作者簡介：王永武（1990-），男，黎族，海南屯昌人，廣西民族大學(xué)管理學(xué)院碩士研究生，行政管理專業(yè)。

摘 要：平衡記分卡是組織績效管理方法之一，具有一定的重要作用，目前在各個企業(yè)都得到了有效的推廣，與其同時引起了公共部門的重視。目前，平衡計分卡在我國公共部門還不成熟，屬于初步嘗試階段。針對公共部門的績效管理存在的問題研究，并根據(jù)我國公共部門存在的特殊性，而對平衡計分卡在我國公共部門的可行性進(jìn)行分析，就以我國政府部門為例，研究其平衡計分卡在我國公共部門績效管理實(shí)效作用，具有重大的理論指導(dǎo)與實(shí)踐意義。

關(guān)鍵詞：公共部門；績效管理；平衡計分卡

目前，關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)法（Key Performance Indicator，KPI）和平衡計分法（Balance Score Card，簡稱BSC）是各界人士廣泛討論和實(shí)踐的兩種組織績效管理的理論方法，本文將對平衡計分卡在政府部門績效管理內(nèi)容方面進(jìn)行展開論述。

一、平衡計分卡（BSC）概述

為綜合更好的反映企業(yè)業(yè)績，1992年復(fù)興方案公司總裁大衛(wèi)·P·諾頓和哈佛商學(xué)院教授羅伯特·S·卡普蘭發(fā)現(xiàn)了新的企業(yè)業(yè)績評價工具即平衡計分卡（BSC）。它是一個由財務(wù)（Financial）、客戶（Customer）、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程（Internal Business）、學(xué)習(xí)與成長（Learning And Growth）四部分組成，并能為企業(yè)長期發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行指標(biāo)評價的系統(tǒng)。對于平衡計分卡而言，它不僅是指標(biāo)評價系統(tǒng)，同時還是戰(zhàn)略管理系統(tǒng)。它注重對非財務(wù)績效的評估的同時，還強(qiáng)調(diào)財務(wù)績效指標(biāo)的考核，聯(lián)系企業(yè)發(fā)展的規(guī)律的不同時期而采取相應(yīng)的戰(zhàn)略，并且為每個戰(zhàn)略設(shè)計相應(yīng)的評價指標(biāo)，同時賦予相應(yīng)的權(quán)重，形成綜合較完整的指標(biāo)管理體系。

二、我國公共部門績效管理中存在的缺陷

當(dāng)前我國政府公共部門機(jī)構(gòu)改革步伐比較緩慢，雖然我國公共部門在績效管理方面不斷的加強(qiáng)創(chuàng)新，但聯(lián)系整體情況來看，我國公共部門績效管理在理論和實(shí)踐上都存在著明顯的漏洞，在實(shí)踐力度和效果上也很不明顯，績效管理的各個方面存在著明顯的不足。

就績效考核的戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行分析，公共部門的戰(zhàn)略目標(biāo)比較模糊。政府公共部門制定出來的戰(zhàn)略，沒有真正落實(shí)到位，從而引起績效考核指標(biāo)與戰(zhàn)略目標(biāo)脫節(jié)比較嚴(yán)重。

就績效考核的指標(biāo)進(jìn)行分析，設(shè)計的指標(biāo)太過于單一指標(biāo)，標(biāo)準(zhǔn)化程度有待提升。公共部門績效評估主要以經(jīng)濟(jì)效率為出發(fā)點(diǎn)，重點(diǎn)放在GDP的政績考核方面，沒有真正意義上落實(shí)為公眾提供相應(yīng)的公共基礎(chǔ)設(shè)施、秩序維護(hù)等公共產(chǎn)品和公共服務(wù)，從而導(dǎo)致內(nèi)部員工的學(xué)習(xí)與成長和核心競爭力存在明顯的缺陷。

就績效考核的過程進(jìn)行分析，這對于績效評估的標(biāo)準(zhǔn)主要是以主觀的形式去設(shè)計的，沒有合理的聯(lián)系規(guī)章制度進(jìn)行參照與實(shí)施，標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)置沒有進(jìn)行科學(xué)的統(tǒng)一。對一個政府機(jī)關(guān)的評估進(jìn)行分析，單單憑經(jīng)驗(yàn)、憑印象，或太關(guān)注其總體的審視，是一種片面的績效評估。

鑒于以上我國公共部門績效管理中存在著的諸多不足，嘗試在公共部門績效管理中引入平衡計分卡，是一種符合客觀規(guī)律的，合理的和科學(xué)的研究。

三、平衡計分卡在公共部門運(yùn)用的可行性分析

平衡計分卡在企業(yè)各種組織的戰(zhàn)略管理和績效管理被廣泛的運(yùn)用到實(shí)踐當(dāng)中，取得很多良好的成效。從平衡計分卡自身的特點(diǎn)分析，決定其我國非營利的公共部門也可以合理適用它。

（一）平衡計分卡是一個完整的體系

平衡計分卡本身就是一個比較完整的體系，它的四個方面存在著因果關(guān)系，突出其較強(qiáng)的邏輯性。平衡計分卡的最終結(jié)果主要體現(xiàn)在財務(wù)方面，客戶滿意和客戶忠誠是財務(wù)方面的重要指標(biāo)，內(nèi)部經(jīng)營過程的效率性和一致性是達(dá)到客戶滿意和客戶忠誠的首要前提，企業(yè)員工的能力是內(nèi)部經(jīng)營過程的優(yōu)化的充分條件，而企業(yè)成功的必要條件是學(xué)習(xí)和成長成。對于公共部門績效管理進(jìn)行分析，“平衡”、“統(tǒng)籌”理念是績效指標(biāo)體系重要的內(nèi)容，主要考慮其公共部門競爭與協(xié)作、公平與效率、短期政績與長遠(yuǎn)政績、發(fā)展與穩(wěn)定之間的平衡。

（二）平衡計分卡的重要地位是系統(tǒng)發(fā)展與創(chuàng)新

平衡計分卡的系統(tǒng)發(fā)展與創(chuàng)新是至關(guān)重要的，主要考慮其績效管理指標(biāo)，然后根據(jù)具體的制度將組織內(nèi)部的成員行為，并且聯(lián)系組織戰(zhàn)略目標(biāo)，從而實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)，提高組織績效。針對于一個公共部門而言，平衡計分卡不但一種績效管理指標(biāo)設(shè)計框架，而且也是一種戰(zhàn)略管理工具。

（三）平衡計分卡有更大的效用

在政府的非營利公共部門，由于平衡計分卡自身的特點(diǎn)，再加上非營利性組織不注重財務(wù)績效考核，平衡計分卡在政府的非營利公共部門可以發(fā)揮更大的效用。

四、平衡計分卡在公共部門的案例分析

由財務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營、學(xué)習(xí)與成長組成的平衡計分卡，將會為組織戰(zhàn)略的落實(shí)，而形成可操作的衡量指標(biāo)和目標(biāo)值的新型績效管理體系。其主要是通過這四個方面之間相互作用的因果關(guān)系來發(fā)揮組織戰(zhàn)略的作用。這四個方面相互聯(lián)系，形成一套因果鏈，突出其業(yè)績和業(yè)績驅(qū)動因素之間的關(guān)系：為了更大的提高經(jīng)營效益、擴(kuò)大市場的占有額，必須從顧客滿意為出發(fā)點(diǎn)，產(chǎn)品要符合顧客的滿意，而這樣的產(chǎn)品需要內(nèi)部生產(chǎn)過程的改進(jìn)與開發(fā)，要改進(jìn)其內(nèi)部生產(chǎn)過程，需要對員工進(jìn)行及時有效的培訓(xùn)。

政府部門應(yīng)用平衡計分卡時，從財務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營、學(xué)習(xí)與成長這四個方面來展開對政府部門特點(diǎn)的設(shè)計，這樣更能很好的突出政府部門的非營利性。政府部門的最終目的是公共利益最大化，與企業(yè)追求利潤最大化的目的不同。在政府部門中，財務(wù)維度將不再作為最終績效結(jié)果置于平衡計分卡的頂端，將依法行政作為最終績效結(jié)果。平衡計分卡的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度實(shí)際上是強(qiáng)調(diào)了政府部門內(nèi)部過程管理的重要性，因此將內(nèi)部業(yè)務(wù)流程稱為過程管理更為合適。調(diào)整后的四個方面為：依法行政、顧客、過程管理、學(xué)習(xí)與成長。

1.依法行政維度。政府依法行政保證了行政管理為人民服務(wù)的目標(biāo)，認(rèn)真貫徹國家的依法治國方略、明確行政管理水平的基本要求，努力做到為人民服務(wù)。

2.顧客維度。組織都有其所面對的產(chǎn)品對象或者是服務(wù)對象。顧客所關(guān)心的服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、滿意程度等，就是政府部門的基本準(zhǔn)則，使其更好的滿足顧客的需求，提高顧客的滿意程度，政府部門才有持續(xù)存在的意義。

3.過程管理維度。組織的過程管理體現(xiàn)了組織的核心競爭力，為顧客提供的產(chǎn)品或者服務(wù)的實(shí)現(xiàn)都需要以組織的內(nèi)部業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)。從政府部門戰(zhàn)略管理的高度對其內(nèi)部業(yè)務(wù)過程進(jìn)行規(guī)劃，將政府部門的核心業(yè)務(wù)過程轉(zhuǎn)化成具體的測評指標(biāo)，形成一條完整的內(nèi)部過程管理價值鏈。

4.學(xué)習(xí)與成長維度。組織的學(xué)習(xí)和成長主要從三個方面體現(xiàn)，分別是：人才、信息系統(tǒng)和組織程序，主要體現(xiàn)在科教、創(chuàng)新和員工這三個方面。學(xué)習(xí)與成長方面主要描述了政府部門的無形資產(chǎn)及其在戰(zhàn)略中的作用，其目標(biāo)確定了需要利用資源來支持創(chuàng)造價值的內(nèi)部過程管理。

處于四個維度中心的是政府部門的使命、戰(zhàn)略和愿景，平衡計分卡四個維度有著深刻的內(nèi)在聯(lián)系：為了實(shí)現(xiàn)更好的公共利益，必須依法行政，讓顧客的滿意度大大提升；要知道更好的服務(wù)顧客，提高政府部門內(nèi)部管理能力是必然的要求，改進(jìn)內(nèi)部業(yè)務(wù)過程是基本的動力；學(xué)習(xí)與成長則是適應(yīng)政府部門與時俱進(jìn)的規(guī)章制度，從而實(shí)現(xiàn)高效的內(nèi)部運(yùn)營。這四個方面形成戰(zhàn)略目標(biāo)的框架，政府部門只有在人才充沛、信息暢通、環(huán)境優(yōu)良的情況下，才能有效開展各項(xiàng)關(guān)鍵工作；只有各項(xiàng)關(guān)鍵工作全部達(dá)到預(yù)期目的，才能實(shí)現(xiàn)依法行政，滿足利益相關(guān)者的需求。

五、平衡計分卡對政府部門——公共部門績效管理的意義

政府部門績效管理引入平衡計分卡之后，使其政府部門的戰(zhàn)略與目標(biāo)更加的明確，并采用具體的評估手段和指標(biāo)將其衡量化。

（一）有助于確定政府部門的戰(zhàn)略

平衡計分卡在政府部門績效管理方面，能夠更好的明確政府的戰(zhàn)略。在對戰(zhàn)略的制定方面，從中更能快速的幫助政府找準(zhǔn)自己的定位，從而更好的規(guī)劃自身發(fā)展的中長期目標(biāo)。在明確戰(zhàn)略時，首先，當(dāng)政府部門制定了戰(zhàn)略后，平衡計分卡將會把戰(zhàn)略目標(biāo)分解，將其政府的戰(zhàn)略和政府公共部門本身的職責(zé)、工作密切聯(lián)系起來；其次，運(yùn)用平衡計分卡的因果關(guān)系將其戰(zhàn)略目標(biāo)劃分成可以實(shí)施的計劃，匹配好相應(yīng)的目標(biāo)的職責(zé)、權(quán)力；再次，運(yùn)用平衡計分卡將其績效目標(biāo)量化，要將其有效的層次化，構(gòu)建績效目標(biāo)與發(fā)展戰(zhàn)略之間的有效聯(lián)系，從而等到客觀的評估結(jié)果；最后，平衡計分卡可以對目標(biāo)績效進(jìn)行跟蹤和分析，并根據(jù)分析做必要的戰(zhàn)略調(diào)整。

（二）有助于政府部門過程再造

內(nèi)部業(yè)務(wù)過程被其平衡計分卡當(dāng)做是一個關(guān)鍵指標(biāo)，促使政府部門主動產(chǎn)生通過改善過程管理來提高服務(wù)質(zhì)量的動力。高效率的公共管理必須要以良好的政府部門內(nèi)部過程管理作為前提條件，要是政府內(nèi)部運(yùn)作過程出現(xiàn)漏洞，那么就會導(dǎo)致部門工作的正常運(yùn)作，使其工作效率低下，更容易出現(xiàn)滋生腐敗行為，換句話來說公共產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量在生活中發(fā)揮的效益低下，從而影響公眾對政府部門的滿意度。平衡計分卡主要重視提高組織效率來獲取社會公眾認(rèn)可度，注重溝通與合作的重要性，通過完善過程，實(shí)現(xiàn)組織信息、資源的有效聯(lián)系整合，而減少政府部門間的摩擦，確保政府部門的各個機(jī)構(gòu)的良性、高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

（三）績效管理將在政府部門高效的實(shí)施

一個完整的績效指標(biāo)體系需要平衡計分卡作為必要條件，從分解到評價都給出了科學(xué)的、可操作的指南，平衡計分卡將戰(zhàn)略與執(zhí)行之間、執(zhí)行與評價之間通過指標(biāo)連接起來，為成功實(shí)施績效管理打下基礎(chǔ)。

目前的政府部門績效考核往往重點(diǎn)在部門而輕視個人，重結(jié)果輕過程，考核依據(jù)模糊。通過運(yùn)用平衡計分卡，可以在對部門、崗位、個人設(shè)定考核指標(biāo)的同時，明確崗位職責(zé)，進(jìn)行工作和職責(zé)分析，將組織目標(biāo)與指標(biāo)、部門目標(biāo)與指標(biāo)、崗位目標(biāo)與指標(biāo)的設(shè)定、分解、執(zhí)行的全過程集成管理。對部門、崗位、個人的績效進(jìn)行全面的集成管理，使個人績效集成于崗位績效，崗位績效集成于部門績效，部門績效集成于組織績效。既注重“崗位—部門—組織”的績效垂直路徑的集成，也兼顧過程績效的水平路徑的集成，并為此設(shè)定數(shù)據(jù)分析和持續(xù)改進(jìn)過程。平衡計分卡引入政府績效管理中，使績效管理更加合理化和優(yōu)化，也更加效率化。

六、結(jié)語

政府公共部門在績效管理上引入平衡計分卡，將會發(fā)揮其績效的功能，是值得公共部門領(lǐng)導(dǎo)和公職人員重視的。與此同時，由于政府公共部門直接存在著性質(zhì)上的差異性，不同公共部門間的績效存在著明顯的不同，指標(biāo)及評價體系也會存在差異，不能做到標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，所以要具體問題具體分析，聯(lián)系實(shí)際情況，發(fā)揮其更大的作用。本文主要是圍繞公共部門績效管理引入平衡計分卡探索性的運(yùn)用研究，隨著平衡計分卡不斷的在我國公共部門績效管理中進(jìn)行有效的推廣，相信它在政府貫徹執(zhí)行科學(xué)發(fā)展觀會推動其發(fā)展，與此同時，還會有助于政府實(shí)現(xiàn)自我完善，提高公眾對政府的滿意度，為構(gòu)建和諧社會提供有力的保障，實(shí)現(xiàn)建設(shè)廉潔高效的服務(wù)型政府的目標(biāo)。

（作者單位：廣西民族大學(xué)管理學(xué)院）

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