粟艾華

摘 要：由于高速鐵路的快速發(fā)展，選擇乘坐高速鐵路的旅客越來越多。本文就旅客對高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)人員滿意度進(jìn)行調(diào)查，以期為改進(jìn)客運(yùn)乘務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量提供第一手資料。

關(guān)鍵詞：高速鐵路；客運(yùn)乘務(wù)；滿意度調(diào)查

近年來，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會進(jìn)步，人民群眾的生活不斷提高，人們出行不僅要求走得了，還要求走得好，既要快捷舒適，還要賞心悅目。高速鐵路雖然有安全、舒適、快捷、方便和經(jīng)濟(jì)上的優(yōu)勢，但服務(wù)質(zhì)量仍是軟肋。不斷提高服務(wù)質(zhì)量，在市場中立穩(wěn)腳跟，保持市場份額則是鐵路部門當(dāng)前的首要任務(wù)。鐵路和旅客是一對服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，只有鐵路提供高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品，旅客在享受服務(wù)的過程中才能滿意，也只有在此基礎(chǔ)上，雙方才能和諧共處。

一、旅客滿意度的調(diào)查

（一）調(diào)查對象

本次調(diào)查對象，為2015年3月10日搭乘由梧州南開往南寧的D8286次列車的100位隨機(jī)旅客。

（二）調(diào)查方式

本次調(diào)查方式主要采用問卷調(diào)查法。

（三）調(diào)查內(nèi)容

本次調(diào)查的主要內(nèi)容為：旅客的基本信息（性別、所處年齡段、年收入、每月乘坐動車出行次數(shù)）、旅客對乘務(wù)員管理車廂設(shè)備情況、乘務(wù)員服務(wù)態(tài)度、著裝與班組形象、乘務(wù)員揣摩旅客心理的力度、服務(wù)理念、細(xì)節(jié)服務(wù)、坐姿、站姿、手式、迎賓禮儀、晚點(diǎn)解釋、綜合素質(zhì)、工作效率和總體印象等。

二、旅客滿意度的調(diào)查結(jié)果分析

（一）調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)

此次受訪對象的性別比例分布為男性旅客占62%，女性旅客占38%。總體而言，旅客以男性居多。

旅客的年齡主要以25-60歲居多，24歲以下與60歲以上的比例較低，其中24歲以下占17%，25-35歲占26%，36-45歲占30%，46-60歲占23%，60歲以上僅占4%。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，從事加工制造業(yè)的旅客占16%，從事服務(wù)業(yè)的旅客占15%，從事商業(yè)/貿(mào)易占19%、建筑/房地產(chǎn)行業(yè)的旅客占10%，政府機(jī)關(guān)等行業(yè)的旅客占12%，科教文衛(wèi)行業(yè)的旅客占4%，從事IT/通訊行業(yè)的旅客占2%，從事金融業(yè)的旅客占6%，從事能源行業(yè)的旅客占據(jù)2%。

旅客年收入主要集中在5萬元以下和5-20萬元兩段上，收入在5萬元以下的旅客占48%，5-20萬元的占36%，年收入在20-40萬元的旅客占12%，年收入在40萬元以上的旅客占4%。2014年上半年全國城鎮(zhèn)居民人均可支配收入14959元，同比名義增長9.6%，扣除價(jià)格因素實(shí)際增長7.1%。從收入數(shù)據(jù)分析來看，大部分旅客的收入處于中上等水平。

旅客乘坐動車月出行次數(shù)在1-2次的占21%，3-5次最多，高達(dá)53%，6-9次的占19%，10次以上的占7%。

（二）旅客滿意度的調(diào)查分析

1.旅客對乘務(wù)員管理車廂設(shè)備情況的滿意度調(diào)查分析。在旅客對于乘務(wù)員管理車廂設(shè)備的情況的滿意度調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)，滿意的旅客占20%，認(rèn)為管理一般者占61%，認(rèn)為不滿意者占19%。可見，旅客對于乘務(wù)員管理車廂設(shè)備情況的滿意度較低，乘務(wù)員對車廂設(shè)備的管理有待加強(qiáng)。

2.旅客對乘務(wù)員揣摩心理情況的滿意度調(diào)查分析。在旅客對于乘務(wù)員的服務(wù)心理調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，高達(dá)72%的旅客認(rèn)為乘務(wù)對旅客心理的揣摩不到位，能夠滿意者僅為13%，15%則對此表示一般?？梢姡藙?wù)員對旅客的心理揣摩力度還亟待加強(qiáng)。

3.旅客對乘務(wù)員服務(wù)態(tài)度的滿意度調(diào)查分析。在旅客對于乘務(wù)員的服務(wù)態(tài)度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，能夠滿意乘務(wù)員態(tài)度者為31%，超過半數(shù)的旅客認(rèn)為乘務(wù)員服務(wù)態(tài)度一般而已，而有15%的旅客不滿意乘務(wù)員的服務(wù)態(tài)度。由此可見，總體上而言，乘務(wù)員的服務(wù)態(tài)度平平，若想提高服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度也不可忽視。

4.旅客對乘務(wù)員服務(wù)理念的滿意度調(diào)查分析。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，乘務(wù)員秉持“有需求有服務(wù)，無需求無干擾”的服務(wù)理念，因此，79%的旅客認(rèn)為乘務(wù)員的服務(wù)理念無法讓人滿意，他們認(rèn)為，有服務(wù)需求的時(shí)候，想找乘務(wù)員經(jīng)常找不到，僅有9%的旅客表示滿意，12%的旅客則表示一般。由此可見，乘務(wù)員的服務(wù)理念必須轉(zhuǎn)變，采取主動服務(wù)。

5.旅客對乘務(wù)員細(xì)節(jié)服務(wù)的滿意度調(diào)查分析。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)的旅客對乘務(wù)員的細(xì)節(jié)化服務(wù)還是比較滿意的，滿意率高達(dá)71%，而11%則表示一般，18%的旅客則表示不滿意。由此可見，乘務(wù)員的細(xì)節(jié)化服務(wù)還是做得比較到位的。

6.旅客對乘務(wù)員著裝的滿意度調(diào)查分析。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)的旅客對于乘務(wù)員的著裝是表示滿意的，滿意程度高達(dá)84%，而僅有4%的旅客表示不滿意。從這里，我們可以看出，乘務(wù)員對于著裝還是比較注重的，能夠做到大方得體。

7.旅客對乘務(wù)員舉止和禮儀的滿意度調(diào)查分析。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，旅客普遍對乘務(wù)員的坐姿、站姿、手式和迎賓禮儀表示不滿意，其比例高達(dá)63%，21%的旅客則表示平平，僅有16%的旅客表示滿意。由此可見，乘務(wù)員的舉止訓(xùn)練和禮儀訓(xùn)練等存在不足，無法獲得旅客的滿意。

8.旅客對列車晚點(diǎn)解釋工作的滿意度調(diào)查分析。關(guān)于乘務(wù)員的列車晚點(diǎn)解釋工作，旅客普遍存在不滿，其比例高達(dá)88%，僅有7%的旅客表示滿意，5%則表示晚點(diǎn)解釋工作一般。從這里，我們可以看出，旅客對于乘務(wù)員晚點(diǎn)解釋工作很不滿意。

9.旅客對乘務(wù)班組形象的滿意度調(diào)查分析。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，旅客對乘務(wù)班組形象的滿意度尚可，認(rèn)為滿意者占57%，覺得一般者占31%，持不滿意評價(jià)的旅客占12%。

10.旅客對乘務(wù)員綜合素質(zhì)的滿意度調(diào)查分析。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，旅客對乘務(wù)員綜合素質(zhì)的滿意度較低，僅有4%的旅客表示滿意，認(rèn)為一般者則占28%，高達(dá)68%的旅客尚未滿意乘務(wù)員綜合素質(zhì)。由此可見，乘務(wù)員綜合素質(zhì)亟待提高。

11.旅客對乘務(wù)員工作效率的滿意度調(diào)查分析。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，旅客普遍無法滿意乘務(wù)員的工作效率，高達(dá)88%的旅客認(rèn)為乘務(wù)員的工作效率過低，6%的旅客表示滿意乘務(wù)員的工作效率，6%的旅客則認(rèn)為一般。

12.旅客對乘務(wù)員總體評價(jià)調(diào)查分析。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在旅客對乘務(wù)員總體評價(jià)中，表示滿意的旅客占18%，10%的旅客則評價(jià)一般，高達(dá)72%的旅客對乘務(wù)員評價(jià)表示出不滿意。由此可見，乘務(wù)員的總體評價(jià)無法讓人滿意。

綜上所述，我們可以看出，旅客對乘務(wù)員管理車廂設(shè)備情況、乘務(wù)員服務(wù)態(tài)度、著裝與班組形象是比較滿意的，而旅客對乘務(wù)員揣摩心理情況、服務(wù)理念、細(xì)節(jié)服務(wù)、坐姿、站姿、手式、迎賓禮儀、晚點(diǎn)解釋、綜合素質(zhì)、工作效率和總體印象均表示出無法滿意。

通過本文的調(diào)查分析得知，乘務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量尚未能夠獲得旅客的普遍滿意，對于旅客尚未滿意之處，鐵路部門有必要制定相關(guān)措施提高乘務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，建議從強(qiáng)化能力、提高素質(zhì)和提升工作效率三個(gè)方面入手，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量，從而獲取旅客的普遍認(rèn)可。希望通過本文能夠喚起鐵路企業(yè)和乘務(wù)員們對旅客滿意度的重視，更加積極地進(jìn)行各類提高服務(wù)質(zhì)量的調(diào)研，探索更多提高服務(wù)質(zhì)量的途徑，積極踐行“人民鐵路為人民”這一偉大服務(wù)宗旨。為旅客提供更加方便、快捷、舒心的服務(wù)，滿足旅客更高層次的需要，進(jìn)而樹立鐵路發(fā)展的新形象，實(shí)現(xiàn)廣西高速鐵路服務(wù)質(zhì)量的“大提速”。

（作者單位：桂林旅游學(xué)院）

桂林旅游高等?？茖W(xué)校科研基金項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)資助，項(xiàng)目編號：2015ZD08

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