伍海琳，張 曼

(長(zhǎng)沙師范學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理系，湖南長(zhǎng)沙410100)

城市旅游公共服務(wù)的完善發(fā)展能有效滿足旅游者對(duì)于城市旅游目的地的需求，甚至能影響其旅游出行決策，具體主要表現(xiàn)在旅游六要素吃、住、行、游、購(gòu)、娛等方面。其中，旅游公共服務(wù)建設(shè)作為整個(gè)城市公共服務(wù)設(shè)施建設(shè)的重要部分，在各國(guó)城市規(guī)劃中越來越得到政府部門的重視。目前，從全球其他國(guó)家、地區(qū)的發(fā)展來看，相較于我國(guó)旅游公共服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀，歐美國(guó)家旅游公共服務(wù)建設(shè)的內(nèi)容更為廣泛，現(xiàn)代化程度更高。在旅游公共服務(wù)的相關(guān)資源供給中，政府也給予了更大的支持。而就我國(guó)旅游公共服務(wù)的發(fā)展?fàn)顩r來看，對(duì)于旅游公共服務(wù)的研究日趨增加，實(shí)踐建設(shè)方面，也有越來越多的城市已經(jīng)著手旅游公共服務(wù)的相關(guān)規(guī)劃及建設(shè)。旅游公共服務(wù)體系案例實(shí)踐研究有利于更好地推進(jìn)公共服務(wù)的有效供給和建設(shè)工作。本文以長(zhǎng)沙市為例，從供需感知的角度，對(duì)長(zhǎng)沙市旅游公共服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)進(jìn)行探討。

一 旅游者對(duì)長(zhǎng)沙市旅游公共服務(wù)需求的調(diào)研

長(zhǎng)沙是國(guó)務(wù)院首批頒布的歷史文化名城，旅游資源豐富，自然風(fēng)光秀麗，文化積淀深厚，是湖南省政治、經(jīng)濟(jì)、文化中心，還是中部地區(qū)重要的交通樞紐。旅游公共服務(wù)的建設(shè)要符合城市旅游發(fā)展，為滿足旅游者個(gè)性出游的需求，必須加快城市規(guī)劃，建設(shè)完善的旅游公共服務(wù)體系。從目前發(fā)展來看，旅游城市公共服務(wù)水平已經(jīng)成為衡量一個(gè)城市及地區(qū)旅游業(yè)發(fā)展水平的重要指標(biāo)。為分析目前旅游者對(duì)于長(zhǎng)沙市旅游公共服務(wù)的需求，筆者進(jìn)行了實(shí)地調(diào)研，結(jié)果如下:

供需感知的調(diào)研主要采用德爾菲法和問卷調(diào)查等方法。其中，問卷調(diào)查部分主要分為三個(gè)板塊，一是旅游者人口學(xué)統(tǒng)計(jì)特征;二是散客及自助旅游者信息獲取方式;三是旅游公共服務(wù)供給期望的調(diào)查。本次調(diào)查對(duì)象為長(zhǎng)沙橘子洲頭、岳麓山、愛晚亭、太平街等旅游景區(qū)(點(diǎn))的旅游者，調(diào)研時(shí)間為2014年6月18－25號(hào)，采用實(shí)地發(fā)放問卷方式，并現(xiàn)場(chǎng)回收問卷。調(diào)研共發(fā)放問卷500份，回收465份，有限問卷為421份，問卷有效率為84．2%。

(一)人口統(tǒng)計(jì)變量分析

在參與此次調(diào)研的旅游者中，選擇自助旅游出行方式的旅游者占到73．6%。其中，選擇自助出行方式的男性比例為69．2%，高于女性旅游者;旅游者年齡以17－50歲為主體，可見選擇自助游出行的青年群體較多。在職業(yè)的調(diào)查中，學(xué)生主體對(duì)自助游方式有著強(qiáng)烈的偏好，占到了34．2%，這部分群體接受新事物及信息的速度較快，對(duì)城市旅游公共服務(wù)的要求也會(huì)較高。

(二)旅游公共服務(wù)需求分析

問卷及訪談?wù){(diào)研分析得出，長(zhǎng)沙市旅游者中散客及自助旅游者對(duì)于旅游城市的公共服務(wù)表達(dá)出較為強(qiáng)烈的需求意愿。可以分為以下幾個(gè)方面:首先，旅游者對(duì)于城市旅游公共服務(wù)的需求在信息咨詢、交通服務(wù)、投訴處理、安全等各個(gè)方面均有體現(xiàn)。其次，有關(guān)城市旅游公共服務(wù)，有78．6%的旅游者表示在城市旅游過程中，希望能夠得到方便、快捷的旅游公共服務(wù)，在交通服務(wù)的需求中，43．4%的旅游者認(rèn)為需要城市旅游集散中心，方便散客交通出行。此外，35．4%的旅游者認(rèn)為城市旅游標(biāo)識(shí)系統(tǒng)還存在問題，在城市與景區(qū)間的指引及標(biāo)識(shí)標(biāo)牌系統(tǒng)的建設(shè)方面還需要更加完善。最后，在城市旅游信息提供方面，41．8%的旅游者希望目的地政府能夠發(fā)布更加詳細(xì)的有關(guān)旅游景區(qū)(點(diǎn))的消息，提供相關(guān)權(quán)威信息發(fā)布平臺(tái)。

(三)旅游公共服務(wù)載體使用情況調(diào)查

接受調(diào)查的旅游者對(duì)目前長(zhǎng)沙市旅游公共服務(wù)的建設(shè)及載體使用情況并不樂觀。旅游者對(duì)于長(zhǎng)沙市旅游交通集散中心和旅游官方網(wǎng)站、旅游景區(qū)(點(diǎn))電話的使用比例分別占24．3%、46．2%和25．8%。因此，長(zhǎng)沙市目前旅游公共服務(wù)的相關(guān)載體的使用效率并不高，還存在體系建設(shè)不完善的情況。

(四)旅游者對(duì)旅游公共服務(wù)供給感知

在接受調(diào)查的旅游者中，對(duì)于目前長(zhǎng)沙市旅游公共服務(wù)供給情況感到不滿意的占比達(dá)到63．4%，其次是感受一般的旅游者，占27．8%，認(rèn)為很滿意的僅占8．8%?？梢?，旅游者對(duì)于長(zhǎng)沙市旅游公共服務(wù)供給的滿意度還有待提升。政府及相關(guān)旅游企業(yè)等作為現(xiàn)有公共旅游信息服務(wù)體系的供給方，其供給體系及內(nèi)容還亟需完善。

二 長(zhǎng)沙市旅游公共服務(wù)體系整合相關(guān)建議

(一)全面優(yōu)化旅游公共服務(wù)體系建設(shè)平臺(tái)

政府作為旅游公共服務(wù)建設(shè)的主要部門，首先需要通過建立社會(huì)化參與的旅游公共服務(wù)供給機(jī)制來優(yōu)化旅游公共服務(wù)建設(shè)平臺(tái)，有利于其更好地?cái)U(kuò)展供給渠道。在平臺(tái)優(yōu)化過程中，要形成多元化主體的可持續(xù)發(fā)展體制。此外，在旅游公共服務(wù)體系建設(shè)中，要通過政府帶動(dòng)引導(dǎo)性投資，鼓勵(lì)旅游企業(yè)及其它組織的參與，有利于建立全面且具有城市風(fēng)格特色的旅游公共服務(wù)平臺(tái)，通過平臺(tái)建設(shè)，促進(jìn)城市旅游集散中心、城市旅游電子商務(wù)平臺(tái)、旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施建設(shè)。在城市旅游公共服務(wù)體系的完善中，還需要引入旅游者評(píng)價(jià)平臺(tái)，從需求的角度對(duì)旅游公共服務(wù)的發(fā)展提供建議對(duì)策［1］。

(二)完善旅游公共服務(wù)體系的過程

旅游者在城市旅游的整個(gè)過程中，都需要旅游信息的傳遞整合。首先，在旅游活動(dòng)開始之前，旅游者往往會(huì)通過網(wǎng)絡(luò)等多種渠道了解旅游城市及目的地的交通、住宿等信息情況。由此可見，旅游城市公共服務(wù)的質(zhì)量會(huì)影響旅游者的決策。根據(jù)調(diào)研分析表明，旅游者更傾向于旅游信息及旅游公共服務(wù)設(shè)施更為完備的旅游目的地。因此，完善旅游公共服務(wù)體系的過程需求應(yīng)該受到足夠的重視。其次，當(dāng)旅游活動(dòng)開始后，旅游者對(duì)于旅游公共服務(wù)的感知將會(huì)影響其旅游體驗(yàn)，提高旅游公共服務(wù)有利于提升旅游者對(duì)目的地的忠誠(chéng)度。因此，完善旅游公共服務(wù)體系要貫穿旅游者出行的全過程。

(三)整合旅游公共服務(wù)體系的內(nèi)容

根據(jù)調(diào)研分析得出旅游者對(duì)于城市旅游公共服務(wù)體系中的信息咨詢服務(wù)、交通服務(wù)、便民服務(wù)等內(nèi)容極其看重，尤其是旅游者對(duì)于旅游信息的需求最為看重。隨著我國(guó)智慧城市及智慧旅游的發(fā)展，整合城市旅游信息，完善旅游公共服務(wù)的內(nèi)容，從滿足城市旅游者對(duì)當(dāng)?shù)鼗韭糜涡畔⒌陌l(fā)布，到滿足旅游消費(fèi)各種出行的需求顯得尤為重要。此外，實(shí)現(xiàn)城市內(nèi)景區(qū)(點(diǎn))旅游數(shù)據(jù)共享發(fā)布，可以通過政府統(tǒng)一門戶網(wǎng)站的整合，免費(fèi)向旅游者提供便捷的旅游信息。

(四)加強(qiáng)政府對(duì)旅游公共服務(wù)體系管理

只有依賴政府的合理定位，才能更好地實(shí)現(xiàn)旅游公共服務(wù)體系的完善。加強(qiáng)政府對(duì)旅游公共服務(wù)體系管理，往往需要政府、市場(chǎng)及第三方力量的良好的平衡發(fā)展。從當(dāng)前發(fā)展來看，我國(guó)旅游公共服務(wù)體系的建立如何正確處理好市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下政府、企業(yè)、中介組織的關(guān)系尤為重要［2］。在旅游公共服務(wù)的建設(shè)管理方面，政府不可能承擔(dān)旅游公共服務(wù)建設(shè)的所有工作。尤其是在旅游公共服務(wù)的供給中，政府要鼓勵(lì)和引導(dǎo)旅游企業(yè)積極參與到旅游公共服務(wù)體系的建設(shè)中去，最終實(shí)現(xiàn)旅游公共服務(wù)供給主體的多元化［3］。

三 結(jié)語(yǔ)

面對(duì)散客及信息化的發(fā)展，城市旅游公共服務(wù)還存在基礎(chǔ)設(shè)施不完善，運(yùn)營(yíng)機(jī)制有待優(yōu)化等問題，我國(guó)旅游公共服務(wù)建設(shè)亟需加強(qiáng)、完善。旅游公共服務(wù)的完善發(fā)展要從優(yōu)化旅游公共服務(wù)體系建設(shè)平臺(tái)入手，不斷完善旅游公共服務(wù)體系，整合旅游公共服務(wù)體系的內(nèi)容，加強(qiáng)旅游公共服務(wù)體系管理。在具體的建設(shè)實(shí)踐中，只有提升了旅游公共信息服務(wù)的內(nèi)容和水平，提高了旅游公共信息服務(wù)的供給效率，才能為旅游者提供更加優(yōu)質(zhì)的旅游公共信息服務(wù)，為旅游者創(chuàng)造更為舒適的旅游及出行環(huán)境，進(jìn)而更好地滿足今后旅游者及散客個(gè)性化的旅游需求。

［1］黃燕玲，羅盛鋒，丁培毅．供需感知視角下的旅游公共服務(wù)發(fā)展研究:以桂林國(guó)家旅游綜合改革試驗(yàn)區(qū)為例［J］．旅游學(xué)刊，2010(7):70 －76．

［2］邵琪偉．在2008年全國(guó)旅游工作會(huì)議上的講話［N］．中國(guó)旅游報(bào)，2008－01－23(1)．

［3］李爽，黃富才，錢麗蕓．旅游公共服務(wù)多元化供給政府職能定位與模式選擇研究［J］．旅游學(xué)刊，2012(2):13－21．