呂文玉

【摘 要】在供電企業(yè)運(yùn)營的過程中，電力營銷策略關(guān)系著供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。在電力營銷中，最關(guān)鍵的是用戶服務(wù)，用戶的滿意度直接決定著供電企業(yè)的形象和發(fā)展前景。因此，隨著我國電力事業(yè)進(jìn)程的不斷加深，電力營梢成為供電企業(yè)發(fā)展的核心業(yè)務(wù)，而供電企業(yè)用電監(jiān)察工作好壞與供電企業(yè)營梢水平有著密切關(guān)聯(lián)。

【關(guān)鍵詞】用電監(jiān)察；供電企業(yè)；營銷服務(wù)

一、前言

電能作為一種重要的能源被廣泛應(yīng)用于社會的各個方面。開展用電監(jiān)察管理工作不僅能夠?yàn)殡娔艿墓┯冒踩峁┛煽康谋Ｕ希€有助于提升供電企業(yè)營銷水平，增加供電企業(yè)的社會聲譽(yù)，從而進(jìn)一步促進(jìn)供電企業(yè)的升級與轉(zhuǎn)型。因此，本文以用電監(jiān)察為引，就供電企業(yè)營銷管理方面進(jìn)行詳細(xì)的分析與探討。

二、用電監(jiān)察的含義和作用

用電監(jiān)察是屬于特定的一種管理行為，它可以是指供電者所指定人員或機(jī)構(gòu)對使用電者的使用行為進(jìn)行監(jiān)察和監(jiān)督，也是指一般為企業(yè)等組織的用電者對組織內(nèi)部的用電行為進(jìn)行監(jiān)察和監(jiān)督。用電對落實(shí)電力相關(guān)法律法規(guī)、保護(hù)社會用電秩序、用戶用電安全和調(diào)整電力資源過程中供需矛盾以及維護(hù)用電用戶和供電企業(yè)的切身利益都有著不可小覷的重要作用。并且用電監(jiān)察的職責(zé)就是為了保證用戶用電安全，以及滿足用戶用電的種種需求等。供電企業(yè)在對用戶進(jìn)行電力資源的輸送時，不僅可以使供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益得到有效提高，在一定程度上也增加了一筆國民經(jīng)濟(jì)的收入。竊電者在用電的過程中，則是對用電管理部門的管理漏洞進(jìn)行利用，進(jìn)行違規(guī)用電。在這樣的社會現(xiàn)狀下，相關(guān)用電監(jiān)察人員應(yīng)嚴(yán)格負(fù)責(zé)的進(jìn)行監(jiān)察工作，并具有良好的責(zé)任心，使國家的經(jīng)濟(jì)利益得到應(yīng)用的保障，也才能有效促進(jìn)電企業(yè)營銷水平的提升。

三、供電企業(yè)服務(wù)營銷的現(xiàn)狀

1、市場營銷機(jī)制不合理

因受到計劃經(jīng)濟(jì)的影響，我國供電行業(yè)的銷售受到了保護(hù)，而這種壟斷性的經(jīng)營缺乏競爭，其價格無法反映市場的供求關(guān)系，導(dǎo)致供電行業(yè)服務(wù)營銷的意識差，仍然沿用陳舊的營銷模式。在此情況下，供電企業(yè)失去了主動出擊的營銷意識，加上供電企業(yè)內(nèi)部的營銷人才較少，導(dǎo)致現(xiàn)在的供電企業(yè)因循守舊。雖然曾開展過一些改革和調(diào)整，但效果不明顯。在市場主導(dǎo)經(jīng)濟(jì)的今天，供電企業(yè)的營銷服務(wù)模式亟待推陳出新。

2、營銷服務(wù)管理不足

供電企業(yè)的用戶數(shù)量眾多，信息量龐大，管理過程煩瑣、復(fù)雜。因此，在日常工作中難以及時與用戶取得聯(lián)系，雙方無法有效、及時溝通，導(dǎo)致在發(fā)生供電故障時，無法及時為用戶解決問題，使用戶蒙受損失，進(jìn)了影響了供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會形象。

3、人員素質(zhì)較低

目前，我國供電企業(yè)內(nèi)部營銷人員的綜合素質(zhì)較低。在激烈的市場競爭中，營銷人員受到自身水平的限制，缺乏專業(yè)的營銷知識，知識更新較慢，欠缺服務(wù)意識，很難適應(yīng)當(dāng)前市場競爭和技術(shù)創(chuàng)新的要求。因此，供電企業(yè)營銷隊伍的素質(zhì)有待進(jìn)一步提升。

四、供電企業(yè)服務(wù)營銷策略分析

1、樹立服務(wù)意識，改變思想觀念

目前，市場競爭越來越激烈，供電部門一定要轉(zhuǎn)變以往“生產(chǎn)至上”的理念，與用戶保持好關(guān)系，重視服務(wù)理念，努力將用戶的滿意程度當(dāng)作服務(wù)重點(diǎn)，將全方位、全過程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供給用戶。在市場經(jīng)濟(jì)的大背景下，供電部門還應(yīng)鼓舞員工主動創(chuàng)新、忘我奉獻(xiàn)、主動為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，用主動服務(wù)取代被動應(yīng)急，從而使電力營銷在市場發(fā)展的過程中占據(jù)有利位置，使用戶滿意。

2、加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督，提高服務(wù)水平只有具有良好的監(jiān)督機(jī)制，才能保證供電企業(yè)的管理責(zé)任落到實(shí)處，保證各個環(huán)節(jié)不出現(xiàn)紕漏。供電企業(yè)應(yīng)在各營業(yè)場所公示監(jiān)督電話，擺放意見簿、投訴箱和用戶意見收集卡，印制用戶調(diào)查問卷，收集用戶的反饋信息，虛心聽取用戶意見，以改進(jìn)服務(wù)工作，改善服務(wù)內(nèi)容，提高營銷工作的透明度。

3、培育文化理念，增強(qiáng)服務(wù)意識

培育服務(wù)文化理念有助于凝聚團(tuán)隊精神，統(tǒng)一全體員工的奮斗目標(biāo)，真正激發(fā)廣大干部職工的學(xué)習(xí)進(jìn)取心和工作積極性，從而達(dá)到“思想同心、行動同步、團(tuán)隊和個體都優(yōu)秀和力量凝聚”的目的。供電企業(yè)的營銷人員可以走出去，積極聯(lián)系政府相關(guān)部門，研究城市的發(fā)展動向，儲備配電網(wǎng)絡(luò)，做到企業(yè)落戶、供電不延期；積極走訪用戶，隨時掌握用戶的意見和需求，以為他們提供更加周到的服務(wù)。電力作為工作、生活中必不可少的能源，已與社會密不可分。同時，電力也是極為危險的能源，一旦使用不當(dāng)，就會導(dǎo)致生命安全受到威脅。因此，供電企業(yè)需要做好用電安全教育工作，教會用戶正確的用電方法，減少因用電不當(dāng)而造成的經(jīng)濟(jì)損失和安全事故。由此可見，供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是極為關(guān)鍵的。供電企業(yè)的營銷人員可以走出去，積極聯(lián)系政府相關(guān)部門，研究城市的發(fā)展動向，儲備配電網(wǎng)絡(luò)，做到企業(yè)落戶、供電不延期；積極走訪用戶，隨時掌握用戶的意見和需求，以為他們提供更加周到的服務(wù)。 電力作為工作、生活中必不可少的能源，已與社會密不可分。同時，電力也是極為危險的能源，一旦使用不當(dāng)，就會導(dǎo)致生命安全受到威脅。因此，供電企業(yè)需要做好用電安全教育工作，教會用戶正確的用電方法，減少因用電不當(dāng)而造成的經(jīng)濟(jì)損失和安全事故。由此可見，供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是極為關(guān)鍵的。

五、提升促進(jìn)供電企業(yè)營銷水平的幾大措施

1、加強(qiáng)企業(yè)營銷資料管理

首先在進(jìn)行用電監(jiān)察的時候不能夠盲目，一定要有相關(guān)資料，而這些資料除了能提供一些基礎(chǔ)用戶的數(shù)據(jù)外，還能給監(jiān)察機(jī)構(gòu)提供一定的監(jiān)察經(jīng)驗(yàn)，這樣這樣才能有效實(shí)現(xiàn)順利開展監(jiān)察工作以及監(jiān)察目標(biāo)。具體就應(yīng)該是，監(jiān)察機(jī)構(gòu)通過相關(guān)原始材料對企業(yè)的一些下派機(jī)構(gòu)進(jìn)行電價執(zhí)行情況的監(jiān)察，畢竟電價是供電企業(yè)經(jīng)營中最基本的一項活動內(nèi)容，同時也是用電客戶所關(guān)心的最重要點(diǎn)之一。檢察人員想要將企業(yè)電價執(zhí)行情況弄清楚，那么監(jiān)察人員就要從下派機(jī)構(gòu)調(diào)出相關(guān)用戶的檔案，并查看各類用戶的用電實(shí)際場所，主要是對用戶的繳費(fèi)發(fā)票、支付價格和電表現(xiàn)實(shí)的實(shí)際值進(jìn)行查看。此外，監(jiān)察還要監(jiān)察供電企業(yè)以及其下派機(jī)構(gòu)簽署的供電合同，包括簽訂的合同數(shù)量、履行和執(zhí)行的合同情況以及合同的規(guī)范性與合法性等方面。

2、改善服務(wù)態(tài)度的監(jiān)察

因?yàn)橐酝覈娏κ袌龆继幵趪覊艛嗟臓顟B(tài)，現(xiàn)在雖然在政府的相關(guān)引導(dǎo)下有了一些改革，但是在有些地區(qū)、行業(yè)中供電所和用戶之間的存在的矛盾還是比較明顯，所以，要對營銷服務(wù)態(tài)度進(jìn)行檢查，提高供電企業(yè)營銷的質(zhì)量，樹立現(xiàn)代供電企業(yè)良好的新形象，轉(zhuǎn)變營銷服務(wù)的態(tài)度，端正供電企業(yè)在電力市場活動中所扮演的角色。應(yīng)該在監(jiān)察中嚴(yán)抓私自改動用戶使用電量而從中獲取牟利等的不良行為，讓用戶對供電企業(yè)產(chǎn)生深刻的信任，從而支持和配合供電企業(yè)的營銷活動和管理行為，這也是提高供電企業(yè)營銷水平的有效措施之一。此外，還要加強(qiáng)電力用戶的需求側(cè)管理，因?yàn)樾枨髠?cè)管理不僅僅可以通過實(shí)施需求側(cè)管理，減少電力消費(fèi)，促進(jìn)經(jīng)的可持續(xù)發(fā)展；還可以促進(jìn)用電設(shè)備的更新?lián)Q代，增加對高能效設(shè)備的需求，促進(jìn)GDP的增長。還能有效提高用戶的用電效率，減少供電企業(yè)自身的生產(chǎn)壓力，降低對于備用容量的需求，提高電力系統(tǒng)運(yùn)行經(jīng)濟(jì)性，增加供電企業(yè)的效益。

3、樹立正確的營銷意識

電力企業(yè)必須在全體職工中牢牢建立市場意識和優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，擺脫傳統(tǒng)的以生產(chǎn)為中心的觀念，樹立客戶是企業(yè)衣食父母的觀念，要求員工進(jìn)行換位思考，站在客戶的角度進(jìn)行營銷問題的思考，真誠服務(wù)，做到始于客戶需求，終于客戶滿意，全心全意為客戶服務(wù)，以此來贏得廣大電力客戶的認(rèn)同最后才能使得供電企業(yè)獲得良好的經(jīng)濟(jì)和社會效益。作為與客戶接觸的一線客戶受理員及抄表、搶修人員，應(yīng)從站姿、坐姿、服務(wù)語言、服務(wù)行為等細(xì)節(jié)入手，著重對其加強(qiáng)禮儀規(guī)范培訓(xùn)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，可采用“可視化”等形式多樣的培訓(xùn)方式。供電服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化仍需完善。要做到使員工為客戶辦理業(yè)務(wù)時每一個服務(wù)細(xì)節(jié)都有章可循、有據(jù)可依，答復(fù)常見的咨詢問題時統(tǒng)一口徑，用標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)樹立專業(yè)、可靠的行業(yè)形象。

六、結(jié)束語

總之，優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為供電企業(yè)電力營銷的關(guān)鍵，在電力營銷工作中發(fā)揮著極為重要的作用。供電企業(yè)要想做好服務(wù)營銷，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不僅要及時改變電力市場營銷的理念，還要實(shí)行電力市場營銷集約化管理。電力市場的競爭日趨激烈，供電企業(yè)只有創(chuàng)新營銷方式，為用戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能獲得用戶的認(rèn)可和青睞，對加強(qiáng)用電監(jiān)察提升供電企業(yè)營銷水平進(jìn)行了分析與探討，具有非常重要的意義，不僅有助于提升供電企業(yè)營銷水平，增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益與社會效益，還有助于促進(jìn)我國電力事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

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