張麗麗　蔡軍

[摘 要]文章從服務(wù)人員和消費(fèi)者角度綜述了餐飲服務(wù)質(zhì)量，認(rèn)為企業(yè)架構(gòu)和制度、員工本身的素質(zhì)、企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系與工作環(huán)境是影響服務(wù)人員工作狀態(tài)的重要因素。提高消費(fèi)者對(duì)于餐飲服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)可以從顧客感知、服務(wù)公平性和提供個(gè)性化服務(wù)等角度進(jìn)行努力。

[關(guān)鍵詞]餐飲服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)人員；消費(fèi)者

[DOI]10-13939/j-cnki-zgsc-2015-27-046

餐飲服務(wù)是餐飲部工作人員為就餐客人提供餐飲產(chǎn)品的一系列行為的總和。[1]餐飲服務(wù)質(zhì)量好壞直接影響到顧客滿意度，進(jìn)而影響到酒店餐飲的經(jīng)濟(jì)效益。而餐飲服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)各種各樣的問題，是每一個(gè)酒店、賓館和餐飲企業(yè)都會(huì)面臨的。就餐飲服務(wù)質(zhì)量方面有很多學(xué)者和企業(yè)人員進(jìn)行過思考及探討。王維祝等人[2]提出用企業(yè)服務(wù)理念與員工服務(wù)意識(shí)、餐飲服務(wù)設(shè)施配置質(zhì)量、服務(wù)人員素質(zhì)及服務(wù)能力和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)四個(gè)指標(biāo)，利用模糊評(píng)價(jià)法對(duì)餐飲業(yè)顧客服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。王立祥[3]認(rèn)為用預(yù)先控制、現(xiàn)場(chǎng)控制和反饋控制三種方法對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制。還有對(duì)現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量控制管理、建立賓館餐飲質(zhì)量體系、目標(biāo)管理法、餐飲服務(wù)現(xiàn)狀及提高餐飲服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量等探討。[4][5][6]

筆者認(rèn)為，從概念上理解，餐飲服務(wù)是工作人員給就餐客人（或稱消費(fèi)者、顧客）提供一定行為（這些行為多以一定程序體現(xiàn)）。餐飲服務(wù)質(zhì)量好壞取決于工作人員如何提供服務(wù)，提供過程中或提供服務(wù)后客人所形成的感知如何。以客人需要為中心提供各種有針對(duì)性的服務(wù)及超常規(guī)的特殊服務(wù)，屬于個(gè)性化服務(wù)，按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，屬于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。當(dāng)然其中沒有明確界限，因?yàn)楝F(xiàn)在很多個(gè)性化服務(wù)也逐步進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化。

一般餐飲服務(wù)出現(xiàn)問題，實(shí)際操作過程中是先驗(yàn)證程序是否有問題，然后再分析人員處理是否妥當(dāng)。但考慮到程序也是由人制定并由人執(zhí)行的。我們?cè)谶@里不討論服務(wù)程序問題。本文討論的焦點(diǎn)在于人員和餐飲服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系，就服務(wù)人員而言，哪些方面會(huì)影響到他們提供餐飲服務(wù)，導(dǎo)致質(zhì)量的變化；而消費(fèi)者對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)又是用什么指標(biāo)以及現(xiàn)在顧客對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量新關(guān)注點(diǎn)。

1 服務(wù)人員

每一次的餐飲服務(wù)需要由服務(wù)人員提供。對(duì)于服務(wù)人員而言，他們的工作可能是一次又一次的重復(fù)，而對(duì)于顧客而言，每次都是嶄新的。服務(wù)人員工作狀態(tài)的好壞對(duì)于服務(wù)的質(zhì)量必然有最大最直接的影響。那么如何來保證或提升工作人員的工作質(zhì)量呢？筆者覺得可以從以下幾方面來考慮。

2 企業(yè)架構(gòu)、制度

企業(yè)薪酬的高低，對(duì)于員工提供服務(wù)的主動(dòng)性、自覺性和態(tài)度的熱情度有很大影響。員工個(gè)人發(fā)展提升路徑對(duì)于服務(wù)人員的工作狀態(tài)也產(chǎn)生很大影響。酒店行業(yè)一些大企業(yè)向即將進(jìn)入本公司的新人做宣講，其中重要的一塊內(nèi)容就是展示員工發(fā)展路徑圖，讓即將進(jìn)入者看到他們以后可能的發(fā)展方向及職位。以洲際集團(tuán)為例，不僅有路徑圖，還配備成功案例的分享。另外，企業(yè)的氛圍是不是公正公平公開也會(huì)對(duì)員工工作積極性、主動(dòng)性產(chǎn)生重要影響。一些歐美學(xué)者的研究結(jié)果表明，企業(yè)內(nèi)部公平性氛圍的營(yíng)造，有助于增強(qiáng)員工的工作滿意度和員工對(duì)組織的歸屬感，從而激發(fā)員工的工作熱情。這些方面都會(huì)影響到員工會(huì)不會(huì)主動(dòng)有意識(shí)地在工作方面充分運(yùn)用酒店資源來解決實(shí)際面臨的問題。還是說，選擇草草了事。

3 員工本身的素質(zhì)

員工本身素質(zhì)的高低會(huì)對(duì)提供服務(wù)的質(zhì)量有影響，例如，不同的人在解決同一個(gè)問題時(shí)的想法、表現(xiàn)會(huì)有很大差異。有些人解決的事情漂亮干凈，而有些人可能效率低但也能完成，再有些人可能不具有主動(dòng)解決問題的能力，習(xí)慣被動(dòng)。對(duì)于不同層次的工作人員，在進(jìn)入企業(yè)后，可通過接受培訓(xùn)、教育以及不斷實(shí)踐的方法來進(jìn)行提升。其中，培訓(xùn)是一種比較直接、快速提升員工工作能力的方法。通過培訓(xùn)讓員工熟悉提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)的一些規(guī)范和要求，并通過培訓(xùn)師的手把手地教與模擬實(shí)踐等方法形成直觀的認(rèn)知。從而使工作人員提供服務(wù)更加規(guī)范、流暢。應(yīng)對(duì)沖突方面也可以通過這種方法來實(shí)現(xiàn)，培訓(xùn)內(nèi)容可包括沖突的類別，沖突形成、發(fā)展的過程，以期形成沖突發(fā)生的預(yù)防、識(shí)別和控制。如果通過不斷實(shí)踐的方法的話，可能成本很高。結(jié)合培訓(xùn)及不斷實(shí)踐，對(duì)于員工工作質(zhì)量的穩(wěn)定應(yīng)該有一個(gè)較好的保證。另外，員工心理、情緒的變化對(duì)于提供服務(wù)的穩(wěn)定性有重要影響，同時(shí)對(duì)于沖突的發(fā)生也有很大影響。提升員工對(duì)情緒、情感的控制與指導(dǎo)，對(duì)餐飲實(shí)踐有重要意義，孫希瑞等人提出可用以下幾個(gè)途徑實(shí)現(xiàn)：課程培訓(xùn)法、多種形式的員工活動(dòng)、心理輔導(dǎo)法和自我教育法等。

4 企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系與工作環(huán)境

同部門員工之間，員工與領(lǐng)導(dǎo)之間，以及與其他部門溝通與相處好壞會(huì)對(duì)員工工作狀態(tài)產(chǎn)生影響。個(gè)別環(huán)節(jié)溝通的誤差很可能導(dǎo)致服務(wù)員情緒的變化。另外，工作環(huán)境（并不單純指工作場(chǎng)所，還包括員工宿舍和員工飯?zhí)玫龋┦欠駜?yōu)雅、干凈、設(shè)施設(shè)備是否完善也會(huì)影響員工工作積極性，甚至去留。這方面，黃亞芬等的研究進(jìn)行了佐證，他們分析調(diào)查數(shù)據(jù)后認(rèn)為員工對(duì)從事餐飲業(yè)前景感到憂慮的外部原因就包括人際關(guān)系不和諧和工作環(huán)境不理想。

4-1 顧客感知

顧客對(duì)正在提供和已經(jīng)提供的服務(wù)是否滿意，可用客戶滿意度和愉悅度進(jìn)行評(píng)價(jià)。其中，客戶滿意度是客戶滿意狀況的量化數(shù)據(jù)，反映的是顧客滿意水平，目標(biāo)在于將客戶滿意感量化，并作為經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，以此建立能夠使企業(yè)在客戶管理方面領(lǐng)先的經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)。量化中常用客戶滿意度級(jí)度進(jìn)行分級(jí)，例如分為七級(jí)，分別是很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿意，然后分析、引入客戶滿意指標(biāo)，并按一定算法進(jìn)行計(jì)算評(píng)價(jià)。而消費(fèi)愉悅度是服務(wù)水準(zhǔn)/商品價(jià)格，它將價(jià)格因素單獨(dú)羅列出來并放置分母的位置上來特別強(qiáng)調(diào)價(jià)格和愉悅度的反比關(guān)系，即在服務(wù)水準(zhǔn)一定的情況下，價(jià)格降低可提升愉悅度，或者在服務(wù)水準(zhǔn)相對(duì)差的時(shí)候，降低價(jià)格也能彌補(bǔ)并保證顧客的愉悅度不變。對(duì)于餐飲服務(wù)實(shí)務(wù)有很好的參考價(jià)值。

不管應(yīng)用客戶滿意度還是顧客愉悅度，在進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，都需要確定相應(yīng)評(píng)價(jià)指標(biāo)（客戶滿意指標(biāo)、服務(wù)水準(zhǔn)評(píng)價(jià)指標(biāo)），這可以從消費(fèi)者感知角度入手來設(shè)計(jì)，以期形成消費(fèi)者良好的聽覺、視覺、味覺、嗅覺和觸覺體驗(yàn)，進(jìn)而形成一定心理體驗(yàn)，感到滿意或愉悅。

4-2 服務(wù)公平性感受

有不少文獻(xiàn)研究并探討了服務(wù)公平性在顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)時(shí)的影響。溫碧燕等人認(rèn)為正常服務(wù)工作中的公平性對(duì)顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量、消費(fèi)價(jià)值、顧客滿意程度和行為意向都有直接或間接的影響。對(duì)于實(shí)踐的啟示就是服務(wù)性企業(yè)管理人員必須重視日常服務(wù)中的公平性，以公正的服務(wù)來贏得顧客信任。

4-3 個(gè)性化要求

由于時(shí)代發(fā)展、經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人們對(duì)服務(wù)提出的要求越來越多，越來越高。同時(shí)對(duì)于個(gè)性化的需求也變得常態(tài)化。這使得服務(wù)行業(yè)都在推行“個(gè)性化”“定制化”等概念。伍來定認(rèn)為餐飲業(yè)個(gè)性化服務(wù)形式可包括：就餐環(huán)境個(gè)性化、菜單個(gè)性化、菜品個(gè)性化和員工服務(wù)個(gè)性化。有很多企業(yè)也在踐行、推廣個(gè)性化服務(wù)，從藍(lán)海（李滄）大飯店餐飲部推廣個(gè)性化服務(wù)來看，他們鼓勵(lì)員工進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)并經(jīng)認(rèn)定后給予員工一定獎(jiǎng)勵(lì)。雖然其中也有很多執(zhí)行力度、公平性等問題存在，但也是有效嘗試。

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