王長(zhǎng)林

（河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)電子商務(wù)與物流管理學(xué)院，鄭州，450002）

近半個(gè)世紀(jì)以來(lái)，政府滿意度的下降已成為一個(gè)全球性的趨勢(shì)。政府滿意度的下降對(duì)公共管理產(chǎn)生了嚴(yán)重的挑戰(zhàn)，嚴(yán)重?fù)p害了政府自身的合法性[1]。如何提高電子政務(wù)滿意度，特別是借助信息技術(shù)提高政府滿意度是研究人員和企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)[2]，也是政府在信息技術(shù)條件下亟待解決的難題[3]。為贏得和提升公民的滿意度，在提升傳統(tǒng)公共服務(wù)渠道服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，政府部門正在不斷地加大對(duì)電子政務(wù)的投入，希望借助電子政務(wù)提升公共服務(wù)質(zhì)量，從而贏得公民的支持和滿意。這種通過“線上—線下”服務(wù)相結(jié)合的方式，稱為O2O（online-offline）模式。如，在金稅工程中，稅務(wù)部門一方面為公民和企業(yè)提供線下服務(wù)（通過辦稅大廳現(xiàn)場(chǎng)辦理相關(guān)稅務(wù)業(yè)務(wù)），另一方面也為公民和企業(yè)提供在線服務(wù)（通過互聯(lián)網(wǎng)在線辦理稅務(wù)業(yè)務(wù)）。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，隨著金稅工程建設(shè)的推進(jìn)和對(duì)納稅人服務(wù)質(zhì)量的提升，納稅人對(duì)各級(jí)稅務(wù)局的滿意度逐年提高。如，根據(jù)國(guó)家稅務(wù)總局委托的第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，近年來(lái)納稅人滿意度不斷提高，2010年納稅人對(duì)國(guó)稅系統(tǒng)和地稅系統(tǒng)滿意度接近80%，比2008年提高2.93%；2012年納稅人滿意度比2008年提高3.53%。

已有文獻(xiàn)表明，提升服務(wù)質(zhì)量可以有效提升電子政務(wù)滿意度。如，一些研究電子政務(wù)滿意度的文獻(xiàn)借鑒信息系統(tǒng)成功模型，通過實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量是影響用戶滿意度的重要因素[4]。盡管O2O模式已被越來(lái)越多的政務(wù)部門所采用，然而，O2O模式中的服務(wù)質(zhì)量及其對(duì)電子政務(wù)滿意度的影響還沒有從實(shí)證上得到檢驗(yàn)。

另外，目前針對(duì)電子政務(wù)滿意度的研究，更多的是從整體滿意度的視角展開，要么將電子政務(wù)滿意度看成是對(duì)電子政務(wù)系統(tǒng)的滿意度，要么是看成對(duì)政府的滿意度。事實(shí)上，隨著電子政務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的專業(yè)化程度越來(lái)越強(qiáng)，在一個(gè)完整的電子政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)中，其主體至少包括政府和系統(tǒng)服務(wù)商，客體則是電子政務(wù)系統(tǒng)本身[5]。電子政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)中的滿意度是一個(gè)整體的概念，其中涉及到三種不同類型的滿意度：政府滿意度（對(duì)政府的滿意度）、代理商滿意度（對(duì)代理商的滿意度）和系統(tǒng)滿意度（對(duì)電子政務(wù)系統(tǒng)的滿意度）。然而，現(xiàn)有研究忽視了電子政務(wù)滿意度的系統(tǒng)性，即不同類型電子政務(wù)滿意度之間的相互聯(lián)系[6]。由于忽視了電子政務(wù)滿意度的“上訴性”（不同電子政務(wù)滿意度之間的相互影響作用），也就很難從根本上解決電子政務(wù)滿意度滑坡的問題。

為此，本研究將具體分析O2O模式中的服務(wù)質(zhì)量對(duì)電子政務(wù)服務(wù)滿意度的影響，特別是：①將O2O模式中的服務(wù)質(zhì)量區(qū)分為線上服務(wù)質(zhì)量和線下服務(wù)質(zhì)量；②將電子政務(wù)滿意度劃分為系統(tǒng)滿意度、代理商滿意度和政府滿意度；③構(gòu)建線上服務(wù)質(zhì)量和線下服務(wù)質(zhì)量對(duì)電子政務(wù)滿意度的結(jié)構(gòu)方程模型，并驗(yàn)證了模型中的相關(guān)路徑關(guān)系。

1 文獻(xiàn)回顧

1.1 電子政務(wù)滿意度

在電子政務(wù)中，最終用戶的滿意度被廣泛用來(lái)衡量信息系統(tǒng)的成功[7－8]。研究表明，信息系統(tǒng)使用的失敗在很大程度上不是因?yàn)榧夹g(shù)的因素，而是由于系統(tǒng)沒有滿足最終用戶的需求而造成用戶的不支持和對(duì)系統(tǒng)的不滿意，最終難以獲得用戶的支持和持續(xù)使用。然而，現(xiàn)有文獻(xiàn)針對(duì)滿意度的研究還主要強(qiáng)調(diào)的是用戶的整體滿意度，如文獻(xiàn)[9]。盡管已有研究顯示電子政務(wù)滿意度的對(duì)象有系統(tǒng)和政府之分，如文獻(xiàn)[1]，但卻忽視了電子政務(wù)滿意度的系統(tǒng)性，即不同滿意度之間的相互關(guān)系。由于忽視了電子政務(wù)滿意度的“上訴性”（不同滿意度之間的相互影響作用），也就很難從根本上解決政府滿意度滑坡的問題。如，目前中國(guó)政府滿意度問題的實(shí)踐表明，由食品安全或者藥品安全問題所引發(fā)的企業(yè)失信，最終都會(huì)影響民眾對(duì)政府的滿意度，這種負(fù)面影響的累積，最后將導(dǎo)致公民對(duì)執(zhí)政黨的執(zhí)政能力及其合法性的質(zhì)疑，并導(dǎo)致社會(huì)整體的信任危機(jī)[10]。另一個(gè)不足的地方在于，電子政務(wù)的參與方通常除了政府和公民外，還包括電子政務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)商[5]。然而，在電子政務(wù)滿意度的研究中，對(duì)服務(wù)代理商滿意度的研究并未引起足夠的重視，更未進(jìn)一步分析其對(duì)構(gòu)建政府滿意度的作用?；诖?，本研究中的電子政務(wù)滿意度是一個(gè)多維度的概念，是用戶對(duì)電子政務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)代理商和政府的滿意度。

1.2 服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量是指用戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)優(yōu)越性的整體評(píng)價(jià)，服務(wù)質(zhì)量是影響用戶滿意度的重要影響因素已得到了眾多現(xiàn)有文獻(xiàn)的支持[11]。綜合來(lái)看，已有文獻(xiàn)在針對(duì)服務(wù)質(zhì)量的研究時(shí)，一方面傾向于把服務(wù)質(zhì)量看成是單一維度的概念；另一方面傾向于將服務(wù)質(zhì)量區(qū)分為服務(wù)內(nèi)容質(zhì)量和服務(wù)傳遞質(zhì)量[12]，或技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量[9]；還有一些研究重點(diǎn)關(guān)注的是服務(wù)質(zhì)量的影響因素[13]。然而，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，信息系統(tǒng)服務(wù)商除了采用傳統(tǒng)的技術(shù)支持手段（如，上門軟件安裝、技術(shù)培訓(xùn)，電話支持）向用戶提供線下服務(wù)外，他們也紛紛借助互聯(lián)網(wǎng)（如，通過及時(shí)通信工具提供在線支持）等技術(shù)手段為用戶提供線上服務(wù)，也就由此產(chǎn)生了線下服務(wù)質(zhì)量和線上服務(wù)質(zhì)量。

現(xiàn)有研究對(duì)服務(wù)質(zhì)量的測(cè)度一般從有形性、可靠性、響應(yīng)性、安全性和移情性五個(gè)方面展開[14－15]。盡管服務(wù)質(zhì)量對(duì)用戶采納電子政務(wù)具有重要的影響作用，然而現(xiàn)有對(duì)電子系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的測(cè)度卻忽視了隱含在系統(tǒng)設(shè)計(jì)中最基本的以用戶為中心原則[16]，也就導(dǎo)致從總體上衡量的服務(wù)質(zhì)量并不能為電子政務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和開發(fā)提供明確的指導(dǎo)作用。以用戶為中心的服務(wù)質(zhì)量可以區(qū)分為服務(wù)內(nèi)容質(zhì)量和服務(wù)傳遞質(zhì)量[17]，本研究也將沿用這一視角，從服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)傳遞兩個(gè)角度對(duì)線上服務(wù)質(zhì)量和線下服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行界定。線上服務(wù)質(zhì)量是指政府利用互聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)手段為用戶提供的技術(shù)支持和服務(wù)在滿足客戶需求及其傳遞及時(shí)的程度，線下服務(wù)質(zhì)量是指政府借助傳統(tǒng)的交流方式（如面對(duì)面的交流、電話等）為用戶提供的技術(shù)支持和服務(wù)在滿足客戶需求及其傳遞及時(shí)的程度。二者的重要區(qū)別在于評(píng)價(jià)的對(duì)象不同，線上服務(wù)質(zhì)量是對(duì)服務(wù)提供者借助新興技術(shù)為用戶提供服務(wù)的一種評(píng)價(jià)；而線下服務(wù)質(zhì)量則主要是評(píng)價(jià)服務(wù)提供者借助傳統(tǒng)的交流方式為用戶提供服務(wù)的質(zhì)量。

2 模型構(gòu)建

2.1 社會(huì)交換理論

興起于20世紀(jì)60年代的社會(huì)交換理論是社會(huì)學(xué)中的一種重要理論，該理論也被稱為行為主義的社會(huì)心理學(xué)理論，它主張關(guān)注人的內(nèi)心世界和對(duì)人的心理因素展開研究。社會(huì)交換理論的基本內(nèi)容包括：假設(shè)人的一切行為都是一種交換活動(dòng)，這些活動(dòng)都受到能夠帶來(lái)激勵(lì)的交換活動(dòng)的驅(qū)動(dòng)；人與人之間的關(guān)系也表現(xiàn)為交換的關(guān)系，社會(huì)就是個(gè)人行動(dòng)和行為交換的結(jié)果；除物質(zhì)交換外，個(gè)人還可以在社會(huì)生活中進(jìn)行非物質(zhì)資源的交換（如情感、贊賞、信息、聲譽(yù)、地位、服務(wù)等）[18]。

本文之所以采用社會(huì)交換理論作為理論基礎(chǔ)，其原因主要有以下兩點(diǎn)。第一，在管理研究領(lǐng)域和信息系統(tǒng)行為研究中，特別是基于個(gè)體和組織行為的研究中，社會(huì)交換理論常被用來(lái)作為模型構(gòu)建的基礎(chǔ)，如文獻(xiàn)[19]，具體分析人與人、個(gè)人與組織之間的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系及交換過程。尤其在一個(gè)信息不對(duì)稱的市場(chǎng)中，由于參與者并不是純粹的理性經(jīng)濟(jì)人，在做出一些決策時(shí)摻和了非理性的因素。本文主要是分析G2B環(huán)境下電子政務(wù)滿意度的形成機(jī)制，是lS領(lǐng)域典型的行為研究，這就為以社會(huì)交換理論作為分析基礎(chǔ)提供了可能。第二，從實(shí)施目標(biāo)上看，政府實(shí)施電子政務(wù)的戰(zhàn)略目標(biāo)超出了單純的效率、效果等經(jīng)濟(jì)目標(biāo)，它更多的是將政治目標(biāo)和社會(huì)目標(biāo)融合在一起，如，社會(huì)復(fù)興、社區(qū)繁榮和可持續(xù)發(fā)展，經(jīng)濟(jì)發(fā)展與政治變革，贏得公民滿意和信任等。由于電子政務(wù)與電子商務(wù)在實(shí)施目標(biāo)上的不同，這就導(dǎo)致用戶在評(píng)價(jià)其實(shí)施效果（如滿意度）時(shí)，更多的是從自身的感受出發(fā)（如感知服務(wù)質(zhì)量、感知價(jià)值、或滿意度），而非采用定量的客觀評(píng)價(jià)。在本研究中，線上、線下服務(wù)質(zhì)量與電子政務(wù)滿意度其測(cè)度均是基于個(gè)體的感知，是可以用來(lái)交換的由不同個(gè)體擁有的一種非物質(zhì)資源；另一方面，線上與線下服務(wù)質(zhì)量對(duì)電子政務(wù)滿意度的影響也可以看作是公民與政府之間的一種交換。如，政府為企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，企業(yè)就會(huì)增加對(duì)政府的滿意。為此，基于社會(huì)交換理論的思想，本文構(gòu)建了一個(gè)包含服務(wù)質(zhì)量和電子政務(wù)滿意度的研究模型，具體探索服務(wù)質(zhì)量對(duì)電子政務(wù)滿意度的影響作用（圖1）。

圖1 電子政務(wù)滿意度的研究模型

2.2 研究假設(shè)

構(gòu)建政府滿意度是政府發(fā)展電子政務(wù)優(yōu)先考慮的目標(biāo)之一。研究表明，代理商在系統(tǒng)使用過程中扮演重要的角色，用戶對(duì)代理商的信任有利于形成其對(duì)系統(tǒng)的信任和增強(qiáng)其再次使用系統(tǒng)的意愿[21]。與此類似，基于服務(wù)代理商的滿意度有利于形成對(duì)政府的滿意度和對(duì)電子政務(wù)系統(tǒng)的滿意度[22]。這是因?yàn)?，?duì)服務(wù)代理商的滿意有利于構(gòu)建二者之間的信任關(guān)系，從而減小用戶對(duì)業(yè)務(wù)處理的認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn)和外部環(huán)境的不確定性，這在當(dāng)前政府信息還不是十分透明的背景下顯得尤為重要。另外，用戶通過使用電子政務(wù)系統(tǒng)來(lái)處理業(yè)務(wù)，而不直接與政府相關(guān)人員接觸，這就減少了政府工作人員在企業(yè)辦理業(yè)務(wù)過程中的人為干擾因素，增強(qiáng)了政府信息的透明度和降低了用戶的業(yè)務(wù)處理成本。為此，本文提出以下三個(gè)假設(shè)：

假設(shè)1（H1）：代理商滿意度與政府滿意度之間存在正相關(guān)關(guān)系；

假設(shè)2（H2）：系統(tǒng)滿意度與政府滿意度之間存在正相關(guān)關(guān)系；

假設(shè)3（H3）：代理商滿意度與系統(tǒng)滿意度之間存在正相關(guān)關(guān)系。

服務(wù)質(zhì)量被看成是影響滿意度的重要因素[23－25]，如，服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度對(duì)客戶滿意度具有積極的影響作用[26]，但從線下服務(wù)質(zhì)量和線上服務(wù)質(zhì)量的視角來(lái)分析其對(duì)滿意度的影響目前還很少見。研究顯示，借助傳統(tǒng)服務(wù)手段為客戶提供的線下服務(wù)，用戶重點(diǎn)考慮產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)傳遞的效率。而在線上服務(wù)中，用戶則重點(diǎn)關(guān)注的是信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。已有的研究表明，不管是線上服務(wù)質(zhì)量還是線下服務(wù)質(zhì)量，都對(duì)代理商滿意度和系統(tǒng)滿意度具有正向影響作用[27]。為此，本文提出以下四個(gè)假設(shè)：

假設(shè)4（H4）：線下服務(wù)質(zhì)量與代理商滿意度之間存在正相關(guān)關(guān)系；

假設(shè)5（H5）：線上服務(wù)質(zhì)量與代理商滿意度之間存在正相關(guān)關(guān)系；

假設(shè)6（H6）：線下服務(wù)質(zhì)量與系統(tǒng)滿意度之間存在正相關(guān)關(guān)系；

假設(shè)7（H7）：線上服務(wù)質(zhì)量與系統(tǒng)商滿意度之間存在正相關(guān)關(guān)系。

3 研究設(shè)計(jì)

研究模型（圖1）涉及到5個(gè)變量，分別是線下服務(wù)質(zhì)量、線上服務(wù)質(zhì)量、代理商滿意度、系統(tǒng)滿意度和政府滿意度。為保證模型中變量測(cè)量的信度和效度，本研究針對(duì)以上5個(gè)變量的測(cè)量均是以現(xiàn)有文獻(xiàn)的量表為基礎(chǔ)。線下服務(wù)質(zhì)量和線上服務(wù)質(zhì)量是以文獻(xiàn)[11]和[12]的量表為基礎(chǔ)；代理商滿意度和系統(tǒng)滿意度的量表以[2]、[7]和[21]的量表為基礎(chǔ)；政府滿意度的測(cè)量文獻(xiàn)以文獻(xiàn)[1]和[28]的量表為基礎(chǔ)。量表采用流行的Liketer范圍標(biāo)準(zhǔn)1－7衡量指標(biāo)的強(qiáng)度，1代表“完全不同意”，7表示“完全同意”。其定義如表1。

表1 關(guān)鍵概念的界定

在量表設(shè)計(jì)時(shí)，我們將已有文獻(xiàn)的量表翻譯成中文，并根據(jù)中國(guó)的文化背景和研究對(duì)象進(jìn)行了修改，如，在線上服務(wù)質(zhì)量中，我們將原量表中的“網(wǎng)站”修改成了調(diào)研網(wǎng)站的具體名稱；在測(cè)度線下服務(wù)質(zhì)量時(shí)則相應(yīng)地替換成了“上門技術(shù)服務(wù)”和“電話熱線服務(wù)”等。然后我們遵照國(guó)際上慣用的量表互譯的方法將其翻譯成英文，并比較兩份英文問卷的異同。結(jié)果顯示，兩份問卷基本相同。隨后，我們的問卷又分別經(jīng)過由課題組成員和企業(yè)人員參加的兩次討論和修改，最后將其用于預(yù)調(diào)研進(jìn)行測(cè)試問卷的有效性。

本研究收集數(shù)據(jù)的對(duì)象是電子稅務(wù)系統(tǒng)（增值稅防偽稅控系統(tǒng)），該系統(tǒng)是金稅工程的核心系統(tǒng)，是目前最為成熟和最為完善的電子政務(wù)系統(tǒng)之一。金稅工程從1994年開始試點(diǎn)，至今已經(jīng)將近20年，截止2012年底，全國(guó)增值稅一般納稅人企業(yè)全部納入該系統(tǒng)，其用戶近360萬(wàn)。本研究采用以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的在線問卷調(diào)查法，這種方法在信息系統(tǒng)的研究中較為常見，如文獻(xiàn)[29]。本次調(diào)研的問卷掛在代理商的門戶網(wǎng)站上，然后隨機(jī)邀請(qǐng)納稅人企業(yè)前來(lái)填寫問卷，前后持續(xù)時(shí)間一個(gè)月。最終我們收集到的有效問卷為408份。從問卷填寫者來(lái)看，女性占比為58%，之所以女性較多是因?yàn)槎惪叵到y(tǒng)的主要使用者是企業(yè)的會(huì)計(jì)人員，而女性更傾向于從事會(huì)計(jì)工作；被訪者的平均年齡為28.4歲；大專以上文化程度占到90%；使用稅控系統(tǒng)的平均年限為4.3年。從被調(diào)研的企業(yè)來(lái)看，國(guó)有企業(yè)、私有企業(yè)和外資企業(yè)之比約為3∶6∶1；企業(yè)員工數(shù)平均為108人；年平均銷售額為983萬(wàn)元；企業(yè)平均使用電子稅務(wù)系統(tǒng)的時(shí)間為6.7年。我們對(duì)參與調(diào)查的企業(yè)與未參與調(diào)查的企業(yè)進(jìn)行了T檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)二者并未有顯著的差異（P＞0.05），說明問卷具有較好的代表性（效度）。

本研究采用兩步法來(lái)驗(yàn)證模型的有效性[30]，第一步先驗(yàn)證測(cè)量模型中相關(guān)變量的信度和效度，第二步利用AMOS驗(yàn)證結(jié)構(gòu)模型的有效性。

4 實(shí)證結(jié)果

4.1 測(cè)量模型

在測(cè)度模型中，Cronbach’sα（α）值、復(fù)合信度（CR）和平均抽取方差（AVE）通常用來(lái)評(píng)估變量的信度。一般來(lái)說，可接受的α值和CR值是大于0.7[31]，AVE 大于0.5[32]。從表2可以看出，在我們的模型中，變量的α值和CR值都大于0.8，AVE值都大于0.7。這表明，模型中的變量具有較好的信度。為進(jìn)一步評(píng)估模型的收斂效度（convergent validity）和鑒別效度（discriminant validity），我們對(duì)AVE值進(jìn)行了開平方，結(jié)果表明，AVE的平方根均大于變量與其他變量之間的交叉相關(guān)系數(shù)值[33]，這表明模型的收斂效度和鑒別效度符合要求。通過以上分析表明，模型中的變量具有較好的信度。

表2 結(jié)構(gòu)效度（CR），平均抽取方差（AVE）和 Cranach’sα（α）

4.2 結(jié)構(gòu)模型

表3顯示了模型的擬合優(yōu)度，本模型的值均符合結(jié)構(gòu)方程的建議值，表明模型擬合較好。

表3 模型的擬合度

圖2顯示了研究模型的實(shí)證結(jié)果。模型中的最終因變量（政府滿意度）解釋了政府滿意度值為0.56。一般來(lái)說，R2的值大于0.3就認(rèn)為模型能夠很好的解釋因變量[34]。更進(jìn)一步來(lái)說，H1（b＝0.47，＊＊＊p＜0.001），H2（b＝0.43，＊＊p＜0.01），H3（b＝0.38，＊p＜0.005）得到了顯著性檢驗(yàn)，這說明，用戶對(duì)代理商的滿意度和系統(tǒng)的滿意度有利于促進(jìn)其對(duì)政府的滿意度，其中代理商滿意度對(duì)政府滿意度的影響作用更大；同時(shí)，對(duì)代理商的滿意度也有利于促進(jìn)其對(duì)系統(tǒng)的滿意度。H4（b＝0.49，＊＊＊p＜0.001）和 H5（b＝0.32，＊＊＊p＜0.001）也得到了支持，這說明提高線下服務(wù)質(zhì)量和線上服務(wù)質(zhì)量對(duì)代理商滿意度具有促進(jìn)作用，其中，線下服務(wù)質(zhì)量對(duì)代理商滿意度的影響作用更大。H6（b＝0.21，＊＊＊p＜0.001）和H7（b＝0.45，＊＊＊p＜0.001）也得到了經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)的支撐，這說明線下服務(wù)質(zhì)量和線上服務(wù)質(zhì)量對(duì)提高系統(tǒng)滿意度具有積極作用。

圖2 電子政務(wù)滿意度模型的驗(yàn)證結(jié)果

5 結(jié)果討論

本研究發(fā)現(xiàn)，線上服務(wù)和線下服務(wù)質(zhì)量對(duì)代理商滿意度和電子政務(wù)系統(tǒng)滿意度的形成具有重要的影響作用。其中，線下服務(wù)質(zhì)量對(duì)代理商滿意度的影響作用更強(qiáng)，而線上服務(wù)質(zhì)量對(duì)系統(tǒng)滿意度的影響作用更強(qiáng)?，F(xiàn)有研究表明，提升服務(wù)質(zhì)量是增強(qiáng)用戶滿意度的重要方法[35]。然而，已有研究針對(duì)線上服務(wù)質(zhì)量和線下服務(wù)質(zhì)量對(duì)滿意度的影響作用還未引起足夠的重視。隨著互聯(lián)網(wǎng)、社會(huì)媒體等新興技術(shù)的應(yīng)用和普及，越來(lái)越多的企業(yè)會(huì)同時(shí)采用線下服務(wù)和線上服務(wù)相結(jié)合的方式來(lái)提高客戶滿意度[36]。

本研究中第二個(gè)發(fā)現(xiàn)是，系統(tǒng)滿意度和代理商滿意度對(duì)政府滿意度的形成具有重要的影響作用，但代理商滿意度的影響作用更為顯著。政府滿意度是電子政務(wù)中的重要研究?jī)?nèi)容，但在眾多的電子政務(wù)滿意度的研究文獻(xiàn)中對(duì)系統(tǒng)滿意度和政府滿意度研究的較多[3，37]。盡管已有文獻(xiàn)都強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的重要作用，如文獻(xiàn)[38]，但卻忽視了對(duì)代理商滿意度的分析。與以往研究不同，本研究將代理商滿意度作為政府滿意度的一個(gè)重要影響因素。實(shí)證結(jié)果發(fā)現(xiàn)，代理商滿意度對(duì)政府滿意度的形成具有非常顯著的影響作用。

本研究的第三個(gè)發(fā)現(xiàn)是電子政務(wù)中政府滿意度的形成機(jī)制，用戶通過對(duì)代理商的滿意度和系統(tǒng)的滿意度來(lái)形成其對(duì)政府的滿意度。實(shí)證結(jié)果表明，線下、線上服務(wù)質(zhì)量通過系統(tǒng)滿意度和代理商滿意度最終影響政府滿意度。

本研究的理論意義主要有三點(diǎn)。第一，將電子政務(wù)滿意度區(qū)分為電子政務(wù)系統(tǒng)滿意度、代理商滿意度和政府滿意度三個(gè)維度，并具體揭示了三個(gè)維度之間的關(guān)系，為政府滿意度的構(gòu)建提供了理論基礎(chǔ)。第二，把服務(wù)質(zhì)量區(qū)分為線上服務(wù)質(zhì)量和線下服務(wù)質(zhì)量，并同時(shí)研究其對(duì)電子政務(wù)滿意度的影響作用，進(jìn)一步拓展了服務(wù)質(zhì)量的理論，為人們研究服務(wù)質(zhì)量開辟了一個(gè)新的視角。第三、構(gòu)建了影響政府滿意度的因素模型，并揭示了政府滿意度的形成機(jī)制。線下、線上服務(wù)質(zhì)量通過系統(tǒng)滿意度和代理商滿意度最終影響政府滿意度，為政府提升滿意度提供了理論基礎(chǔ)。

本研究對(duì)政府、代理商和公共服務(wù)接受者的意義主要有三點(diǎn)。首先，對(duì)政府而言，本研究的實(shí)證結(jié)果表明，在電子政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)中政府滿意度的形成是通過對(duì)代理商和電子政務(wù)系統(tǒng)的滿意度來(lái)實(shí)現(xiàn)的。這給政府帶來(lái)的啟示是，政府需要構(gòu)建一個(gè)激勵(lì)相容的機(jī)制，使代理商能夠按照政府的意愿和設(shè)想工作。其次，對(duì)公共服務(wù)代理商來(lái)說，本研究的實(shí)證結(jié)果表明，線上服務(wù)質(zhì)量和線下服務(wù)質(zhì)量是影響代理商滿意度的重要因素，并且線下服務(wù)質(zhì)量的影響作用更為顯著。因此，服務(wù)代理商需要同時(shí)為用戶提供線上服務(wù)和線下服務(wù)，在注重線下服務(wù)質(zhì)量提升的同時(shí)，也應(yīng)該注重提高線上服務(wù)質(zhì)量。第三，對(duì)公共服務(wù)接受者來(lái)說，代理商作為公共服務(wù)外包的具體執(zhí)行者，政府對(duì)代理商建立了嚴(yán)格的考核機(jī)制，而公共服務(wù)接受者即用戶也可以發(fā)揮自身的監(jiān)督作用，通過向代理商傳遞其自身的業(yè)務(wù)需求，讓政府及時(shí)了解其對(duì)公共服務(wù)的實(shí)際需求。

本研究的局限性主要體現(xiàn)在問卷收集的對(duì)象主要是企業(yè)的會(huì)計(jì)人員和電子稅務(wù)系統(tǒng)，在今后的研究中，有必要增加我國(guó)其它電子政務(wù)的典型案例，如金盾工程、金保工程等，進(jìn)一步驗(yàn)證模型的有效性。

6 結(jié)語(yǔ)

本文基于社會(huì)交換理論構(gòu)建了政府滿意度的形成機(jī)制模型，并使用結(jié)構(gòu)方程模型對(duì)模型中的路徑關(guān)系進(jìn)行了驗(yàn)證。研究結(jié)果表明：用戶獲得越高的線上服務(wù)質(zhì)量和線下服務(wù)質(zhì)量就越有利于增強(qiáng)其對(duì)電子政務(wù)系統(tǒng)的滿意度和對(duì)代理商的滿意度，從而提高其對(duì)政府的滿意度；提高用戶對(duì)代理商的滿意度更有利于增強(qiáng)用戶對(duì)政府的滿意度。本研究的結(jié)果豐富了電子政務(wù)滿意度的理論，并對(duì)政府構(gòu)建和提升電子政務(wù)中的政府滿意度有一定的指導(dǎo)意義。

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