富加寅　孫丹

基金項(xiàng)目：本論文屬于2014黑龍江省教育廳人文社會(huì)科學(xué)項(xiàng)目：“物流服務(wù)模式及運(yùn)營策略研究”（12542272）；2013年度黑龍江省教育廳科研項(xiàng)目；“基于整數(shù)規(guī)劃模型的黑龍江醫(yī)藥物流配送中心選址問題研究”（12535142）；佳木斯大學(xué)交叉學(xué)科項(xiàng)目：“基于城鎮(zhèn)化戰(zhàn)略視角下土地流轉(zhuǎn)與糧食安全問題研究”（jc2014-008）部分研究成果

摘 要：如今全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度非凡，社會(huì)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)逐步改革，物流也隨著市場的變化而變化，從中得到了飛速的發(fā)展，而影響物流產(chǎn)業(yè)進(jìn)步的一項(xiàng)極為重要的因素就是物流服務(wù)模式。為了更好的發(fā)展物流產(chǎn)業(yè)如何處理物流服務(wù)模式和策略的研究更是極為重要。雖然我們的物流市場已經(jīng)初具規(guī)模，相應(yīng)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)也比較全面，但是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能跟上我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展需求。由于社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展過快，大量物資需要調(diào)運(yùn)流通。加速了企業(yè)間物流關(guān)系的矛盾，由于企業(yè)的運(yùn)營模式都過于閉塞，不能與激烈競爭的市場環(huán)境下其他的企業(yè)更好的融合。所以在運(yùn)營管理上，物流服務(wù)模式的問題都接踵而至。文章中通過研究物流服務(wù)模式及運(yùn)營策略，分析了物流服務(wù)模式存在的問題，如物流服務(wù)水平低；對物流服務(wù)缺乏重視；物流服務(wù)系統(tǒng)不完善；物流服務(wù)專業(yè)人才短缺，最后提出了改善物流服務(wù)模式及運(yùn)營策略的策略，希望可以為物流市場的研究提供一定借鑒和參考。

關(guān)鍵詞：物流；服務(wù)模式；運(yùn)營策略

一、物流服務(wù)模式的現(xiàn)狀

1.物流服務(wù)模式。物流是在完成貨物從始發(fā)地到目的地的流通過程中，需要物流通過各個(gè)環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)、分工明確，從而達(dá)到成本最小化以及利益最大化。然而現(xiàn)代物流從服務(wù)方向上看已經(jīng)從傳統(tǒng)的注重流通、配送等環(huán)節(jié)，發(fā)展到以高科技、高管理、高信息技術(shù)為依托的新時(shí)代物流系統(tǒng)。在物流服務(wù)范圍上分析，逐漸從地區(qū)性的向全國性、國際性方向發(fā)展，這些無不顯示我國物流需要一個(gè)長期穩(wěn)定的物流發(fā)展與訴求，來更上全球經(jīng)濟(jì)的步伐。

2.對物流服務(wù)認(rèn)知的不足。在如今很多物流企業(yè)只是把物流服務(wù)水平的高低看作是一種競爭手段，對物流服務(wù)是物流企業(yè)核心競爭力這一因素沒有引起足夠的重視，對物流服務(wù)的認(rèn)知和建立穩(wěn)定的合作關(guān)系的意識不足。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展，樹立物流客戶服務(wù)理念對企業(yè)發(fā)展越來越重要，一個(gè)企業(yè)要想在日益激烈的社會(huì)競爭中立于不敗之地就必須重視物流客戶服務(wù)。

二、物流服務(wù)模式中存在的問題

1.物流服務(wù)水平較低。由于我們自己物流業(yè)的起步比較晚，在隨后的發(fā)展中也比較滯后。所以在長期下來專項(xiàng)物流服務(wù)不完善，很難為社會(huì)經(jīng)濟(jì)中物品流通保駕護(hù)航，更不要說是為那些在我國有著高訴求，高要求的一流生產(chǎn)企業(yè)提供物流支持了。這因?yàn)檫@一點(diǎn)，不少外資物流品牌看好我國的物流服務(wù)業(yè)的短板，通過興辦中外合資運(yùn)輸公司，大刀闊斧的在我國發(fā)展物流服務(wù)業(yè)。外資物流加入我國的第一產(chǎn)業(yè)，第二產(chǎn)業(yè)等高速發(fā)展的生產(chǎn)型社會(huì)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)中。同時(shí)也瞄準(zhǔn)了我們的零售業(yè)，陸續(xù)建立起來的一些合資或外資的大型超級市場、購物中心、連鎖商店的開業(yè)，為這些大型超級市場、購物中心和連鎖店提供配送業(yè)務(wù)。物流公司瞄準(zhǔn)的方向；為汽車、家用電器、日用品、服裝等生產(chǎn)企業(yè)和銷售企業(yè)提供物流服務(wù)； 以及圖書的發(fā)行等，都是外商在我國發(fā)展的物流服務(wù)領(lǐng)域。在成都6個(gè)區(qū)中抽取了38家樣本企業(yè)，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，分別有40%和54%的生產(chǎn)企業(yè)和商業(yè)企業(yè)對物流代理商的服務(wù)表示不完全滿意或不滿意，有些商家在物流服務(wù)過程中出現(xiàn)貨物短缺，配送滯后、物流信息反饋性差、需求波動(dòng)無法適應(yīng)、服務(wù)態(tài)度較差等，這些都給企業(yè)帶來財(cái)產(chǎn)甚至信譽(yù)的影響。

2.物流服務(wù)系統(tǒng)不完善。新世紀(jì)我國經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展同時(shí)信息技術(shù)也在逐步趕超歐美國家，這要求物流信息化服務(wù)也要跟進(jìn)快速發(fā)展的步伐，在物流信息服務(wù)上我們要加快建設(shè)步伐，提高整體應(yīng)用水平，增加規(guī)劃能力。盡管我國物流水平以及相應(yīng)的物流信息化服務(wù)發(fā)展速度較快，但是實(shí)事求是，我們與國際發(fā)達(dá)國家的物流水平相比，物流水平尚處于較低層次，而中小物流企業(yè)的發(fā)展水平就更見一般了。在我們國家的物流服務(wù)中：第一，信息技術(shù)較為落后，應(yīng)用范圍小。在國外物流企業(yè)廣泛使用條碼技術(shù)、射頻技術(shù)、全球定位技術(shù)、GIS和網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)傳輸技術(shù)。但中國的物流還在使用傳統(tǒng)的人工方法。第二，企業(yè)運(yùn)營中對物流信息的應(yīng)用不重視。同時(shí)，傳統(tǒng)企業(yè)中信息化服務(wù)系統(tǒng)的功能主要集中在倉儲(chǔ)、財(cái)務(wù)、運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié)，而并沒有使用到客戶管理系統(tǒng)中，大約占24%。

3.對物流服務(wù)的重要性認(rèn)知不足。眾多的生產(chǎn)企業(yè)中，并沒有物流服務(wù)部門。并且由于各個(gè)部門之間都各自為戰(zhàn)，使得企業(yè)無法系統(tǒng)和全局的看待本企業(yè)的物流服務(wù)系統(tǒng)上的不足。目前，大多數(shù)公司或是由于銷售壓力，或由社會(huì)倉儲(chǔ)費(fèi)用太高，或?yàn)榱私档椭苻D(zhuǎn)率，都在努力減少庫存。倉儲(chǔ)單位變小一定會(huì)導(dǎo)致多批次、小批量配送情況出現(xiàn)，或者頻繁的補(bǔ)充庫存，這個(gè)時(shí)候減小倉儲(chǔ)單位會(huì)使物流成本增多而不是減少。因此，物流企業(yè)必須建立新的物流服務(wù)模式，提出新到的物流服務(wù)決策。

三、如何改善物流服務(wù)模式及運(yùn)營策略

1.提升物流服務(wù)水平。在當(dāng)下市場主導(dǎo)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)中，企業(yè)間的競爭日益激烈。企業(yè)物流服務(wù)水平的高低，在很大程度上決定了這個(gè)企業(yè)在市場中地位。然而如何在考慮成本因素的同時(shí)把物流服務(wù)水平提高上來.并把物流水平轉(zhuǎn)化成企業(yè)競爭力。這將是中國企業(yè)應(yīng)該提上日程的一個(gè)關(guān)鍵問題。在通過對多方數(shù)據(jù)的了解與總結(jié)，企業(yè)可以通過如下幾個(gè)途徑來提升物流服務(wù)水平：

（1）轉(zhuǎn)變觀念。一定要以物流服務(wù)為主要因素，樹立服務(wù)至上的原則。物流服務(wù)水平的高地也應(yīng)該是針對客戶所設(shè)定的而不是從企業(yè)自身考慮。大多數(shù)的物流服務(wù)水平是根據(jù)經(jīng)營部門的信息和競爭企業(yè)的服務(wù)水平有針對性的加以控制，這樣并不能為客戶提供合適的物流服務(wù)。一定要以客戶為中心，以客戶的需求為導(dǎo)向去指定物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

（2）開發(fā)物流增值服務(wù)。物流企業(yè)在經(jīng)營中一定要對其客戶實(shí)行ABC分類管理模式，在制定物流服務(wù)水平時(shí)也要根據(jù)不用的客戶設(shè)定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。這樣才能保證高服務(wù)高回報(bào)低服務(wù)低成本，也是物流服務(wù)戰(zhàn)略的重要特征。在對客戶進(jìn)行分類時(shí)可以按照客戶的業(yè)務(wù)量，業(yè)務(wù)總額，地區(qū)，所經(jīng)營主要產(chǎn)品特性等方面去考慮。從而對其提供專屬的物流服務(wù)，才能保證物流服務(wù)水平高與控制成本的雙贏。

2.全面確立物流服務(wù)的意識和觀念。在當(dāng)今的物流發(fā)展中，一定要克服只注重物流處理速度和倉儲(chǔ)周轉(zhuǎn)率，不注重全面提高物流服務(wù)意識和觀念的做法。要想做到這些必須做好兩項(xiàng)工作：第一就是從源頭抓起提高現(xiàn)代物流服務(wù)提供者的全面服務(wù)觀念和意識，使他們能夠?yàn)闈M足社會(huì)需求而努力；第二就是在消費(fèi)方，抓住客戶的需求提高客戶的被服務(wù)觀念和意識，從而達(dá)到雙方互相促進(jìn)發(fā)展的新局面。

3.提高物流服務(wù)人員的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。在長期的物流發(fā)展中，我國在物流方面的人才一直是一塊短板。然而優(yōu)秀的物流人才有是一個(gè)企業(yè)不可缺少的一部分。物流人才有著專業(yè)的知識儲(chǔ)備和先進(jìn)管理模式。因此，在物流企業(yè)的發(fā)展過程中，應(yīng)該不斷選拔具有高素質(zhì)和專業(yè)技能的服務(wù)人員，不斷注入新鮮血液，使物流企業(yè)時(shí)刻充滿生機(jī)與活力。

對于企業(yè)現(xiàn)有人員的培訓(xùn)也是十分重要的，只有在職人員不斷的學(xué)習(xí)新的理念和增長服務(wù)意識才能促使企業(yè)進(jìn)步，提高他們對待問題的敏感性，與此同時(shí)把服務(wù)和管理的創(chuàng)新性也要作為職工的必修課。在人員的學(xué)習(xí)中，也一定要結(jié)合實(shí)際去學(xué)習(xí)領(lǐng)悟，且不能紙上談兵該脫離實(shí)際。在培養(yǎng)員工時(shí)也要注意員工的全面發(fā)展，在計(jì)算機(jī)方面、專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)知識和相對全面的物流知識等方面，更好地適應(yīng)物流企業(yè)的發(fā)展需求，更好地服務(wù)于企業(yè)。

四、結(jié)論

在經(jīng)過一番總結(jié)后，我們也應(yīng)該考慮一下當(dāng)下的商業(yè)模式--電子商務(wù)，已經(jīng)深深的影響我們的生活了，這就要求我們的物流服務(wù)模式也應(yīng)該跟進(jìn)時(shí)代的步伐，才能充分發(fā)揮物流是社會(huì)的血液這一角色，讓企業(yè)真正體驗(yàn)到到現(xiàn)代化的物流服務(wù)模式的暢快與便捷。在社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷變化中，在整個(gè)物流事業(yè)的不斷發(fā)展中，充分貫徹和落實(shí)先進(jìn)物流理念，促進(jìn)物流企業(yè)的良性發(fā)展，實(shí)現(xiàn)整個(gè)物流行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

通過對物流服務(wù)模式及運(yùn)營策略研究，得出如下結(jié)論：

1.對現(xiàn)有物流發(fā)展中存在問題的具體分析，得出可以通過如下方式來改善物流服務(wù)模式及運(yùn)營策略，如：確立物流服務(wù)的意識和觀念的重要性；提升物流服務(wù)水平；提高物流服務(wù)人員的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能；設(shè)立物流信息服務(wù)系統(tǒng)。

2.在我的研究的過程還存在一些問題，如：一些數(shù)據(jù)都已經(jīng)是過時(shí)的數(shù)據(jù)不能很客觀的反應(yīng)現(xiàn)實(shí)問題；國家并沒有相應(yīng)的研究機(jī)制對國內(nèi)部各個(gè)地區(qū)進(jìn)行物流數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。物流參考文獻(xiàn)有限等。

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作者簡介：富加寅（1992- ），男，佳木斯大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，2011級物流專業(yè)，本科生；通訊作者：孫丹（1977- ），女，佳木斯大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，研究方向：物流管理，碩士