林波

【摘要】 企業(yè)培訓作為企業(yè)不斷提升員工素質(zhì)、增強自身競爭力、實現(xiàn)人力資源績效提升的一種手段，越來越受到企業(yè)的重視。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的持續(xù)高速發(fā)展，移動學習已成為人們學習的重要途徑之一。本文針對廣東客服中心目前存在的運營管理問題，利用互聯(lián)網(wǎng)化思維，提出了“智慧微學習”理念，并構(gòu)建了新型的移動學習平臺，該平臺滿足了員工碎片化的學習方式，解決了員工能力提升過程中的缺乏針對性的問題，實現(xiàn)了實現(xiàn)員工服務一致性、全面質(zhì)量管理體系閉環(huán)管理。

【關鍵詞】 移動互聯(lián)網(wǎng) 大數(shù)據(jù) 智慧微學習

一、引言

2015年兩會上，李克強總理在政府工作報告中首次提出“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃，推動移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等與現(xiàn)代制造業(yè)等傳統(tǒng)行業(yè)的結(jié)合與發(fā)展。自此以后，互聯(lián)網(wǎng)+成為各行各業(yè)都熱衷借用的時髦詞，當然，企業(yè)培訓領域也無一例外，關于互聯(lián)網(wǎng)+相關的主題分享也如雨后春筍一時間蓬勃興起?；ヂ?lián)網(wǎng)+企業(yè)培訓不僅僅是指互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)思維應用與培訓過程的某個環(huán)節(jié)中，而是要讓技術(shù)、思維、商業(yè)模式與培訓價值鏈各環(huán)節(jié)的深度融合，實現(xiàn)價值鏈的升級和重構(gòu)。

二、互聯(lián)網(wǎng)+企業(yè)培訓研究現(xiàn)狀

從發(fā)展歷程來看，在企業(yè)培訓經(jīng)歷了面授課程培訓、互聯(lián)網(wǎng)培訓兩個階段。面授培訓具有良好的交互性和感染力，但是培訓成本高、培訓受時間、地點的限制等因素，已經(jīng)不能滿足企業(yè)的發(fā)展[1-2]。

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)教育培訓讓知識本身得以通過圖文，音頻，視頻等多媒體方式來承載，突破了地域，時間，空間的限制，讓學習者可以不再局限于固定時間和地點，并有機會享用到更優(yōu)質(zhì)的學習資源。互聯(lián)網(wǎng)培訓打破了傳統(tǒng)培訓學習的局限，讓知識的傳播更高效。

如果說基于數(shù)字化網(wǎng)絡的數(shù)字教育在逐漸打破時空的培訓限制，那么基于手機、平板電腦等“第五媒體”的移動終端媒體設備，其便攜性與可移動性對于時空限制具有突破性的影響[3]。

移動教育的核心是碎片化學習，對于單一應用的開發(fā)可能會成為很多人破冰移動互聯(lián)網(wǎng)教育的一個入口[4]。如何通過創(chuàng)新的移動學習應用產(chǎn)品滿足人們對于情景式、互動式的學習需求，為人們提供學習的“掌中寶”，這都是對未來移動教育的挑戰(zhàn)。

將大數(shù)據(jù)和教育資源相結(jié)合，是互聯(lián)網(wǎng)時代科技帶給教育的新思路；隨著職業(yè)培訓需求的大幅增加、學習提升渠道的多元化選擇等，培訓者更希望利用碎片化的短時間來學習成體系、成系統(tǒng)的知識章節(jié)，如何將大數(shù)據(jù)技術(shù)融入移動教育，實現(xiàn)教育的“私人訂制”，實現(xiàn)智慧教育，這些都是未來技術(shù)、行業(yè)、市場與資本共同關注的核心。

最早倡導智慧教育概念的是IBM公司，IBM公司認為未來智慧教育的內(nèi)涵是[5]：以學生為中心，關注個性化學習和發(fā)展；對資源進行科學的分配和集中管理；多樣化的互動式體驗，高度集成的資源共享。

基于大數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)挖掘與學習分析技術(shù)是實現(xiàn)智慧教育的兩大基石。根據(jù)Johnson等學者對學習分析技術(shù)（Learning Analytics）的定義[6]，學習分析指的是對學生生成的海量數(shù)據(jù)進行解釋和分析，以評估學生學業(yè)進展，預測未來表現(xiàn)，并發(fā)現(xiàn)潛在問題。

綜上可知，智慧教育是未來在線教育的發(fā)展趨勢，目前智慧教育在各行各業(yè)都初露頭角，未來需要創(chuàng)新更多的應用場景，把理論付諸于實踐。本論文中，結(jié)合了廣東客服中心的實際情況，運用相關的理論和技術(shù)手段，實現(xiàn)了員工能力持續(xù)提升的閉環(huán)管理體系。

三、移動客服中心的現(xiàn)狀

中國移動通信集團廣東有限公司客戶服務中心（以下簡稱廣東移動客服）劃分為六大區(qū)域中心：廣州、深圳、東莞、江門、佛山、汕頭，各區(qū)域中心在省客服統(tǒng)籌的基礎上分別獨立管理。工作人員按照工作屬性可分為一線客服代表（前臺）和后臺管理人員，其中一線客服代表按照渠道可分為自營客服代表、自控他營客服代表、他建他營客服代表。工作人員達1W人左右，人數(shù)眾多、結(jié)構(gòu)復雜，目前運營中存在的問題有：

3.1培訓覆蓋面不足

目前培訓僅覆蓋了部分客服人員，相比自控客服人員，其他客服人員得到的培訓機會和資源逐漸遞減，從而造成客服人員對外服務的不一致性。

3.2培訓針對性弱

客服人員在自我提高的過程中缺乏針對性，不清楚自己的短板在哪里，在能力提升的過程中往往不得其法，事倍功半。

3.3培訓管理和監(jiān)督效率低

對于培訓管理來說，目前針對客服培訓的一體化流程并未有系統(tǒng)支撐，人工管理效率低；且培訓渠道分散多樣，缺乏統(tǒng)一的管理和監(jiān)控。

3.4培訓效果評估機制不健全

目前對培訓效果進行測評的內(nèi)容不全面，相關的評估紀錄缺乏系統(tǒng)的管理，這樣一來，在培訓上的巨大投入就收不到預期的回報。

四、智慧微培訓理念

為了解決目前客服運營中的存在的管理問題，提出了智慧微培訓的理念，其具有以下的特征：

1）微培訓主要依賴移動互聯(lián)網(wǎng)相關的技術(shù)實現(xiàn)內(nèi)容的推送，以為員工提供隨時隨地的學習服務為核心。

“微培訓”利用移動終端和網(wǎng)絡拓展了培訓的外延，使培訓能夠廣泛覆蓋客服中心全體員工，且保持高頻度的推送到每個移動終端上，解決培訓覆蓋面不足的問題。

“微培訓”將內(nèi)容進行有效的梳理，便于員工在課后隨時進行回顧，以及后續(xù)培訓中對相關資源的重復利用。

2）微培訓以微內(nèi)容、知識點為主導，具備顆?；奶攸c，適合移動學習模式。

“微培訓”不是單純的移動化，而是從本質(zhì)上響應移動場景的業(yè)務需求，這些需求通常都是碎片化的應用場景，通常強調(diào)更快的迭代、更聚焦的打靶式的培訓、快進快出。

“微培訓”將體系化的知識拆分成不同的知識點，方便客服人員在繁忙的工作中利用碎片化的時間進行學習。

3）智慧培訓以客服人員為中心，關注個性化學習和發(fā)展。

智慧培訓利用大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)記錄、跟蹤個掌握員工的不同學習需求和存在的能力短板，并為不同類型的學習者打造個性化的學習路徑，動態(tài)適應性調(diào)整培訓的內(nèi)容，增強學生的學習效率。

綜上所述，智慧微培訓就是利用移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和大數(shù)據(jù)技術(shù)，實現(xiàn)每個客服人員都可以隨時隨地的獲得優(yōu)質(zhì)的培訓資源，并在此基礎上實現(xiàn)真正的個性化學習，從而達到員工服務一致性、實現(xiàn)全面質(zhì)量管理體系閉環(huán)、促進員工能力發(fā)展的企業(yè)培訓目標。

五、基于移動互聯(lián)網(wǎng)的員工能力持續(xù)提升平臺功能設計

整個系統(tǒng)分為后臺管理和前端的客服大學。培訓管理者可以通過后臺管理功能對培訓信息進行維護管理，從培訓前需求調(diào)研、培訓計劃制定，到培訓過程中的培訓實施，以及培訓結(jié)束后的培訓檔案入庫、評估追蹤，做到了對培訓管理過程全部業(yè)務周期的覆蓋，提升了培訓管理的效率。

前端客服大學主要給企業(yè)員工提供學習平臺。包括實現(xiàn)了在線課程、能力優(yōu)改中心、基于班組日常工作場景的業(yè)務學習中心等功能。

5.1利用移動互聯(lián)網(wǎng)思維打造企業(yè)培訓管理新生態(tài)---培訓管理中心

在線培訓無法完全取代傳統(tǒng)的課堂培訓，傳統(tǒng)課堂培訓在知識傳授、社會性、互動性方面具有巨大優(yōu)勢。利用移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，對面授課程的報名、簽到、評價等流程進行系統(tǒng)化的支撐，提高了用戶體驗，也大大方便了培訓管理者對于培訓信息的管理。

5.2打造移動互聯(lián)網(wǎng)時代的特色培訓載體，實現(xiàn)碎片化的學習方式——在線學習中心

在線課程把課程搬到移動終端上，員工可以根據(jù)自己的需求選擇課程資源，充分利用碎片化的時間提升技能。員工也可以對課程進行相關的評論，增強課程的互動性。課程學習結(jié)束后可以進行在線測試，鞏固學習效果；在線測試的得分排名具有游戲化的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品特征，使得學習更具趣味性。

另外，把課程搬到移動終端上，實現(xiàn)了資源的共享，方便非自控客服人員的進行學習，培訓由小眾化到培訓的全員覆蓋。

5.3利用大數(shù)據(jù)實現(xiàn)學習的“私人訂制”，實現(xiàn)以人為本的學習體系---服務優(yōu)改中心

智慧培訓的基本特征是[7]：基于學習者的個體差異提供個性化的學習服務；并記錄分析學習歷史數(shù)據(jù)，便于數(shù)據(jù)挖掘和深入分析，數(shù)據(jù)結(jié)果用于評估學習過程、預測未來表現(xiàn)和發(fā)現(xiàn)潛在問題，并以數(shù)據(jù)分析結(jié)果進行干預。

服務優(yōu)改中心通過對客服人員呼入呼出的海量數(shù)據(jù)進行深度的挖掘與多維度剖析，準確地掌握客服人員的業(yè)務短板和能力短板，推送相應的提升方案，實現(xiàn)員工能力持續(xù)提升的閉環(huán)管理體系。

員工能力提升閉環(huán)管理體系如圖2。

1、建立員工能力模型

1）了解項目目標

依據(jù)CRISP-DM流程（即跨行業(yè)數(shù)據(jù)挖掘標準流程），首先必須明確項目的商業(yè)目標，所定義的人員能力提升目標是"對所有的客服人員，從服務的過程角度進行服務質(zhì)量的分析，以了解客服人員的能力短板，給培訓管理者制訂培訓內(nèi)容提供依據(jù)，并實現(xiàn)企業(yè)全面質(zhì)量管理促進客戶服務一致性的戰(zhàn)略目標"。

2）確定短板維度

結(jié)合管理經(jīng)驗，客服代表的短板可概括為兩個維度，一是業(yè)務短板，即客服代表在處理業(yè)務當面欠缺的知識能力；二是技能短板，即客服代表在溝通技巧等軟技能上欠缺的能力。

3）數(shù)據(jù)準備

整個廣東客服中心的員工將近1萬多人，每天每人接聽的Call量達到100左右，可以看出數(shù)據(jù)的基數(shù)之大，據(jù)不完全統(tǒng)計，整個客服中心每天產(chǎn)生的數(shù)據(jù)量達到PB級。

數(shù)據(jù)準備就是從這些原始的未加工的數(shù)據(jù)中經(jīng)過清洗、整合等過程，構(gòu)造出最終分析的數(shù)據(jù)集，包括客服人員的客戶來電原因統(tǒng)計表、考核指標統(tǒng)計表、通話錄音等。

4）建立模型

建立模型的目的是發(fā)現(xiàn)員工的短板，通過針對性的培訓，提升員工的服務質(zhì)量。服務質(zhì)量是客戶感知的對象，服務質(zhì)量既要有客觀方法加以制定和衡量，更多地要按客戶主觀的認識加以衡量和檢驗。

業(yè)務短板：基于重點業(yè)務的重點指標的同技能排名，將排名后20%的員工作為該業(yè)務該指標的后進人員。首先，從話務生產(chǎn)系統(tǒng)中抽取底層員工寬表帶“來電原因匯總表”，根據(jù)客戶的來電原因，計算出來電次數(shù)排名前六的業(yè)務，圈定為重點業(yè)務，由于不同階段的業(yè)務重點不一樣，故重點業(yè)務是階段性圈定的。其次，根據(jù)管理經(jīng)驗，從眾多考核指標中抽取重點指標，從服務感知角度，短信滿意度是一項重要指標，從服務能力角度，首次問題解決率和通話均長是另外兩項重要指標，故將短信滿意度、首次問題解決率和通話均長作為建立模型的最終變量。

技能短板：基于通話錄音的溝通技巧質(zhì)檢標簽，將每個員工出現(xiàn)的高頻率技巧問題作為技能短板。在話務生產(chǎn)系統(tǒng)中，班組長對錄音進行抽檢，對客服人員欠缺的電話發(fā)聲技巧、獲取客戶需求技巧、快速判斷客戶類型技巧、熟練運用提問技巧等方面進行標記，并對標記結(jié)果進行統(tǒng)計，將個人出現(xiàn)頻率最高的幾個欠缺技巧作為技能短板。

5）模型評估

模型建立以后需要在實際的應用中對它們進行驗證和評價，以得到合理的、完備的決策信息。

2、制定短板提升方案并進行周期性的推送

根據(jù)客服人員的短板項，推送相應的能力提升方案，有效地提高知識到技能的轉(zhuǎn)化率。

制定短板提升方案：培訓管理員會根據(jù)業(yè)務短板和技能短板，制作相應的提升方案，把知識點和相關指標進行關聯(lián)，比如流量咨詢業(yè)務中，有首次問題解決率學習方案等，整個學習方案內(nèi)容包括業(yè)務精要、常見錯誤、疑難問題、處理指引、優(yōu)秀案例等；

方案推送頻率：足量的數(shù)據(jù)樣本，才能避免偶然性帶來的影響，所以業(yè)務短板每周推送一次，技能短板每月推送一次。

5.4基于移動互聯(lián)網(wǎng)時代柔性學習文化平臺——業(yè)務學習中心（培訓班、班組）

培訓班、班組學習等，實現(xiàn)了以課程、班組為單位的學習、討論“微社區(qū)”，在社區(qū)中，增加了很多社交化的設計，使得學習變得更有“趣味性”。

基于課程的社區(qū)：根據(jù)培訓課程的報名情況自動生成基于這個課程的培訓班，在這個培訓班中可以群組聊天、對學習的情況和問題進行在線分享等。培訓課程結(jié)束后，可以由課程的培訓管理員選擇是否解散該培訓班。

基于班組的社區(qū)：

客服人員在班前班后會，都可查看相關業(yè)務公告，可查看具體的學習資料，并可在學習后在線測試，保證學習效果，也方便管理員統(tǒng)計各知識點的掌握情況。

另外，各班組可以傳達班組內(nèi)信息，如最佳實踐分享、后進人員優(yōu)改情況等，可讓班組內(nèi)人員及時學習最佳實踐、互幫互助提高班組整體服務水平。

六、關鍵技術(shù)實現(xiàn)

本項目中主要采用的技術(shù)包括移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。

6.1利用移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)在線培訓移動化

利用移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實現(xiàn)培訓渠道的移動化，員工可以隨時隨地的利用碎片化的時間進行學習。

利用移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，培訓管理者在后臺可以上傳課程資料，對好的課程可以便捷性、高頻度的推送。用戶和用戶之間也可以快速自由地分享課程，使課程得到快速化的傳播。

6.2利用大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)實現(xiàn)短板提升方案的精準推送

本項目中采用層次分析法（The Analytic Hierarchy Process， AHP）建立人員能力模型，AHP算法[8]是一種定性與定量相結(jié)合的決策分析方法，它是一種將決策者對復雜系統(tǒng)的決策思維過程模型化、數(shù)量化的過程。具體的建模過程大體分為以下幾個步驟：

（1）明確問題。即弄清問題的范圍，所包含的因素，各因素之間的關系等，以便盡量掌握充分的信息。

（2）建立層次結(jié)構(gòu)，在這一個步驟中，要求將問題所含的因素進行分組，把每一組作為一個層次。

（3）構(gòu)造判斷矩陣。這一個步驟是層次分析法的一個關鍵步驟。判斷矩陣表示針對上一層次中的某元素而言，評定該層次中各有關元素相對重要性的狀況--相對權(quán)值。

（4）層次排序。計算各層元素對系統(tǒng)目標的合成權(quán)重，進行總排序，以確定遞階結(jié)構(gòu)圖中最底層各個元素的總目標中的重要程度。

（5）根據(jù)分析計算結(jié)果，考慮相應的決策。

七、結(jié)論

移動化的企業(yè)培訓方式擴大了培訓的覆蓋面，使更多的員工得到了培訓，參差不齊的服務水平得到了有效的改善；另外，由于培訓內(nèi)容始終在線，員工能夠接觸到的培訓范圍有了極大的延伸，這樣員工就可以在自己認為合適的時間了安排自己的學習內(nèi)容，充分利用碎片化的時間；特別是針對個人量身定制的能力提升方案，有效的提升了員工的能力，從而在對客戶的服務過程中，能夠全面高效地解決客戶的問題，提高客戶滿意度。

另外對于培訓管理者來說，其日常的工作得到了信息化的支撐，有助于便捷的傳遞好的課程，并實時掌握培訓效果等，工作效率得到了有效的提升。

參 考 文 獻

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