陳翼

摘要：以自然觀察法和訪談法在某市醫(yī)患糾紛調(diào)解中心研究大量困難案例，發(fā)現(xiàn)患方常因其相對(duì)剝奪體驗(yàn)、消極解釋框架等社會(huì)心理特點(diǎn)，并因醫(yī)方的特殊性質(zhì)以及爭斗策略的可行性等原因，采用逢迎討好、辯論說服、羞辱、威脅、強(qiáng)制性任務(wù)等爭斗策略。建議調(diào)解員應(yīng)在法律、道德、權(quán)責(zé)、事實(shí)等四方面顯示剛性，并以“人道主義救助”為問題解決手段。

關(guān)鍵詞：醫(yī)患沖突；爭斗策略；第三方調(diào)解

醫(yī)患沖突是患者對(duì)醫(yī)生專業(yè)權(quán)力的沖擊[1]。人在社會(huì)沖突中可選擇爭斗、讓步、問題解決及回避等四種策略取徑[2]，試圖將自己的偏好強(qiáng)加給沖突的另一方。醫(yī)患沖突中的爭斗無異于醫(yī)方與患方之間的“權(quán)力斗爭”。

許多學(xué)者建議醫(yī)方在這場權(quán)力斗爭中妥協(xié)[3]。但是，在繁忙的診療活動(dòng)中，醫(yī)護(hù)人員往往只能將注意力集中于診療行為的邏輯。

所以，針對(duì)具體的醫(yī)患沖突案例，除就其危機(jī)管理體系[4]、媒體行為[5]、政治社會(huì)學(xué)[6]等問題進(jìn)行研究外，最迫切的應(yīng)是以問題解決為導(dǎo)向，以社會(huì)心理學(xué)中的社會(huì)沖突理論為工具，進(jìn)行具體爭斗策略的分析。

1.研究方法

在某市醫(yī)患糾紛調(diào)解中心進(jìn)行訪談和自然觀察，收集醫(yī)患沖突案例101起?？倶?biāo)的額為人民幣41，312，874元，實(shí)際理賠（或補(bǔ)償）總額為人民幣6，180，190元，節(jié)約社會(huì)成本約人民幣35，132，684元。

2.研究對(duì)象

本文的困難案例除具備醫(yī)患沖突的一般屬性外，還具備如下特點(diǎn)：1、患方有一定的醫(yī)學(xué)知識(shí)。2、醫(yī)方存在一定程度的工作疏忽，但未構(gòu)成醫(yī)療事故。3、患方拒絕進(jìn)入法律程序。原因包括：基于傳統(tǒng)習(xí)俗，拒絕尸檢；基于時(shí)間成本、經(jīng)濟(jì)成本和風(fēng)險(xiǎn)成本，拒絕做醫(yī)療鑒定。4、醫(yī)方存在溝通失誤，在溝通中暴露診療行為的漏洞，或態(tài)度草率。5、患方不惜采取爭斗策略以表達(dá)情緒或達(dá)到其博弈目的。

3.患方的爭斗策略

3.1逢迎討好。患方試圖對(duì)醫(yī)方或?qū)φ{(diào)解員建立人際吸引，盡力讓后者覺得還能進(jìn)一步利用自己。常見的方法有：1、贊美，例如，夸獎(jiǎng)醫(yī)院的醫(yī)術(shù)和醫(yī)德或贊揚(yáng)調(diào)解員的功績；2、觀點(diǎn)從眾，營造觀點(diǎn)相似的印象，例如，強(qiáng)調(diào)醫(yī)方代表和調(diào)解員的辛苦；3、意識(shí)到強(qiáng)制性任務(wù)難以奏效時(shí)，迅速改變?cè)杏?jì)劃，例如，馬上將尸體搬離，或馬上讓聚集的人員撤離。作為一種爭斗策略，逢迎討好的目的是隱藏的。

3.2辯論說服?；挤皆噲D通過一系列邏輯論證降低醫(yī)方或調(diào)解員的期望。主要的論述內(nèi)容有：1、診療行為的技術(shù)漏洞或操作疏忽；3、患者及其家屬在診療過程中的物質(zhì)和精神付出；4、患者及其家屬的經(jīng)濟(jì)生活困境。需注意的是，調(diào)解時(shí)必須容忍患方采取辯論說服策略。這是因?yàn)椋?、辯論伴隨著情緒能量的發(fā)泄，有助于患方回到問題解決的軌道；2、在辯論說理的過程中，患方會(huì)逐步理清思路，增加分析理性；3、辯論說服的內(nèi)容是調(diào)查工作的重要源頭。

3.3羞辱?；挤皆噲D引發(fā)醫(yī)方或調(diào)解員的羞恥感。常見的方式有：1、用言語在道德上否定醫(yī)方或調(diào)解員；2、散布文飾后的診療經(jīng)過，通過互聯(lián)網(wǎng)或用擴(kuò)音器擴(kuò)散；3、在醫(yī)院大廳等公開場合開展祭祀活動(dòng)，拉白布條，組織人群“哭喪”；4、公開場合的自傷或自殺。

3.4威脅。患方宣稱，如果醫(yī)方或調(diào)解員不遵從己方的愿望，就會(huì)傷害醫(yī)方或調(diào)解員。主要是威脅采取其它爭斗策略（含暴力策略）或擴(kuò)大其規(guī)模，威脅追究調(diào)解員的“責(zé)任”。

3.5強(qiáng)制性任務(wù)?；挤揭呀?jīng)開始懲罰醫(yī)方，要求得到“滿意的答復(fù)”，否則將繼續(xù)實(shí)施懲罰。具體的方式有停尸、祭祀、示威和圍堵等?；挤酵粫?huì)直接聲明自己的真實(shí)意圖。但是，“滿意的答復(fù)”最終一般會(huì)是經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

4.方選擇爭斗策略的社會(huì)心理學(xué)原因

4.1相對(duì)剝奪體驗(yàn)?；挤秸J(rèn)為，自己的合理愿望未獲滿足。其合理性來自患方認(rèn)同的醫(yī)患關(guān)系標(biāo)準(zhǔn)，即：1、認(rèn)為醫(yī)生的天職是救死扶傷；2、認(rèn)為醫(yī)生應(yīng)該為救助病人而無私奉獻(xiàn)；3、認(rèn)為醫(yī)院收了錢，就應(yīng)該把病完全治好；4、對(duì)本次診療抱有期望不合乎醫(yī)學(xué)規(guī)律的期望。

4.2高度關(guān)注己方的損失并引入消極解釋框架。當(dāng)死者生前是整個(gè)家庭的經(jīng)濟(jì)支柱或精神支柱時(shí)，不論其接受的診療是否有過失，都存在患方采取爭斗策略的風(fēng)險(xiǎn)。例如，死者或傷者是整個(gè)家族這代人中唯一的男孩，或其工資是整個(gè)家庭唯一的經(jīng)濟(jì)來源。重要的家庭成員未意識(shí)到其它經(jīng)濟(jì)（精神）來源的可能性，其它來源客觀上不存在或被認(rèn)為較無意義。社會(huì)救助系統(tǒng)的及時(shí)介入可以從一定程度上避免消極解釋框架。

4.3醫(yī)方的性質(zhì)。醫(yī)方的如下性質(zhì)是研究中常見的。根據(jù)理論，它們可能也促成了患方的爭斗策略選擇：1、缺乏決斷力，由于機(jī)構(gòu)龐大，醫(yī)方無法迅速做出決策。醫(yī)方的每一名代理人都沒有完整的決策權(quán)，他們表現(xiàn)出的軟弱性會(huì)使患方更傾向于采取爭斗策略；2、自我關(guān)注度低，醫(yī)方的代理人處于執(zhí)行公務(wù)的狀態(tài)，多數(shù)談判代表未能形成充分的情感卷入，這些代理人并不真正關(guān)注醫(yī)方的利益，而是在執(zhí)行公務(wù)的過程中或多或少地表現(xiàn)出對(duì)其個(gè)人得失的關(guān)注。

4.4采用爭斗策略的可行性?；ヂ?lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展為患方的爭斗策略提供了便利。媒體和自媒體手段即便不被采納，也會(huì)形成對(duì)醫(yī)方和政府部門的潛在威脅。輿論壓力成為了患方卷入沖突情境時(shí)握有的最大籌碼。

5.第三方調(diào)解工作者的應(yīng)對(duì)措施

5.1法律剛性。當(dāng)患方采取停尸公共場所、在醫(yī)院大廳祭祀、圍堵和暴力等違法行為時(shí)，應(yīng)對(duì)其行為作明確的否定。在同情其遭遇、理解其情感的同時(shí)，應(yīng)要求其停止擾亂公共秩序、侵犯他人權(quán)益的行為，并以此作為調(diào)解談判的絕對(duì)前提。

5.2道德剛性。打鐵還須自身硬[7]。調(diào)解員及醫(yī)方代理人不應(yīng)在調(diào)解過程中要求患方支付任何報(bào)酬，包括不得向患方索要誤餐補(bǔ)償?shù)取Ｃ鎸?duì)基層群眾價(jià)值觀中的傳統(tǒng)禮治規(guī)則，調(diào)解員只有搶占道德制高點(diǎn)，才能贏得化解沖突的主動(dòng)權(quán)。

5.3權(quán)責(zé)剛性。應(yīng)明確調(diào)解員的中立角色，以保證調(diào)解員的發(fā)言不被認(rèn)為是別有用心的；應(yīng)明確醫(yī)方代理人的代理人角色，明確其為“助人者”而非責(zé)任人。也就是說，代理人代表責(zé)任方，但這是他的工作角色，他本人并非卷入沖突的利益相關(guān)者。

5.4事實(shí)剛性。以調(diào)查為基礎(chǔ)，對(duì)事件經(jīng)過進(jìn)行認(rèn)證。在上述三項(xiàng)指導(dǎo)原則的支撐下，進(jìn)行深入的調(diào)查，將視頻資料、診療記錄等證據(jù)搜集到位，必要時(shí)廣泛征求醫(yī)療專家的意見，查閱網(wǎng)絡(luò)和書籍資料，并向醫(yī)患雙方呈現(xiàn)這些資料，就診療過程的大部分事實(shí)形成共識(shí)，并明確雙方的責(zé)任。

5.5以“人道主義救助”解決問題。使患方意識(shí)到，基于案例的前述特點(diǎn)，醫(yī)方不存在“賠償”的可能，即，醫(yī)方的行為未達(dá)到醫(yī)療事故的標(biāo)準(zhǔn)，因而不可能做出賠償。但另一方面，出于對(duì)患方遭遇的同情，醫(yī)方可以實(shí)行“人道主義救助”。這既在現(xiàn)實(shí)中部分實(shí)現(xiàn)了患方的期望，又在名義上維護(hù)了權(quán)責(zé)剛性。（作者單位：福建省漳州市委黨校）

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