湛艷琳

[摘 要]知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨、人才市場的競爭日趨激烈。星級(jí)酒店一線員工的流失問題業(yè)已成為制約酒店發(fā)展的重大問題。本文在分析一線員工流失的關(guān)鍵問題的基礎(chǔ)上，經(jīng)過實(shí)證研究高校相關(guān)專業(yè)的人才培養(yǎng)方案，提出了較為合理的對(duì)策。

[關(guān)鍵詞]星級(jí)酒店；一線員工；流失問題；人才培養(yǎng)；對(duì)策

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2015.20.277

1 樣本收集與發(fā)現(xiàn)

本次統(tǒng)計(jì)對(duì)象共260人，均為酒店一線在職員工。

2 酒店一線員工人才培養(yǎng)對(duì)策研究

2.1 正確定位，招聘最合適的一線員工

人才培養(yǎng)，引進(jìn)人才是第一步。招聘之初，要讓應(yīng)聘者對(duì)酒店的一線工作有全面的認(rèn)識(shí)，讓他對(duì)以后要面臨的考驗(yàn)有一定的心理準(zhǔn)備和心理預(yù)期。笪瓊瑤、吳翠珍（2007）認(rèn)為在招聘環(huán)節(jié)就構(gòu)建有效的心理契約對(duì)于提升員工工作滿意度十分重要。在招聘中提供真實(shí)可靠的信息，對(duì)員工期望、明確責(zé)任和義務(wù)都有積極意義。因此，在酒店招聘員工時(shí)應(yīng)進(jìn)行以下三個(gè)方面的測試：動(dòng)機(jī)和態(tài)度（意愿）、知識(shí)和技能（能力）、工作偏好（契合度）。測試動(dòng)機(jī)和態(tài)度，可以從中發(fā)現(xiàn)他們是否真正想要從事酒店服務(wù)工作。工作偏好的檢測能讓酒店管理者更深入地認(rèn)識(shí)應(yīng)聘者，在此基礎(chǔ)上人盡其用，讓應(yīng)聘者的偏好契合工作的要求，從而達(dá)到提高滿意度的目的。

2.2 建設(shè)酒店企業(yè)文化，重視企業(yè)發(fā)展，用人格魅力管理人心

一個(gè)有吸引力的企業(yè)，必定是有著良好發(fā)展前途的企業(yè)。陳建雄（2010）認(rèn)為，重視酒店企業(yè)文化是適應(yīng)市場競爭的需要，是提高企業(yè)核心競爭力的需要。企業(yè)發(fā)展前景好，管理規(guī)范，員工有著良好的前景，對(duì)其今后的事業(yè)會(huì)有幫助。良好的企業(yè)形象，可以讓員工有自豪感，對(duì)未來充滿信心，酒店整體凝聚力上升，員工工作滿意度高。

一個(gè)好的老板，往往能向整個(gè)企業(yè)和他的員工傳達(dá)出好的企業(yè)文化，因此，老板在管理過程中，除了運(yùn)用正確的管理制度外，還要有較高的人格魅力，在管理過程中要注意兩個(gè)底線：①制度化管理的底線，即對(duì)人格的尊重。很多高星級(jí)酒店在管理過程中，只是重視管理制度的實(shí)施，忽視了對(duì)人格的尊重，員工在企業(yè)里如果連最基本的尊重都做不到，何來滿意可言？②現(xiàn)在很多企業(yè)都在倡導(dǎo)“人性化”管理，但是忽視了“人性化”管理的底線是要建立在對(duì)制度遵守的基礎(chǔ)之上，單純地追求“人性化”，忽視了制度的存在，企業(yè)只會(huì)一片混亂。

2.3 加大人才培訓(xùn)力度，建立有效的人才培養(yǎng)制度，幫助員工實(shí)現(xiàn)自我增值

美國國際數(shù)據(jù)公司有調(diào)查顯示：如果企業(yè)缺少培訓(xùn)機(jī)會(huì)，44%的員工會(huì)選擇在一年之內(nèi)更換工作。

隨著我國國民經(jīng)濟(jì)的不斷增強(qiáng)，星級(jí)酒店的數(shù)量劇增，不少酒店簡單地削減人力資源的投入，使得一線員工對(duì)自己的職業(yè)生涯缺乏信心，毫無發(fā)展空間可言，影響了工作滿意度。李文靜（2009）通過研究認(rèn)為，對(duì)核心員工的培訓(xùn)主要包括兩個(gè)大的方面，一是入職培訓(xùn)，其主要目的是幫助受聘的核心員工完成組織社會(huì)化的過程；二是在職培訓(xùn)，主要是為了滿足核心員工自我發(fā)展的需求。員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)可提高顧客的滿意度，從根本上為酒店創(chuàng)造了最大利潤，酒店有了良性發(fā)展，最終又可以從各方面使員工受益，形成酒店與員工雙贏的局面，員工滿意度自然會(huì)提高。加大培訓(xùn)投入，建立有效的培訓(xùn)制度是提高員工工作滿意度的重要手段，可以從以下方面著手：

（1）重視培訓(xùn)制度。酒店應(yīng)每年拿出計(jì)劃內(nèi)的資金投入到員工培訓(xùn)中，規(guī)定每位員工每年接受不少于三十小時(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容多樣化，減少因內(nèi)容過于枯燥而走形式。同時(shí)，建立培訓(xùn)檔案。

（2）開展交叉培訓(xùn)?！敖徊媾嘤?xùn)”是一種使員工通過接受額外服務(wù)技巧的培訓(xùn)來滿足不止一個(gè)工作崗位需要的培訓(xùn)方式。即一個(gè)部門的員工到另一部門接受培訓(xùn)。通過交叉培訓(xùn)，可以讓員工對(duì)酒店的整體運(yùn)作有更加清晰地認(rèn)識(shí)，了解其他部門的工作流程，有助于提高酒店服務(wù)的一致性，提高員工的工作效率，降低人力資源成本。其次，員工的交叉培訓(xùn)，可以促進(jìn)不同部門員工間的交流和溝通，有利于員工換位思考，減少在工作中的誤會(huì)和沖突，從而提高服務(wù)的效率和質(zhì)量。再次，員工通過交叉培訓(xùn)，可以對(duì)酒店的不同工作崗位進(jìn)行比較，更加清楚自己適合的崗位，也有利于酒店員工的人員配置，最大限度地提高員工的工效。

2.4 改進(jìn)薪酬制度，解決員工的后顧之憂

在所有行業(yè)的員工工作滿意度調(diào)查中，薪酬待遇的滿意分?jǐn)?shù)都偏低。而整個(gè)酒店行業(yè)一線員工的收入普遍很低，僅夠維持基本的生活。大部分的一線員工都認(rèn)為自己的付出與回報(bào)不成正比。陳薇（2008）在研究中認(rèn)為“蝴蝶效應(yīng)”同樣適用于酒店行業(yè)；由于對(duì)一線員工的重視不足，在我國勞動(dòng)力富余的情況下給予一線員工的薪酬福利不具吸引力，一些符合五星級(jí)酒店要求的高水平應(yīng)聘者退出酒店勞動(dòng)力市場，酒店對(duì)剩下的低水平應(yīng)聘者不滿意，導(dǎo)致惡性循環(huán)，使一線員工的整體素質(zhì)降低。要解決一線員工的付出與回報(bào)不平衡的問題，僅僅靠提高工資是不夠的，重點(diǎn)在于要建立合理的福利待遇管理體制。

（1）提高工資門檻，吸引一線員工。剛?cè)胄械木频暌痪€員工，大多對(duì)高動(dòng)強(qiáng)度下的工作感到完全不適應(yīng)，這個(gè)時(shí)期也是滿意度最低的時(shí)期。將剛?cè)胄械囊痪€員工的基本工資提高，能夠增加剛?cè)胄幸痪€員工的職業(yè)信心，增加行業(yè)吸引力，促使其在一線部門堅(jiān)持工作。

（2）設(shè)立員工特殊津貼。

筆者通過研究觀察發(fā)現(xiàn)，某企業(yè)按員工的在職年限向員工提供可購入的企業(yè)原始股票數(shù)量，在企業(yè)工作年限越長，可購入的股票數(shù)量越多，這對(duì)于員工來說無疑具有非常大的吸引力的。

酒店的一線員工福利待遇管理也可參照此法。比如：對(duì)一線員工設(shè)立特殊津貼，包括學(xué)歷津貼、技能津貼、客人滿意度津貼等。

（3）根據(jù)勞動(dòng)強(qiáng)度不同，建立績效工資制度。一線員工的工作是酒店所有部門工作量最大，強(qiáng)度最大，最為辛苦的，因此打破平均主義，按崗定薪就顯得尤為重要。按各個(gè)崗位的勞動(dòng)強(qiáng)度以及崗位價(jià)值來分配薪酬，以績效對(duì)員工的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)考核，能使員工感到公平，找到付出與回報(bào)的平衡點(diǎn)。

參考文獻(xiàn)：

[1]笪瓊瑤，吳翠珍.構(gòu)建有效心理契約，提升員工滿意度[J].合作經(jīng)濟(jì)與科技，2007（11）.

[2]邵峰.星級(jí)酒店員工滿意度管理研究[D].鄭州：鄭州大學(xué)，2005.