崔蕾

【摘要】公共圖書館作為知識資源的管理和服務部門，將知識咨詢的實踐、創(chuàng)新和傳播與公共圖書館的服務實踐結(jié)合起來，走在推廣和應用知識咨詢的前沿，對實現(xiàn)公共圖書館的可持續(xù)發(fā)展具有重大意義。

【關(guān)鍵詞】公共圖書館 知識咨詢 服務實踐

公共圖書館是情報服務的場所之一。圖書館，是搜集、整理、收藏圖書資料供人閱覽、參考的機構(gòu)。有參考機構(gòu)就有參考咨詢服務，隨著信息環(huán)境的變化，圖二S情報服務也正在快速走向數(shù)字化、網(wǎng)絡化、泛在化、鎊能化、知識化。以往參考咨淘服務曾經(jīng)作為圖書館核心能力，由于到館用戶的減少、系統(tǒng)功能的完善和各種自助服務的推出，圖書館必須實現(xiàn)服務能力的超越，才能跟上時代的腳步。即從參考咨詢走向知識咨詢。

長期以來，圖書館學理論滯后于圖書館實踐，其理論成為圖書館實踐的一種注解、說明和總結(jié)，匍匐在地上，如“爬行的哲學”，不能燭照和引領(lǐng)圖書館的未來。但即便如此，它也仍然給圖書館的現(xiàn)實改進和未來演變做出合理的解釋，提供理論依據(jù)，成為未來圖書館演變的推動力量。

參考咨詢是圖書館服務的重要組成部分，是讀者向圖書館工作人員或其它專家提問并獲得解答的一種信息服務方式。它最早出現(xiàn)于1876年的美國，迄今已有100多年的歷史。身為”圖書館的心臟”，在開發(fā)和報道文獻資源、為讀者提供信息服務、充分利用智力資源、宣傳和擴大圖書館的影響等方面一直發(fā)揮著至關(guān)重要的作用，占據(jù)著不呵或缺的地位。隨著網(wǎng)絡技術(shù)和信息科學的飛速發(fā)展，參考咨詢的形式和內(nèi)容都發(fā)生了根本性的改變，己逐漸轉(zhuǎn)化為知識咨詢服務，在線咨詢、實時咨詢、互動咨詢、可視咨詢等各種方式的服務與實踐紛紛涌現(xiàn)，為各種類型的讀者提供出當今世界網(wǎng)絡時代實時、動態(tài)、便捷、高效的信息服務。知識咨詢服務的內(nèi)容包括：解答用戶在圖書館服務中常遇見的問題、知識講座、文獻翻譯、文獻檢索、文獻傳遞與館際互借、定題服務、科技查新等多種形式的服務。與此同時知識咨詢的服務與實踐是適應當今知識經(jīng)濟要求的管理模式，能夠提高組織的公共圖書館員工素質(zhì)和工作效率，有助于知識創(chuàng)新。公共圖書館承擔著記錄、儲藏和傳播人類知識的任務，它通過對文獻信息資源進行收集、處理、存儲，將知識傳遞給需要它們的人，來促進社會知識交流和創(chuàng)新。知識咨詢則強調(diào)嵌入用戶的管理決策、教學科研、科技開發(fā)的全過程，提供以智力、知識、專業(yè)、工其的應用為特征的深度知識服務。新的服務模式和知識的實踐依賴于圖書館對知識咨詢的引進和實施。

1知識咨詢

知識咨詢充分體現(xiàn)了知識經(jīng)濟時代的管理特征：信息化、柔性化、創(chuàng)新和適應性。知識經(jīng)濟的發(fā)展離不開對知識的有效管理。管理與實踐是對知識有效的識別、獲取，開發(fā)、分解、使用、存儲與共享，為顯性知識和隱性知識構(gòu)建轉(zhuǎn)化和共享的途徑，運用集體的智慧提高應變能力和創(chuàng)新能力，并進而推動整個社會知識經(jīng)濟的發(fā)展。

美國資深知識管理專家、經(jīng)濟學博士約根什·馬爾霍特拉將知識管理定義為：“是當企業(yè)面對日益增長的非連續(xù)的環(huán)境變化時，針對組織的適應性、生存和競爭能力等重要方面的一種迎合性措施。本質(zhì)上，它包含了組織的發(fā)展進程，并尋求將信息技術(shù)所提供的對數(shù)據(jù)和信息的處理能力以及人的發(fā)明創(chuàng)造能力這兩方面進行有機的結(jié)合?！彼暾馗爬酥R咨詢的必要性、目的、內(nèi)容和手段，揭示了知識管咨詢服務的實質(zhì)：人是知識咨詢的核心，是知識咨詢中最活躍和主動的因素，強調(diào)公共圖書館員工的創(chuàng)新意識和集體創(chuàng)造力；知識咨詢以公共圖書館內(nèi)外部的知識共享和協(xié)作為基礎(chǔ)；有效的知識咨詢服務必須建立在一種新的組織機構(gòu)之上，要求新的組織形式與之相適應。

2公共圖書館知識咨詢服務的主要特征

什么是公共圖書館知識咨詢服務？圖書館知識咨詢是指對信息資源及與信息資源有關(guān)的智力資源所進行的一種手段，其目的是通過提高公共圖書館自身的管理效率來提高圖書館的服務效益。包括工作內(nèi)容上的知識咨詢服務，又包括組織管理上的知識咨詢服務。隨著知識經(jīng)濟的發(fā)展，知識咨詢服務在公共圖書館中將會發(fā)揮越來越重要的作用，它是知識經(jīng)濟時代新的服務與實踐，其具體體現(xiàn)如下：

人力資源管理是公共圖書館知識管理的核心內(nèi)容。知識經(jīng)濟體系中最重要的資源是掌握知識的人才，人的智力因素將決定經(jīng)濟發(fā)展的水平。知識經(jīng)濟時代，全面提高館員的素質(zhì)和定位人的價值成為公共圖書館知識管理的重要目標。公共圖書館將重視館員的職業(yè)培訓與終身教育，引導和發(fā)揮館員的智慧潛能，把開發(fā)館員頭腦中的知識資源作為提高效率的重要途徑。

圖書館知識咨詢服務的目標是要推動知識創(chuàng)新。圖書館知識創(chuàng)新服務與實踐就是對知識的生產(chǎn)、擴散和轉(zhuǎn)移及其由相關(guān)機構(gòu)和組織所構(gòu)成的網(wǎng)絡系統(tǒng)。它包括知識的理論創(chuàng)新簪理、技術(shù)創(chuàng)新管理與組織創(chuàng)新管理等多個方面。信息技術(shù)是公共圖書館知識管理的工具?，F(xiàn)代信息技術(shù)的出現(xiàn)打破了信息傳遞的時空限制，通過網(wǎng)絡可以方便地與世界各地的同行、用戶探討有關(guān)問題，現(xiàn)代信息技術(shù)不僅是實現(xiàn)信息交流和共享的重要手段，同時也是解決知識產(chǎn)權(quán)保護的強有力方法。

3公共圖書館實施知識咨詢服務的必要性

公共圖書館的基本職能是對信息、知識進行收集，整理并提供使用，這和知識咨詢服務的過程基本一致，但知識咨詢服務更多強調(diào)的是對知識的“創(chuàng)造性”利用。圖書館工作的知識性、信息技術(shù)工具的采用、服務理念的進步以及圖書館資源觀的變化，在知識經(jīng)濟時代不斷創(chuàng)新，使圖書館完全具備實施知識管理的可能性。實施知識管理，有助于公共圖書館增強核心競爭力，提供高附加值的知識咨詢服務。

實施知識咨詢服務是知識經(jīng)濟時代圖書館實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的需要。知識經(jīng)濟對公共圖書館的影響表現(xiàn)在：資源環(huán)境的變化，如資源更新和淘汰的速度加快；網(wǎng)絡資源等多元信息不斷增加。技術(shù)環(huán)境的變化，公共圖書館在辦館模式、館藏資源建設(shè)和信息傳播途徑方面隨著計算機技術(shù)、存儲技術(shù)、通訊技術(shù)的發(fā)展，曰益表現(xiàn)出數(shù)字化、網(wǎng)絡化和虛擬化的特征?，F(xiàn)代用戶對信息需求呈現(xiàn)出全方位廠泛化、綜合性深度化、快捷方便時效化、任意漫游網(wǎng)絡化的特征。讀者環(huán)境的變化，這客觀上要求公共圖書館不僅要對知識信息的收集、存儲、整理與傳遞進行高效率的管理，而且要用創(chuàng)造性的勞動創(chuàng)造出新的知識去滿足各種類型讀者的需求。

信息服務機構(gòu)的激增，使圖書館不得不面對激烈競爭。公共圖書館的讀者和用戶正在被分享，圖書館的生存和地位受到了挑戰(zhàn)。因此為了更好地面對知識經(jīng)濟的挑戰(zhàn)，公共圖書館必須要引入并實施知識咨詢服務，其主要形式有：1、常見問題解答：最基本和最簡單的數(shù)字參考服務，是將用戶經(jīng)常知識咨詢到的一些問題和答案進行分類，并編輯成網(wǎng)頁，在圖書館的主頁上建立鏈接入口。一個界面友好、檢索方便、答案全面，不僅是圖書館的使用指南，而且也是開展知識咨詢服務非常有價值的參考源?？蓪⒄麄€題庫進行分類，可用簡單的字詞匹配進行檢索。2、非實時咨詢服務：采用電子郵件或WEB表單的服務形式，電子郵件參考服務在圖書館主頁或知識咨詢服務的網(wǎng)頁上都設(shè)有知識咨詢服務信箱的鏈接入口，用戶通過鏈接將需要解決的問題以電子郵件的方式傳送給圖書館的咨詢館員，而咨詢館員在收到郵件后，按咨詢內(nèi)容分門別類，分發(fā)給相應的咨詢專家，專家則在一定的時間肉將答案通過電子郵件方式傳送回用戶。使得咨詢讀者可以足不出戶就將咨詢問題發(fā)送給相應的咨詢?nèi)藛T。這種形式的操作十分簡單，很受咨詢讀者的歡迎，是當今國內(nèi)外最主要的咨詢方式之一。3、留言板或留言簿：電子公告系統(tǒng)，任何人都可以通過發(fā)貼的方式就有關(guān)問

題向其他人請求幫助，還可同其他人進行交流和溝通。一般來說，圖書館的電子公告系統(tǒng)是宣傳和教育的園地，也是圖書館信息公告的場所，同樣也是圖書館知識參考服務的重要區(qū)域。在電子公告系統(tǒng)中開設(shè)了參考服務專欄，用戶可直接通過電子公告系統(tǒng)討論區(qū)提出問題，咨詢館員也將答案貼在電子公告系統(tǒng)上。4、實時咨詢服務：可采用QQ在線咨詢插件，它可為網(wǎng)頁添加一個QQ在線咨詢浮動窗口，添加不限數(shù)量的客服QQ，并實時顯示QQ在線狀態(tài)，咨詢讀者點擊QQ號就可與客服的咨詢?nèi)藛T即時交談或留言?；蛘咴黾游⑿欧仗?，讀者可在服務號中續(xù)借，查詢館藏圖書，在服務平臺留言，這就使得咨詢讀者可以與咨詢館員在網(wǎng)上進行實時的、面對面的直接交流，達到對問題的完全徹底解決，從而確保讀者得到更加適合于自己的信息需求。5、網(wǎng)上知識導航服務：隨著網(wǎng)絡信息資源的急劇增加，作為咨詢系統(tǒng)門戶的知識導航功能也是不能缺少的。網(wǎng)上知識導航，可方便咨詢讀者進入到自己所感興趣的網(wǎng)站中瀏覽、查詢。

實施知識咨詢服務是公共圖書館拓展和深化服務功能的需要。圖書館累計了豐富的信息資源，知識經(jīng)濟的興起要求圖書館實現(xiàn)管理模式由信息服務向知識咨詢服務轉(zhuǎn)變。知識咨詢服務是圖書館聯(lián)結(jié)用戶和市場的紐帶，它以用戶需求為凋節(jié)手段，知識咨詢服務也為圖書館高質(zhì)量的知識服務目標的實現(xiàn)提供了有力保障。圖書館面對用戶知識需求，應從各方面全方位地拓展和深化其服務功能，以顯著的知識咨詢服務的功能優(yōu)勢求得生存與發(fā)展。

實施知識咨詢服務可以提升圖書館服務與管理功能。圖書館應重視對知識型人才的培養(yǎng)與管理，對圖書館館員隱性知識的管理是科學有效地開展基于服務的知識咨詢工作的前提條件。它強調(diào)將人的能力的提高作為組織實施管理的出發(fā)點，為顯性知識與隱性知識的相互轉(zhuǎn)化提供方便、更有效的途徑。

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