深圳證券交易所　楊威

“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)變革探析

深圳證券交易所楊威

摘要：隨著全球新一輪科技革命帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)變革，互聯(lián)網(wǎng)正加速與各領(lǐng)域的深度融合與發(fā)展。在此背景下，我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)將如何變革與發(fā)展已成為關(guān)鍵問(wèn)題。本文通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展情況的分析發(fā)現(xiàn)，國(guó)外互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)市場(chǎng)已日漸成熟，我國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)相較于國(guó)外仍處于初級(jí)階段。未來(lái)我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)將主要呈現(xiàn)三個(gè)趨勢(shì)：結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)虛擬經(jīng)濟(jì)的創(chuàng)新險(xiǎn)將層出不窮；場(chǎng)景化使用和購(gòu)買(mǎi)將成為保險(xiǎn)銷(xiāo)售的重要特點(diǎn)；大數(shù)據(jù)的出現(xiàn)將實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)的個(gè)性標(biāo)準(zhǔn)化。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn) 保險(xiǎn)業(yè)務(wù) 大數(shù)據(jù) 變革

1　引言

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展與普及，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)已完成基礎(chǔ)設(shè)施與平臺(tái)的建設(shè)并日漸超越行業(yè)本身的限制，正加速融合于各行各業(yè)之中，高度數(shù)據(jù)化、虛擬化、模型化的金融行業(yè)也不例外。作為金融行業(yè)三大支柱之一的保險(xiǎn)業(yè)，經(jīng)過(guò)初期野蠻式的發(fā)展階段，行業(yè)格局已基本形成，險(xiǎn)資機(jī)構(gòu)逐步向其他領(lǐng)域擴(kuò)張，保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量日益提高，人們的保險(xiǎn)意識(shí)隨之加強(qiáng)，整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)呈現(xiàn)正向良性循環(huán)方向。在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，保險(xiǎn)業(yè)面臨著行業(yè)發(fā)展的變革拐點(diǎn)，迸發(fā)出前所未有的商業(yè)機(jī)遇，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)應(yīng)運(yùn)而生。

然而，我國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)仍于處初期階段，亟待進(jìn)一步的發(fā)展。本文通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展情況的分析，提出我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)面臨的挑戰(zhàn)，并對(duì)我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行分析。

2　國(guó)內(nèi)外互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的發(fā)展

2．1 國(guó)外互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的發(fā)展

國(guó)際上互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展迅猛，尤其是美國(guó)、歐洲等保險(xiǎn)業(yè)與IT技術(shù)發(fā)達(dá)的國(guó)家和地區(qū)。據(jù)BCG在全球12個(gè)市場(chǎng)的調(diào)研結(jié)果顯示，在購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品的用戶中，僅8%的受訪者完全不使用在線方式購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品；其余92%的受訪者均使用在線渠道購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品。由于技術(shù)、文化、政治等因素的影響，各國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展各有特點(diǎn)。

(1)美國(guó)

互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)最早出現(xiàn)于20世紀(jì)90年代的美國(guó)，美國(guó)國(guó)民第一證券銀行首次借助互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品。從保險(xiǎn)公司來(lái)看，1998年美國(guó)已有86%的保險(xiǎn)公司通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)提供保險(xiǎn)市場(chǎng)、產(chǎn)品等信息?，F(xiàn)今，幾乎所有的保險(xiǎn)公司都提供互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)服務(wù)并設(shè)有網(wǎng)站，如InsWeb、Insure.com、Quicken等。其中，InsWeb創(chuàng)立于1995年，曾是全球最大的保險(xiǎn)電子商務(wù)站點(diǎn)，于2011年末被Bankrate網(wǎng)站收購(gòu)，組建成全美規(guī)模最大的電子商務(wù)保險(xiǎn)公司。從消費(fèi)者來(lái)看，據(jù)Cyber Dialogue調(diào)查表明，目前已有61%的消費(fèi)者通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)搜索保險(xiǎn)產(chǎn)品信息，較2006年增長(zhǎng)了近38%；其中約有670萬(wàn)消費(fèi)者通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)選購(gòu)保險(xiǎn)產(chǎn)品，20%通過(guò)保險(xiǎn)公司網(wǎng)站進(jìn)行，其他80%在第三方網(wǎng)站進(jìn)行。從交易額看，部分險(xiǎn)種網(wǎng)上交易額已占30%～50%。以2011年為例，美國(guó)壽險(xiǎn)總保費(fèi)收入中，網(wǎng)上直接銷(xiāo)售份額為8%左右，網(wǎng)絡(luò)觸發(fā)份額為35%左右，網(wǎng)絡(luò)影響份額為85%左右；車(chē)險(xiǎn)總保費(fèi)收入中，網(wǎng)上直銷(xiāo)約占30%，網(wǎng)絡(luò)觸發(fā)約占40%，網(wǎng)絡(luò)影響約占25%；健康險(xiǎn)總收入中，網(wǎng)上直銷(xiāo)約占10%，網(wǎng)絡(luò)觸發(fā)約占30%，網(wǎng)絡(luò)影響約占45%。從服務(wù)內(nèi)容看，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)為客戶提供承保、比價(jià)、理賠、咨詢、爭(zhēng)議處理等服務(wù)。從業(yè)務(wù)范圍看，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)涵蓋了從汽車(chē)、房屋、健康、醫(yī)療、人壽、甚至寵物保險(xiǎn)在內(nèi)的各類(lèi)保險(xiǎn)產(chǎn)品。

由此可見(jiàn)，目前美國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展較為成熟，在全球處于領(lǐng)先地位，業(yè)務(wù)量大、涉及范圍廣、客戶數(shù)量多和技術(shù)水平高。

(2)英國(guó)

作為歷史最為悠久的英國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)，最早于1999年通過(guò)“屏幕交易”網(wǎng)站銷(xiāo)售汽車(chē)與旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品。進(jìn)入21世紀(jì)后，大數(shù)據(jù)、移動(dòng)性和社交網(wǎng)絡(luò)的不斷革新推動(dòng)著英國(guó)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的迅猛發(fā)展。如個(gè)人財(cái)險(xiǎn)保費(fèi)中，互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售份額從2000年的29%上升至2008年的42%，而借助傳統(tǒng)的保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的銷(xiāo)售份額從2000年的42%跌至2008年的29%。到2010年，英國(guó)家庭財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)和車(chē)險(xiǎn)的互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售份額占比分別高達(dá)32%和47%(2014互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展報(bào)告)。

英國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展路徑較具代表性，起步于B2C的發(fā)展與逐步穩(wěn)定，后加之B2E、B2B的興起，使得英國(guó)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)市場(chǎng)日趨成熟。其中，B2C互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)主要經(jīng)歷了三個(gè)發(fā)展階段：(1)重視保險(xiǎn)公司網(wǎng)站的建設(shè)，提供線上交易并努力提高消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)積極性；(2)全新的商業(yè)模式的建立，包括門(mén)戶網(wǎng)站、信息總匯商和逆向投標(biāo)，其中信息總匯模式普遍應(yīng)用于個(gè)人險(xiǎn)市場(chǎng)，尤其是車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)，至今該模式已占據(jù)車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)一半的份額；(3)未來(lái)全新的發(fā)展階段，打破保險(xiǎn)公司網(wǎng)站及行業(yè)壁壘，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)以及跨行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)整合。以上發(fā)展路徑對(duì)于現(xiàn)階段中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展具有重要的借鑒意義。

2.2 國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的發(fā)展

我國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)始于1997年，發(fā)展至今主要經(jīng)歷了以下四個(gè)階段[1、4、5、6]。

(1)第一階段(1997年)：網(wǎng)銷(xiāo)初現(xiàn)

1997年11月，中國(guó)第一個(gè)保險(xiǎn)中文網(wǎng)站——中國(guó)保險(xiǎn)信息網(wǎng)誕生，成立不久即實(shí)現(xiàn)了第一張互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)單，標(biāo)志著我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)正式步入與互聯(lián)網(wǎng)融合的時(shí)代。

(2)第二階段(2000～2004年)：開(kāi)始探索

2000年，保險(xiǎn)公司紛紛建立自身的網(wǎng)站，如太平洋保險(xiǎn)公司通過(guò)建立全國(guó)性網(wǎng)站，實(shí)現(xiàn)了信息發(fā)布、網(wǎng)上銷(xiāo)售、在線支付等一系列活動(dòng)，成為我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)第一個(gè)貫通全國(guó)、連接全球的完整的保險(xiǎn)互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)；平安保險(xiǎn)建立了全方位的集保險(xiǎn)、銀行、證券、個(gè)人理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)于一體的“金融超市”——PA18網(wǎng)站；泰康人壽開(kāi)通了“泰康在線”，成為國(guó)內(nèi)第一家由壽險(xiǎn)公司獨(dú)家投資建設(shè)、真正實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)絡(luò)化投保的網(wǎng)站，也是國(guó)內(nèi)首家通過(guò)保險(xiǎn)類(lèi)CA(電子商務(wù)認(rèn)證授權(quán)機(jī)構(gòu))認(rèn)證的網(wǎng)站。

該階段的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)以發(fā)布保險(xiǎn)產(chǎn)品信息為主。然而，由于彼時(shí)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)尚處發(fā)展初期，許多網(wǎng)絡(luò)基本服務(wù)尚未完成建設(shè)，加之互聯(lián)網(wǎng)泡沫的破裂，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)市場(chǎng)未能得到全面發(fā)展。

(3)第三階段(2005～2011年)：快速發(fā)展

2005年《中華人民共和國(guó)電子簽名法》的頒布大大推進(jìn)了我國(guó)電子商務(wù)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)迎來(lái)了新的發(fā)展機(jī)遇。在這一階段，由于電子商務(wù)的發(fā)展，用戶網(wǎng)上購(gòu)物的習(xí)慣已初步形成，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)險(xiǎn)成為電子商務(wù)浪潮下的一個(gè)必然選項(xiàng)，中國(guó)人壽等各大保險(xiǎn)公司紛紛上線保險(xiǎn)官網(wǎng)，保險(xiǎn)網(wǎng)上銷(xiāo)售金額開(kāi)始高速增長(zhǎng)，其中以平安保險(xiǎn)最為突出。與此同時(shí)，隨著阿里巴巴等電子商務(wù)平臺(tái)的興起，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)市場(chǎng)開(kāi)始細(xì)分，涌現(xiàn)出惠澤網(wǎng)、保優(yōu)網(wǎng)等以保險(xiǎn)中介和保險(xiǎn)信息服務(wù)為定位的保險(xiǎn)網(wǎng)站。

該階段保險(xiǎn)銷(xiāo)售渠道得到創(chuàng)新，“互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)超市”概念上線運(yùn)營(yíng)?；ヂ?lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展雖然步入正規(guī)，但是保費(fèi)規(guī)模仍相對(duì)較小。限于傳統(tǒng)行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)認(rèn)識(shí)的不足，保險(xiǎn)電子商務(wù)仍未能得到各大保險(xiǎn)公司決策者的充分重視，保險(xiǎn)公司僅銷(xiāo)售自己的產(chǎn)品，且品種單一，保險(xiǎn)直銷(xiāo)官網(wǎng)體驗(yàn)不如人意。

(4)第四階段(2012～至今)：全面發(fā)展

此階段，我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)進(jìn)入全面發(fā)展期，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)呈現(xiàn)多元化發(fā)展的趨勢(shì)。各保險(xiǎn)企業(yè)依托官方網(wǎng)站、保險(xiǎn)超市、門(mén)戶網(wǎng)站、離線商務(wù)(O2O)平臺(tái)、第三方電子商務(wù)平臺(tái)、搭載與合作等多種模式，全面開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。其中，淘寶、京東、蘇寧等第三方電子商務(wù)平臺(tái)快速發(fā)展，成為互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷(xiāo)售的中間力量。2012年，全國(guó)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的保費(fèi)收入規(guī)模已達(dá)數(shù)百億，2013年更是互聯(lián)網(wǎng)金融元年，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)也取得跨越式發(fā)展，雙11當(dāng)天保險(xiǎn)總銷(xiāo)售額即超過(guò)6億元。

在這一階段，互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)始深度融入各行各業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)金融的蓬勃發(fā)展使得保險(xiǎn)創(chuàng)新層出不窮，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的基本模式已形成，為未來(lái)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)迎來(lái)實(shí)質(zhì)性發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

(5)未來(lái)：爆發(fā)式增長(zhǎng)

目前國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)市場(chǎng)份額不足2%，但是隨著移動(dòng)互聯(lián)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)的不斷革新、互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展和保險(xiǎn)公司的逐步重視，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)未來(lái)必將迎來(lái)爆發(fā)式增長(zhǎng)。

網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)溝通工具形態(tài)的日益多元化將使得保險(xiǎn)公司和客戶的互動(dòng)方式更加多元，搜索平臺(tái)、網(wǎng)頁(yè)、及時(shí)溝通軟件、微博、微信等社交媒體的日益發(fā)展決定了營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)的多元化。未來(lái)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)將掀起互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)新一輪發(fā)展的高潮，其通過(guò)圍繞移動(dòng)終端提供包括銷(xiāo)售、支付、客戶維護(hù)服務(wù)等在內(nèi)的全方位的保險(xiǎn)服務(wù)。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)突破了營(yíng)業(yè)時(shí)間和地域的限制，為客戶提供更多的可能性，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)服務(wù)的無(wú)紙化、智能化、客戶定制化，打造智能移動(dòng)保險(xiǎn)生態(tài)系統(tǒng)。

3　我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)面臨的挑戰(zhàn)

3.1 互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)市場(chǎng)尚不成熟

互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)在我國(guó)雖保持著高速發(fā)展，但整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)占我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)整體保費(fèi)收入的比例據(jù)預(yù)測(cè)不足2%。2014年至2017年互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)會(huì)持續(xù)保持一個(gè)高速發(fā)展態(tài)勢(shì)，2017年互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)保費(fèi)規(guī)模將達(dá)1218.8億，滲透率將達(dá)到4.5%。然而，相較于發(fā)達(dá)國(guó)家50%以上的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)滲透率，我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)市場(chǎng)仍處于初級(jí)階段(艾瑞咨詢)。

3.2 互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品有待升級(jí)

現(xiàn)階段，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品層出不窮，但從各險(xiǎn)種的發(fā)展情況來(lái)看，當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品存在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不平衡、產(chǎn)品種類(lèi)單一化等問(wèn)題。具體而言，車(chē)險(xiǎn)屬于強(qiáng)制性保險(xiǎn)，標(biāo)準(zhǔn)化程度高，因而是互聯(lián)網(wǎng)化最為迅速的險(xiǎn)種。然而，其他險(xiǎn)種的份額較低，其中，健康險(xiǎn)和財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)的占比均不足1%。未來(lái)，保險(xiǎn)公司需加強(qiáng)對(duì)各類(lèi)產(chǎn)品的升級(jí)并不斷創(chuàng)新保險(xiǎn)產(chǎn)品與服務(wù)。此外，隨著消費(fèi)者對(duì)自身健康重視程度的增加，健康險(xiǎn)將逐漸成為消費(fèi)者的剛性需求，該險(xiǎn)種非常強(qiáng)調(diào)個(gè)性化服務(wù)，應(yīng)注重對(duì)互聯(lián)網(wǎng)健康險(xiǎn)的專業(yè)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)。

3.3 互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)亟待銷(xiāo)售服務(wù)模式的創(chuàng)新

從銷(xiāo)售渠道來(lái)看，官網(wǎng)和第三方平臺(tái)基本兩分江湖。2013年，官網(wǎng)渠道占互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)份額47.9%，第三方渠道占互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)份額41.6%。其中，官網(wǎng)渠道主要產(chǎn)品為車(chē)險(xiǎn)，這與車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)基本由平安、泰康等幾大公司掌控有關(guān)，品牌影響較大；而第三方渠道主要產(chǎn)品則為理財(cái)險(xiǎn)，因用戶更加注重理財(cái)產(chǎn)品收益的對(duì)比而非品牌，第三方平臺(tái)恰好能滿足這一需求。然而，現(xiàn)有的各類(lèi)銷(xiāo)售渠道均存在一定的問(wèn)題，如官網(wǎng)銷(xiāo)售存在宣傳困難、瀏覽渠道有限等問(wèn)題，第三方平臺(tái)存在監(jiān)管缺失的問(wèn)題，中介代理面臨缺乏創(chuàng)新、規(guī)模受限的問(wèn)題。

從業(yè)務(wù)流程看，目前大部分保險(xiǎn)公司僅是將產(chǎn)品從線下移到線上銷(xiāo)售，未能實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)與保險(xiǎn)的真正融合。保險(xiǎn)公司僅實(shí)現(xiàn)了通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)完成前端產(chǎn)品介紹、投保和支付，后端的理賠等服務(wù)仍需借助線下柜臺(tái)完成，但線下理賠存在材料提交多、理賠時(shí)滯長(zhǎng)、賠款到位不及時(shí)等問(wèn)題，而如果采用線上賠付，將極大地簡(jiǎn)化了理賠流程，快速便捷。從保險(xiǎn)服務(wù)看，目前的網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)尚不能實(shí)現(xiàn)流暢的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)，仍然需要人工參與，因而用戶體驗(yàn)尚不充分，有待保險(xiǎn)公司進(jìn)一步創(chuàng)造良好的用戶體驗(yàn)。

此外，我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的發(fā)展可能還面臨著人們對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)尚不充分、人們尚未形成網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的使用習(xí)慣、保險(xiǎn)產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)化僅限于銷(xiāo)售整體服務(wù)尚未有效標(biāo)準(zhǔn)化等諸多挑戰(zhàn)。但是，在未來(lái)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)將作為更加高效便捷的投保方式在保險(xiǎn)市場(chǎng)占據(jù)重要地位，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)市場(chǎng)空間非常廣闊。

4　我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的未來(lái)趨勢(shì)

互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)過(guò)十余年的高速發(fā)展，從初始的野蠻發(fā)展階段轉(zhuǎn)向深挖用戶需求、提升用戶體驗(yàn)的縱向深入發(fā)展，為互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的爆發(fā)提供了用戶基礎(chǔ)和發(fā)展背景?；诖耍磥?lái)我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)將呈現(xiàn)以下幾大發(fā)展趨勢(shì)。

4.1 結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)虛擬經(jīng)濟(jì)的創(chuàng)新險(xiǎn)將層出不窮

近年來(lái)，各種結(jié)合新經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)的創(chuàng)新型保險(xiǎn)蜂擁出現(xiàn)，如退貨險(xiǎn)、商戶保證金險(xiǎn)、賞月險(xiǎn)和跌停險(xiǎn)等。這些保險(xiǎn)形式各異，但有些創(chuàng)新型保險(xiǎn)更多的是保險(xiǎn)公司的營(yíng)銷(xiāo)手段而非真實(shí)有效的長(zhǎng)期保險(xiǎn)，有些更是游走在政策法律監(jiān)管邊緣。然而，隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)加速深入各行各業(yè)，必然將會(huì)誕生出滿足新經(jīng)濟(jì)需要的創(chuàng)新保險(xiǎn)，這一歷史趨勢(shì)將不可逆轉(zhuǎn)。

4.2 場(chǎng)景化使用和購(gòu)買(mǎi)將成為保險(xiǎn)銷(xiāo)售的重要特點(diǎn)

傳統(tǒng)的保險(xiǎn)銷(xiāo)售模式通常是由保險(xiǎn)銷(xiāo)售員向客戶介紹保險(xiǎn)條款等信息，由于保險(xiǎn)銷(xiāo)售員本身的利益訴求、專業(yè)能力等限制，客戶往往難以深入了解保險(xiǎn)所發(fā)揮的作用。而且當(dāng)客戶需要購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)時(shí)，又因渠道的限制難以快速實(shí)現(xiàn)投保。

互聯(lián)網(wǎng)尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展徹底改變了這一局面，傳統(tǒng)的被動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)模式將被主動(dòng)體驗(yàn)購(gòu)買(mǎi)模式徹底取代。以近期大熱的微信飛機(jī)延誤險(xiǎn)為例，在傳統(tǒng)保險(xiǎn)購(gòu)買(mǎi)模式下，用戶通常在購(gòu)買(mǎi)機(jī)票時(shí)選擇是否購(gòu)買(mǎi)延誤險(xiǎn)，但此時(shí)由于缺乏對(duì)航班延誤的直觀場(chǎng)景體驗(yàn)，且需要客戶主動(dòng)申請(qǐng)延誤賠付模式。因此，延誤險(xiǎn)在國(guó)內(nèi)航班經(jīng)常晚點(diǎn)(有投保需求)的大背景下發(fā)展不盡如人意。而在微信創(chuàng)新模式下，客戶可以在航班起飛前若干天甚至幾個(gè)小時(shí)前購(gòu)買(mǎi)延誤險(xiǎn)，體驗(yàn)方便快捷，且有場(chǎng)景支持的服務(wù)。當(dāng)飛機(jī)發(fā)生實(shí)際延誤時(shí)，客戶無(wú)需對(duì)是否延誤進(jìn)行主動(dòng)參與，也無(wú)需向保險(xiǎn)公司提供繁瑣的理賠資料，在延誤發(fā)生后幾個(gè)小時(shí)內(nèi)即可收到延誤險(xiǎn)賠付，整個(gè)保險(xiǎn)體驗(yàn)過(guò)程方便流暢。延誤險(xiǎn)從一個(gè)被客戶忽視的險(xiǎn)種變成一個(gè)可以抵消航班延誤不快的創(chuàng)新型險(xiǎn)種，極大地提高了客戶對(duì)該險(xiǎn)種的認(rèn)同和參與熱情，這主要?dú)w功于將場(chǎng)景融入保險(xiǎn)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程，通過(guò)創(chuàng)造場(chǎng)景激發(fā)客戶需求，以及保險(xiǎn)產(chǎn)品整個(gè)鏈條的自動(dòng)化服務(wù)。

因此，場(chǎng)景化服務(wù)于用戶自主購(gòu)買(mǎi)將有利于提升客戶的參與感，加大投保頻率，其效果將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)傳統(tǒng)的銷(xiāo)售員推銷(xiāo)模式，這必將成為未來(lái)保險(xiǎn)產(chǎn)品的首要銷(xiāo)售方式，值得保險(xiǎn)公司的重視和進(jìn)一步的研究。

4.3 大數(shù)據(jù)的出現(xiàn)將實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)的個(gè)性標(biāo)準(zhǔn)化

在傳統(tǒng)保險(xiǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，基于原有的設(shè)計(jì)理念，保險(xiǎn)公司僅能夠?qū)Ψ弦欢ㄌ卣鞯娜后w設(shè)計(jì)相應(yīng)的保險(xiǎn)產(chǎn)品，這種模式必然存在設(shè)計(jì)誤差和用戶體驗(yàn)的不一致性。以車(chē)險(xiǎn)為例，由于司機(jī)的背景和開(kāi)車(chē)習(xí)慣等的不同，保險(xiǎn)公司設(shè)計(jì)出的險(xiǎn)種和費(fèi)率與實(shí)際均有所差異，然而當(dāng)前的模式僅能通過(guò)出險(xiǎn)次數(shù)和金額對(duì)誤差進(jìn)行調(diào)整，其本質(zhì)上是一種事后修正機(jī)制。

大數(shù)據(jù)的出現(xiàn)使得保險(xiǎn)的個(gè)性標(biāo)準(zhǔn)化成為可能。借助互聯(lián)網(wǎng)的大數(shù)據(jù)處理、整合、分析能力，利用客戶積累的信息數(shù)據(jù)，保險(xiǎn)公司可以實(shí)現(xiàn)對(duì)獨(dú)立被保險(xiǎn)人的精確畫(huà)像，通過(guò)分析客戶的駕齡、職業(yè)和開(kāi)車(chē)習(xí)慣等數(shù)據(jù)，能夠較為準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)客戶未來(lái)出險(xiǎn)的可能性及可能出險(xiǎn)的險(xiǎn)種，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)的個(gè)性標(biāo)準(zhǔn)化。除精準(zhǔn)定價(jià)之外，大數(shù)據(jù)的應(yīng)用還有利于提高業(yè)務(wù)處理的效率和增加保費(fèi)收入。更重要的是大數(shù)據(jù)有利于為客戶創(chuàng)造更好的用戶體驗(yàn)，增加客戶黏性。具體而言，保險(xiǎn)公司首先利用大數(shù)據(jù)技術(shù)整合客戶內(nèi)外部數(shù)據(jù)，對(duì)客戶分群并建立不同客群特征差異和偏好的信息庫(kù)，其次對(duì)單一客戶的行為和消費(fèi)偏好進(jìn)行預(yù)測(cè)，使客戶在線通過(guò)各類(lèi)界面與公司接觸時(shí)，享受差異化互動(dòng)溝通服務(wù)，有效地增加了客戶與公司之間的信任和親密度，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)了保險(xiǎn)的個(gè)性標(biāo)準(zhǔn)化。

5　結(jié)語(yǔ)

在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)飛速發(fā)展的時(shí)代，我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展至今經(jīng)歷了萌芽、探索、快速發(fā)展與全面發(fā)展四個(gè)階段，未來(lái)將主要呈現(xiàn)出三大趨勢(shì)：結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)虛擬經(jīng)濟(jì)的創(chuàng)新險(xiǎn)將層出不窮；場(chǎng)景化使用和購(gòu)買(mǎi)將成為保險(xiǎn)銷(xiāo)售的重要特點(diǎn)；大數(shù)據(jù)的出現(xiàn)將實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)的個(gè)性標(biāo)準(zhǔn)化。

保險(xiǎn)業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)的跨界融合，為未來(lái)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的發(fā)展提供了重大契機(jī)，但是，當(dāng)前傳統(tǒng)企業(yè)仍面臨著互聯(lián)網(wǎng)思維欠缺、跨界融合型人才嚴(yán)重匱乏、互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)市場(chǎng)尚不完善、產(chǎn)品有待升級(jí)、現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程和銷(xiāo)售服務(wù)模式與互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)不相匹配、商業(yè)模式亟待創(chuàng)新等諸多挑戰(zhàn)。為進(jìn)一步促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的變革與發(fā)展，保險(xiǎn)公司應(yīng)借鑒和樹(shù)立互聯(lián)網(wǎng)思維，加快提升互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的戰(zhàn)略地位，實(shí)現(xiàn)線上與線下業(yè)務(wù)的有效融合，創(chuàng)新商業(yè)模式。在平臺(tái)建設(shè)方面，加強(qiáng)自有官網(wǎng)與第三方平臺(tái)的合作，不斷優(yōu)化搭載與合作的協(xié)同發(fā)展模式。面對(duì)不斷變化的保險(xiǎn)需求，保險(xiǎn)公司還應(yīng)依托移動(dòng)互聯(lián)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)，加強(qiáng)保險(xiǎn)產(chǎn)品與服務(wù)的創(chuàng)新。此外，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)人才是互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)成功變革的核心要素，保險(xiǎn)公司可通過(guò)內(nèi)部培養(yǎng)和外部引進(jìn)等方式加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)人才隊(duì)伍的建設(shè)。

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中圖分類(lèi)號(hào)：F842

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：2096-0298(2015)07(b)-126-05