用上放心產(chǎn)品。2010年8月中國石化質(zhì)量工作會上，中國石化鄭重提出“每一滴油都是承諾”，彰顯了中國石化充滿社會責(zé)任感的質(zhì)量文化思想。

質(zhì)量文化的提升和發(fā)展重在落地，重點是領(lǐng)導(dǎo)推進全員形成質(zhì)量文化新思維。中國石化由生產(chǎn)型向科研、生產(chǎn)、服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)變，需要更加關(guān)注服務(wù)質(zhì)量文化建設(shè)，通過提高服務(wù)質(zhì)量提升品牌價值。樹立自覺意識和遵守規(guī)范的價值觀，養(yǎng)成重品質(zhì)的工作習(xí)慣?！吨袊?015年度質(zhì)量工作要點》的發(fā)布，緊密結(jié)合企業(yè)面臨的新形勢、新任務(wù)，強調(diào)公司效益的發(fā)展質(zhì)量是決定因素，把質(zhì)量文化建設(shè)提升到了一個更高的發(fā)展階段。

3.5 質(zhì)量管理與時俱進應(yīng)關(guān)注信息技術(shù)

當(dāng)今，新的信息技術(shù)突飛猛進。工業(yè)4.0 時代來臨，傳統(tǒng)質(zhì)量管理理念和方法將發(fā)生很大變化。首先，PDCA循環(huán)質(zhì)量會更深刻地表現(xiàn)在為客戶創(chuàng)造價值上，質(zhì)量管理不再是控制差錯，而是創(chuàng)造價值。其次，新的信息技術(shù)將催生傳統(tǒng)制造向智能互聯(lián)轉(zhuǎn)型升級。通過智能化檢測設(shè)備和工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)，可以真正做到實時檢測研發(fā)、生產(chǎn)和銷售過程的各種質(zhì)量波動，利用大數(shù)據(jù)進行全方位智能分析，又可以實時進行質(zhì)量反饋和控制。

中國石化需要更加重視質(zhì)量戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)型發(fā)展，即質(zhì)量要為客戶創(chuàng)造價值，為企業(yè)打造品牌創(chuàng)造新的競爭優(yōu)勢奠定基礎(chǔ)。將產(chǎn)品設(shè)計與創(chuàng)新從企業(yè)為中心向客戶中心轉(zhuǎn)移，充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)驅(qū)動傳統(tǒng)制造業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展。通過構(gòu)建智能互聯(lián)工廠，提升管理自動化、信息化水平，達(dá)到提升產(chǎn)品品質(zhì)的目的。通過智慧互聯(lián)和大數(shù)據(jù)管理，實現(xiàn)客戶全流程參與到產(chǎn)品的研發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)等過程，讓客戶不僅是產(chǎn)品的“購買者”，更是產(chǎn)品的“創(chuàng)造者”。

[1] W·愛德華茲·戴明著,鐘漢清,戴久永譯.戴明論質(zhì)量管理[M].海南出版社，2003年.

[2] 克勞斯比著,陳怡芬譯.零缺點質(zhì)量管理[M].生活·讀書·新知三聯(lián)書店出版，1991年.

[3] W·E·戴明.走出危機[M].麻省理工大學(xué)出版社，1986.

[4] 約瑟夫·M·朱蘭,約瑟夫·A·德費歐著,焦叔斌等譯.朱蘭質(zhì)量手冊（第五版）[M].中國人民大學(xué)出版社，2003年.

[5] 費根堡姆著,楊文士等譯.全面質(zhì)量管理[M].機械工業(yè)出版社，1991年.