曾霞 李紅瑛

摘 要：今年消費者權(quán)益保護日，央視曝光了一則新聞：很多外包公司利用鐵通，號百等運營商的客戶信息資源，進行外呼電話營銷，很多客戶感覺被欺騙或者被騷擾。市場競爭越來越激烈，電話營銷作為重要的營銷工具被從多企業(yè)所使用，因為可以幫助企業(yè)增加收益，保護與客戶的良好關(guān)系。但如何做到真正的電話營銷，達成雙贏的電話溝通？文章基于這個背景來進行具體分析，挖掘其存在的問題，并提出相關(guān)意見 。

關(guān)鍵詞：電話營銷；電話“贏銷”；市場競爭；雙贏

一、新形勢下電話營銷工具運行的困境

當前，多數(shù)人均接過包括保險，金融，地產(chǎn)等公司的營銷電話，通常開場就是請問您現(xiàn)在炒股嗎？請問您現(xiàn)在的房子需要出租或者出售嗎？這些電話的共同點就是：陌生營銷，沒有掌握到客戶目前的狀況（個人投資興趣愛好等等），一旦客戶拒絕，很少有后續(xù)跟進電話。通常一個客戶能夠成功合作，需要4到11次的跟進電話，如此簡單的電話溝通，獲取的信息量太少，很難讓客戶產(chǎn)生信任感，所以成功率肯定是非常低的，能夠達到百分之一的成功率都算奇遇。

電話營銷，曾經(jīng)很風靡，因為中國在2003年遭遇非典，很多企業(yè)員工只能足不出戶，避免受疾病困擾，所以大部分的銷售依賴于電話，戴爾電腦將電話營銷發(fā)揮到極致，經(jīng)過12年的發(fā)展，感覺有點誤入歧途，有些小公司沒有充分運用好電話營銷這個工具產(chǎn)生更大的利益，并將客戶信息販賣，如此循環(huán)，讓我們的電話營銷工作感覺寸步難行，這是目前的電話營銷工作的困境，如何突圍，值得深思。當然也是有做得非常不錯的，比如北京某信息科技公司，他們的最頂尖的電話銷售代表一年的營業(yè)額將近千萬，完全超過一個營業(yè)廳的業(yè)績，要知道營業(yè)廳的團隊將近20人，成本一年也有一百多萬，所以還是有可鑒之處。

二、電話營銷項目贏的關(guān)鍵點

未來微博營銷一定是基于內(nèi)容做的營銷平臺，同樣，電話營銷也是基于內(nèi)容做的營銷工作，我們再反思現(xiàn)在的電話營銷工作，電話營銷的關(guān)鍵環(huán)節(jié)設(shè)計是不是合理，電話營銷的流程是不是到位。電話營銷項目關(guān)鍵環(huán)節(jié)：現(xiàn)場運營—招聘/培訓(xùn)—薪酬制度—業(yè)績及人力規(guī)劃—環(huán)境及系統(tǒng)配合—作業(yè)流程—策劃方案—可行性評估（全面提升）

我們?nèi)粘Ｋ佑|到的電話營銷，人員沒有專業(yè)訓(xùn)練直接上崗是非?？膳碌?。當然更不用說全面提升或者做好人力規(guī)劃，做為專業(yè)的電話營銷從業(yè)人員，對能力提升是重中之重，因為他們要接觸無窮盡的拒絕，需要從心態(tài)上進行輔導(dǎo)，從溝通技巧上不停強化提升訓(xùn)練，包括他們的業(yè)績也需要進行詳盡的規(guī)劃，讓他們的銷售工作能夠有條不紊地進行，這樣才能真正成就一位頂尖的電話銷售代表。

三、電話營銷轉(zhuǎn)變?yōu)殡娫挕摆A”銷的具體舉措

在2015年，面對形勢嚴峻的電話營銷工作，如何扭轉(zhuǎn)這種不利的局勢，如何把電話營銷工作做到極致，我想只要理清我們現(xiàn)有的工作流程，轉(zhuǎn)換我們的運營思路，將營銷的重心轉(zhuǎn)到提供正確的服務(wù)內(nèi)容，幫助客戶成長的道路上，營銷突圍是完全可行的。

如何將電話營銷轉(zhuǎn)變成電話“贏”銷，這個是大智慧。如何做到雙贏的局面，得要從點滴入手。

（一）在與客戶溝通中，要真正做到“溝通從心開始”

很多時候，電話營銷人員進行產(chǎn)品營銷的時候，目的性太明確。先生，您只要購買我們的商鋪，半年獲利將近20萬，等等這樣的電話溝通非常多，但實際上，客戶真的愿意購買嗎？你是真心想幫助客戶贏利嗎？商鋪背后的付出你有傳遞給客戶信息嗎？客戶現(xiàn)在的資金夠運作這個商鋪嗎？得要用心去交流，去幫助客戶為什么要購買商鋪。用心溝通就是真誠待人，當客戶有成就的同時也成就了你自己，這是電話贏銷的基石。

（二）做客戶的專業(yè)顧問

當我們的電話營銷從業(yè)人員在做營銷的時候，更多的時候想著我賺錢，而不是想著自己能夠從營銷當中收獲樂趣和知識。當我們做電話銷售的時候，從各個角度幫助客戶分析，細致到位體貼入微，客戶能不選擇你嗎？所以從電話營銷變成電話贏銷，務(wù)必記得幫助客戶成長，獲得收益，共同進步，你才會真正體驗到贏的樂趣。

（三）建立專業(yè)的數(shù)據(jù)庫支撐和知識庫支撐

現(xiàn)在的呼叫中心，自動外呼功能很強大，但背后的數(shù)據(jù)庫支撐卻很少，基本上是陌生電話，銷售是基于信任，客戶的一些信息收集太薄弱，銷售的結(jié)果自然很凄慘，所以建議，在數(shù)據(jù)庫后臺支撐上面多下功夫，比如客戶的基礎(chǔ)信息要健全，客戶的興趣愛好，客戶的家庭地址等等，有這種支撐能夠大幅縮短通話時長，電話“贏”銷成功的機率就會大很多，我們常說，銷售從拒絕開始，但太于頻繁的拒絕將會把我們的電話銷售人員打擊得體無完膚。知識庫，更多的是知識點的完善，話術(shù)的專業(yè)支撐等，共同做好營銷工作，這樣才能創(chuàng)造一個贏的團隊。

（四）銷售需要正能量

電話銷售的成功率在業(yè)內(nèi)公認是極低的，特別是保險行業(yè)的電話營銷更是難上加難。當我們的電銷代表每天撥打一百通電話，遇到拒絕是100通，如何傳遞正能量，讓他們喜歡上這份工作，這是一個團隊領(lǐng)導(dǎo)需要特別關(guān)注的事情。我們要樹立優(yōu)秀的標兵，每天讓他們學會分享自己的營銷經(jīng)驗，讓團隊的每個人充滿正能量，讓每個人都能贏到最后的勝利。這是我們的電話營銷管理層必須每天琢磨的事情，團隊的管理往往是能夠產(chǎn)生1+1>2的效能。每個電話營銷代表都能夠有穩(wěn)穩(wěn)的收入的時候，團隊主管或者領(lǐng)導(dǎo)的待遇必能有極大增幅。

參考文獻：

[1]菲利浦，科特勒.營銷管理[M].北京：中國人民大學出版社，2002.

[2]李智賢.電話銷售實戰(zhàn)訓(xùn)練[M].北京：機械工業(yè)出版社，2008

[3]時昆、周仁.電話營銷在我國咨詢業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀及對策研究[J].當代經(jīng)理人.2006.11

作者簡介：

曾霞（1975—），女，重慶江北人，管理學學士，現(xiàn)就職于重慶工程學院，講師，研究方向：經(jīng)濟管理；

李紅瑛（1982—），男，重慶南坪人，管理學學士，法學學士，現(xiàn)就職于重慶廣播電視大學，講師，研究方向：經(jīng)濟管理，市場營銷。