趙影等

[摘 要]民航旅客滿意度是衡量民航服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。在當(dāng)前民航業(yè)激烈的競爭狀態(tài)下，航空公司通過增加情感服務(wù)、改進客艙服務(wù)內(nèi)容、提升地面服務(wù)水平等手段提升民航服務(wù)質(zhì)量，進而提高民航旅客的滿意度。

[關(guān)鍵詞]民航服務(wù)；旅客滿意度；服務(wù)細節(jié)

[DOI]1013939/jcnkizgsc201528098

顧客滿意度是美國營銷專家菲利普·科特勒（1996）提出來的一個市場營銷理念。通過影響因素，可以改變顧客滿意的程度，或使其提高，也可能會使其降低，從而影響到長期收益。因此，要使企業(yè)長期獲取利潤，關(guān)鍵在于顧客滿意度。從20世紀六七十年代開始，顧客滿意度的理念在發(fā)達國家得到迅速傳播及運用。隨著營銷市場發(fā)展的不同變化，價格競爭已不再是獲取利益最佳方法。使旅客滿意是航空公司維持老客戶、保持企業(yè)自身經(jīng)濟效益的有效經(jīng)營手段。不同的行業(yè)，影響其顧客滿意度的因素不同，對民航業(yè)來說，服務(wù)水平、產(chǎn)品質(zhì)量、地面服務(wù)等方面都影響著顧客的滿意程度。

伴隨經(jīng)濟全球化的進一步發(fā)展，我國民航業(yè)得到了快速的發(fā)展。尤其是在低空領(lǐng)域開放、民航票價取消價格下限等民航發(fā)展政策的頒布，國內(nèi)民航市場的競爭越發(fā)激烈。根植于服務(wù)行業(yè)的屬性決定了要提高競爭力的最好方法就是通過提高航空旅客的滿意度來提高服務(wù)質(zhì)量，在不斷尋求新的生存之道過程中，航空公司越來越意識到旅客對其產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度直接影響到航空公司的經(jīng)濟效益，因此，提高顧客的滿意度不但是航空公司生存的基礎(chǔ)，也是航空公司實現(xiàn)經(jīng)濟效益最大化的途徑之一。

1 增加情感服務(wù)

11 增加客戶關(guān)懷

航空公司對旅客的關(guān)懷，不僅僅是對旅客咨詢、投訴的處理，還包括傾聽旅客的建議、抱怨，從而發(fā)現(xiàn)自身的缺點，以此改進，提高旅客滿意度。無論旅客是否咨詢、投訴，航空公司都應(yīng)主動聯(lián)系旅客。例如航空公司可以在節(jié)假日、旅客生日等特殊日子，通過發(fā)短信或者打電話的方式，將祝福傳達給旅客。航空公司還可以制訂計劃，以一個月、一個季度，或者是半年為期限，對于旅客進行簡短的訪問。主動征求旅客意見，問詢旅客的不滿之處，聽取旅客所給出的建議。從中可以從旅客那里獲取之前航空公司沒考慮到的問題，以便之后進行總結(jié)及改進。

但需要注意的是，客戶關(guān)懷的頻率不能太高，不然會使旅客受到干擾、感到厭煩，這樣反而起了負作用，讓旅客對企業(yè)的滿意度降低。適時適量的客戶關(guān)懷是必要的，這樣容易拉近企業(yè)與顧客的距離，大大提高旅客的滿意度。

12 及時處理旅客投訴與抱怨

民航業(yè)經(jīng)常會受到天氣的影響，迫使航班延誤，航班取消等。行程受到影響的旅客很容易產(chǎn)生不滿情緒，向他所能接觸的航空公司工作人員抱怨。如果工作人員的態(tài)度不好，則會引起旅客的不滿情緒升級，進而投訴或發(fā)生過激行為。矛盾升級不但給航空公司的形象造成負面影響，更是造成了航空公司的經(jīng)濟損失。

面對旅客的投訴和抱怨，工作人員不能采取不予理睬、和旅客爭執(zhí)等惡劣態(tài)度。要耐心傾聽旅客的不滿之處，找到造成旅客投訴的關(guān)鍵點，這也可能是民航服務(wù)工作中存在的缺點。將旅客投訴或抱怨的問題及時解決。如果旅客的建議對公司的發(fā)展起到了促進作用，企業(yè)應(yīng)該給予獎勵，讓旅客有參與感，拉近企業(yè)與旅客的距離。這樣不僅使問題得到了圓滿的解決，還建立了旅客心中對航空公司的信任，更有利于提高旅客對航空公司的滿意程度。

2 改進客艙服務(wù)內(nèi)容

21 提高機上餐食質(zhì)量

由于機上條件的限制及航空公司控制成本的需要，旅客對機上餐食的滿意度一直比較低，旅客普遍反映機上餐食品種單一、口味單調(diào)。中國的飲食文化源遠流長，改進機上餐食質(zhì)量具有優(yōu)越的條件。

第一，增加機上餐食的品種。在傳統(tǒng)的米飯、面條這兩種多年不變的餐食基礎(chǔ)上，增加米線、面食、西式餐食等，給旅客更多選擇，滿足不同旅客的不同需求。第二，豐富餐食的口味。依據(jù)公司的大數(shù)據(jù)，分析各航線的旅客來源，機上餐食根據(jù)主要客源地的飲食特點制作，以凸顯地方特色，滿足旅客豐富飲食的需要。第三，保證餐食的質(zhì)量。由于機上旅客人數(shù)眾多，一旦出現(xiàn)食品衛(wèi)生問題，不但影響旅客身體健康，更會對航空公司的形象產(chǎn)生重大的負面影響，必須要確保餐食的質(zhì)量，對所有上機的食物均進行嚴格檢查，不要出現(xiàn)過期食品、生米飯、未熟的肉食等不合質(zhì)量的餐食，使旅客用餐舒心，吃得放心。

機上餐食是當(dāng)前各航空公司普遍存在的弱項，中國人又極為重視飲食質(zhì)量，此方面能夠進行改進和提升，則會吸引更多的旅客。

22 增加客艙娛樂設(shè)施

當(dāng)前國內(nèi)航線只有商務(wù)艙和頭等艙娛樂設(shè)施較為豐富，經(jīng)濟艙則極為單調(diào)。隨著技術(shù)的進步，旅客需求的增長，越來越多的旅客對機上娛樂設(shè)施的開放充滿期待。常見的電影、音樂等可以通過新機型實現(xiàn)，開放無線網(wǎng)絡(luò)是當(dāng)前呼聲最高的旅客需求?，F(xiàn)在人們的生活緊緊圍繞著無線網(wǎng)絡(luò)，如果在航班開放無線網(wǎng)絡(luò)，旅客在飛行過程中的時間將會豐富得多，以排解旅客在乘坐航班時的無聊之感，會讓旅客輕松度過一個完整的飛行過程。飛行過程的氛圍發(fā)生改變，甚至可能引起旅客對其他服務(wù)需求的減少。

3 提升地面服務(wù)水平

31 提高值機的工作效率

值機的工作效率體現(xiàn)在快速。提高值機的工作效率主要在于，進行人工值機時，工作人員的速度要加快，避免動作過慢，或者工作出錯，使旅客在值機柜臺前的等待時間過長。值機人員工作繁重而且重復(fù)率高，一個人長時間重復(fù)同一件事情難免會心情煩躁，所以，對這些人員加強心理方面的培訓(xùn)，增加忍耐力，減少投訴率。用微笑面對每一天，用微笑面對每位旅客，熱情真誠的服務(wù)。

另外，可以采用更多的先進技術(shù)來減少人工值機的工作量。例如使用機場自助值機、網(wǎng)上自助值機、微博值機等，便于無托運行李的旅客快速便捷值機，也可以減少人工值機的壓力，提高整個機場值機的工作效率。

對于在某一機場投入運力較多的航空公司，可在機場設(shè)置自己獨立的值機柜臺，而不是為了降低成本將值機服務(wù)外包給其他航空公司或機場代理。獨立的值機柜臺僅針對本航空公司的旅客提供服務(wù)，提高了旅客值機的便利性，旅客托運行李分揀的快速性也會提升。從而保障航班的準(zhǔn)點率，減少航班延誤，從而提高滿意度。

32 提高行李運輸服務(wù)質(zhì)量

行李運輸服務(wù)質(zhì)量主要包括行李運輸速度和旅客等待領(lǐng)取行李的等待時間，行李不受損、不丟失。為了節(jié)約旅客在行李上花費的時間，進而提高民航運輸服務(wù)質(zhì)量，必須首先提高行李運輸速度。在起飛機場，航班起飛前半個小時，旅客必須辦理完值機手續(xù)，以便于行李分揀，裝載上機等后續(xù)工作的進行，提高機場行李裝機的工作效率。在目的地機場，當(dāng)飛機降落后，應(yīng)盡量以最快的時間將飛機上的行李卸下，交給旅客，減少旅客等待領(lǐng)取行李的時間。

其次，需要完善行李運輸?shù)牧鞒蹋岣咝欣畎徇\人員的職業(yè)素養(yǎng)?，F(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上不斷有人爆出，機場行李搬運人員偷行李，還有在搬運工程中不愛惜行李，將行李隨手拋擲的現(xiàn)象。這種現(xiàn)象在最近幾年的時間里，出現(xiàn)的越來越多，在這個問題上也有越來越多的航空公司接到旅客的投訴。因此，為了盡量避免出現(xiàn)行李丟失、行李受損，給雙方造成不必要的麻煩，航空公司應(yīng)當(dāng)適時對行李搬運人員進行培訓(xùn)，提高他們的責(zé)任心和職業(yè)道德素養(yǎng)。增強他們對旅客行李輕拿輕放的意識，加強他們對行李標(biāo)簽的識別，避免行李錯放，減少旅客行李投訴率，增加航空公司的信譽。如果發(fā)生行李丟失或受損的情況，應(yīng)該采取積極的態(tài)度，及時進行處理。

33 提高非正常航班地面服務(wù)的質(zhì)量

航班出現(xiàn)延誤、取消等狀態(tài)都是旅客不想遇到的。很多原因都會造成航班的非正常，如天氣原因、機械故障原因、公司計劃原因等。出現(xiàn)非正常航班是很正常的，但是如果出現(xiàn)非正常航班，航空公司首先要想到的是旅客，要盡可能滿足旅客的需求。

地面工作人員要積極主動地對旅客進行安撫、耐心地進行解釋溝通，認真對待旅客的抱怨，及時處理所出現(xiàn)的問題，對非正常航班旅客進行合理安排，盡可能滿足旅客的需求。不要讓旅客一直等待，應(yīng)及時將最新的航班動態(tài)告知旅客，讓旅客感受到雖然航班延誤耽誤到了自己的行程，但是航空公司還是承擔(dān)了責(zé)任，竭盡全力為旅客服務(wù)，沒有將旅客置之一旁。這樣旅客就不會覺得自己被冷落，他會認為航空公司是負責(zé)任的，是可信賴的。

我國民航運輸業(yè)發(fā)展到今天，服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)得到了較大的提升，但總體而言，我國的民航旅客服務(wù)質(zhì)量還是偏于粗糙，只有注重服務(wù)細節(jié)，地面服務(wù)質(zhì)量與客艙服務(wù)質(zhì)量緊密銜接，才能使旅客的服務(wù)體驗得以提升，進而提升旅客對民航服務(wù)的滿意度。

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