作者簡介：萬文忠（1968.07-），男，漢，廣東五華人 ，本科學(xué)歷，中國人民人壽保險股份有限公司新疆分公司業(yè)管部，中級職作樂 ，研究方向：金融、保險。

摘要：近幾年來，隨著我國經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人壽保險在人們的日常生活中扮演著越來越重要的角色，隨之而來的人壽保險理賠糾紛的現(xiàn)象也頻頻發(fā)生。本文將從人壽保險對人們生活的特殊意義和人壽保險理賠糾紛的解決對策進行詳細的分析。

關(guān)鍵詞：人壽保險；理賠糾紛成因；解決對策

引言

隨著我國經(jīng)濟實力的不斷攀升，人們的生活質(zhì)量也得到了大幅度的提高，如今的社會，保險在人們的日常生活當中扮演著極其重要的角色，人壽保險是現(xiàn)代社會誕生的產(chǎn)物，能夠更好地服務(wù)于人民，能夠幫助人們更好地解決生活中遇到的困難，幫助人們渡過人生中的種種難關(guān)，人壽保險在現(xiàn)代社會好比是人們的避風港，然而，隨之而來的人壽保險理賠糾紛的問題在很大的程度上阻礙了我國人壽保險的發(fā)展，同時也在一定的程度上影響了人壽保險服務(wù)于人的效果。

一、 人壽保險對人們生活的特殊意義

人壽保險對于人們生活的特殊意義具體體現(xiàn)在以下幾點：

（一） 老有所養(yǎng)和病有所醫(yī)。中國目前的人口早已進入了老齡化的階段?，F(xiàn)今的年輕人面臨著巨大的生活壓力，年輕人在激烈的社會競爭當中，辛苦賺來的工資，要來孝敬至少四位老年人，年輕人的生活重擔非常之重。然而，為了解決這個問題，人壽保險適時地推出了養(yǎng)老保險這一險種。這一險種的出現(xiàn)能夠在很大的程度上解決年輕人的生活重擔，同時還能保證老有所養(yǎng)、病有所醫(yī)。中國目前的看病難的問題依然存在。特別是對于農(nóng)村人來說，高額的看病費用不是一般的家庭能夠承擔的起的，給人們的生活帶來的將會是致命的打擊。在這種情況下，人們紛紛購買醫(yī)療與意外傷害險。醫(yī)療與意外傷害險能夠在很大的程度上減輕人們的看病的負擔，人壽保險公司會為病人承擔相關(guān)比例的費用，從而使人們的看病問題得到很好地解決。病有所醫(yī)是人壽保險服務(wù)于民的又一顯著的方面，人壽保險在人們?nèi)粘Ｉ町斨械囊饬x非凡。

（二）幼有所依和投資需求。中國的計劃生育政策使小型的核心家庭增多，子女從教育費用到婚嫁費用，負擔很沉重，如果家庭收入水平都不高，承擔這些費用將是很困難的。所以許多適合少兒的險種無疑為望子成龍、望女成風的父母送去了及時雨。在較長的一段時間里，人們的投資對象基本上都是黃金、房地產(chǎn)、股票等領(lǐng)域。隨著我國經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人壽保險的投資功能在生活當中日益的被人們所發(fā)掘，人們更加偏向于人壽保險中的投資。人壽保險中的理財功能在很多方面都優(yōu)于其他的投資。人壽保險的投資的風險異常的低，不像黃金、股票和房地產(chǎn)那樣具有非常大的風險。人壽保險的投資基本上是穩(wěn)步增長的態(tài)勢，受外界的影響相當?shù)男?。而且人壽保險的理財功能又進一步體現(xiàn)了人壽保險服務(wù)于民的宗旨，在人們的生活當中扮演著極其重要的作用。

二、 人壽保險理賠糾紛的成因

保險并非有險必保，也并非有保必賠。并不是所有的事故都可以獲得保險公司的賠償。消費者一定要仔細閱讀有關(guān)保險公司不賠付的內(nèi)容，有針對性地避免無保障的風險。投被保險人對人壽保險理賠不滿，發(fā)生理賠糾紛主要在以下幾個方面，產(chǎn)生的原因、表象和特點也各不相同。

（一） 在理賠結(jié)論方面，此類客戶多認為購買保險，出險后一定可以得到保險公司的賠付，但其往往對購買產(chǎn)品的保險責任和除外責任不清楚和不理解，從而造成了對理賠案件性質(zhì)上有了認識上偏差，同時也有理賠人員不專業(yè)，案件拒賠理由不充分等情況。

（二） 在理賠金額方面，此類客戶對保險金額訴求高，多認為保險公司賠給自己的少了，突出反映在對身故保險金，殘疾比例的認定，醫(yī)療費用報銷，以及住院補貼天數(shù)等方面。

（三） 在理賠時效方面，此類客戶理賠時間長，保險公司理賠處理流程不透明，客戶對理賠處理的進程不清楚，與保險公司溝通不通暢，以及不配合補充索賠資料和理賠調(diào)查等情況，使得案件時時不能結(jié)案，個別案件還超過30天的法定時效。

（四） 在理賠服務(wù)方面，此類客戶認為“投保容易理賠難”，認為保險公司要求的理賠資料太煩鎖，保險公司受理理賠資料“要這要那”太隨意無標準，基層保險公司人員解釋不到位，服務(wù)態(tài)度生硬也造成客戶糾紛升級。

三、 人壽保險理賠糾紛的解決對策

人壽保險早已滲透進人們生活的方方面面，人壽保險在人們的生產(chǎn)生活當中扮演著極其重要的角色，是人們的生活當中必不可少的一部分。然而，人壽保險的糾紛案件也時常發(fā)生，做為保險公司應(yīng)積極應(yīng)對，耐心細致的說明解釋，采用科學(xué)有效的對策，避免糾紛的發(fā)生和升級為訴訟。人壽保險理賠糾紛的解決對策主要有以下幾個方面：

（一） 全面提高保險從業(yè)人員的依法經(jīng)營的意識。在解決人壽保險理賠糾紛的問題當中，保險從業(yè)人員的依法經(jīng)營的意識在很大的程度上決定了糾紛是否會發(fā)生的關(guān)鍵，在保險展業(yè)的過程當中守法合規(guī)，采用嚴格的程序，為相關(guān)的人員進行服務(wù)，避免出現(xiàn)不必要的疏漏，為以后的理賠埋下很大的風險，所以人壽保險公司解決好保險理賠問題的關(guān)鍵在于全面提高保險從業(yè)人員的依法合規(guī)經(jīng)營的意識。

（二）嚴格履行承保程序和相關(guān)的手續(xù)。人壽保險公司解決糾紛的最好的方法就是嚴格履行承保程序和相關(guān)的手續(xù)，保險活動當事人行使權(quán)利、履行義務(wù)應(yīng)當遵循誠實信用原則，在客戶購買保險時，業(yè)務(wù)員應(yīng)該嚴格履行相關(guān)的程序，向客戶詳細地講述該類險種的承保的保險責任和除外責任，讓其對所購買的險種進行詳細的認識。

（三）保險條款要通俗易懂，產(chǎn)品說明書必須規(guī)范，保險宣傳資料要統(tǒng)一，保險合同中的除外責任要明顯注明，對于分紅和萬能類產(chǎn)品有紅利多少的不確定性風險，要有書面的相關(guān)風險提示以及客戶周知風險的確認，對展業(yè)中反映突出的夸大保險責任，分紅等銷售誤導(dǎo)行為，以及代簽名的問題要嚴肅處理涉事業(yè)務(wù)員、相關(guān)管理人員和機構(gòu)，對問題嚴重的業(yè)務(wù)員要記入“黑名單”或禁止行業(yè)從業(yè)資格。

（四）提高專業(yè)化的理賠人員隊伍素質(zhì)，強化“雙人審核，分級授權(quán)，集中管理”的制度，運用互聯(lián)網(wǎng)+手段，建立理賠分析大數(shù)據(jù)平臺，理賠信息與社保、醫(yī)保信息數(shù)據(jù)庫對接，實現(xiàn)理賠處理標準化，提高理賠處理的公平公正，杜絕人情理賠、行政干擾等的不正常現(xiàn)象，同時加強簡易案件的簡易流程有再造，運用如互聯(lián)網(wǎng)，微信等新媒體手段，進入保險業(yè)的索賠和理賠處理中，對理賠服務(wù)工作賦予新生命。

（五）建立理賠糾紛處理的應(yīng)對機制，對于每一起糾紛要有首問制，時效制，責任追究等制度。建議成立由保險行業(yè)協(xié)會牽頭的“保險糾紛調(diào)解處理小組”，對于疑難和突出的理賠糾紛案件由其協(xié)調(diào)和調(diào)解處理，以達到理賠案件的公平，公正和及時處理，同時也會大大減少保戶和保險公司的時間和經(jīng)濟成本，減少對保險公司和保險行業(yè)的負面影響，從而凈化保險浪費環(huán)境。

結(jié)束語

綜上所述，在當今的社會，人們的生活早已經(jīng)離不開保險，人壽保險在人們的日常生活當中扮演著極其重要的角色，只有解決好人壽保險的理賠糾紛問題，才能從根本上實現(xiàn)人壽保險服務(wù)于民的宗旨，從而進一步推動我國人壽保險的快速發(fā)展，共創(chuàng)“和諧社會”。 （作者單位：中國人民人壽保險股份有限公司新疆分公司業(yè)管部）

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