李曉紅

[摘 要]有線電視以其事業(yè)屬性肩負(fù)著黨和政府宣傳喉舌作用，主要負(fù)責(zé)電視節(jié)目的制作和安全傳輸，從來不用擔(dān)心經(jīng)營收入壓力。隨著2001年全國廣電體制改革工作的啟動，各地均陸續(xù)成立了有線電視網(wǎng)絡(luò)公司，主要負(fù)責(zé)有線電視的數(shù)字化和相關(guān)業(yè)務(wù)的開展，從而開始了其市場化的步伐。

[關(guān)鍵詞]有線電視；分公司；技術(shù)管理；價值體現(xiàn)

[DOI]1013939/jcnkizgsc201528091

1 技術(shù)管理工作的價值

隨著三網(wǎng)融合的不斷推進(jìn)，有線電視面臨的競爭壓力也在急劇增加，除了傳統(tǒng)有線電視受到的沖擊以外，增值業(yè)務(wù)的開展也面臨著巨大壓力。因此，作為具體經(jīng)營主體的各個分子公司，每年的經(jīng)營壓力更是空前，無論是領(lǐng)導(dǎo)還是員工，市場還是技術(shù)，一線還是后勤，“創(chuàng)收”永遠(yuǎn)是分公司全年工作的重心。然而，對于分公司的技術(shù)管理工作來講，它本身不但不能直接產(chǎn)生收入，而且，它還是分公司的資源使用大戶，消耗著分公司大量的人力、物力和財力。技術(shù)和市場，一個用錢、一個找錢，好像這天生就是一對矛盾體。

對于分公司的市場工作，其中心任務(wù)就是“經(jīng)營創(chuàng)收”。根據(jù)客戶業(yè)務(wù)開通時間的不同，主要分為存量收入和增量收入兩個部分，其中，存量是指既有的客戶和業(yè)務(wù)收入，增量是指新發(fā)展的客戶和業(yè)務(wù)收入，它們構(gòu)成了分公司經(jīng)營創(chuàng)收的兩個主要來源。

分公司的技術(shù)工作可以分為兩個方面：一是建設(shè)，二是維護(hù)。按照工作界面的不同，可分為：一是直接面對客戶的建設(shè)和維護(hù)，二是針對前端和網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和維護(hù)，目標(biāo)是確保分公司網(wǎng)絡(luò)承載業(yè)務(wù)的穩(wěn)定運(yùn)行和分公司的可持續(xù)發(fā)展。

因此，技術(shù)與市場的關(guān)系，可以認(rèn)為是技術(shù)工作中的建設(shè)和維護(hù)與市場工作中的存量和增量收入之間的關(guān)系。

存量部分的收入，其收取對象是既有客戶，這些客戶對我們提供的業(yè)務(wù)產(chǎn)品已經(jīng)非常熟悉，因此，他們在整個產(chǎn)品使用過程中的滿意度將是影響他們是否繼續(xù)使用這些產(chǎn)品的一個非常重要的因素。那么，什么因素能夠直接影響既有用戶的滿意度呢？對分公司來講，要提高客戶滿意度，有許多工作可以做，但對客戶來講卻非常簡單，即，他們的滿意度主要是來自他們在產(chǎn)品使用過程中的“體驗(yàn)”，這種體驗(yàn)包括產(chǎn)品內(nèi)容本身帶來的體驗(yàn)，也包括他們在與分公司技術(shù)支撐人員打交道過程中帶來的體驗(yàn)。因此，對分公司來講，維護(hù)工作的好壞是影響客戶滿意度的關(guān)鍵，也是實(shí)現(xiàn)分公司存量收入的保障。

對于增量部分，由既有客戶產(chǎn)生的增量需要依賴于他們對原有產(chǎn)品使用的滿意度，而對于新增客戶，無論是個人客戶還是集團(tuán)客戶，其業(yè)務(wù)能否按時開通是增量收入能否順利兌現(xiàn)的關(guān)鍵，而影響業(yè)務(wù)能否按時、順利開通的主要因素就是技術(shù)工作中建設(shè)環(huán)節(jié)，包括建設(shè)的進(jìn)度和建設(shè)的質(zhì)量等，它們決定著與新增客戶簽訂的合同能否順利履行，是實(shí)現(xiàn)分公司增量收入的保障。

可以看出，強(qiáng)大的維護(hù)水平和建設(shè)能力是分公司存量和增量創(chuàng)收的保障。因此，技術(shù)管理對市場工作的作用就是其對市場的保障和支撐。

2 技術(shù)管理工作的具體內(nèi)容

在具體工作中，技術(shù)管理工作的價值就是通過一系列的管理，對分公司資源進(jìn)行合理調(diào)配和最佳利用，從而，確保對既有客戶良好的維護(hù)支撐和對新增客戶強(qiáng)大的建設(shè)支撐，最終實(shí)現(xiàn)分公司的順利創(chuàng)收。為此，分公司的技術(shù)管理團(tuán)隊(duì)至少應(yīng)該做好以下一些工作。

一是打造一張良好運(yùn)行網(wǎng)絡(luò)。這是技術(shù)管理工作的首要目標(biāo)。網(wǎng)絡(luò)是我們業(yè)務(wù)承載的載體，是進(jìn)行業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)，也是分公司存在的根本。對分公司來講，這里的網(wǎng)絡(luò)主要是指從各分前端至用戶端之間的部分，主要包括分前端、光纜網(wǎng)、電纜網(wǎng)以及用戶終端等。要確保以上每個部分的良好運(yùn)行，就必須要把握好每個部分管理的關(guān)鍵。分前端打造的關(guān)鍵包括兩個部分：一是分前端本身的支撐能力，如供配電、空調(diào)、消防、空間等，二是各個業(yè)務(wù)系統(tǒng)的支撐能力，如設(shè)備容量、通道流量使用率、設(shè)備故障率等。光、電纜網(wǎng)絡(luò)部分打造則重點(diǎn)是確保物理資源的充足和各項(xiàng)傳輸指標(biāo)的合格及穩(wěn)定，如電平、信噪比、光功率以及可用率等指標(biāo)。終端部分則主要是要保證備機(jī)的充足和其可用率等。由于終端發(fā)放已經(jīng)多年，終端的品牌及型號都非常多，這就給我們在備機(jī)的備貨和管理上帶來很大困難，容易導(dǎo)致用戶投訴，也容易被管理忽略，因此，需要重點(diǎn)關(guān)注。

二是培養(yǎng)一支優(yōu)秀支撐隊(duì)伍。這支隊(duì)伍是技術(shù)管理實(shí)現(xiàn)其價值的主體。分公司技術(shù)工作的好壞，很大程度上取決于這支技術(shù)團(tuán)隊(duì)的打造，無論是前端、干線還是終端環(huán)節(jié)，其支撐人員的學(xué)習(xí)能力、動手能力、分析能力以及解決問題的能力都至關(guān)重要。而這些東西卻不是他們與生俱來的，需要分公司系統(tǒng)、持續(xù)的培訓(xùn)才能形成。因此，分公司技術(shù)管理工作就必須從人員報到開始，建立起對每個技術(shù)人員的培訓(xùn)、跟蹤和記錄，從培訓(xùn)、考核到評估，確保每個環(huán)節(jié)都能夠嚴(yán)格落實(shí)，從而實(shí)現(xiàn)優(yōu)秀人才的培養(yǎng)。

三是實(shí)現(xiàn)最優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)?？蛻舴?wù)工作是確保客戶在業(yè)務(wù)使用過程中良好體驗(yàn)的保障，也是分公司技術(shù)管理工作在客戶端的體現(xiàn)。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)工作需要包括以下內(nèi)容：一是服務(wù)規(guī)范，如著裝、語言等；二是服務(wù)流程，如報修流程、投訴流程等；三是服務(wù)時限，如維護(hù)時限、安裝時限、開通時限等。只有通過完善的管理、嚴(yán)格的考核，才能實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提供，從而確?？蛻袅己玫氖褂皿w驗(yàn)和滿意度，是存量收入保障的關(guān)鍵。

四是確保最強(qiáng)大的建設(shè)支撐。分公司工程建設(shè)支撐保障能力的好壞，直接影響著分公司新增業(yè)務(wù)能否順利、按時的兌現(xiàn)，是分公司增量創(chuàng)收的根本保障。目前，分公司每年的工程建設(shè)量都非常大，有新增也有改造，因此，管理難度非常大。它們主要集中在以下方面：首先是投資管理。由于分公司目前也承擔(dān)有利潤指標(biāo)，因此，每年投資預(yù)算的編制是一個非常重要的工作，包括投資范圍的界定、投資金額的預(yù)算、投資折舊的測算等，都必須提前做好準(zhǔn)確的計(jì)劃。其次是施工隊(duì)伍的引入，一支成熟且管理規(guī)范的施工隊(duì)伍，既可以分擔(dān)建設(shè)安全事故帶來的風(fēng)險，也是工程質(zhì)量的基本保證。最后是科學(xué)管理，建設(shè)管理的三要素分別是質(zhì)量、進(jìn)度和成本，由于成本在投資環(huán)節(jié)已經(jīng)涉及，因此，這里的建設(shè)管理主要是包括質(zhì)量和進(jìn)度。工程質(zhì)量的管控是一項(xiàng)系統(tǒng)工作，它貫穿從勘察、設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理和驗(yàn)收的各個環(huán)節(jié)，而工程進(jìn)度則與以上每個環(huán)節(jié)的進(jìn)展以及它們之間的銜接有關(guān)。一方面，分公司的工程量本身巨大，另一方面，建設(shè)管理涉及的環(huán)節(jié)也非常多，因此，要真正確保工程建設(shè)的質(zhì)量和進(jìn)度，進(jìn)行科學(xué)、規(guī)范的工程管理就顯得非常重要。

3 結(jié) 論

技術(shù)管理本身并不能創(chuàng)收，因此，它需要通過市場來進(jìn)行轉(zhuǎn)化，并實(shí)現(xiàn)創(chuàng)收。而如果沒有技術(shù)，市場也就無從談起，猶如沒有商品的超市。因此，技術(shù)與市場的關(guān)系，沒有孰輕孰重，它們是企業(yè)發(fā)展的兩只翅膀，缺一不可，市場可以通過創(chuàng)收促進(jìn)技術(shù)的發(fā)展，而技術(shù)則是市場開展的基礎(chǔ)和根本保障。分公司的技術(shù)管理工作必須與市場工作相結(jié)合，通過對網(wǎng)絡(luò)和隊(duì)伍的打造，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)保障的建設(shè)支撐，從而確保市場工作的順利開展，這是技術(shù)管理的價值所在，也是技術(shù)團(tuán)隊(duì)的價值體現(xiàn)。