韓亞軍 李 英

（赤峰市醫(yī)院，內(nèi)蒙古 赤峰 024000）

急診科是醫(yī)院危、急、重癥患者搶救治療的重要科室，由于患者就診時(shí)病情危急，學(xué)科多而交叉，死亡率較高，患者及家屬對(duì)于急診科工作缺乏了解、對(duì)搶救工作缺少認(rèn)識(shí)與理解，加之工作人員任務(wù)繁重與患者及家屬溝通時(shí)間少，所以常引發(fā)糾紛甚至暴力事件。護(hù)士是與患者直接接觸最頻繁的醫(yī)務(wù)工作者，護(hù)理工作的成功開展是建立良好護(hù)患關(guān)系的關(guān)鍵，甚至對(duì)患者的治療也會(huì)產(chǎn)生明顯的影響[1]。為預(yù)防暴力事件的發(fā)生就要求醫(yī)務(wù)人員要有較高的醫(yī)療水平、敏捷的思維、全方位的考慮、快節(jié)奏的工作效率。本文對(duì)我院急診科30名護(hù)士開展暴力風(fēng)險(xiǎn)因素調(diào)查并進(jìn)行分析，采取預(yù)防措施，報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料

2011年12月至2012年12月，我院急診科共接診病人35553例，發(fā)生護(hù)理糾紛、投訴10例，無有效護(hù)理糾紛、投訴。其中溝通不良造成的風(fēng)險(xiǎn)5例（占50%），服務(wù)意識(shí)差造成的風(fēng)險(xiǎn)2例（占20%），護(hù)理業(yè)務(wù)水平低造成的風(fēng)險(xiǎn)2例 （占20%），安全意識(shí)不強(qiáng)造成的風(fēng)險(xiǎn)1例（占 10%）。

1.2 風(fēng)險(xiǎn)因素分析

1.2.1 護(hù)患溝通不良

由于護(hù)理人員在溝通過程中不注重語言的交流，解釋工作不耐心，對(duì)待患者態(tài)度冷漠，言語生硬，回答問題簡單，缺乏技巧或處事行為不當(dāng)，都會(huì)給患者帶來不安全感和不信任。

1.2.2 服務(wù)意識(shí)差

急診科護(hù)士隊(duì)伍較年輕化，臨床經(jīng)驗(yàn)不足，不能站在病人角度考慮問題，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，不利于醫(yī)患關(guān)系的拉近。良好的服務(wù)意識(shí)及服務(wù)態(tài)度可有效增進(jìn)醫(yī)患關(guān)系，減少不必要的糾紛。

1.2.3 護(hù)理人員的業(yè)務(wù)水平低、急救技術(shù)不熟練、臨床經(jīng)驗(yàn)不足、應(yīng)變能力差或相互配合不協(xié)調(diào)而造成的直接或間接危害患者健康甚至生命

在急救過程中，每一個(gè)護(hù)理環(huán)節(jié)都可能對(duì)患者的病情變化產(chǎn)生影響，如急救技術(shù)不熟練，不能熟練掌握?？茡尵攘鞒蹋瑧?yīng)急搶救配合能力差，延誤搶救時(shí)機(jī)，而引發(fā)護(hù)理糾紛。另外藥物配伍不當(dāng)，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)藥物不良反應(yīng)，都可對(duì)患者健康造成一定危害?；颊哂捎趥€(gè)人體質(zhì)不同，對(duì)不同的藥物可以出現(xiàn)不同的反應(yīng)，因此在用藥之前，護(hù)理人員應(yīng)該仔細(xì)詢問有無藥物過敏史，并向患者告知所用藥物不良反應(yīng)，避免出現(xiàn)護(hù)理糾紛及投訴[2]。

1.2.4 護(hù)理記錄不規(guī)范

護(hù)理記錄是檢查臨床護(hù)理工作質(zhì)量好壞最客觀和全面的記錄，所以在用法律手段解決醫(yī)療糾紛時(shí)，很多問題都是從記錄中發(fā)現(xiàn)并作為患方舉證依據(jù)[3]。如護(hù)理記錄不及時(shí)、與病歷不符、漏記、錯(cuò)記或有隨意涂改等現(xiàn)象，一旦涉及醫(yī)療糾紛時(shí)，將對(duì)護(hù)理人員非常不利。

1.2.5 缺乏危機(jī)意識(shí)

很過急診科護(hù)士法律意識(shí)淡薄，自我保護(hù)意識(shí)不強(qiáng)，搶救病人等一系列工作均在病人家屬的監(jiān)督下完成，任何不當(dāng)語言或操作失誤都會(huì)引發(fā)糾紛。

1.3 方法

1.3.1 加強(qiáng)溝通技巧的培訓(xùn)，避免糾紛的發(fā)生

良好的溝通技巧是急診科護(hù)士素質(zhì)的基本要求。要認(rèn)真傾聽患者的主訴，細(xì)心解答患者提出的問題，避免頂撞患者，避免語言生硬，掌握溝通的技巧及心理溝通的藝術(shù)。

1.3.2 加強(qiáng)護(hù)理服務(wù)的培訓(xùn)

要求護(hù)士對(duì)各種不同的患者予以理解、寬容，體諒患者的心情和痛苦。以良好的服務(wù)形象和態(tài)度對(duì)待每位患者。對(duì)于病情急和癥狀明顯的患者，應(yīng)優(yōu)先安排就診。能做到想病人之所想，急病人之所急，提供全面優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

1.3.3 加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練，不斷提高急救技術(shù)

急診科經(jīng)常接診一些急、危、重癥患者，護(hù)士急救技術(shù)水平的高低直接關(guān)系著患者的生命?？剖抑贫本燃寄芗袄碚搶I(yè)知識(shí)培訓(xùn)計(jì)劃，理論知識(shí)結(jié)合臨床經(jīng)驗(yàn)，要求每位護(hù)士必須熟練掌握急診科所有儀器設(shè)備的使用、急救知識(shí)及急診中常見病和多發(fā)病、危重疾病的護(hù)理，并逐項(xiàng)進(jìn)行考核，不斷提高護(hù)士的搶救技術(shù)、理論知識(shí)及搶救意識(shí)，尤其加強(qiáng)新上崗護(hù)士的培訓(xùn)。

1.3.4 規(guī)范急診護(hù)理文件書寫

急診護(hù)理文件是護(hù)理人員為病人進(jìn)行搶救治療，實(shí)施護(hù)理及患者病情動(dòng)態(tài)變化的記錄，是護(hù)士執(zhí)行醫(yī)囑實(shí)施搶救治療的主要依據(jù)。護(hù)士在記錄過程中一定要體現(xiàn)出及時(shí)性、客觀性、準(zhǔn)確性，并存檔，包括患者來科的時(shí)間、狀況、采取的搶救方法、護(hù)理措施及效果、病情轉(zhuǎn)歸等。提高護(hù)理記錄的合格率，是減少急診護(hù)理高危因素的有效控制點(diǎn)。

1.3.5 增強(qiáng)安全意識(shí)

部分急診護(hù)理人員對(duì)于相關(guān)法制規(guī)定以及自我保護(hù)意識(shí)較為淡薄，使得在出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時(shí)由于無法提供自我有利的證據(jù)而承擔(dān)不必要的責(zé)任。應(yīng)對(duì)急診護(hù)理人員進(jìn)行相關(guān)安全意識(shí)的學(xué)習(xí)，并且樹立自我保護(hù)的觀念，在自我保護(hù)的基礎(chǔ)上提高自我的護(hù)理水平，從而有效減少護(hù)患糾紛，使得護(hù)理人員的權(quán)益得到較好的保護(hù)。

2 結(jié)果

30名急診護(hù)士能順利預(yù)防多起不良事件發(fā)展，不斷加強(qiáng)溝通技巧，專業(yè)水平過硬，增強(qiáng)自我安全意識(shí)。成功解決糾紛與矛盾。

3 討論

總之，急診護(hù)理工作中暴力風(fēng)險(xiǎn)因素多而雜亂，但抓住重點(diǎn)，推出應(yīng)對(duì)措施，可以顯著提高急診護(hù)士的自我保護(hù)意識(shí)，減少護(hù)理工作中暴力的發(fā)生，也減少護(hù)患糾紛的發(fā)生，改善醫(yī)患關(guān)系，提升服務(wù)質(zhì)量，在臨床上有積極的意義。

[1]趙鑫，劉華平.護(hù)士遭受工作場所暴力相關(guān)因素的研究進(jìn)展[J].中國護(hù)理管理，2009（12）:481-482.

[2]史雷花.急診護(hù)理中的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和風(fēng)險(xiǎn)防范[J].黑龍江醫(yī)藥，2010（15）.

[3]鄧紅艷.急診工作中易引起醫(yī)療糾紛的原因及對(duì)策[J].全科護(hù)理，2011（8）.