趙發(fā)珍+陸為國

摘要 介紹了用戶體驗(yàn)的概念、特點(diǎn)，總結(jié)歸納了移動(dòng)環(huán)境下用戶體驗(yàn)的特點(diǎn)及CASHL移動(dòng)服務(wù)的用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ?。然后重點(diǎn)研究和探討CASHL移動(dòng)應(yīng)用（APP）的設(shè)計(jì)與用戶體驗(yàn)測試，包括目標(biāo)用戶及需求的確定、任務(wù)分析、概念分析、測試等過程。最后對(duì)CASHL移動(dòng)服務(wù)的體驗(yàn)測試結(jié)果進(jìn)行了分析。

關(guān)鍵詞 CASHL 移動(dòng)服務(wù) 用戶體驗(yàn) 體驗(yàn)設(shè)計(jì)

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅速普及，愈來愈多的用戶使用手機(jī)、平板電腦、上網(wǎng)本等移動(dòng)終端來處理事務(wù)、獲取服務(wù)，相應(yīng)的移動(dòng)應(yīng)用程序（ Application，簡稱“移動(dòng)應(yīng)用”或“APP”）已成為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶端的主流。各種數(shù)字文獻(xiàn)服務(wù)提供機(jī)構(gòu)、圖書館等推出各式各樣的APP，以便適應(yīng)快速變化的信息環(huán)境。就目前而言，數(shù)字文獻(xiàn)服務(wù)APP模式還處于發(fā)展的初期階段，理論研究和實(shí)踐應(yīng)用都比較薄弱[1]。國外學(xué)者的研究關(guān)注移動(dòng)終端的用戶需求、用戶偏好服務(wù)、用戶差異分析等，國內(nèi)學(xué)者局限于移動(dòng)技術(shù)的應(yīng)用[2]。就已有的文獻(xiàn)服務(wù)APP而言，APP的界面是否滿足移動(dòng)用戶體驗(yàn)？如何進(jìn)行測試評(píng)價(jià)？還缺乏相應(yīng)的研究。

中國高校人文社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)中心（簡稱“開世覽文”或“CASHL”）的APP正在設(shè)計(jì)與開發(fā)中，期間經(jīng)歷了用戶需求確定、概念設(shè)計(jì)、用戶體驗(yàn)與測試等階段。研究人員發(fā)現(xiàn)限于移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和終端設(shè)備的特性，APP的移動(dòng)用戶體驗(yàn)比APP的單純軟件功能的實(shí)現(xiàn)更為重要，APP的設(shè)計(jì)思路應(yīng)與傳統(tǒng)的信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路有所不同。此文闡述和討論CASHL服務(wù)APP開發(fā)過程中的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)與測試，其意義在于為類似的文獻(xiàn)信息類或資訊類的APP設(shè)計(jì)提供參考借鑒。

l 用戶體驗(yàn)概述

體驗(yàn)無處不在。約瑟夫·派恩（B. JosephPine）和詹姆斯·吉爾摩（James H. Gilmore）認(rèn)為：體驗(yàn)是一個(gè)人的情緒、體力、智力甚至是精神達(dá)到某一特定水平時(shí)，他（她）意識(shí)中產(chǎn)生的美好感覺[3]。人的一生中有許多不同的體驗(yàn)，如工作體驗(yàn)、學(xué)習(xí)體驗(yàn)、旅行體驗(yàn)、游戲體驗(yàn)等。在心理學(xué)領(lǐng)域，體驗(yàn)被定義為一種情緒。在商業(yè)領(lǐng)域，體驗(yàn)是一種經(jīng)濟(jì)手段。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)領(lǐng)域，體驗(yàn)是使用產(chǎn)品時(shí)的一種感官表現(xiàn)。隨著體驗(yàn)一詞被引入到互動(dòng)設(shè)計(jì)中，用戶體驗(yàn)也被賦予新的內(nèi)涵。

根據(jù)ISO9241——210的定義及說明，用戶體驗(yàn)是用戶在使用一個(gè)產(chǎn)品或系統(tǒng)之前、使用期間和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、認(rèn)知印象、生理和心理反應(yīng)、行為和成就等各個(gè)方面。影響用戶體驗(yàn)的因素包括：系統(tǒng)、用戶和使用環(huán)境。設(shè)計(jì)師（或系統(tǒng)工程師）在進(jìn)行用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)時(shí)，要考慮用戶在使用產(chǎn)品時(shí)有可能采取的每一個(gè)行動(dòng)，并且理解用戶在使用過程中每一個(gè)步驟的期望值，確保用戶在使用產(chǎn)品時(shí)所有的體驗(yàn)不會(huì)發(fā)生在“明確的、有意識(shí)的意圖”之外。美國學(xué)者加瑞特（Garrett）提出，用戶體驗(yàn)的設(shè)計(jì)工作可以分為5個(gè)層面，即戰(zhàn)略層、范圍層、結(jié)構(gòu)層、框架層、表現(xiàn)層[4]，自上而下，分別表示設(shè)計(jì)工作由抽象概念到具體實(shí)現(xiàn)。關(guān)于用戶體驗(yàn)的框架及要素還在不斷研究和發(fā)展當(dāng)中。

2 移動(dòng)應(yīng)用的特點(diǎn)

與傳統(tǒng)的信息平臺(tái)相比，移動(dòng)終端設(shè)備的屏幕較小，APP的操作與信息輸入主要通過手勢來完成，連接的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量參差不齊，因此移動(dòng)應(yīng)用有其特點(diǎn)[5]。

① 可用性優(yōu)先。移動(dòng)應(yīng)用的布局以內(nèi)容為核心，重在提供符合用戶期望的內(nèi)容，界面架構(gòu)簡單明了，導(dǎo)航設(shè)計(jì)清晰易理解，不易同時(shí)展現(xiàn)多個(gè)任務(wù)和進(jìn)程，通過界面元素的表意和線索就能讓用戶清楚地知道其操作方式。

② 以手勢為主的輸入方式。移動(dòng)應(yīng)用的交互界面注重手指及手勢的操作，保持用戶的注意視線和界面反饋轉(zhuǎn)換時(shí)的流暢性，強(qiáng)調(diào)使用手機(jī)的各種設(shè)備的特性，減少移動(dòng)應(yīng)用內(nèi)的文字輸入，設(shè)計(jì)符合人體工效學(xué)并保持一致性。

③ 情感化設(shè)計(jì)。主流的移動(dòng)應(yīng)用都將情感要素融入到設(shè)計(jì)的產(chǎn)品中，讓用戶在使用產(chǎn)品的過程中，能夠激發(fā)聯(lián)想并產(chǎn)生共鳴，獲得精神上的愉悅和情感上的滿足。

④ 故障預(yù)處理。移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量不如有線網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定，會(huì)突然發(fā)生網(wǎng)絡(luò)異?；蛑袛嗟默F(xiàn)象，移動(dòng)設(shè)備也有可能發(fā)生電池電量不足的現(xiàn)象，為應(yīng)對(duì)上述情況發(fā)生，設(shè)計(jì)師應(yīng)考慮移動(dòng)應(yīng)用的各種使用情境，確保在異常情境下，用戶能夠恢復(fù)之前的操作，保護(hù)用戶的勞動(dòng)成果。

3 CASHL APP的設(shè)計(jì)和用戶體驗(yàn)測試

CASHL的移動(dòng)應(yīng)用設(shè)計(jì)將開發(fā)人員分為服務(wù)提供者、服務(wù)接受者（用戶）、APP開發(fā)者。用戶提出服務(wù)需求和體驗(yàn)需求，服務(wù)提供者提出內(nèi)容需求，APP開發(fā)者將二者的需求和建議融合到APP的設(shè)計(jì)開發(fā)當(dāng)中，并通過用戶體驗(yàn)測試，獲取反饋信息，調(diào)整和改進(jìn)設(shè)計(jì)（圖1）。APP的設(shè)計(jì)流程包括下列4個(gè)階段。

3.1 確定目標(biāo)用戶及需求

CASHL服務(wù)的APP目標(biāo)是方便和滿足移動(dòng)情境中的CASHL用戶能夠快捷便利地獲取CASHL文獻(xiàn)資源和服務(wù)，快速傳播國內(nèi)人文社會(huì)科學(xué)的發(fā)展前沿動(dòng)態(tài)，促進(jìn)人文社會(huì)科學(xué)的發(fā)展，提高CASHL的服務(wù)水平和品牌認(rèn)知度。

研究人員通過對(duì)CASHL用戶信息和服務(wù)記錄的分析，發(fā)現(xiàn)CASHL服務(wù)的目標(biāo)人群的特征是：（1） 人文社會(huì)科學(xué)的研究生、教師及研究人員；（2） 較為年輕，年齡在20至45歲之間；（3） 經(jīng)常性地外出，離開辦公室或?qū)嶒?yàn)室的時(shí)間較多；（4） 所屬學(xué)科發(fā)展比較迅速，外國文獻(xiàn)需求數(shù)量比較大；（5） 科研壓力較大，經(jīng)常需要利用碎片時(shí)間進(jìn)行閱讀和思考。

研究人員在確定CASHL用戶群后，采用問卷、訪談和網(wǎng)絡(luò)工具等調(diào)查方式了解用戶需求。（1） 問卷調(diào)查。采用紙質(zhì)問卷或網(wǎng)絡(luò)問卷（利用電子郵件）方式進(jìn)行調(diào)查，了解用戶對(duì)CASHL移動(dòng)服務(wù)有哪些具體需求；（2） 訪談。確定談話的目的和范圍，與前來辦理業(yè)務(wù)的CASHL用戶對(duì)話交流，上門拜訪少數(shù)典型用戶，了解用戶的背景和需求，以及對(duì)CASHL服務(wù)的移動(dòng)應(yīng)用的意見；（3） 網(wǎng)絡(luò)工具。結(jié)合網(wǎng)絡(luò)工具分析搜索引擎記錄或電子公告欄中的用戶反饋，獲取CASHL用戶的想法和需求。研究人員將通過上述方法收集到的CASHL用戶信息，借用統(tǒng)計(jì)工具和方法分析處理，并細(xì)分出不同用戶的信息行為、狀態(tài)、動(dòng)機(jī)，整理出CASHL用戶的移動(dòng)應(yīng)用需求清單。endprint

3.2 任務(wù)分析

將CASHL用戶為完成某一目標(biāo)所執(zhí)行的系列操作（或流程）逐一整理和歸納，使之清晰化、系統(tǒng)化和模塊化，構(gòu)成CASHL移動(dòng)應(yīng)用中的任務(wù)[6]。包括適用于移動(dòng)平臺(tái)的CASHL的資源、功能、服務(wù)的區(qū)別與確認(rèn)，適用于移動(dòng)平臺(tái)的CASHL工作流程的確認(rèn)，移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)與現(xiàn)有后臺(tái)管理系統(tǒng)的對(duì)接。

3.3 概念設(shè)計(jì)

研究人員將整理和分析的用戶需求和任務(wù)設(shè)計(jì)和生成一系列有序的、可組織的、有目標(biāo)的模塊化概念產(chǎn)品，表現(xiàn)為一個(gè)由粗到精、由模糊到清晰、由抽象到具體的不斷進(jìn)化的過程。CASHL移動(dòng)應(yīng)用的概念設(shè)計(jì)就是確定能夠在移動(dòng)平臺(tái)（包括手機(jī)、平板電腦等）實(shí)現(xiàn)的CASHL服務(wù)功能及相應(yīng)的軟件模塊，包括文獻(xiàn)搜索、用戶服務(wù)、信息資訊、個(gè)人信息管理、網(wǎng)絡(luò)社交等，并能與現(xiàn)有的CASHL后臺(tái)數(shù)據(jù)庫和管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)接。

3.4 測試與反饋

研究人員將CASHL移動(dòng)應(yīng)用的概念設(shè)計(jì)及定型前產(chǎn)品，交予召集的CASHL用戶進(jìn)行一系列測試和體驗(yàn)性使用，以此檢測CASHL移動(dòng)應(yīng)用界面是否友好、操作是否流暢，移動(dòng)程序的可用性、功能是否達(dá)到用戶使用要求等。在概念設(shè)計(jì)后的測試目的是要量化用戶的執(zhí)行情況，為此需要確定量化指標(biāo)，將測試的結(jié)果表示為統(tǒng)計(jì)數(shù)值。測試結(jié)果反饋給移動(dòng)應(yīng)用的設(shè)計(jì)師。

3.4.1 確定評(píng)價(jià)指標(biāo)

研究人員根據(jù)前面提出的CASHL移動(dòng)服務(wù)用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ秃椭笜?biāo)維度，初步擬定一些可量化的數(shù)字指標(biāo)，征詢相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜乙庖?，?jīng)過三輪篩選，建立CASHL移動(dòng)應(yīng)用的測試指標(biāo)體系，各項(xiàng)測試指標(biāo)最高分值均為100。具體指標(biāo)細(xì)分為如下。

3.4.2 體驗(yàn)測試

研究人員通過用戶體驗(yàn)測試方法來驗(yàn)證CASHL移動(dòng)應(yīng)用設(shè)計(jì)的效用、內(nèi)容和功能。

首先由技術(shù)人員根據(jù)前期的概念設(shè)計(jì)提出一系列CASHL移動(dòng)應(yīng)用的界面，CASHL移動(dòng)應(yīng)用采用Axure工具，應(yīng)用平臺(tái)以Android為主，采用480x800分辨率，共21幅界面草圖（設(shè)計(jì)界面見圖2），界面之間采用熱點(diǎn)鏈接流轉(zhuǎn)。測試地點(diǎn)選擇在所在機(jī)構(gòu)的公共機(jī)房進(jìn)行，測試用機(jī)為品牌觸摸屏一體機(jī)，電腦上安裝有手機(jī)模擬器。研究人員根據(jù)CASHL移動(dòng)應(yīng)用目標(biāo)人群需求分析，招募符合項(xiàng)目描述的被測對(duì)象20人，被測對(duì)象特征參見表2。

測試過程中，研究人員首先在測試開始時(shí)，向招募人員介紹本次測試的目的、流程、規(guī)則和時(shí)間。測試時(shí)間設(shè)定為，瀏覽界面10分鐘，完成任務(wù)10分鐘，指標(biāo)評(píng)價(jià)10分鐘，以及測試討論10分鐘。為使得測試結(jié)果能夠真實(shí)反映CASHL用戶對(duì)移動(dòng)應(yīng)用的真實(shí)體驗(yàn)，要求被測對(duì)象在測試完畢后立刻完成指標(biāo)評(píng)價(jià)，用戶體驗(yàn)較為客觀、準(zhǔn)確、合理。在收尾階段，研究人員就招募人員在測試過程中的疑惑進(jìn)行交流，收集招募人員的各種反饋信息，用于后續(xù)改進(jìn)和更新。

3.4.3 結(jié)果分析

CASHL APP的用戶體驗(yàn)測試表明：

（1） 從效用指標(biāo)評(píng)價(jià)分析，用戶對(duì)CASHL移動(dòng)應(yīng)用的個(gè)人效用價(jià)值評(píng)價(jià)比較滿意，任務(wù)目標(biāo)的滿意度為81，知識(shí)能力的滿意度為70，不滿意的評(píng)價(jià)只占10和9.5。數(shù)據(jù)表明CASHL用戶在移動(dòng)服務(wù)中得到益處，該服務(wù)給個(gè)人帶來效用價(jià)值。社會(huì)效用方面，平臺(tái)服務(wù)能力滿意度為77，CASHL移動(dòng)服務(wù)能夠靈活地提供用戶所需文獻(xiàn)和參考咨詢等服務(wù)，幫助用戶開展研究。但移動(dòng)應(yīng)用的社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益評(píng)價(jià)較低，滿意度為55.8。這是由于CASHL移動(dòng)應(yīng)用的服務(wù)目標(biāo)和人群明確，但缺少適當(dāng)?shù)臄U(kuò)展功能，影響范圍受限，社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益不高。與此同時(shí)，CASHL的品牌形象價(jià)值較低，滿意度僅為31.5。CASHL服務(wù)的用戶忠誠度比較高，達(dá)到65.5，充分說明CASHL服務(wù)在使用過的用戶當(dāng)中形成了較好的口碑和形象。

（2） 從內(nèi)容指標(biāo)評(píng)價(jià)分析，CASHL移動(dòng)服務(wù)的互動(dòng)性滿意度為72.5，服務(wù)內(nèi)容滿意度為77.5，閱讀滿意度為78，尤其是對(duì)資源的獨(dú)特性評(píng)價(jià)較高。數(shù)據(jù)說明CASHL能夠提供用戶在其他文獻(xiàn)平臺(tái)上找不到的內(nèi)容，具有獨(dú)特性。用戶利用此平臺(tái)，用以表達(dá)自身的需求或者是尋求更多的幫助。

（3） 從功能指標(biāo)評(píng)價(jià)分析，CASHL移動(dòng)應(yīng)用的響應(yīng)速度、檢索準(zhǔn)確性達(dá)到86，界面的友好性、美觀性評(píng)價(jià)滿意度為89，而界面導(dǎo)航鏈接有效性滿意度為67。CASHL移動(dòng)應(yīng)用設(shè)計(jì)依托于原有數(shù)據(jù)庫和服務(wù)器系統(tǒng)，其檢索準(zhǔn)確性基本滿足用戶需求，仍有提高的空間。界面的布局和色彩得到用戶的承認(rèn)，但設(shè)計(jì)的導(dǎo)航和鏈接需要進(jìn)一步改善，有的導(dǎo)航鏈接存在錯(cuò)誤和缺失，給用戶的理解與使用帶來不便。

4 結(jié)語

愈來愈多的文獻(xiàn)服務(wù)機(jī)構(gòu)提供APP服務(wù)，這是因?yàn)锳PP的功能可定制、趣味性強(qiáng)。通過研究和探討CASHL APP的設(shè)計(jì)與用戶體驗(yàn)，表明：

（1） 移動(dòng)用戶需求是CASHL移動(dòng)應(yīng)用設(shè)計(jì)和實(shí)施的驅(qū)動(dòng)力量，但用戶體驗(yàn)則是成功與否的關(guān)鍵。因此，CASHL移動(dòng)應(yīng)用在強(qiáng)調(diào)內(nèi)容特色和服務(wù)特色的同時(shí)，應(yīng)該幫助用戶在獲取所需信息的過程中，形成滿意的體驗(yàn)。

（2） CASHL流程的再設(shè)計(jì)。CASHL現(xiàn)有平臺(tái)的注冊認(rèn)證與已有的移動(dòng)應(yīng)用相比，較為繁瑣復(fù)雜，同時(shí)缺乏互動(dòng)和社交功能，需要設(shè)計(jì)人員從用戶體驗(yàn)出發(fā)精簡流程、提高效率，同時(shí)拓展移動(dòng)應(yīng)用的功能和空間。

（3） CASHL的用戶忠誠度較高，但品牌形象價(jià)值較低。一方面CASHL的資源和服務(wù)在已有的用戶群中形成基礎(chǔ)，另一方面CASHL需要加強(qiáng)品牌和形象宣傳。在從傳統(tǒng)的信息平臺(tái)轉(zhuǎn)向移動(dòng)信息環(huán)境的過程中，增強(qiáng)CASHL的品牌和形象宣傳是一個(gè)很好的機(jī)會(huì)。

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