作者簡介：盧強，河北景縣人，邯鄲消防支隊指揮中心參謀。

摘要：本文分析了消防指揮中心接處警的問題，重點闡述了消防指揮中心接處警的程序和注意事項，規(guī)范了接處警文明用語。

關鍵詞：消防；指揮中心；文明用語；接警流程

119是保障人民群眾生命和財產(chǎn)的“生命線”。已逐步深入人心，融入了群眾的日常工作和生活，成為服務群眾、聯(lián)系群眾的重要橋梁和紐帶。但隨著119社會影響的不斷擴大，各種警情錯綜復雜，群眾的期望和要求也越來越高，消防官兵處警難度也越來越大。加上指揮中心為各基層單位配備了新接警系統(tǒng)、華平高清音視頻集成、3G無線圖傳、日常視頻監(jiān)控系統(tǒng)等設備，也為接警員和干部增加了工作難度。為了能更快更好的處理警情、實時監(jiān)控，圓滿完成接處警的各項工作，我認為應做好以下幾點。

1.加強思想教育，牢記“四個形象”。

要經(jīng)常性地對接警員進行思想教育，使接警員深刻地認識到：119報警服務臺是代表市委、市政府、市公安局，代表全市消防部隊接受報警求助，接警員接處警中的態(tài)度、言語直接關系到市委和市政府、市公安局、全市消防部隊的形象，同時，也直接展現(xiàn)了接警員個人的思想政治素質(zhì)和道德素質(zhì)、性格修養(yǎng)，關系到119報警服務的形象。由此，促使接警員時刻牢記“四個形象”，即黨委和政府的形象、公安機關的形象、119報警服務臺的形象和自己的個人形象，牢固樹立起“形象重于生命、責任重于泰山”的形象意識，自覺地維護“四個形象”。

2.要有服務意識。

每名接處警人員都應當始終牢記全心全意為人民服務的宗旨，以飽滿的工作熱情、高度的工作責任心投入到工作中。接警員要及時調(diào)整心態(tài)，立足崗位，牢固樹立“群眾報警無小事”的理念。每名接警員要經(jīng)常問問自己，設身處地地為報警人著想。在119報警服務中做到想群眾所想，急群眾所急，幫群眾所需，認真受理、妥善處置人民群眾的每一起報警求助。有些警情我們接警員可以在電話里指導報警人進行前期處置，比如煤氣罐火災、廚房火災等，如果處置得當完全可以在接電話后自行處置，將火熄滅。接警員在接聽電話的過程中就要在腦海中判斷警情的性質(zhì)、輕重緩急程度，電話接完就應快速作出判斷，調(diào)集什么樣的車輛裝備和人員到場處置，是否應向領導匯報等。切實做到仔細接聽每一個報警電話，認真受理每一起警情，準確調(diào)度每一次出動。一般情況報警群眾當時心情都較急，說話就會語無倫次，問東答西，這時就需要我們耐心引導，必要時可采取“繞彎子”提問法，或是截斷對方講話，果斷地一問一答，還可直接讓報警人求助旁人，得到對我們出警有用的各項信息，達到快速接處警的目的。俗話說“一句話可以叫人笑，一句話也可以叫人跳”，我們要帶著感情，真心服務群眾和基層，對工作中群眾的“謾罵”，基層的“不理解”給予體諒。我們要做到態(tài)度熱情，服務周到，堅絕杜絕“冷、硬、橫、推、拖”。越是電話高峰、越看似簡單的報警，越要耐心細致、慎重對待，絕不能簡單化、機械式處理。我們要學習美國電影《危情911》中的接線員喬丹，在接到刑事案子求救電話后，鎮(zhèn)定的告訴求救者怎么樣保護自己，說出自己在什么地方，盡量詳細描述自己的處境，同時通知巡邏警察緊急出警，盡量讓求救者相信自己和讓對方鎮(zhèn)定下來等方式，最終讓求救者獲救。

3.工作中語言文明規(guī)范。

我們每天都靠語言與人民群眾打交道，說話要講究藝術，不能漠不關心，更不能冷言相對，使用普通話接處警，語言要和藹、熱情、文明，正確把握語音、語速、語調(diào)。常用的文明用語有以下幾種情況：

3.1 接警時文明用語：“你好，119接警員為您服務”，“您有什么事，請講”，“明白”，“同志，您貴姓”，“好的，我們的消防車馬上就到，請您在某某地點接車”，“不客氣”。

3.2 接警過程中遇報警人焦急、緊張時的文明用語：“請不要著急，請慢慢講”，“我們會幫助您的，請您講清楚”。

3.3 報警人一時難以準確講述警情時的文明用語：“請您再講一次，我沒有聽清楚，”，“您講的大致清楚了，×××是嗎？”；“請您一定講清楚，否則會影響我們準確派警”；“我們馬上就派警，請您稍等”。

3.4 報警人反復催促或重復報警時的文明用語：“我們知道了”，“我們已經(jīng)派警了、我們馬上會趕到，請放心”，“我們已在出警途中，我再催促一下”。

3.5 接到群眾緊急求助電話時的文明用語：“請不用急，消防員馬上趕到”；遇到超出管轄范圍時的文明用語：“請原諒，這件事情超出我們的管轄，我們一定想辦法聯(lián)系有關部門來處理”，“很抱歉，這個問題他們正在想辦法，我們再聯(lián)系一下好嗎？”。

3.6 群眾咨詢時，應熱情解答：一時無法解答時應使用的文明用語：“對不起，我們不太了解，請向有關部門咨詢，我告訴您電話號碼，可以嗎？”。

3.7 遇到語言粗魯，不禮貌的報警電話時的文明用語：“同志，這里是119，請您注意語言文明”；接到故意騷擾、無理糾纏電話時，應激而不怒，罵不還口，做到用語文明：“這里是119報警中心，請不要打擾”，講明道理即可掛機，切勿糾纏。

3.8 對方打錯了電話時的文明用語：“這里是119報警中心，您打錯了電話”。

3.9 群眾稱贊、慰問及感謝時的文明用語：“謝謝，不用客氣”，“這是我們應該做的”，“謝謝，再見”。

3.10 調(diào)度力量時的文明用語：“×××中隊，我是支隊指揮中心”，“請馬上趕到現(xiàn)場”。

3.11 與出動力量聯(lián)系時的文明用語：“×××中隊，請問你們到達現(xiàn)場了嗎？”，“請問現(xiàn)場情況怎么樣”，“請問還需要增援嗎？”，“明白”，“好，有情況及時報告”，“我們立即向領導請示”，“知道了，你們辛苦了”，“好，再見”。

4.接警工作流程。

4.1接警人員在接警中必須沉著鎮(zhèn)定、語言清楚、問話簡練，做到迅速、準確、暢通。

4.2受理火警時要問清失火單位的名稱、地址、燃燒物性質(zhì)、有無被困人員和爆炸、毒氣泄漏，火勢情況，報警人的姓名、電話號碼等。

4.3受理搶險救援時要問清事故單位的名稱、地址、事故性質(zhì)、有無被困人員和爆炸、毒氣泄漏、輻射，災害事故情況、發(fā)展態(tài)勢、可能造成的危害，報警人的姓名、電話號碼等。

4.4受理社會救助時要問清求助單位的名稱、地址、求助性質(zhì)，求助人的姓名、電話號碼等。

4.5接警人員在受理各類報警時均應要求對方派人到路口等候和接車，必要時還應當問清行車路線和主要標志性建筑物等，交代注意事項。

4.6部隊接警全部出動后，再接到另一起報警時，必須認真做好說明工作，并做好記錄。同時，按就近調(diào)集的原則，調(diào)集鄰近消防中隊出動。

5.處警工作流程。

接報火警后，119報警服務臺應按照火災事故處置力量調(diào)集規(guī)定，立即下達首次出警指令，消防大隊到達現(xiàn)場后，根據(jù)現(xiàn)場災情狀況決定是否向指揮中心反饋事故現(xiàn)場信息。如需多警聯(lián)動，則由指揮中心下達調(diào)度指令通知事發(fā)地派出所維持秩序，協(xié)調(diào)交警部門疏通交通，必要時對火災周邊道路實施交通管制；農(nóng)村地區(qū)發(fā)生火災的，消防大隊在出警的同時，將火災信息反饋給指揮中心，由指揮中心指令事發(fā)地派出所組織社會消防力量先期撲救，后續(xù)指揮撲救工作由消防部門負責；119報警服務臺要實時掌握現(xiàn)場情況，配合做好相關工作。

6.接處警方法。

通過對大量的接警記錄顯示，報警人的心理表現(xiàn)主要分為：激、急、慌三個方面。通常撥打“119”報警電話的原因主要分為以下三大類，即：緊急求助、各類咨詢、騷擾誤報。“119”接警員在接到以上三種不同警情時，要根據(jù)報警人報警時不同的心理狀態(tài)，在語言表達方面采取不同的方式。

6.1對于緊急求助類報警。報警人陷于孤立無援的處境，如發(fā)生火災、溺水、墜樓、自殺等情況下進行的報警，報警人心理表現(xiàn)為迫切希望得到幫助、焦灼、急于脫離困境、情緒比較激動等。在處理此類求助電話時，首先要求接警員在話語中滲入一些情感成分，盡力為報警人排憂解難。其次用略快的語速表現(xiàn)出急切的心情，如用“請不要著急，我們馬上就到”、“ 請您組織人員在路邊接應消防車”等話語來安慰報警人，進而引導報警群眾調(diào)整自己的心理狀況，緩和其情緒，產(chǎn)生安全感和依屬感，從而準確表達自己的意思，陳述警情。接警員在接到求助類報警時，切忌使用過于冷靜的聲音，這樣會使報警人在心理上產(chǎn)生接警員漠視自己要求的印象，即使得到了幫助，這種不快也難以消除，使消防部隊形象和地位在人民群眾心目中大打折扣，更不利于增進警民之間的感情。

6.2對于咨詢類報警。咨詢類報警主要表現(xiàn)為群眾詢問火情、道路、幫助、自然天氣情況等。報警人一般心理表現(xiàn)比較平和，心理急切程度較低。處理這類咨詢電話時，接警員要耐心細致地接受詢問，在自己掌握的知識范圍內(nèi)準確回答問題。如不在自己掌握的業(yè)務范圍內(nèi)，應告之有關部門的聯(lián)系電話，建議報警人咨詢相關部門。切忌用語含糊不清，不懂裝懂。

6.3對于騷擾誤報類電話。這類電話一直困擾著世界各國的報警服務臺。就邯鄲市而言，在每天受理的100多個電話中，約有70個屬于誤報騷擾類電話，給接警員帶來了非常大的壓力，既影響了接警員的情緒，又浪費了接警資源?？傮w來看，經(jīng)常打騷擾電話的人主要是社會上一些閑散人員、出于好奇的孩童、醉酒者、精神病患者、百無聊賴者試圖與接警員聊天。騷擾電話種類復雜，形式多樣，活動規(guī)律難以掌握。處理此類電話時，接警員要冷靜克制自己的情緒，以教育引導為主，多用“這是報警電話，請您不要騷擾，否則我們將對你依法處理” 或者“這里工作繁忙，請不要妨礙我們工作”等方式來回答，隨后掛機，切忌與對方糾纏。

7.加強自身學習。

如今社會發(fā)展日新月異，時常出現(xiàn)之前從未碰到過的警情，這就要求我們具備多方面的素質(zhì)，作為一名合格的“119”接警員，除了要熟練掌握接處警程序，還要有較強的邏輯歸納能力，懂得一些基本的心理學知識，并積極加以總結(jié)、歸納，摸索出一套行之有效的理論加以推廣。我認為應著重加強學習以下幾點。

7.1學習和熟知消防業(yè)務及相關法律、法規(guī)。

7.2學習和熟記各大、中隊轄區(qū)劃分。

7.3學習和熟悉轄區(qū)道路水源等情況。

7.4學習和熟悉各個縣（市）區(qū)的風土人情和方言俚語。

7.5學習和熟悉各社會聯(lián)動部門的職責、任務、工作范圍。

7.6學習和掌握必要的英語詞匯。

7.7學習和掌握新設備的功能和操作。

119接處警工作是消防部門最基礎的工作，是消防應急救援的首要環(huán)節(jié)。因此，規(guī)范119接處警工作，不斷提高接處警水平已成當務之急。為此，119接警員應當注意總結(jié)工作經(jīng)驗，并自覺提高自身法律知識、業(yè)務技能、語言技巧等多方面水平及能力，更好地適應當前工作的需要。（作者單位：邯鄲市消防支隊）