羅來(lái)根 祝偉萍

【摘要】本文通過(guò)對(duì)撫州市圓通快遞網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，對(duì)其業(yè)務(wù)流程進(jìn)行系統(tǒng)分析，發(fā)現(xiàn)其存在的具體問(wèn)題，再結(jié)合圓通撫州網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況，提出切實(shí)可行的業(yè)務(wù)流程作業(yè)改善的策略。

【關(guān)鍵詞】圓通 運(yùn)行模式 改善研究

1 引言

撫州圓通的服務(wù)水平較低，在業(yè)務(wù)流程作業(yè)中存在嚴(yán)重的問(wèn)題，并且沒有一套準(zhǔn)確快速的信息系統(tǒng)。通過(guò)對(duì)撫州圓通的實(shí)證考察，針對(duì)其具體情況改善撫州圓通的運(yùn)行模式，提高撫州圓通的服務(wù)水平、運(yùn)作效率，公司形象，使撫州圓通在這個(gè)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟。

2 圓通速遞現(xiàn)狀分析

2.1 圓通速遞公司基本情況

圓通速遞于2000年5月28日在上海建立，歷時(shí)十四年，已經(jīng)成長(zhǎng)成囊括航空、速遞、電子商務(wù)的大型物流企業(yè)。圓通在全國(guó)建立了8大管理區(qū)，72個(gè)轉(zhuǎn)運(yùn)中心，7000多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，擁有12萬(wàn)余名員工，服務(wù)覆蓋國(guó)內(nèi)2100余個(gè)城市，縣級(jí)以上城市覆蓋率超過(guò)90%，航空運(yùn)輸通達(dá)118個(gè)機(jī)場(chǎng)，航線覆蓋600多個(gè)城市，目前擁有4架自主全貨機(jī)，陸路運(yùn)送收派車輛2萬(wàn)多輛。

2.2 撫州市圓通速遞網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)模式現(xiàn)狀

撫州圓通快遞流程為收貨、派送、運(yùn)輸三個(gè)環(huán)節(jié)，又可將其細(xì)分為：寄件人下單、通知取件、上門取件、快件入庫(kù)、分撥轉(zhuǎn)運(yùn)、出庫(kù)派送、收件人簽收、收派員交單八個(gè)環(huán)節(jié)：1.寄件人下單：寄件人聯(lián)系圓通速遞客服或者直接拿到撫州圓通營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)?？头涗浛蛻舻刂?，聯(lián)系方式，并告知取件時(shí)間；2.通知取件：客服聯(lián)系客戶周邊收派員，爭(zhēng)取最短時(shí)間到客戶取件；3.上門取件：收派員帶好作業(yè)工具，按作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行取件并規(guī)范填單完美包裝；4.快件入庫(kù)：收派員把快件取至網(wǎng)點(diǎn)后，倉(cāng)管人員對(duì)快件質(zhì)量及運(yùn)單信息進(jìn)行核實(shí)，無(wú)誤后入庫(kù)；5.分撥轉(zhuǎn)運(yùn)：根據(jù)運(yùn)單信息對(duì)快件進(jìn)行分撥。6.出庫(kù)派送：倉(cāng)管員把快件按所屬區(qū)域交給相關(guān)派件員進(jìn)行派送，準(zhǔn)時(shí)送至客戶手中；7.收件人簽收：派件員按照最佳路線，在最短規(guī)時(shí)間內(nèi)將快件送至客戶手中，由收件人簽收并保留存聯(lián)；8.收派員交單：派送員回公司把存聯(lián)交給倉(cāng)管員。

3 撫州市圓通速遞業(yè)務(wù)流程作業(yè)中存在問(wèn)題

通過(guò)對(duì)撫州圓通網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)地調(diào)查，發(fā)現(xiàn)其在業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)中存在的問(wèn)題主要如下：1.在下單時(shí)，由于缺少專業(yè)的信息技術(shù)支持，客戶只能通過(guò)電話和上門寄件兩種方法，且撫州圓通話務(wù)部只有兩人，打電話長(zhǎng)時(shí)間占線，從而導(dǎo)致客戶流失量較大。2.取件時(shí)，收派員對(duì)快件的檢查以及包裝過(guò)于簡(jiǎn)單，且收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一，經(jīng)常引起客戶投訴；3.入庫(kù)時(shí)，由于沒有專業(yè)的貨架，導(dǎo)致快件入庫(kù)時(shí)倉(cāng)儲(chǔ)員將快件隨意堆放，容易造成錯(cuò)件；4.在分撥轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)，拿錯(cuò)、損壞快件率較高；5.在派送時(shí)：派送員并未及時(shí)派送，為節(jié)約成本，每個(gè)地區(qū)的貨物滿車才派送，這大大延長(zhǎng)了貨物到達(dá)顧客手中的時(shí)間，且派送員與客戶交談時(shí)態(tài)度不是很友好；6.簽收時(shí)，顧客一般會(huì)要求檢查快件是否正確，有沒有損壞，但是派送員很少會(huì)讓顧客檢查，只是急匆匆的送其他貨物。

4 撫州圓通速遞業(yè)務(wù)流程改善策略

1.在下單時(shí)，電話下單應(yīng)延長(zhǎng)下單的時(shí)間范圍，在任何時(shí)候均可下單，接單時(shí)必須記住客戶的地址、聯(lián)系方式、要寄得物件、是否是易碎品，并告知取件時(shí)間；與此同時(shí)增加網(wǎng)絡(luò)下單的方式，實(shí)現(xiàn)下單網(wǎng)絡(luò)化，減少訂單處理時(shí)間和出錯(cuò)率，提高了客戶的滿意度；2.上門取件與營(yíng)業(yè)廳承運(yùn)（1）上門取件：收件員記錄客戶地址、取件時(shí)間、快件重量、品類，帶好作業(yè)工具，按照指定時(shí)間到達(dá)指定地址；向顧客介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。請(qǐng)客戶閱讀托運(yùn)單上的內(nèi)容，并指導(dǎo)客戶填好托運(yùn)單。收件員根據(jù)填好的托運(yùn)單核對(duì)貨物信息，檢查物品是否符合托運(yùn)要求，無(wú)誤后指導(dǎo)客戶在托運(yùn)單上簽字確認(rèn)，給客戶留好存聯(lián)作為托運(yùn)依據(jù)，完美包裝貨物裝車運(yùn)回公司。2.營(yíng)業(yè)廳承運(yùn)：（1）營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)員應(yīng)當(dāng)和客戶介紹公司運(yùn)輸?shù)母黝愇锲泛凸镜慕\(yùn)品及相關(guān)資費(fèi)。（2）業(yè)務(wù)員給顧客發(fā)放托運(yùn)單，引導(dǎo)并協(xié)助填寫托運(yùn)單。（3）業(yè)務(wù)員根據(jù)填好的托運(yùn)單核對(duì)貨物信息，檢查物品是否符合托運(yùn)要求。檢查無(wú)誤后，完美包裝，包裝完后用條碼技術(shù)在貨物上打好標(biāo)簽確保信息準(zhǔn)確性；3.入庫(kù)時(shí)，（1）可運(yùn)用條碼技術(shù)對(duì)入庫(kù)快件進(jìn)行信息采集及編寫，減少理貨時(shí)間和錯(cuò)件率，節(jié)約了出庫(kù)的時(shí)間，提高了運(yùn)作效率；（2）使用專業(yè)貨架：充分利用庫(kù)房的有效面積，提高了業(yè)務(wù)員作業(yè)效率，提高了客戶滿意度；4.在分撥轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)嚴(yán)格按照作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行；5.出庫(kù)派送（1）運(yùn)用先進(jìn)的信息技術(shù)：合理安排派送員的送貨時(shí)間、重新規(guī)劃運(yùn)輸?shù)穆肪€，節(jié)約送貨員送貨的時(shí)間，也減少了貨物到達(dá)顧客手中的時(shí)間。（2）按照先進(jìn)先出原則：先入庫(kù)先派送作業(yè)方法減少漏派、晚派現(xiàn)象。6.簽收時(shí)，客戶簽收之前要給客戶檢查貨物，無(wú)誤后請(qǐng)客戶簽字，將存聯(lián)交回公司給倉(cāng)管員備案。對(duì)于損壞的物件，與客戶協(xié)調(diào)賠償。

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