賈圣賓 王超

[摘要] 如何有效地緩解銀行排隊(duì)問題以提高客戶滿意度一直是銀行業(yè)的一個(gè)難題。目前銀行采用的“先到先服務(wù)”排隊(duì)規(guī)則不利于銀行服務(wù)效率和顧客滿意度的提高。本文以客戶等待容忍時(shí)間為依據(jù)，借鑒計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)的進(jìn)程調(diào)度算法，提出了“高響應(yīng)比優(yōu)先”銀行排隊(duì)規(guī)則。根據(jù)客戶等待時(shí)間和業(yè)務(wù)需求時(shí)間之和，與業(yè)務(wù)需求時(shí)間的比值計(jì)算客戶接受服務(wù)的動(dòng)態(tài)優(yōu)先權(quán)。數(shù)據(jù)分析結(jié)果表明：“高響應(yīng)比優(yōu)先”規(guī)則能提高銀行的工作效率和客戶滿意程度。

[關(guān)鍵詞] 銀行排隊(duì)；計(jì)算機(jī)進(jìn)程調(diào)度；客戶滿意度；等待容忍時(shí)間；高響應(yīng)比優(yōu)先規(guī)則

[DOI] 10.13939/j.cnki.zgsc.2015.24.080

隨著國內(nèi)經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長和人民收入的不斷提高，人們對(duì)金融服務(wù)的需求呈幾何級(jí)數(shù)增長。各家銀行不斷進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)張和服務(wù)功能優(yōu)化，但銀行擁擠問題依舊存在。據(jù)2010年問卷星的一份農(nóng)業(yè)銀行排隊(duì)情況網(wǎng)上調(diào)研表明，81.8%的客戶認(rèn)為排隊(duì)等候時(shí)間太長，僅有7.7%的客戶花費(fèi)的排隊(duì)等候時(shí)間小于10分鐘。有關(guān)銀行滿意度的調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，客戶最不滿意的問題就是排隊(duì)等待時(shí)間過長。要避免顧客產(chǎn)生不滿意的感知與評(píng)價(jià)，最直接有效的辦法就是縮短客戶的等候時(shí)間。

1 等待容忍時(shí)間

我們用等待容忍時(shí)間來衡量客戶可以接受的等待時(shí)間。等待容忍時(shí)間，即為客戶所能接受的等待時(shí)間底線。等待容忍時(shí)間受其性價(jià)比，等待服務(wù)和業(yè)務(wù)辦理這兩個(gè)過程之間的關(guān)系影響。服務(wù)的性價(jià)比越高，業(yè)務(wù)需求時(shí)間越長，客戶通常愿意多等待一段時(shí)間。等待容忍時(shí)間越長，客戶越容易滿意，總體滿意度越高。

2 服務(wù)時(shí)間和平均服務(wù)時(shí)間

可以用服務(wù)時(shí)間衡量客戶在業(yè)務(wù)辦理過程的時(shí)間花費(fèi)，進(jìn)而反映其滿意程度。所謂服務(wù)時(shí)間，是指客戶業(yè)務(wù)辦理的全過程，包括客戶等待服務(wù)時(shí)間和業(yè)務(wù)需求時(shí)間兩部分。

對(duì)每個(gè)客戶而言，都希望自己的服務(wù)時(shí)間最短。但作為銀行工作人員，則總是希望使得平均服務(wù)時(shí)間最短，這不僅會(huì)有效提高銀行系統(tǒng)的T作效率，而且可以使大多數(shù)用戶都感到滿意。應(yīng)使服務(wù)時(shí)間和平均服務(wù)時(shí)間都盡可能短，否則，會(huì)使許多用戶的等待時(shí)間過長，這將會(huì)引起客戶特別是業(yè)務(wù)辦理時(shí)間短的客戶的不滿。

3 “先到先服務(wù)”排隊(duì)規(guī)則

目前，大多數(shù)銀行按照“先到先服務(wù)（First-Come-First-Served，即FCFS）”的規(guī)則進(jìn)行服務(wù)。此規(guī)則下，銀行按照到達(dá)的先后次序提供服務(wù)，優(yōu)先考慮在網(wǎng)點(diǎn)等待時(shí)間最長的客戶，而不管客戶的業(yè)務(wù)辦理需求時(shí)間的長短。對(duì)辦理高耗時(shí)業(yè)務(wù)的客戶是有利的，而對(duì)于那種業(yè)務(wù)需求時(shí)間很短的客戶是很吃虧的。先來先服務(wù)規(guī)則不適用于像銀行這種服務(wù)種類繁多并且業(yè)務(wù)辦理時(shí)間不一的機(jī)構(gòu)，它降低了整體顧客滿意度。

4 “高響應(yīng)比優(yōu)先”規(guī)則

我們應(yīng)該綜合考慮客戶的等待時(shí)間和業(yè)務(wù)辦理的需求時(shí)間，實(shí)現(xiàn)銀行動(dòng)態(tài)的最優(yōu)運(yùn)營管理。客戶等待容忍時(shí)間越短，應(yīng)越早得到服務(wù)，以此來提高客戶滿意程度；對(duì)于等待容忍時(shí)間較長的客戶，在保證其滿意度的條件下盡可能地延長其等待時(shí)間。

本文提出了一種根據(jù)動(dòng)態(tài)優(yōu)先級(jí)來決定服務(wù)次序的規(guī)則，叫做“高響應(yīng)比優(yōu)先（Highest Response Ratio Next，即HRRN）”規(guī)則。此規(guī)則是根據(jù)計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)進(jìn)程調(diào)度中的“高響應(yīng)比優(yōu)先調(diào)度算法”創(chuàng)新得來。該算法性能很高，且已經(jīng)得到廣泛應(yīng)用。高響應(yīng)比優(yōu)先調(diào)度算法能夠?yàn)槊恳粋€(gè)進(jìn)程引入一個(gè)動(dòng)態(tài)優(yōu)先級(jí)，令它隨時(shí)間延長而增加，該優(yōu)先級(jí)的變化規(guī)律可描述為等待時(shí)間和要求服務(wù)時(shí)間之和與要求服務(wù)時(shí)間的比值。其中，等待時(shí)間是進(jìn)程等待操作系統(tǒng)響應(yīng)的時(shí)間，要求服務(wù)時(shí)間是處理進(jìn)程時(shí)所需要花費(fèi)的時(shí)間。此調(diào)度算法既照顧了短作業(yè)，又不至于長作業(yè)等待時(shí)間過長，從而改善了處理機(jī)調(diào)度的性能。

將此調(diào)度算法的思想應(yīng)用在銀行排隊(duì)規(guī)則中來，將客戶得到服務(wù)的優(yōu)先級(jí)判斷規(guī)則描述為：

測(cè)的。

此規(guī)則滿足以下幾條原則：

如果多個(gè)客戶的已等待時(shí)間相同，則客戶業(yè)務(wù)需求時(shí)間越短，其優(yōu)先權(quán)越高，越早得到服務(wù)。

如果多個(gè)客戶的業(yè)務(wù)需求時(shí)間相同時(shí)，則客戶已等待時(shí)間越久，其優(yōu)先權(quán)越高，越早得到服務(wù)。

對(duì)于辦理復(fù)雜耗時(shí)業(yè)務(wù)的客戶，可以隨等待時(shí)間的增加而提高優(yōu)先級(jí)，當(dāng)其等待時(shí)間比較長時(shí)，也可以得到服務(wù)。

對(duì)于剛到達(dá)的客戶，因?yàn)榈却龝r(shí)間為零，所以其優(yōu)先權(quán)初始為1。

根據(jù)排隊(duì)論有關(guān)理論，銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的排隊(duì)結(jié)構(gòu)是單通道的。為客戶編號(hào)并計(jì)算各客戶優(yōu)先權(quán)，從中選出最大的為其提供服務(wù)。如果有新客戶到達(dá)，將其優(yōu)先權(quán)初始為1。如果有客戶離開，就更新剩余客戶等待時(shí)間并重新計(jì)算優(yōu)先權(quán)，選擇此刻優(yōu)先權(quán)最大的客戶接受服務(wù)。

5 數(shù)據(jù)分析

有研究結(jié)果表明：客戶等待時(shí)間超過10分鐘，情緒就開始急躁；超過20分鐘，情緒變得厭煩；超過40分鐘，則常因惱火而離開?；谏鲜稣{(diào)查結(jié)果，我們對(duì)客戶對(duì)服務(wù)的滿意程度做如下等級(jí)劃分：

我們?cè)诋?dāng)?shù)劂y行記錄了一段服務(wù)過程，利用該數(shù)據(jù)分別計(jì)算在“先來先服務(wù)”規(guī)則下和“高響應(yīng)比優(yōu)先”規(guī)則下服務(wù)相同的10個(gè)客戶時(shí)的平均服務(wù)時(shí)間，比較分析銀行服務(wù)性能。

通過表2可知，采用“先來先服務(wù)”規(guī)則時(shí)，客戶完成服務(wù)順序即為客戶到達(dá)的順序。而采用“高響應(yīng)比優(yōu)先”規(guī)則時(shí)客戶完成服務(wù)順序?yàn)锳→B→C→F→I→D→H→C→J→E。

采用“先來先服務(wù)”規(guī)則和“高響應(yīng)比優(yōu)先”規(guī)則時(shí)的平均服務(wù)時(shí)間分別為31.2s和22s。而且采用“先來先服務(wù)”規(guī)則時(shí)，有五個(gè)客戶（客戶F、G、H、I、J）的服務(wù)時(shí)間是高于其在“高響應(yīng)比優(yōu)先”規(guī)則下的服務(wù)時(shí)間的。這說明，采用“高響應(yīng)比優(yōu)先”規(guī)則能夠使多個(gè)客戶更早地結(jié)束服務(wù)離開銀行，從而提高了銀行的T作效率和客戶的滿意程度。

6 結(jié)論

“高響應(yīng)比優(yōu)先”規(guī)則取得了較好的排隊(duì)優(yōu)化效果，對(duì)減少排隊(duì)等待時(shí)間、提高顧客的滿意度有重要意義，值得深入研究。