張猛等

[摘 要]當(dāng)代大學(xué)生網(wǎng)上購(gòu)物越來(lái)越頻繁，對(duì)高?？爝f終端服務(wù)質(zhì)量的要求也隨之增加。本文基于SERVPERF測(cè)量模型，從有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性五個(gè)維度探討高?？爝f超市服務(wù)質(zhì)量的影響因素，對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行深入研究，最終針對(duì)快遞超市的現(xiàn)狀提出了相關(guān)建議。

[關(guān)鍵詞]高?？爝f超市；SERVPERF模型；服務(wù)質(zhì)量

[DOI]1013939/jcnkizgsc201528046

隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，網(wǎng)上購(gòu)物極大普及，大學(xué)生網(wǎng)購(gòu)已成為了一種新常態(tài)。在中國(guó)的大部分高校，每天都會(huì)收發(fā)大量快遞件，而大學(xué)生對(duì)快遞部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量要求也越來(lái)越高，這對(duì)高校的后勤管理是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。為解決好快遞進(jìn)校園所帶來(lái)的“最后一米”難題，減少校園里零散的快遞小網(wǎng)點(diǎn)，維護(hù)校園秩序，高?？爝f超市隨之產(chǎn)生，進(jìn)而促使校園快遞業(yè)務(wù)走向規(guī)?；⒓谢?，大大地方便了管理。然而，來(lái)自不同的第三方物流的大量快遞件都集中于快遞超市，能否保證良好的服務(wù)質(zhì)量就成了高?？爝f超市所面臨的考驗(yàn)。

1 研究的理論基礎(chǔ)

由北美學(xué)派的研究組合帕拉休拉曼、蔡特哈姆爾和貝瑞（Parasuraman、Zeithaml & Berry）通過(guò)大量實(shí)證研究，創(chuàng)立并修正的SERVQUAL模型，設(shè)計(jì)了從有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性五個(gè)維度、22個(gè)指標(biāo)測(cè)量顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的理想期望值和實(shí)際感知值的量表，量化了對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，這一方法被廣泛應(yīng)用于與服務(wù)相關(guān)的行業(yè)中。而在此之后，克羅寧和泰勒（Cronin & Taylor）提出了SERVPERF 評(píng)價(jià)方法，和SERVQUAL 相比，最主要的變化就是不需要測(cè)量顧客對(duì)服務(wù)的期望值，從而簡(jiǎn)化了問(wèn)卷內(nèi)容，同時(shí)，他們還通過(guò)大量的比較分析，證明了SERVPERF的優(yōu)越性。方宇通也在《顧客感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法的實(shí)證比較——對(duì) SERVPERF 和 SERVQUAL 的再探討》一文中，從量表得分情況與難易程度分析、因子分析、信度分析、效度分析和變異解釋能力分析等幾個(gè)方面論證了SERVPERF相比于SERVQUAL的優(yōu)越性[1]。所以，本文采用SERVPERF方法，以無(wú)錫某高校的在校大學(xué)生為調(diào)查對(duì)象進(jìn)行了隨機(jī)調(diào)查與研究。

根據(jù)SERVPERF量表模型，本文構(gòu)建了高?？爝f終端服務(wù)質(zhì)量的理論評(píng)價(jià)體系[2]，該體系包括五維度理論模型和二十二個(gè)評(píng)測(cè)指標(biāo)。如圖1所示。

圖1 高校快遞終端服務(wù)質(zhì)量的理論評(píng)價(jià)體系

根據(jù)量表模型和實(shí)際情況，所設(shè)計(jì)的問(wèn)卷中，有形性維度包括設(shè)施設(shè)備、員工衣著、內(nèi)部布局、包裹擺放和取件環(huán)境等；可靠性維度包括取件信息通知及時(shí)性、信息準(zhǔn)確性、員工服務(wù)熱情度和身份確認(rèn)程序等；響應(yīng)性維度包括取件時(shí)間、顧客能否及時(shí)獲得幫助、員工的主動(dòng)服務(wù)、員工不因忙而忽視顧客請(qǐng)求等；保證性維度包括員工的禮貌、全部解決問(wèn)題的能力、對(duì)快遞超市的服務(wù)感覺(jué)放心、是否值得信賴等；移情性維度包括營(yíng)業(yè)時(shí)間、服務(wù)是否至上、了解顧客需求、個(gè)性服務(wù)和尊重關(guān)心顧客等。

2 問(wèn)卷調(diào)查與數(shù)據(jù)處理

問(wèn)卷基于SERVPERF方法，采用李克特七級(jí)量表，整數(shù)1至7表示從非常不同意到非常同意。本次調(diào)查共收回214份問(wèn)卷，其中有效問(wèn)卷192份，有效率90%，并運(yùn)用SPSS170對(duì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。

21 信度分析

克隆巴赫α系數(shù)介于0～1，該系數(shù)越大，表示信度越高，當(dāng)該系數(shù)大于05的時(shí)候，表明測(cè)量工具可信，當(dāng)介于07～09之間時(shí)，表明很可信。由表1可知，無(wú)論是每一個(gè)維度還是量表總體，克隆巴赫α系數(shù)都大于075，表明問(wèn)卷具有較高的內(nèi)部一致性，可信度很高。

22 效度分析

KMO（Kaiser-Meyer-Olkin）檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)量一般用于比較變量間簡(jiǎn)單相關(guān)系數(shù)和偏相關(guān)系數(shù)，其值介于0～1，Bartlett 的球形度檢驗(yàn)是用于檢驗(yàn)相關(guān)陣是否為單位陣，即檢驗(yàn)各個(gè)變量是否各自獨(dú)立。當(dāng)KMO檢驗(yàn)值>05，Bartlett 球形度檢驗(yàn)的P值小于005時(shí)，問(wèn)卷才有結(jié)構(gòu)效度。由表2中數(shù)據(jù)可知，各個(gè)維度和總體的KMO值均大于05，P值都等于0，小于005，表明該問(wèn)卷具有結(jié)構(gòu)效度，能夠測(cè)驗(yàn)到指標(biāo)中特質(zhì)的程度。

4 二維差異平面圖

在二維差距模型中，第Ⅰ象限表明有相對(duì)優(yōu)勢(shì)，第Ⅱ象限表明存在浪費(fèi)空間，第Ⅲ象限表明有較小的煩惱，第Ⅳ象限表明有改進(jìn)空間。根據(jù)該模型，用二維差異平面圖表示SERVPERF所調(diào)查的結(jié)果，進(jìn)而做出評(píng)價(jià)，其中橫軸表示維度平均相對(duì)權(quán)重i，縱軸表示維度平均感知得分i。如圖2所示，只有可靠性這一維度落在了第Ⅰ象限，表明快遞超市在可靠性方面做得相對(duì)比較好，顧客即學(xué)生對(duì)這一維度的滿意度最高；而其他四個(gè)維度都落在了第Ⅳ象限，表明學(xué)生對(duì)這幾個(gè)維度所表示的指標(biāo)的滿意度較低。其中，移情性的平均感知得分最低，表明快遞超市在個(gè)性化服務(wù)方面有很大的改善空間。相比之下，有形性所占的權(quán)重最低，可靠性和響應(yīng)性占的權(quán)重較高，表明學(xué)生在接受快遞超市的服務(wù)時(shí)，對(duì)與自己的快遞件相關(guān)程度最大的方面比較重視，而有形性只是涉及硬件設(shè)施方面。從總體上講，這五個(gè)維度都落在了縱軸的右側(cè)，且平均相對(duì)權(quán)重都在0200附近，這表明學(xué)生對(duì)每一類(lèi)指標(biāo)都比較看重，反映了學(xué)生對(duì)快遞超市服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)格的要求。

圖2 二維差異

問(wèn)卷調(diào)查中附加了一個(gè)問(wèn)題，“假設(shè)可以選擇，相對(duì)校園其他分散的快遞點(diǎn)，您選擇快遞超市的意愿最強(qiáng)烈，您的觀點(diǎn)是”，用七級(jí)量表打分，“1”表示最低分即非常不愿意，“7”表示最高分即非常愿意。調(diào)查結(jié)果如表4所示，有32%的學(xué)生選擇了“1”，表示這部分群體非常不愿意選擇快遞超市，僅有17%的學(xué)生選擇“7”，即非常愿意選擇快遞超市，該問(wèn)項(xiàng)平均得分僅為3682，低于一般分4。這些數(shù)據(jù)表明，快遞超市雖然集中化管理校園快遞業(yè)務(wù)，方便了學(xué)校的管理，但是快遞超市所提供的服務(wù)質(zhì)量還不能夠達(dá)到在校學(xué)生的要求，學(xué)生對(duì)此的評(píng)價(jià)較低。

表4 意愿得分

意愿得分1234567總計(jì)平均得分

人數(shù)6281335251831192

百分比（%）324718139171003682

5 結(jié) 論

本研究通過(guò)實(shí)證分析，將傳統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估模型SERVPERF應(yīng)用于高?？爝f超市，從而得到一種評(píng)價(jià)高?？爝f超市服務(wù)質(zhì)量較為合理的方法與思路，并進(jìn)行評(píng)價(jià)與分析。綜合以上調(diào)查結(jié)果，可以得知，校園快遞超市的興起雖然大大方便了學(xué)校對(duì)快遞業(yè)務(wù)的管理，但無(wú)法保證較高的服務(wù)質(zhì)量。

其一，改硬件設(shè)施，保障有形性。現(xiàn)階段，國(guó)內(nèi)已有許多大學(xué)或住宅小區(qū)內(nèi)設(shè)快遞自提柜，很大程度上縮短了取件流程，提高取件效率。

其二，提高員工的素質(zhì)、技能和服務(wù)水平，增加服務(wù)感染力。移情性、保證性和響應(yīng)性三個(gè)維度主要和員工有關(guān)，快遞超市應(yīng)該對(duì)員工要求嚴(yán)格，對(duì)員工做一定的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，進(jìn)而改善員工所提供的服務(wù)質(zhì)量。

盡管本研究運(yùn)用了被廣泛使用的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估模型SERVPERF，但由于受條件限制，研究中存在一定的局限性。比如，由于數(shù)據(jù)的獲取受到取樣范圍的影響，樣本比較集中，調(diào)查結(jié)果不具有完全的代表性；指標(biāo)的設(shè)立及其權(quán)重的獲取缺乏準(zhǔn)確度等。因此，針對(duì)所出現(xiàn)的問(wèn)題，還需要后續(xù)花費(fèi)足夠精力做進(jìn)一步的研究。

參考文獻(xiàn)：

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