鄭國榮

摘 要：隨著用電客戶群體形式多樣化，以及國內(nèi)經(jīng)濟形勢下行壓力增大、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整深化推進等影響，供電公司的電費收繳工作變得尤為復雜，電費回收壓力也同時在一定程度上影響了優(yōu)質(zhì)服務工作?，F(xiàn)結(jié)合供電營銷運作模式，對電費回收和優(yōu)質(zhì)服務工作進行闡述，同時也提出若干項建議。

關鍵詞：供電公司；電費回收；優(yōu)質(zhì)服務

前言

電費回收是供電公司生產(chǎn)全過程的最后環(huán)節(jié)，也是電力企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營成果的最終體現(xiàn)，及時、足額回收電費是電力企業(yè)維持簡單再生產(chǎn)，實現(xiàn)擴大再生產(chǎn)，滿足日益增長的用電需求的有力保障。隨著用電客戶群體形式多樣化，以及國內(nèi)經(jīng)濟形勢下行壓力增大，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整深化推進等影響，電費回收壓力突顯。而新形勢下的供電公司又須以市場為導向，通過優(yōu)質(zhì)的服務，高效的業(yè)務能力，在展現(xiàn)責任央企的同時，逐漸擴大市場占有份額，提升企業(yè)的經(jīng)濟效益。

1 電費回收管理工作和優(yōu)質(zhì)服務的關系

優(yōu)質(zhì)服務與抄表人員工作能力和電費回收管理工作水平密切相關?，F(xiàn)階段，公司自動化抄表暫未全面鋪開，客戶電表大多由抄表員現(xiàn)場抄錄，但由于抄表人員的綜合素質(zhì)有限，以及客戶對公司相關政策法規(guī)了解不夠等因素的影響，常出現(xiàn)客戶與供電公司之間的糾紛。且供電公司采取的催費斷電，強制客戶繳納電費的措施，無疑進一步加劇了供用電雙方的矛盾。因此，如何從公司內(nèi)部加強管理，轉(zhuǎn)變服務態(tài)度，創(chuàng)新服務舉措，進一步提升企業(yè)效益，已經(jīng)成為供電企業(yè)的當務之急。

2 電費回收存在的問題

客戶不能如期繳納電費，歸納起來有以下幾種情況：

一是企業(yè)經(jīng)營困難導致欠費。部分企業(yè)由于產(chǎn)品不適應市場需求而造成經(jīng)營困難，無力支付電費。二是重點企業(yè)大額欠費。政府重點扶持的企業(yè)，一旦發(fā)生欠費，供電企業(yè)采取停限電措施易遭到阻力，形成大額欠費。三是租賃經(jīng)營造成欠費。租賃經(jīng)營的客戶不穩(wěn)定因素多，由于經(jīng)營不善，容易發(fā)生逃逸現(xiàn)象，加之供電企業(yè)收費措施未跟上，形成了電費呆賬、壞賬。四是供電公司內(nèi)部管理差錯，致使電量積壓，增加回收難度。且電費回收的有效手段不多，暴力拒繳電費的事件時有發(fā)生。員工存在畏難情緒，工作不能完全到位。五是城區(qū)欠費。部分客戶工作繁忙忘記繳納電費，也未在供電公司登記手機號碼，無法接收電費短信，在電表或小區(qū)物業(yè)處的電費通知單也未及時查看，導致欠費。六是農(nóng)村欠費。在未實現(xiàn)郵儲代扣電費的區(qū)域，農(nóng)忙季節(jié)客戶無暇繳費也是形成欠費的原因。

對抄催人員來說，部分抄催人員缺乏服務意識，催費時不講技巧，不講策略，態(tài)度粗暴；停電時不按規(guī)定程序停電，客戶交費后，也未及時送電，引發(fā)客戶的對立情緒，導致客戶有意拖欠電費。

3 加強電費回收工作的措施

供電公司的電費回收工作可從以下方面加強管理。

一是創(chuàng)新收費方式。在深入推進非現(xiàn)金繳費方式的基礎上不斷探索新的收費方式，建議出臺政策依據(jù)，對租賃、經(jīng)營困難戶，采取預付電費的方式；對電量、電費較大戶采取每月分期結(jié)算辦法，防范電費風險。二是加強與各級政府溝通。處理好與各級政府的關系，積極尋求政府的支持，借助地方政府的力量，化解和解決電費回收普遍性難題。三是加強業(yè)擴報裝管理。業(yè)務接待在客戶申請辦理新裝用電時，需向客戶宣傳多渠道的非現(xiàn)金繳費方式，避免欠費的產(chǎn)生。及時收集客戶的信息資料，特別是有效聯(lián)系方式，以便欠費后及時聯(lián)系客戶。四是加強內(nèi)部催收管理。強化電費回收責任，將電費回收工作層層落實，責任到人。將指標細化和量化，與員工收入績效掛鉤，增強員工責任心。五是加強政策宣傳力度。利用各種媒體、活動宣傳供電法律法規(guī)，營造氛圍防范電費風險，提高客戶用電繳費的意識。

4 提升服務質(zhì)量的舉措

優(yōu)質(zhì)服務可贏得客戶對供電公司的理解和支持，化解矛盾，促進電費回收工作。提升服務質(zhì)量可從以下舉措著手，一是加強抄催人員業(yè)務培訓。抄催人員應能夠熟練掌握相關政策法規(guī)，快速準確回復客戶咨詢。在與客戶發(fā)生糾紛時，也能利用規(guī)定政策進行解釋分析，消除客戶不滿和猜測。業(yè)務培訓不僅包括業(yè)務能力，還包括職業(yè)素養(yǎng)。抄催人員應本著服務的宗旨，切實落實首問負責制，不斷強化服務意識和責任。工作中恪守職業(yè)道德，發(fā)揚三千精神，把服務工作做細做實，以優(yōu)質(zhì)的服務贏得客戶的理解和支持，促進電費回收工作順利完成。二是大力開展優(yōu)質(zhì)服務活動。持續(xù)推進供電網(wǎng)格化服務工作，提升公司服務響應速度和工作質(zhì)效，做到“服務有網(wǎng)、網(wǎng)中有格、格中有人、人有其責”，構(gòu)建起“人在網(wǎng)中轉(zhuǎn)，事在網(wǎng)中辦”的服務新體系。須從細節(jié)入手，積極開展進社區(qū)服務活動，多渠道向客戶宣傳電費收繳工作的政策，讓廣大用電客戶自覺按時繳費。針對部分產(chǎn)業(yè)經(jīng)營困難企業(yè)，及時上門服務診斷企業(yè)用電，定期上門走訪，了解企業(yè)動態(tài)情況，努力化解潛在的電費風險。在走訪中將優(yōu)質(zhì)服務送到客戶面前，以細致、周到的人性化服務，推動電費回收工作的順利開展。

5 結(jié)束語

如何實現(xiàn)電費回收與優(yōu)質(zhì)服務二者間的協(xié)調(diào)是供電公司發(fā)展須注意的一個問題。在提升營銷管理水平的同時，還需以為客戶服務為宗旨，想客戶之所想，正確處理好電費回收和優(yōu)質(zhì)服務間的關系，轉(zhuǎn)變服務觀念，提升優(yōu)質(zhì)服務水平，用優(yōu)質(zhì)服務來促進電費回收，方能做到電費回收和優(yōu)質(zhì)服務兩不誤。