黃娟　李瑜芬　蒙艷勉

摘 要：近年，我國醫(yī)患關系呈現(xiàn)出日趨緊張的狀態(tài)，醫(yī)患沖突日益突出，甚至不同地區(qū)多次出現(xiàn)殺醫(yī)、傷醫(yī)、辱醫(yī)等醫(yī)暴事件，造成了惡劣的社會效果，不但損害了醫(yī)患雙方的利益，更是阻礙了醫(yī)藥衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展和影響社會的穩(wěn)定和諧，因此，解決醫(yī)患沖突問題迫在眉睫。該文旨在探討醫(yī)患關系緊張的原因與應對策略，建立和諧的醫(yī)患關系。

關鍵詞：醫(yī)患關系 緊張 原因 對策

中圖分類號：0225 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2015）04（b）0239-02

近年，我國醫(yī)患關系呈現(xiàn)出日趨緊張的狀態(tài)，醫(yī)患沖突日益突出，或大或小的各種醫(yī)鬧層出不窮，已是見多不怪，更嚴重的是甚至在不同地區(qū)多次出現(xiàn)傷醫(yī)、殺醫(yī)、辱醫(yī)等醫(yī)患暴力沖突事件。如，2007年新鄉(xiāng)市第二人民醫(yī)院1名醫(yī)生被患者殺害；2011年新華醫(yī)院10名醫(yī)護人員被患者家屬刺傷，其中6名傷情嚴重；2011年北京同仁醫(yī)院1名醫(yī)生被患者砍成重傷；2012年哈爾濱醫(yī)科大學附屬第一醫(yī)院1名醫(yī)生被患者捅死；2013年溫嶺市第一人民醫(yī)院3名醫(yī)生被捅傷。而據(jù)中國醫(yī)師協(xié)會統(tǒng)計的數(shù)據(jù)顯示，2014年全國共發(fā)生各類醫(yī)療糾紛11.5萬件，其中1～5月發(fā)生嚴重傷醫(yī)事件21起，98%的醫(yī)生遭到過患者或家屬不同程度的辱罵。這一種緊張的醫(yī)患關系狀態(tài)和一系列血腥的惡性醫(yī)暴事件，不但損害了醫(yī)患雙方的利益，破壞正常的醫(yī)療環(huán)境和秩序，影響了社會的穩(wěn)定和諧，同時也敲響了警鐘：醫(yī)患關系的沖突已經(jīng)成為迫切需要解決的問題。為此，該文從醫(yī)方、患者和社會三個方面對醫(yī)患關系緊張的成因進行探究，并提出相應的處理對策，旨在建立和諧互信的良好醫(yī)患關系，營造良好醫(yī)療氛圍，進而推進醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的健康發(fā)展。

1 醫(yī)患關系緊張的原因分析

醫(yī)患關系緊張的成因復雜多面，既涉及政府社會，更涉及到矛盾沖突的主體醫(yī)療機構（醫(yī)務人員）和患者（包括患者家屬），醫(yī)患關系緊張的成因必須從以下三個方面來剖析。

1.1 醫(yī)院和醫(yī)務人員方面的因素

1.1.1 醫(yī)院方面的因素

在現(xiàn)有的醫(yī)療體制中，大多數(shù)醫(yī)院雖是公立醫(yī)院，但卻是自負盈虧，醫(yī)院為了謀求更好的生存和發(fā)展，難免出現(xiàn)對經(jīng)濟效益過度追求的現(xiàn)象，而同時“以人為本”的服務理念卻沒有同步跟上，這是導致醫(yī)患關系緊張的一個直接的不可忽視的因素，尤其是部分醫(yī)院部分科室轉讓承包出去，片面追求經(jīng)濟效益的不良風氣更重。醫(yī)生開大處方、過度檢查和治療的現(xiàn)象屢見不鮮，導致醫(yī)療費用虛高，患者經(jīng)濟負擔加重而抱怨醫(yī)務人員，醫(yī)患矛盾日益加劇。此外，醫(yī)院管理辦法不夠科學、醫(yī)院管理制度不夠完善、醫(yī)院管理者的整體素質的高低不齊、醫(yī)患溝通的有效平臺缺乏等也是引起醫(yī)患關系的緊張的一個重要的內(nèi)在因素。

1.1.2 醫(yī)務人員方面因素

（1）醫(yī)療技術水平不夠高、服務態(tài)度不夠好、治療效果不理想，甚至發(fā)生誤診、漏診或差錯事故是導致醫(yī)患糾紛的直接原因；（2）個別醫(yī)務人員法制觀念淡薄，醫(yī)德醫(yī)風不正，職業(yè)道德感不強，醫(yī)療服務中出現(xiàn)欺詐行為、拿“紅包”和“回扣”等行為，也可導致醫(yī)患不互信和沖突；（3）由于我國醫(yī)學人文教育的缺乏，醫(yī)務人員在診療過程中時有出現(xiàn)對患者態(tài)度生硬，語言冷淡，沒有耐心，面對忍受疾病折磨的患者，缺乏換位思考、將心比心，熟視無睹，司空見慣，缺乏同情心和愛心的現(xiàn)象，忽視了對病人的情感關懷與人文關懷，使患者產(chǎn)生反感和不信任情緒；此外，個別醫(yī)務人員把自己的擺在高于患者的位置，缺乏對患者的疾病認知權、知情同意權、隱私權等權利的尊重，漠視了這些權利的存在，也容易導致醫(yī)患糾紛的發(fā)生；（4）部分醫(yī)務人員缺乏正確的溝通技巧，與病人溝通意識不強，溝通態(tài)度不積極，沒有與病人進行充分和準確的溝通，在雙方信息的不對稱的情況下，治療效果不理想時不能得到病人的理解和信任，極易引發(fā)醫(yī)患矛盾；（5）過度采取防御性醫(yī)療行為，在醫(yī)患關系矛盾日益激化的狀況下，醫(yī)務人員在從事醫(yī)療救護工作中不可避免地會采取防御性醫(yī)療行為，在提高自我維權意識的同時，淡化“以病人為中心”的理念，如為避免由問診確定病情可能引起的主觀臆斷失誤或者漏診，醫(yī)務工作者增加更多影像學檢查、實驗室檢查等輔助手段做撒網(wǎng)式檢查，盡管醫(yī)院具備醫(yī)療條件，醫(yī)務工作者還是拒收危重患者，拒絕高難度、高風險手術和其他醫(yī)療措施，部分醫(yī)生過分強調患者病情的嚴重性，夸大并發(fā)癥，以防出現(xiàn)不良后果，從而減輕責任等，雖然防御性醫(yī)療行為有它的積極作用，但它的過度采取也給病患帶來經(jīng)濟負擔加重，對醫(yī)務人員喪失信任等不利影響，無疑使醫(yī)患關系越來越刻板、冷漠和非人性化，使原本就淡化的醫(yī)患關系更是雪上加霜；（6）醫(yī)務人員每天面對各種各樣的患者，接觸的也多數(shù)是負性情緒，工作環(huán)境不可避免的相對比較負性，此外醫(yī)務人員加班加點、帶病工作、自由掌控時間和假期缺少這種高負荷狀態(tài)基本上是普遍現(xiàn)象，可以說醫(yī)務人員在受《勞動法》保護上是弱勢群體，加上日趨緊張的醫(yī)患關系，職業(yè)尊嚴需求得不到實現(xiàn)，一些醫(yī)務人員難免出現(xiàn)職業(yè)倦怠，消極對待工作，甚至有的出現(xiàn)焦慮、抑郁等心理問題，嚴重影響身心健康和工作狀態(tài)，這更是使緊張的醫(yī)患關系形成惡性循環(huán)。

1.2 患者方面的因素

1.2.1 患者對醫(yī)療服務的期望值過高而醫(yī)學常識相對缺乏

當前，人們生活水平不斷提高，對自己的健康也越來越重視，對疾病的預防意識不斷增強，同時對疾病的治療效果抱有很高的期望，而對醫(yī)學知識、醫(yī)療行業(yè)、醫(yī)學科學和醫(yī)療工作的高風險和局限性沒有足夠理解和認知，對醫(yī)務人員寄予過高的期望，一方面，以為醫(yī)學萬能，進了醫(yī)院就進了保險箱，生命健康有絕對保障。另一方面，認為自己花了錢就要治好病，一旦治療效果不理想甚至惡化或死亡時，就認為醫(yī)生沒有盡心盡職，是醫(yī)療事故，就要求醫(yī)方承擔責任，甚至做出辱醫(yī)、傷醫(yī)、殺醫(yī)等過激行為。

1.2.2 有些患者維權意識強烈而法制意識淡薄

隨著社會的發(fā)展，人們對自身權益的保護意識也不斷增強，在過高的醫(yī)療服務期望值和不理想的治療結果沖突出現(xiàn)時，人們往往就會想到要積極維護自己的權益。但醫(yī)療鑒定的繁瑣和歷時漫長，加上對鑒定的不信任，常使患方認為通過法律途徑不能使自己的權利得到及時和足夠的維護，當矛盾發(fā)生后，就采取非理性的、過激的維權行為。更有甚者，耳聞目染醫(yī)療糾紛“大鬧多賠”，“少鬧少賠”等不良現(xiàn)象和職業(yè)醫(yī)鬧的醫(yī)鬧行為后，明知無理，也要通過“醫(yī)鬧”來脅迫醫(yī)方讓步。

1.2.3 一些患者素質太差

在就醫(yī)過程中故意制造事端，激起醫(yī)患矛盾，達到惡意拖欠或逃避醫(yī)療費用的目的，甚至訛詐醫(yī)方，以獲取不正當利益。

1.3 政府社會方面因素

（1）國家醫(yī)療體制改革不夠深入，政府財政對醫(yī)療投入明顯不足。盡管目前絕大多數(shù)的醫(yī)療機構都是公立醫(yī)院，但是大多數(shù)醫(yī)院的正常運行主要靠醫(yī)療服務的收入。而醫(yī)院為了生存和發(fā)展，就想方設法在醫(yī)療服務中開展創(chuàng)收，謀求更多的經(jīng)濟效益，這種機制的直接后果是醫(yī)院過度注重經(jīng)濟收入，而忽視醫(yī)院的公益性和群眾利益，看病貴、看病難的問題無法有效解決，這也是導致和深化醫(yī)患矛盾的一個重要因素。

（2）醫(yī)療保障制度不健全、不完善。盡管我國的城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險與新型農(nóng)村合作醫(yī)療參保率和覆蓋率逐年上升，已處于一個較高水平，但在我國當前經(jīng)濟發(fā)展水平、龐大人口和現(xiàn)行醫(yī)療體制下，大部分患者還是以自費方式來獲得醫(yī)療保健服務。參保群眾的個人自付比例過大，大病后巨額醫(yī)療費用與實際可報銷額度存在較大差距，群眾要自己承受的實際費用較大，以及異地診療不能及時結算等現(xiàn)狀，也是醫(yī)患關系不和諧的重要因素。

（3）醫(yī)療衛(wèi)生資源分布嚴重不均衡，醫(yī)療衛(wèi)生資源主要分布在大醫(yī)院和城市，而廣大基層和小醫(yī)院所占醫(yī)療衛(wèi)生資源過少，群眾越來越高的衛(wèi)生健康需求與醫(yī)療服務的供應嚴重不足之間的矛盾，集中的表現(xiàn)就是群眾看病難、看病貴，而醫(yī)患關系不和諧，醫(yī)患矛盾、醫(yī)患糾紛，甚至醫(yī)患沖突。

（4）目前我國在處理和解決醫(yī)療糾紛方面立法尚不健全，現(xiàn)有的醫(yī)療衛(wèi)生法規(guī)在司法實踐過程中的具體適用還有待進一步完善和豐富，這個過程中不可避免地會出現(xiàn)某些糾紛在處理上的無法可依現(xiàn)象，這是目前醫(yī)患關系緊張的一個主要原因。

（5）社會媒體對醫(yī)患沖突的不客觀報道，常片面的偏向患者。部分媒體因對醫(yī)學科學和醫(yī)療工作不夠理解，甚至為了博取噱頭，獲取暴利，對醫(yī)患沖突進行不負責、不客觀的片面報道，過分渲染，挑撥矛盾，將患者與醫(yī)務人員置于對立位置，使醫(yī)患關系惡化。

2 構建和諧醫(yī)患關系的對策

建立和諧互信的醫(yī)患關系，營造良好的醫(yī)療環(huán)境，需要政府、醫(yī)療機構（醫(yī)務人員）和患者三方共建，缺一不可，主要有深化和完善醫(yī)療體制改革、完善衛(wèi)生法規(guī)、規(guī)范醫(yī)院管理、提高專業(yè)技能、加強人文關懷和加強醫(yī)患溝通等多種渠道。

2.1 強化政府職能是基石

政府承擔公共衛(wèi)生和維護群眾健康權益的責任是建立和諧醫(yī)患關系的基礎，加快衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展，努力解決好群眾“看病難、看病貴”問題，是建立和諧醫(yī)患關系的根本措施。政府應加大對公共衛(wèi)生事業(yè)的投入，合理配置衛(wèi)生資源，健全醫(yī)保體制，加大財政對醫(yī)療保障體系的投入，提高醫(yī)保覆蓋率，合理分散醫(yī)療保險，減輕醫(yī)療機構、醫(yī)務人員、患者的實際負擔；加強對醫(yī)藥生產(chǎn)、流通、銷售領域的監(jiān)管，理順醫(yī)療收費價格，改“以藥養(yǎng)醫(yī)”為“以醫(yī)養(yǎng)醫(yī)”，使醫(yī)院的經(jīng)濟收入主要來源于診斷、救治、護理、服務等環(huán)節(jié)，杜絕醫(yī)療腐敗現(xiàn)象發(fā)生。應盡快完善衛(wèi)生法制體系，建立全方位的監(jiān)督機制，充分保護醫(yī)療結構（醫(yī)務人員）和患者的合法權益，做到有法可依、有法必依、依法必嚴、違法必究。

2.2 堅守醫(yī)院公益性和規(guī)范醫(yī)院內(nèi)部管理是建立和諧醫(yī)患關系的保障

（1）醫(yī)院要規(guī)范內(nèi)部管理，改變不合理創(chuàng)收，回歸公益性。一是要建立健全的醫(yī)院高效運行機制。二是依法治院，堅持合理檢查、合理用藥、合理收費，嚴禁胡亂收費，堅決打擊收取紅包、回扣、大開處方和過度檢查治療等行為；努力降低患者的醫(yī)藥費用，建立醫(yī)療費用透明制度。三是要制定嚴格的服務質量標準，除提高專業(yè)技術水平和改善服務態(tài)度外，采取有效措施，消除患者就診過程中掛號時間長、交費時間長、取藥時間長、看病時間短的“三長一短”現(xiàn)象，提高服務效率。如開展流動紅旗科室、流動紅旗病房、流動紅旗診室活動等。四是要完善醫(yī)院的獎懲制度，對違反規(guī)定或達不到服務質量要求的醫(yī)務人員要有懲罰措施，對表現(xiàn)優(yōu)秀的醫(yī)務人員要有獎勵措施，如開展每月評選護士之星、醫(yī)生之星等，把服務質量考評和薪酬掛鉤等。五是要加強業(yè)務的培訓，提高醫(yī)務人員的業(yè)務素質，增強服務意識和提高醫(yī)療技術水平。六是聘請社會監(jiān)督員，監(jiān)督醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風。努力打造誠信醫(yī)院、文明醫(yī)院、百姓放心滿意醫(yī)院。七是醫(yī)院要注意維護醫(yī)護人員的合法權益，管理更加人性化，體現(xiàn)出《勞動法》面前人人平等，同時醫(yī)院要定期開展心理健康培訓和教育，提供心理疏導服務，注意維護醫(yī)務人員的心理健康。

（2）加強醫(yī)院良好形象的建立和宣傳，搭建醫(yī)患溝通的良好有效平臺。如利用傳統(tǒng)的海報、展板、宣傳墻、宣傳視頻和新媒體如微信、微博等手段積極建立和宣傳醫(yī)院的良好形象。與此同時，加強對公眾進行醫(yī)療衛(wèi)生知識和醫(yī)療政策的宣傳與普及力度，包括國家醫(yī)療政策、醫(yī)院規(guī)章制度、醫(yī)療衛(wèi)生知識、疾病預防和保健知識、疾病產(chǎn)生原因、診斷與治療原理、治療過程中患者應該如何配合以及心理因素對疾病的影響等，增強人們對醫(yī)學知識的認知，讓人們充分了解醫(yī)療服務的特殊性和局限性，主動影響和降低患者的期望值，以便有效地防止醫(yī)患糾紛和矛盾的產(chǎn)生，改善緊張的醫(yī)患關系。

2.3 樹立崇高醫(yī)德、弘揚良好醫(yī)風和提高專業(yè)水平是建立和諧醫(yī)患關系的根本

（1）醫(yī)務人員要牢記救死扶傷的醫(yī)學誓言，樹立“以病人為中心”的思想，急病人之所急，濟病人之所需，培養(yǎng)良好的醫(yī)德醫(yī)風。平時主動不斷完善知識結構、強化業(yè)務技能水平、提高人文素養(yǎng)和語言藝術等。只有這樣，才能更好地為患者服務，使患者更加信任和尊敬自己，努力成為一名德技雙馨的醫(yī)務工作者。

（2）加強人文修養(yǎng)，注重人文關懷 患者在求醫(yī)過程中承受著生理的痛苦、精神、心理和經(jīng)濟的壓力，心理是比較脆弱和渴望關懷的，同時又對刺激非常敏感，醫(yī)務人員的生硬的態(tài)度、冷漠的言語和不耐煩的行為常容易引起患者的反感、抵觸和不信任，從而引起醫(yī)患沖突。所以醫(yī)務人員在醫(yī)療活動過程中必須提高自己的人文素養(yǎng)，注意自己的形象、言語、行為和診療環(huán)境等。一是要尊重病人，以病人為中心，尊重病人的疾病認知權、知情同意權、隱私權等權益；二是掌握正確的溝通技巧，樹立自己的良好形象，人們心目中的好醫(yī)生普遍都認為是面帶微笑、和藹可親、待人熱情、服務態(tài)度良好、懂得傾聽、溝通良好、能平等待人、有愛心、有責任心、醫(yī)術高明、醫(yī)德醫(yī)風好、合理用藥、憑良心做事、會換位思考多替病人著想并給病人精神上的支持等等的形象，自覺的往好醫(yī)生的形象靠攏，不僅能獲得患者的尊敬、信任和感激，增強患者戰(zhàn)勝疾病的信心，而且能夠促進醫(yī)患雙方的溝通和交流，從而有利于疾病的診治和醫(yī)患雙方的相互理解，更有利于促進醫(yī)患關系的良性發(fā)展；三是營造安靜、溫馨和諧的診療環(huán)境和氛圍，如開展溫馨病房創(chuàng)建、患者經(jīng)驗交流、心里雞湯、音樂等藝術欣賞等，一個溫馨舒適的診療環(huán)境和氛圍，不但能增進醫(yī)患溝通和情感互動，還能改善患者情緒，減輕患者焦慮、彌補其情感缺失，激發(fā)患者面對疾病的勇氣，增強配合治療等。此外，人文素養(yǎng)的培養(yǎng)要從源頭抓起，醫(yī)學院校要開設人文醫(yī)學課程，通過多種途徑提高醫(yī)學生的人文素養(yǎng)。人文關懷就是醫(yī)務人員和患者之間融洽情感的超級融合劑。

2.4 患者的理解配合和自覺文明是構建和諧醫(yī)患關系的關鍵

醫(yī)患關系和諧與否，涉及醫(yī)患雙方，單靠醫(yī)護人員的努力是不夠的，還需要患者尊重醫(yī)學，主動增加對醫(yī)學知識、醫(yī)學科學的認知，充分理解醫(yī)學的高風險性和局限性，全面正確地理解醫(yī)生這一個職業(yè)，理解看病難、看病貴等問題是由很復雜多面的因素引起的，不能片面的全部歸因到醫(yī)院的身上。只有醫(yī)患之間相互理解、相互尊重和相互依存，才能真正實現(xiàn)和諧的醫(yī)患關系。

2.5 加強與媒體的溝通，正確引導和利用輿論是構建和諧醫(yī)患關系的平臺

平時積極和媒體溝通聯(lián)系，與媒體建立良好關系，經(jīng)常利用社會新聞媒體和醫(yī)院新聞平臺宣傳醫(yī)院的正能量。同時自覺接受媒體的監(jiān)督，遇到醫(yī)療糾紛時，要及時向媒體提供準確、全面的信息，讓媒體及時了解真實的情況，發(fā)揮正確的輿論引導作用。對于媒體揭露醫(yī)療衛(wèi)生工作中存在的問題，要堅持不護短、不遮丑，堅持正確對待、舉一反三，積極主動地采取改進措施。新聞媒體也要堅守職業(yè)道德，堅持正確的輿論引導，客觀如實報道醫(yī)療衛(wèi)生服務活動，不刻意炒作渲染，激化矛盾，共同努力促進醫(yī)患關系良性發(fā)展，維護醫(yī)療行業(yè)的良好秩序，保障人民健康，維護社會的和諧穩(wěn)定。

綜上所述，建立和諧的醫(yī)患關系，促進醫(yī)患關系良好發(fā)展，需要社會、醫(yī)方和患者的共同配合和努力。但在當前醫(yī)療體制改革相對滯后的背景下，作為提供醫(yī)療保健服務主體的醫(yī)院應付出更多的努力，堅守醫(yī)院公益性和以病人為中心的原則，主動努力尋求改善醫(yī)患關系的有效途徑，以實際行動去促進醫(yī)患關系的良性發(fā)展。

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