毛天宇

摘要：本文針對多元媒體時代檔案館用戶意見表達(dá)的特點(diǎn)與變化，闡述多元媒體視角下檔案館用戶意見處理思路，并提出檔案館處理用戶意見的措施，即關(guān)注用戶，激勵用戶意見表達(dá)；回應(yīng)用戶，統(tǒng)計用戶意見信息；尊重用戶，處理用戶意見；感謝用戶，反饋意見處理結(jié)果；立足用戶，反思意見反映問題。

關(guān)鍵詞：多元媒體 檔案館 用戶意見

進(jìn)入新世紀(jì)以來，Web2.0技術(shù)發(fā)展迅速，以QQ空間、博客、微博、微信等為代表的社交媒體逐漸進(jìn)入人們的視野。這些新興媒體與報刊、電視等傳統(tǒng)媒體互相融合，交相輝映，多元媒體的時代格局已然形成。多元媒體時代，檔案館用戶意見表達(dá)突破了傳統(tǒng)載體與時空的限制，呈現(xiàn)出新的特點(diǎn)：意見表達(dá)的欲望更加強(qiáng)烈、渠道更加豐富、內(nèi)容更加自由、影響更加廣泛。面對多元媒體時代檔案館用戶意見表達(dá)的新特點(diǎn)與新變化，筆者認(rèn)為檔案館需要改變“忽視用戶意見”“逃避用戶意見”“不表達(dá)不受理”等消極被動的意見處理模式，采用全新的思路來處理檔案館用戶提出的意見，以有效促進(jìn)檔案館服務(wù)質(zhì)量的提升。

一、檔案館加強(qiáng)用戶意見處理的重要意義

（一）有助于直接獲取用戶服務(wù)需求，增強(qiáng)檔案館服務(wù)的針對性和有效性

多元媒體時代信息呈爆炸式增長，用戶需求方面的信息獲取難度增大，而用戶對檔案館的意見正是用戶需求的直接表達(dá)。針對用戶意見，檔案館能夠及時掌握關(guān)于用戶需求的第一手資料，詳細(xì)了解用戶所需的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)類型等，將不同用戶的需求收集分析，有助于完善檔案館的資源結(jié)構(gòu)，提高檔案館的服務(wù)效率與服務(wù)水平。

（二）有助于提升檔案館員工的自身素質(zhì)，提高員工的服務(wù)質(zhì)量

多元媒體時代，社會對檔案館的利用率日益增加，檔案館用戶意見表達(dá)也更趨自由便捷，這些都對檔案館工作人員的服務(wù)質(zhì)量提出了更高要求。檔案館通過對用戶意見的收集與處理，可以督促員工轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度，提升綜合素質(zhì)，進(jìn)而為其服務(wù)質(zhì)量的提升奠定基礎(chǔ)。

（三）有助于增強(qiáng)檔案館服務(wù)的品牌效應(yīng)，為檔案館樹立較好的社會形象

用戶的意見可以隨著多元媒體傳播擴(kuò)散，影響范圍更加廣泛。檔案館若能利用多元媒體有效處理用戶意見與建議，使用戶滿意，可以增強(qiáng)檔案館服務(wù)的品牌效應(yīng)，為檔案館樹立較好的公眾形象。

二、檔案館用戶意見處理思路分析

隨著社會媒體日益多元化，檔案館用戶意見表達(dá)渠道與內(nèi)容更加多樣，社會影響更加廣泛，這就要求檔案館將多元媒體因素融入用戶意見處理思路中，依據(jù)多元媒體的特征，構(gòu)建檔案館用戶意見處理思路，如圖1所示。

具體而言，多元媒體環(huán)境下，檔案館應(yīng)改變過去被動接受用戶意見的狀況，主動采取措施激勵用戶表達(dá)意見，構(gòu)建寬松的用戶意見表達(dá)氛圍。這樣，用戶意見表達(dá)的積極性提高，意見數(shù)量迅速增加，第一時間受理用戶意見至關(guān)重要。受理用戶意見包括對用戶意見的及時回應(yīng)和對意見內(nèi)容的全面統(tǒng)計，有助于體現(xiàn)檔案館對用戶的尊重，為后續(xù)工作奠定基礎(chǔ)。受理用戶意見后，檔案館需要結(jié)合用戶意見有針對性地進(jìn)行處理。處理用戶意見后，需要將結(jié)果及時反饋用戶，對用戶表示感謝，并獲取用戶對意見處理情況的評價；同時還需將意見處理情況反饋給檔案館內(nèi)的員工，讓相關(guān)員工知曉其職責(zé)范圍內(nèi)的用戶意見及處理情況。意見反饋完成后用戶意見處理工作并未結(jié)束，還需要檔案館做好用戶意見的評價工作，即對用戶所提意見的反思與總結(jié)?？梢越柚y(tǒng)計分析方法從整體上對用戶意見進(jìn)行歸類與總結(jié)，分析用戶經(jīng)常反映的高頻問題，發(fā)現(xiàn)檔案館在服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)，有效處理并防止類似問題的再次發(fā)生。

三、檔案館用戶意見處理措施分析

（一）意見激勵：關(guān)注用戶，激勵用戶意見表達(dá)

多元媒體時代，檔案館用戶意見表達(dá)分為直接意見表達(dá)和間接意見表達(dá)。直接意見表達(dá)，是指用戶采用各種方式直接向檔案館及其員工表達(dá)意見：間接意見表達(dá)一方面包括用戶不向檔案館及其員工直接表達(dá)觀點(diǎn)，而是通過多元媒體將意見廣為傳播。比如，用戶在朋友圈、QQ空間等發(fā)布狀態(tài)；另一方面還包括用戶不發(fā)表意見，轉(zhuǎn)而尋求其他資源解決需求而不再利用檔案館的服務(wù)。用戶間接意見表達(dá)不利于檔案館獲取用戶意見，它需要檔案館更加關(guān)注用戶，并采用激勵措施鼓勵用戶直接發(fā)表意見。其措施主要有：（1）渠道激勵。多元媒體時代，檔案館在加強(qiáng)傳統(tǒng)用戶意見受理平臺的同時，更應(yīng)注重拓寬檔案館網(wǎng)站、微博、微信等多元媒體環(huán)境下的用戶意見表達(dá)途徑，并主動關(guān)注用戶狀態(tài)。（2）內(nèi)容激勵。檔案館應(yīng)公開服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、明確服務(wù)內(nèi)容，將檔案館與用戶的權(quán)利義務(wù)在明顯的位置上公示。對不達(dá)標(biāo)的服務(wù)鼓勵用戶發(fā)表意見，為用戶表達(dá)意見提供切實(shí)可靠的依據(jù)。（3）獎品激勵。檔案館需要對用戶有價值、有意義的意見采取適當(dāng)?shù)莫剟畲胧?，比如對用戶意見的肯定與表揚(yáng)、給予用戶簡單的紀(jì)念品等方式。（4）宣傳激勵。借助多元媒體，將用戶意見表達(dá)渠道、處理流程等廣泛傳播，讓更多的用戶知曉，使更多的用戶參與。

（二）意見受理：回應(yīng)用戶，統(tǒng)計用戶意見信息

1.“內(nèi)容性信息”統(tǒng)計。對與用戶意見內(nèi)容相關(guān)信息的統(tǒng)計，包括用戶意見詳述（時間、地點(diǎn)、起因）、意見涉及的主體與客體以及用戶的個人信息（姓名、電話、Email、微信、社會背景等）。通過對意見時間、地點(diǎn)及意見主客體的統(tǒng)計，可以推算出何事在何時于何地引發(fā)用戶提議的頻率，便于檔案館改進(jìn)措施。通過對用戶個人信息的統(tǒng)計，一方面便于檔案館與用戶及時聯(lián)系與交流，并反饋意見處理的信息；另一方面用戶社會背景信息在一定程度上反映了用戶意見的重要性，便于檔案館匯總主要意見進(jìn)行管理，以提高處理效率。

2.“處理性信息”統(tǒng)計。對與用戶意見處理相關(guān)信息的統(tǒng)計，包括受理時間、意見渠道、受理人員、用戶反饋等信息的統(tǒng)計。對受理時間的統(tǒng)計反映了檔案館受理用戶問題的時間進(jìn)度，它有助于督促檔案館工作人員及時處理用戶意見。對意見渠道的統(tǒng)計，則便于分析用戶對不同媒體的使用頻率及對檔案館意見渠道與流程的熟悉程度。對受理人員的統(tǒng)計，可將用戶意見問題的處理具體到個人，方便領(lǐng)導(dǎo)落實(shí)相應(yīng)責(zé)任及用戶進(jìn)一步聯(lián)系責(zé)任人。用戶的反饋信息，則是對檔案館整個意見處理情況的評價，它有利于檔案館進(jìn)一步完善意見處理體系。

（三）意見處理：尊重用戶，處理用戶所提意見

一是檔案館必須公開、明確內(nèi)部崗位的職責(zé)，并設(shè)立專門的用戶意見受理部門，將其設(shè)立為檔案館內(nèi)的核心機(jī)構(gòu)，而不是附屬于某一部門，這樣處理問題及提出建設(shè)性意見時，不會因受諸多因素掣肘而延誤工作的落實(shí)。二是多元媒體時代，檔案館接收到的用戶意見數(shù)量會持續(xù)增加，檔案館應(yīng)該本著尊重用戶、信任員工的原則，由專人處理用戶意見并給予一定的權(quán)限。具體問題處理時，可將用戶意見分為兩種，一是用戶意見反映的問題較為簡單，工作人員只需直接答復(fù)并做好信息統(tǒng)計工作即可。另一種是用戶反映的問題比較復(fù)雜，工作人員應(yīng)及時做好信息的統(tǒng)計工作，并將該問題上報檔案館內(nèi)的相應(yīng)部門，監(jiān)督其解決。同時，工作人員應(yīng)及時通過多元媒體告知用戶相應(yīng)的處理進(jìn)度。

（四）意見反饋：感謝用戶，反饋意見處理結(jié)果

意見反饋是對用戶意見及其處理情況的反饋信息，包括對用戶反饋及對內(nèi)部人員的反饋。對用戶的反饋，包括收到用戶意見時的感謝、意見處理的進(jìn)度、意見處理的結(jié)果，并獲取用戶對意見處理的評價及反饋建議等；對內(nèi)部人員的反饋，是指檔案館內(nèi)的所有部門及其工作人員都要知曉其職責(zé)范圍內(nèi)用戶所提的意見與建議，將檔案館內(nèi)的用戶意見受理情況予以內(nèi)部公示，通過建立內(nèi)部微信群、QQ群等多元媒體方式反饋意見信息。

（五）意見評價：立足用戶，反思用戶反映的問題

多元媒體時代，檔案館應(yīng)從用戶的角度換位思考，以預(yù)防問題發(fā)生為主，以解決問題為輔，對所收集的用戶意見與建議做好評價與反思，運(yùn)用定量分析與定性分析方法，全面且具體地分析用戶所提意見，預(yù)防用戶意見所反映問題的再次發(fā)生。定量分析法，主要從整體上量化分析用戶不同意見主題出現(xiàn)的頻率，核查意見反映問題的發(fā)生次數(shù)。通過定量分析，檔案館可以發(fā)現(xiàn)高頻的意見主題、反映的事件、反映的時段、出現(xiàn)問題的地點(diǎn)等，這些可能是檔案館建設(shè)與服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)，需要加強(qiáng)與完善。定性分析法，主要是有針對性地對高頻意見或建設(shè)性意見進(jìn)行原因及策略分析，以更好地做好檔案利用服務(wù)工作。