李榮芳

出院患者滿意度調(diào)查對(duì)科室工作質(zhì)量的影響

李榮芳

目的 了解出院患者在住院期間的滿意度情況，為提高醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)質(zhì)量提供參考。方法 選擇2013年3月和2014年3月在南昌大學(xué)第三附屬醫(yī)院心內(nèi)科住院后出院的患者為研究對(duì)象，采用自制的調(diào)查表進(jìn)行滿意度調(diào)查。結(jié)果 與2013年3月相比，2014年3月出院患者滿意度的總均分及醫(yī)護(hù)服務(wù)態(tài)度、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、出入院指導(dǎo)、醫(yī)療知情溝通和科室總體評(píng)價(jià)維度的平均分有顯著提高(P＜0.05)，且醫(yī)療、護(hù)理技術(shù)維持在較高水準(zhǔn)。結(jié)論 出院患者滿意度調(diào)查是一種客觀、真實(shí)的醫(yī)、護(hù)工作質(zhì)量反饋方法，便于科室了解患者住院期間的醫(yī)、護(hù)質(zhì)量及存在的問(wèn)題，為持續(xù)改進(jìn)科室工作質(zhì)量，切實(shí)做到以病人為中心提供了科學(xué)依據(jù)。

出院；滿意度反饋；工作影響

患者滿意度是評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量不可或缺的組成部分?；颊邼M意度的提高，可以使患者對(duì)該就醫(yī)單位的忠誠(chéng)度增加，并可以降低服務(wù)價(jià)格的彈性[1]。2012年之前，本院是通過(guò)醫(yī)院的回訪中心由專職人員對(duì)全院出院患者統(tǒng)一電話回訪，每月將患者滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果在院周會(huì)公布,納入年度績(jī)效考評(píng),與科室年度評(píng)先掛鉤。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選擇2013年3月、2014年3月在南昌大學(xué)第三附屬醫(yī)院心內(nèi)科住院后出院的患者為研究對(duì)象，因?yàn)檫@兩個(gè)月是本科住院患者較多的月份。

1.2 方法 （1）調(diào)查工具：采用南昌市衛(wèi)生局統(tǒng)一制定的出院病人回訪記錄本進(jìn)行醫(yī)護(hù)滿意度調(diào)查。內(nèi)容包含醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，醫(yī)、護(hù)服務(wù)態(tài)度，醫(yī)療、護(hù)理技術(shù)，醫(yī)療知情溝通，出入院指導(dǎo)，對(duì)醫(yī)院總體評(píng)價(jià)7個(gè)維度共計(jì)15個(gè)條目；依據(jù)Likert 5評(píng)分法分為5個(gè)等級(jí)：很滿意(5分)、滿意(4分)、一般(3分)、不滿意(2分)、很不滿意(1分)。此外，還有—個(gè)備注：主要是“患者的建議”。此調(diào)查表經(jīng)檢驗(yàn)具有良好的信度和效度(Cronbach’s=0．950)，故被廣泛應(yīng)用于南昌市各級(jí)醫(yī)院出院患者的滿意度調(diào)查。（2）由科室的一名年資高、臨床經(jīng)驗(yàn)豐富的?？谱o(hù)士在患者出院3～6 d用電話回訪的方式進(jìn)行患者滿意度調(diào)查。每周用半天時(shí)間在醫(yī)院提供的患者的電子信息基礎(chǔ)上，由專門設(shè)置的回訪室進(jìn)行電話回訪。第二天晨在集體交班會(huì)上反饋患者的滿意度調(diào)查結(jié)果，并提出整改措施，每月將需要醫(yī)院層面解決的問(wèn)題用書面的形式承交一份給醫(yī)院監(jiān)查室，對(duì)仍未進(jìn)行整改或整改效果不佳的將列入下月進(jìn)一步持續(xù)改進(jìn)。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS 13．0統(tǒng)計(jì)軟件錄入并分析數(shù)據(jù)，計(jì)量資料的比較采用兩獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 電話回訪有效率 回訪2013年3月本科出院的227例患者，電話有效接聽(tīng)并回答的190例。成功率83.79%。2014年3月本科出院患者282例，電話有效接聽(tīng)并回答的253例，成功率89.72%。

2.2 2013年3月和2014年3月回訪結(jié)果各維度與總均分比較 見(jiàn)表1。

表1 2013年3月和2014年3月回訪結(jié)果各維度與總均分比較（x±s）

3 討論

科室是醫(yī)院的組成部分，科室強(qiáng)，醫(yī)院強(qiáng)。出院患者滿意度是患者在住院期間對(duì)科室管理、醫(yī)護(hù)服務(wù)流程、醫(yī)療技術(shù)、后勤保障的真實(shí)反映，同時(shí)也是科室醫(yī)護(hù)工作持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的客觀依據(jù)。提高患者滿意度是科室贏得市場(chǎng)、建立病人忠誠(chéng)度、提高效益的關(guān)鍵[2-5]。

滿意度回訪對(duì)比分析：（1）醫(yī)、護(hù)服務(wù)態(tài)度，包括4個(gè)條目，首診接診及時(shí)性，護(hù)士對(duì)新入科患者的接待，住院期間醫(yī)生對(duì)患者的疑問(wèn)解答，護(hù)士對(duì)患者詢問(wèn)的解答。2013年3月與2014年3月相比(t=2.418，P＜0.05)，可見(jiàn)，服務(wù)態(tài)度顯著提高。醫(yī)療首診接診的及時(shí)性及回答患者的疑問(wèn)有所提高主要原于本科專職回訪護(hù)士在每周科務(wù)會(huì)反饋，科主任高度重視，及時(shí)提出整改意見(jiàn)并督促整改。個(gè)別護(hù)士態(tài)度冷漠，護(hù)士長(zhǎng)與其個(gè)別談話并與個(gè)人的績(jī)效獎(jiǎng)金掛靠。（2）醫(yī)療技術(shù)水平包括2個(gè)條目，診斷與治療。2013年3月與2014年3月相比，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。醫(yī)療技術(shù)水平主要體現(xiàn)在診斷與治療水平，國(guó)內(nèi)外研究結(jié)果已經(jīng)表明，醫(yī)師的技術(shù)水平是影響患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)的最重要因素。醫(yī)療技術(shù)水平是醫(yī)療機(jī)構(gòu)的核心產(chǎn)品，其他因素都是以核心產(chǎn)品為基礎(chǔ)而存在的[6]。本科一貫堅(jiān)持嚴(yán)格按照醫(yī)院規(guī)定實(shí)行三級(jí)醫(yī)生查房制、堅(jiān)持疑難病例討論及死亡病例討論。由于心血管病發(fā)病持續(xù)增多，加床也在所避免,2014年3月入院人次增加，醫(yī)生工作繁忙，對(duì)極少數(shù)病例的診斷與治療存在欠考慮的地方。（3）醫(yī)德醫(yī)風(fēng)包括2個(gè)條目，即合理檢查和規(guī)范用藥。2013年3月與2014年3月比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(t=3.393,P＜0.01)。這源于科室認(rèn)真學(xué)習(xí)并貫徹執(zhí)行醫(yī)院的相關(guān)規(guī)定。（4）出入院指導(dǎo)：包括2個(gè)條目，即入院介紹和出院指導(dǎo)。2013年3月與2014年3月相比，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(t=2.419,P＜0.05)。入院介紹由主班發(fā)放一份紙質(zhì)的入院介紹，對(duì)視力不好的老年人或不識(shí)字的患者，由主班為其口頭介紹，除此之外由責(zé)任護(hù)士介紹病區(qū)環(huán)境與經(jīng)管醫(yī)護(hù)人員。出院指導(dǎo)由責(zé)任護(hù)士在接到患者出院通知后連同出院帶藥一起進(jìn)行宣教。（5）護(hù)士的技術(shù)水平包括1個(gè)條目即護(hù)士技術(shù)操作的熟練程度。2013年3月與2014年3月相比，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。由于科室護(hù)士人員經(jīng)常流動(dòng)，科室護(hù)理工作繁忙，存在護(hù)士自動(dòng)離職或調(diào)離，新增的護(hù)士年輕有待進(jìn)行培訓(xùn)的現(xiàn)狀。（6）醫(yī)療知情溝通包括3個(gè)條目：病情告知、自費(fèi)藥品告知和有創(chuàng)檢查及治療告知。2013年3月與2014年3月相比(t=2.954,P＜0.05)，可見(jiàn)，醫(yī)療知情溝通有顯著差異。這說(shuō)明知情溝通工作已經(jīng)引起大家的足夠重視，并且溝通技巧有了提高。（7）對(duì)科室總體評(píng)價(jià)包括2個(gè)條目：即科室管理和環(huán)境衛(wèi)生。2013年

3月與2014年3月相比，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(t=2.290,P＜0.05)。體現(xiàn)了科室醫(yī)護(hù)人員重視了患者意見(jiàn)反饋?；颊邔?duì)科室總體評(píng)價(jià)得到了提高。

通過(guò)電話回訪出院患者對(duì)醫(yī)院的滿意度調(diào)查，可以了解我們?nèi)粘９ぷ髦写嬖诘膯?wèn)題，重視這些問(wèn)題并認(rèn)真加于整改，我們的工作才能得到持續(xù)改進(jìn)[7-8]。電話回訪收集到的信息是重要的信息資源，是來(lái)自患者的、社會(huì)的真實(shí)評(píng)價(jià)，采取針對(duì)性的措施加以改進(jìn)，將對(duì)醫(yī)院及科室的生存和發(fā)展起到重要的作用[7-8]。

[1] 王濟(jì)濰，揚(yáng)志敏，王學(xué)祥.淺析患者滿意度與醫(yī)院發(fā)展策略[J].中國(guó)保健營(yíng)養(yǎng),2013，4：115-116.

[2] 李愛(ài)玲,卜曉英,曹安香,等.患者滿意度測(cè)評(píng)對(duì)醫(yī)院發(fā)展的促進(jìn)作用[J].武警醫(yī)學(xué),2012,23(8):728-729.

[3] 蘇丹華.出院患者電話隨訪在醫(yī)院管理中的作用初探[J].醫(yī)院管理,2011,18(13):132.

[4] 洪棵.出院患者隨訪工作實(shí)踐及服務(wù)改進(jìn)[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理,2012, 10(5):77-78.

[5] 丁小容,杜艷麗,鄧小梅，等.電話回訪出院患者護(hù)理滿意度的調(diào)查分析[J].中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志,2012,28(30):76-77.

[6] 任真年．現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理卓越績(jī)效評(píng)價(jià)研究——現(xiàn)代醫(yī)院管理卓越績(jī)效評(píng)價(jià)的幾點(diǎn)建議和遠(yuǎn)景冊(cè)．中國(guó)醫(yī)院，2006，10(8)：52-54．

[7] 韓蘭燕.出院患者電話隨訪滿意度反饋與對(duì)策[J].醫(yī)學(xué)信息,2011, 24(10):366.

[8] 張蓉,王晶,周敏.基于優(yōu)質(zhì)護(hù)理開(kāi)展出院患者電話隨訪的體會(huì)[J].護(hù)理研究,2013,7：124-125.

10.3969/j.issn.1009-4393.2015.25.007

江西 330008 南昌大學(xué)第三附屬醫(yī)院 （李榮芳）