蔡宏亞 廖少玲 羅安安 黃秀鳳

[摘要] 目的 探討醫(yī)院護理學(xué)生護患糾紛原因及應(yīng)對措施，防范護理糾紛的發(fā)生，促進醫(yī)院全面發(fā)展。 方法 回顧性分析近3年107例醫(yī)院發(fā)生護理學(xué)生護患糾紛的原因。 結(jié)果 近年來醫(yī)院護理學(xué)生護患糾紛發(fā)生有上升趨勢，其中護患溝通和服務(wù)態(tài)度不到位引起的達57%，并對此提出了針對性的防范措施。 結(jié)論 加強護理學(xué)生護患溝通，提高服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，增強法制安全教育，規(guī)范執(zhí)業(yè)行為，提高護理學(xué)生綜合素質(zhì)和護理質(zhì)量是減少護患糾紛的關(guān)鍵。

[關(guān)鍵詞] 護理學(xué)生；護生護患糾紛；原因調(diào)查

[中圖分類號] R473 [文獻標(biāo)識碼] C [文章編號] 1673-9701（2015）10-0130-03

護患關(guān)系是醫(yī)患關(guān)系的重要組成部分，護士在護理服務(wù)過程中與患者或其家屬之間發(fā)生的矛盾、沖突或爭執(zhí)的事件，稱為護患糾紛，這是一種嚴(yán)重影響護患關(guān)系的事件[1]。臨床工作中，護理學(xué)生（護生、實習(xí)護生）是參與患者治療和護理的直接執(zhí)行者，與患者關(guān)系緊密，風(fēng)險也很高，護患關(guān)系處理不當(dāng)最容易引發(fā)矛盾和糾紛[2]。加之隨著社會發(fā)展，人們針對護理方面的需求和要求也更全面更高了[3]，而實習(xí)護生剛從理論學(xué)習(xí)進入臨床實踐，缺乏臨床護理經(jīng)驗及技巧，這使得護患糾紛發(fā)生的可能性大大增加。因此在實習(xí)帶教中要有目的地加強護患糾紛預(yù)防意識的培養(yǎng)。本文對2012～2014年107例實習(xí)護生發(fā)生的護患糾紛進行原因分析，并提出針對性的防范措施，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料

選取我校10所三甲以上的直屬和非直屬附屬醫(yī)院作為調(diào)查對象，走訪科室和護理部了解我校護理學(xué)生2012～2014年在醫(yī)院實習(xí)發(fā)生護患糾紛情況?；仡櫿{(diào)查統(tǒng)計資料，發(fā)生糾紛的女護生101人次，男護生6人次，年齡20～24歲，平均年齡（21.55±1.45）歲，文化程度：大學(xué)本科。共發(fā)生107起護患糾紛，對107起護患糾紛通過護患雙方提供的陳述材料及病歷等原始資料分析，歸納出了引起護患糾紛的原因有幾方面，其中護患溝通37例，服務(wù)態(tài)度24例，技術(shù)水平17例，責(zé)任心15例，法律意識14例。

1.2 方法

將原始資料輸入計算機并進行統(tǒng)計分析，并按每例糾紛發(fā)生的主要原因進行分類，統(tǒng)計方法采用百分率。

2 結(jié)果

據(jù)統(tǒng)計我校東莞市兩所綜合性教學(xué)醫(yī)院2012～2014年實習(xí)護理學(xué)生發(fā)生的護患糾紛共計107起，發(fā)生的主要原因涉及護患溝通、服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、責(zé)任心、法律意識等方面，統(tǒng)計歸類如下（表1）。

表1 2012～2014年護生發(fā)生護患糾紛原因出現(xiàn)情況

3 護生護患糾紛原因分析

3.1 護患溝通障礙與服務(wù)意識造成的影響

護患之間缺乏有效的溝通成為醫(yī)療糾紛公認(rèn)的主要原因之一[4，5]。護生剛進醫(yī)院工作，工作經(jīng)驗不足，工作任務(wù)比較繁重，護生欲完成工作任務(wù)心切。根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，護患溝通障礙與服務(wù)意識差引發(fā)護患糾紛的比例分別為34.6%、22.4 %，居前兩位。這反映出護生在護理病人時，有人服務(wù)意識不強，與患者溝通交流缺乏技巧，對患者缺少耐心和同情心，在與病人的交流過程中簡單應(yīng)付或使用專業(yè)術(shù)語過多，對患者態(tài)度冷漠，說話生硬，患者提出疑問不給予耐心的解釋或解釋不到位，或者靜脈輸液或其他操作未能一次性成功又不道歉致使患者不悅，尤其是患者病情不穩(wěn)定，患者與家屬焦慮、易怒，語言往往過激，這都極易引起或誘發(fā)患者及家屬的不滿情緒而發(fā)生糾紛。因而護生應(yīng)仔細觀察帶教老師在護理患者時的溝通技巧。帶教老師臨床經(jīng)驗豐富，溝通技巧熟練，對患者進行治療、護理時不但認(rèn)真詢問患者的病情變化，觀察患者對藥物治療效果及反應(yīng)，而且?guī)拙湓?，就能拉近與患者的關(guān)系，如“我又來看你了”、“我一直想著給您換藥，可剛才病人太多”等等，使患者產(chǎn)生親切感。護生與患者溝通時，要說“有什么需要我?guī)湍摹?、“我在治療時，可能比較痛，您實在不舒服時，可以讓我暫?！?、“您的痛苦我能理解”等等，這些可以表現(xiàn)出我們的人文關(guān)懷，使患者在心理上得到安慰。護生應(yīng)具備化解語言沖突的能力，語言具有無窮的魅力[6]，我們知道，良言一語三冬暖，惡語傷人六月寒，在與患者語言有分歧時，不要糾結(jié)于某句話的不當(dāng)，要心氣平靜，使事態(tài)向好的方面轉(zhuǎn)化，使?fàn)巿?zhí)變?yōu)闇贤ǎ箿贤ǜ尤谇?。帶教老師要指?dǎo)護生對患者進行治療、護理時要認(rèn)真詢問患者的病情變化，觀察患者對藥物治療效果及反應(yīng)，這能使患者產(chǎn)生親切感。如果患者主動就某治療狀況進行探討，護士不要簡單地回答“是”或“不是”。與患者進行語言溝通時護士應(yīng)集中傾聽對方的談話內(nèi)容，并把自己所理解的內(nèi)容及時反饋給患者，可用“點頭”、“嗯”等表示自己正在仔細傾聽，以增加患者的信任。為使溝通更融洽，應(yīng)根據(jù)患者的談話延伸提問，使溝通有效地進行下去。要了解患者的感覺癥狀及心理需要，從而做出相應(yīng)的心理護理，加速護患關(guān)系的建立[7]。

3.2 患者的期望值與護理技術(shù)水平的差異影響

在日常的護理工作中有的患者對護理人員要求特別高，技術(shù)要過硬，操作要熟練，要求護生輸液要一針見血，不得有誤[8]。如果護生對患者的病情觀察沒有預(yù)見性，健康指導(dǎo)時急于求成，或?qū)σM的新設(shè)備及更新的儀器使用不熟練，甚至違反護理操作規(guī)程，這必然增加患者的痛苦，達不到滿意的效果。這反過來又會給護生帶來更大的心理壓力，加大操作失誤的可能性。同時患者希望得到有關(guān)自己疾病的飲食、用藥、其他注意事項等方面的知識宣教，如果護生不能正確全面回答患者，解釋不到位，相關(guān)專業(yè)知識出現(xiàn)缺乏，則會造成患者對護生的不信任，持懷疑態(tài)度，期望變失望，不能達到患者的要求，使患者對護理工作產(chǎn)生不信任或猜疑，到最后引發(fā)糾紛[9]。教師帶教時應(yīng)加強護生的基礎(chǔ)操作技術(shù)訓(xùn)練，手把手教，練就過硬的護理技術(shù)，通過嫻熟的技術(shù)、淵博的知識、博愛和寬容的心理，取得患者的信任，并與之建立良好的護患關(guān)系，提高整體護理水平。

3.3 工作責(zé)任意識的影響

護理是一項瑣碎的工作，護生易忽略患者感受，也易簡化工作程序。如果是粗心的護生，做事丟三落四，沒有條理。直接面對患者，如果工作稍有松懈或漫不經(jīng)心，或談天說笑，都會引起患者和家屬的不滿與懷疑。如有些護生工作繁忙時容易產(chǎn)生焦慮和煩躁，當(dāng)患者有疑問時表現(xiàn)出不屑一顧的神情，導(dǎo)致患者和家屬的反感，在情緒上與護生對立[10]。有的護生不認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章制度，醫(yī)療保護意識不強，對著患者隨便說話，容易引起患者的反感，甚至出現(xiàn)差錯事故。有的教師帶教意識不強，讓學(xué)生擅自操作，而學(xué)生又執(zhí)行醫(yī)囑不嚴(yán)格，對可疑醫(yī)囑不問清，沒有認(rèn)真執(zhí)行“三查八對”，給患者打錯針、發(fā)錯藥、或抽錯血標(biāo)本、輸錯血等，或不認(rèn)真巡視病房而未及時發(fā)現(xiàn)患者的病情變化，或違反無菌操作原則而造成患者感染等[11]。帶教老師應(yīng)該教育護生樹立“以人為本，以患者為中心”的服務(wù)理念，培養(yǎng)護生的主人翁精神，工作中熱情對待患者，真誠耐心地為患者服務(wù)，將愛心、耐心、同情心、責(zé)任心帶入護理工作中，才能提高患者滿意度。只有提高工作責(zé)任意識，才能從根本上杜絕糾紛的發(fā)生。

3.4 法律觀念淡薄與缺乏法律知識造成的影響

在進行護理治療的過程中，許多護生法律法規(guī)知識不夠，缺乏舉證倒置自我防護的法律意識，不了解患者及自身的權(quán)利和義務(wù)，更不懂得用法律手段來保護權(quán)益[12]。說話辦事不謹(jǐn)慎，書寫護理記錄不規(guī)范，護理記錄陳述不清、涂改，法律責(zé)任模糊，不尊重患者的知情權(quán)，不在老師指導(dǎo)下擅自操作，操作前不履行告知責(zé)任及簽字手續(xù)，甚至違規(guī)操作，這容易引發(fā)護患糾紛。針對護生法律意識不強的情況，帶教老師每周利用晨會時間復(fù)習(xí)一項規(guī)章制度，每月召開一次護生座談會，集中討論患者投訴，制定整改措施。醫(yī)院組織護理文書書寫規(guī)范的講座，使護生掌握書寫原則和標(biāo)準(zhǔn)。加大檢查力度，嚴(yán)格控制質(zhì)量，對護生不合格的文書及時糾正，以強化護理行為中的法律意識，提高自我保護意識[13]。

3.5 其他原因

由于現(xiàn)有醫(yī)療水平的局限，一些疾病目前還無法治愈。一旦出現(xiàn)醫(yī)療費用昂貴但治療效果不佳時，患者及家屬往往心存不滿。當(dāng)護生言語不妥或出現(xiàn)操作失誤，患者或其家屬就有可能借題發(fā)揮，遷怒于護生。在患者與家屬看來護生的專業(yè)技能是最重要的護理照顧行為之一，嫻熟的技術(shù)是取得患者信任、建立和維持良好護患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。護生整體上在知識和技能方面還很欠缺，需要進一步加強知識與經(jīng)驗的積累。

4 結(jié)論

總之，近年來醫(yī)院護生護患糾紛在數(shù)量上逐年增多，護患溝通障礙、服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度差、技術(shù)水平欠缺、責(zé)任心不高、法律意識淡薄是引發(fā)護患糾紛的主要因素。因此，在學(xué)校教學(xué)中應(yīng)該加強護生護患溝通培養(yǎng)，可將人際溝通技能應(yīng)用于教學(xué)的各個環(huán)節(jié)，通過角色扮演、情景設(shè)計等多種形式，開展溝通技巧訓(xùn)練。教師應(yīng)想方設(shè)法培養(yǎng)護理學(xué)生的語言表達能力，比如在護理操作練習(xí)時，對著護理模型人先簡單闡述要做的護理措施，再進行護理操作。可以為學(xué)生提供討論的時間，讓學(xué)生在討論中發(fā)表各自的看法，并逐步提高其語言表達能力和溝通能力[14]。

教師在教學(xué)中要強調(diào)在臨床護理實踐中對患者進行整體護理的意識，要給學(xué)生強調(diào)以患者為中心的護理服務(wù)理念，在工作時處處想到患者的疾病康復(fù)是第一位的，因此，在給患者做操作時一定要注意自己的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、患者及家屬的滿意度，如果有問題，要及時妥善化解。護理計劃要時刻考慮到患者的個人情況，對護理程序加以明確，要采用科學(xué)的護理方法，使患者真正體會到整體護理服務(wù)和我們護理工作者的責(zé)任心[15]。

護生在實習(xí)過程中要主動適應(yīng)各種臨床環(huán)境的變化，最大限度發(fā)揮個人潛能，主動學(xué)習(xí)，不斷歸納各方面知識，要有自己提出問題、思考問題、分析問題、解決問題的能力，這樣可以充分發(fā)揮主觀能動性，提高自身綜合能力。護生到各個科室學(xué)習(xí)時，要熟悉各個科室的病種、護理常規(guī)、用藥、檢查項目等，如果患者詢問，護生什么都不知道，容易發(fā)生沖突。

此外，在護理學(xué)專業(yè)課程中增加護生EQ培養(yǎng)內(nèi)容及防范護患沖突能力培養(yǎng)的教學(xué)模式，提高護理工作中的EQ，防范護患沖突。加強職業(yè)道德教育，提高服務(wù)意識，增強法制安全教育，規(guī)范執(zhí)業(yè)行為，建立健全各項規(guī)章制度，進一步提高護生綜合素質(zhì)和教學(xué)管理，從而減少臨床護生工作中的護患糾紛發(fā)生。

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（收稿日期：2014-12-16）