王娜

摘 要：空乘人員的空乘服務(wù)作為比較特殊的職業(yè)，對(duì)心理素質(zhì)要求比較高。高質(zhì)量的服務(wù)不僅是乘客的需要，也是各航空公司展示自己形象的窗口，這就要求空乘人員具備良好的心理素質(zhì)。如何培養(yǎng)空乘人員的良好心理素質(zhì)對(duì)民航業(yè)的發(fā)展具有重要影響。

關(guān)鍵詞：空乘；心理素質(zhì)；培養(yǎng)

1.良好心理素質(zhì)對(duì)空乘人員的重要性

（1）良好心理素質(zhì)是一個(gè)人綜合素質(zhì)的基礎(chǔ)，是優(yōu)秀空乘人員的必備基礎(chǔ)。人與人之間關(guān)系是否和諧，關(guān)鍵是能不能形成心理相容的氣氛?？粘巳藛T作為一個(gè)特殊群體，對(duì)單調(diào)工作的適應(yīng)問題，面對(duì)危機(jī)的處理能力問題，面對(duì)特殊顧客的服務(wù)問題，以及自己的耐心、恒心、愛心、包容心以及意志的堅(jiān)韌和穩(wěn)定是空乘人員必需的，也是其人格特征的一部分。要想成為一名出色的空乘人員，良好的心理素質(zhì)是一名空乘人員綜合素質(zhì)的基礎(chǔ)。

（2）良好心理素質(zhì)是培養(yǎng)良好人際關(guān)系的需要。空乘人員要面對(duì)世界各地、各行各業(yè)，擁有不同習(xí)慣、文化背景、宗教信仰等形色各異的人群。面對(duì)這些乘客，要在服務(wù)中建立良好和諧的人際關(guān)系，這就需要空乘人員具有樂觀、開朗、負(fù)責(zé)、豁達(dá)寬容、自尊尊人、言行一致、樂于交往等品質(zhì)。這就要求空乘人員在復(fù)雜變化的工作環(huán)境中必須保持良好的心理狀態(tài)。

（3）良好心理素質(zhì)是面對(duì)自我和挫折感的需要?？粘巳藛T每天都在從事單調(diào)、復(fù)雜且具有一定危險(xiǎn)性的服務(wù)工作。乘客對(duì)服務(wù)的苛刻要求以及公司的嚴(yán)格要求，使空乘人員面臨巨大的工作壓力。面對(duì)生活與工作中的各種挫折，需要空乘人員具備良好的自我心理素質(zhì)；個(gè)人行為同組織行為和公眾利益能協(xié)調(diào)一致并具有良好心理素質(zhì)和交際能力。來調(diào)節(jié)自己，以飽滿的情緒去面對(duì)每一天的工作。

2.空乘人員應(yīng)具備的心理素質(zhì)

（1）作為空乘人員首先要真誠(chéng)?？粘朔?wù)人員只有真誠(chéng)地去關(guān)心別人，時(shí)刻為乘客的利益著想。每個(gè)人都想被人重視，但要想讓別人重視你，必須讓別人感受到被你重視。作為乘務(wù)人員，應(yīng)時(shí)刻為旅客著想，為旅客提供高質(zhì)量的服務(wù)，為旅客生命財(cái)產(chǎn)安全著想。讓旅客時(shí)時(shí)感受到來自空乘人員的關(guān)心，使旅客下次出行還會(huì)選擇這家公司，從而為公司挽留客戶，也有利于空乘人員自身的晉升。

（2）作為空乘人員還應(yīng)具備其他心理素質(zhì)。作為空乘人員僅有真誠(chéng)是不夠的，還要具備其他各種能力。首先，要具備情緒控制能力，就是不能把生活中的情緒帶到工作中去，要對(duì)自己的失誤有正確認(rèn)識(shí)，面對(duì)工作問題時(shí)情緒要穩(wěn)定、平靜，不驕不躁、鎮(zhèn)定自若。其次，要具備溝通協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變創(chuàng)造能力。要開朗無私、大度坦誠(chéng)、注重與人的溝通與協(xié)作。最后，要具備良好的語言表達(dá)能力，溝通協(xié)調(diào)離不開語言的表達(dá)。

3.如何培養(yǎng)空乘人員的良好心理素質(zhì)

（1）樹立良好品格是培養(yǎng)空乘人員責(zé)任心的基礎(chǔ)。空乘人員的良好品格包括愛心，包容心，同情心。首先，作為乘務(wù)人員要富有愛心，乘務(wù)工作是一種比較枯燥無味的工作，這就要求乘務(wù)人員必須熱愛這項(xiàng)工作，對(duì)這項(xiàng)工作富有熱情。其次，要培養(yǎng)乘務(wù)人員的包容心，作為乘務(wù)人員對(duì)自己的要求要高于旅客，要能包容旅客的過失與魯莽，用真誠(chéng)去打動(dòng)他們，把工作做到旅客的心坎里。最后，要培養(yǎng)乘務(wù)人員的同情心，乘客在外不小心生了病，急需人照顧，老人在外手腳不便，需要幫助，這都需要乘務(wù)人員在乘客需要的時(shí)候伸出援助之手。

（2）要在教學(xué)中注重完善空乘人員的心理素質(zhì)?？粘巳藛T除了具備良好的品格以外，還需要具備良好的心理品質(zhì)。例如，自覺性、堅(jiān)持性、果斷性、自制力、自信心。自覺性是空乘人員比較重要的心理素質(zhì)，一個(gè)人具備了自覺性，他就能在工作中投入自己的熱情和力量。在遇到困難時(shí)就會(huì)主動(dòng)想方設(shè)法地解決困難，調(diào)節(jié)自己在工作中的負(fù)面情緒。堅(jiān)持性和自制力也非常關(guān)鍵，堅(jiān)持性能讓一個(gè)人克服困難，百折不撓。以頑強(qiáng)的毅力投入到工作中去。自制力，就是能善于調(diào)控自己的情緒與行動(dòng)能力，為自己做好工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

（3）培養(yǎng)空乘人員良好心理素質(zhì)還要把握好三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。首先要把握好情緒穩(wěn)定與責(zé)任意識(shí)的關(guān)系?？粘巳藛T是在一個(gè)特殊的環(huán)境中工作，遇到意外危險(xiǎn)在所難免，在遇到突發(fā)事件時(shí)，乘客的情緒極易受到空乘人員的影響。作為空乘人員要從高度責(zé)任感出發(fā)，穩(wěn)定自己情緒，規(guī)范自己的行為，從大局出發(fā)，給乘客以良好信任感，妥善地處理危機(jī)。其次，面對(duì)各種各樣的乘客，形形色色的要求，乘務(wù)人員要把握好靈活應(yīng)變和挫折承受的關(guān)系。在工作中難免會(huì)遇到挫折，要學(xué)會(huì)調(diào)適，增強(qiáng)自己應(yīng)對(duì)挫折的能力。同時(shí)在工作中要注意靈活性。最后，把握好興趣與心理調(diào)適的關(guān)系。興趣是工作動(dòng)力的源泉，在教學(xué)中，注重培養(yǎng)學(xué)生對(duì)空乘人員職業(yè)的崇拜和熱愛。讓興趣作為空乘人員的心理動(dòng)力，有利于空乘人員的職業(yè)適應(yīng)。

培養(yǎng)空乘人員的良好心理素質(zhì)已成為提升民航服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，隨著空乘人員心理素質(zhì)不斷得到提升，航空事業(yè)的未來一定會(huì)更加美好。

參考文獻(xiàn)：

[1]歐陽輝，韓 智，張樹盛，等.空乘專業(yè)大學(xué)生的人格特征與職業(yè)素質(zhì)分析[J].沈陽航空工業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào)，2001，18（04）.

[2]劉 暉.我國(guó)民航空中乘務(wù)人才對(duì)策研究[J].航空科學(xué)技術(shù)，2001（02）.

（作者單位：沈陽航空航天大學(xué)民用航空學(xué)院）