陳小蘭

【摘 要】 給門診注射患者發(fā)放注射告知卡，將護(hù)理告知貫穿于整個(gè)輸液流程，觀察注射告知卡在門診注射患者的服務(wù)滿意度情況。通過發(fā)放告知卡并重視與患者的溝通，能減少醫(yī)患糾紛及護(hù)理差錯(cuò)，提高了護(hù)士工作積極性及滿意度。

【關(guān)鍵詞】 門診；注射告知卡；滿意度

【中圖分類號(hào)】R1973232 【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】 A 【文章編號(hào)】1007-8517（2015）05-0112-02

隨著人民生活水平的不斷提高，人們的健康意識(shí)、維權(quán)意識(shí)的日益增強(qiáng)，廣大就醫(yī)者對(duì)醫(yī)院的服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量也要求越來越高。護(hù)士由于其工作性質(zhì)，接觸患者最廣泛，如在工作中溝通、告知不到位，將直接影響患者生理心理及疾病的恢復(fù)，甚至引發(fā)醫(yī)患糾紛。護(hù)士的溝通能力越來越受到重視，護(hù)士在與患者實(shí)際溝通過程中，經(jīng)常出現(xiàn)溝通障礙，導(dǎo)致護(hù)患糾紛[1]。筆者所在醫(yī)院門診輸液室每天要接診二三百例輸液病人，病人多，護(hù)理人員少，工作繁忙，宣傳解釋等工作很難做到細(xì)致，病人滿意度調(diào)查經(jīng)常不盡人意[2]。為探索有效護(hù)理方法，從2014年1月輸液室護(hù)理人員開始對(duì)門診注射患者發(fā)放注射告知卡，取得了較好的效果。具體報(bào)告如下。

1 研究方法

11 針對(duì)輸液的每個(gè)環(huán)節(jié)制訂告知內(nèi)容 ①請(qǐng)出示你正確的就診卡，如有藥物過敏或特殊疾病請(qǐng)告知護(hù)士。②請(qǐng)你自覺排隊(duì)，耐心等候，避免喧嘩，禁止吸煙，請(qǐng)互相監(jiān)督。③注射頭孢類藥物在一周前后禁止飲酒，有糖尿病、腎病、心臟病一定要告知注射護(hù)士。④在穿刺時(shí)請(qǐng)配合護(hù)士，保證穿刺成功，在輸液中感覺身體不適時(shí)應(yīng)及時(shí)和護(hù)士聯(lián)系。⑤請(qǐng)你照顧好你的家人，防止摔傷跌倒，并妥善保管你隨身攜帶的物品。⑥在輸液過程中不要隨意調(diào)節(jié)輸液速度。輸液肢體不要隨意擺動(dòng)。⑦請(qǐng)仔細(xì)閱讀口服或外用藥物說明書，并正確按醫(yī)囑用藥。⑧輸液時(shí)不要攜帶液體瓶外出。拔針后請(qǐng)輕輕按壓1分鐘。⑨請(qǐng)你仔細(xì)查對(duì)輸液卡信息與你是否一致，有任何需要請(qǐng)告知。⑩你對(duì)我們的服務(wù)流程是否滿意。（接待-注射-拔針）。B11你對(duì)我們的護(hù)士是否滿意，最滿意的是什么？不滿意的是什么？B12你對(duì)我們的工作有何意見和建議？

12 制作告知卡 卡片長297mm，寬210mm，由A4紙打印。

13 發(fā)放并回收注射告知卡 護(hù)士在接診注射病人時(shí)，要認(rèn)真查對(duì)就診卡，包括病人姓名、年齡、診斷、注射藥物名稱、劑量、用法、注射天數(shù)、用藥史、過敏史等，并一起查對(duì)藥物，查對(duì)無誤發(fā)放注射告知卡，并讓其仔細(xì)閱讀，對(duì)個(gè)別人群進(jìn)行閱讀講解。同時(shí)告知病人所要注入藥物名稱、每天所用劑量、輸入天數(shù)等。注射前：護(hù)士在注射時(shí)要再次進(jìn)行以上各項(xiàng)查對(duì)，查對(duì)輸液卡、輸液瓶貼、患者，保證三者一致，詢問病人的準(zhǔn)備工作是否做好，取得病人的同意和配合。另外，還要告知病人輸注藥物的數(shù)量，有可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)，同時(shí)鼓勵(lì)患者放心輸液不要緊張，護(hù)士會(huì)經(jīng)常巡視，有問題和需要幫助時(shí)護(hù)士都會(huì)及時(shí)盡力為您解決。

注射完畢后：在病人靜脈輸液完畢拔出針頭后，護(hù)士要告知正確的按壓方法、按壓時(shí)間及如何保護(hù)針眼局部不受污染，同時(shí)詢問輸液過程是否有不適，如有不適詳細(xì)詢問后進(jìn)行相應(yīng)的解釋和指導(dǎo)?；厥崭嬷ā?/p>

14 詳細(xì)制定注射流程告知細(xì)則 組織護(hù)理人員對(duì)告知流程進(jìn)行學(xué)習(xí)討論，熟練掌握，由每個(gè)流程中的護(hù)士親口告知。

15 收集整理告知卡進(jìn)行信息反饋和總結(jié) 針對(duì)存在的問題及患者的意見，制訂整改措施，不斷完善告知內(nèi)容，將告知卡靈活地應(yīng)用于工作實(shí)踐中。同時(shí)，在進(jìn)行護(hù)理告知時(shí)還應(yīng)該換位思考，盡量為患者提供方便：為帶小孩的婦女熱牛奶，為患者提供熱水、衛(wèi)生紙、一次性口杯，為急診患者優(yōu)先注射等等。倡導(dǎo)“以患者為中心，讓所有患者滿意”的服務(wù)理念，盡量把工作做得更細(xì)致。對(duì)護(hù)士工作能級(jí)進(jìn)行評(píng)定，把患者的滿意度作為考核工作量的一部分，與每月績效工資分配掛鉤，對(duì)滿意度高的護(hù)士加分，對(duì)滿意度低的護(hù)士減分。

16 完善各項(xiàng)規(guī)章制度 制定輸液流程，加強(qiáng)護(hù)理人員專業(yè)技能培訓(xùn)，進(jìn)行輸液反應(yīng)、過敏性休克、暈針、跌倒暈厥、心跳驟停等急救演練。建立輸液室日志，鼓勵(lì)護(hù)士上報(bào)輸液不良事件并記錄、討論、分析、總結(jié)，加強(qiáng)安全注射防范意識(shí)，每日固定一人巡視，對(duì)輸液風(fēng)險(xiǎn)及時(shí)識(shí)別和處理，確保注射治療的安全性。

2 體會(huì)

21 輸液室護(hù)理服務(wù)滿意度有所提高 從2012年、2013年的70%上升到2014年的97%。

22 減少或避免了護(hù)理差錯(cuò)的發(fā)生 注射過程中護(hù)理告知程序的制訂以及告知卡的發(fā)放，規(guī)范了護(hù)理操作，并以書面的形式，讓病人和護(hù)士重視，共同防范，最大限度地避免了護(hù)理差錯(cuò)的發(fā)生。護(hù)理差錯(cuò)從2013年的5起，減少到0起。

23 提高護(hù)士工作積極性 督促護(hù)士不斷改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，把告知卡反饋情況作為考核工作量的一部分，并對(duì)每月不滿意和滿意護(hù)士進(jìn)行評(píng)定，把它作為每月績效工資考核參考之一，促使個(gè)別護(hù)士不得不改變工作方法和服務(wù)態(tài)度。使“為一切病人，為病人的一切”的宗旨得到具體化，以前“拔針不急”的現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生，病人意見大，通過患者監(jiān)督護(hù)士，使大家意識(shí)到急病人所急不僅是口號(hào)，還要付諸于行動(dòng)，從而形成了圍著病人轉(zhuǎn)的習(xí)慣。

24 強(qiáng)化健康教育效果 提高了病人對(duì)輸液的認(rèn)識(shí)，并能主動(dòng)配合護(hù)士的工作，避免了一些不必要的護(hù)理糾紛，同時(shí)，病人對(duì)相關(guān)疾病防治知識(shí)的知曉率也明顯提高。過去由于沒有詳細(xì)告知許多患者輸注頭孢后喝酒會(huì)引起雙硫侖樣反應(yīng)，常被認(rèn)為我們輸錯(cuò)了藥，打錯(cuò)了針，從而引起醫(yī)療糾紛。

25 營造了和諧和安寧的輸液環(huán)境 對(duì)個(gè)別素質(zhì)低，不主動(dòng)維持公共秩序和公共衛(wèi)生的患者予以提醒，也讓患者和家屬互相督促，監(jiān)管，保證注射環(huán)境的安靜和整潔，保證輸液流程井然有序。過去，為了阻止一些患者吸煙，小孩隨地大小便，吐痰隨意亂扔垃圾果皮，花費(fèi)了大量的人力和時(shí)間，而效果不理想。現(xiàn)在，用書面的形式委婉的予以警告，使他們自覺維護(hù)公共環(huán)境，取得了滿意的效果。

26 建立了良好的護(hù)患關(guān)系 護(hù)理人員在靜脈輸液的全過程充分進(jìn)行護(hù)理告知，拉近了病人和護(hù)士的距離，取得了患者的信任。讓病人人手一卡，主動(dòng)參與，安全輸液的管理與監(jiān)督，體現(xiàn)了以病人為中心的護(hù)理理念，也尊重了患者知情、同意的權(quán)利，最大限度調(diào)動(dòng)患者的積極性。

27 提高了護(hù)理人員的自身素質(zhì) 由于注射室特殊的工作崗位，大多數(shù)護(hù)士疲于應(yīng)付當(dāng)班護(hù)理任務(wù)，只重視護(hù)理操作和護(hù)理工作的完成，忽視了病人的感受和自身素質(zhì)的提高，通過實(shí)施護(hù)理告知及病人滿意度衡量工作成績，護(hù)理人員需主動(dòng)與病人溝通及交流，并要回答病人提出的一些相關(guān)問題，這就需要護(hù)理人員不斷充實(shí)自己，吸取新理論、新知識(shí)、新技能，以提高護(hù)理水準(zhǔn) ；充分運(yùn)用溝通技巧，以準(zhǔn)確獲得患者的信息，最終滿足患者需要，從而增加了護(hù)理人員主動(dòng)學(xué)習(xí)的積極性，提高了護(hù)理人員的自身素質(zhì)。

28 就診卡混用的現(xiàn)象得到了遏制 過去就診卡混用，打印的輸液卡，與患者真實(shí)身份不一致，注射護(hù)士無從查對(duì)，存在很大的醫(yī)療隱患，也經(jīng)常引起患者的誤解和 不必要的糾紛。有部分患者多次規(guī)勸仍不理解。通過書面正式的告知，讓患者重視就診卡信息的準(zhǔn)確性和重要性，并能自覺配合。

29 通過對(duì)病人滿意度的調(diào)查和分析 更加詳細(xì)和準(zhǔn)確地了解到患者的需求，也認(rèn)識(shí)到工作中急需解決的問題，從而為今后的工作找到了努力的方向，避免了護(hù)理工作的盲目性。

3 討論

劉華平等[3]調(diào)查發(fā)現(xiàn)，全國85%綜合醫(yī)院存在護(hù)士缺編的現(xiàn)象，在崗護(hù)士工作繁重，每天必須完成大量護(hù)理工作，沒有足夠時(shí)間與患者交流，為患者進(jìn)行健康教育的時(shí)間受限，降低了護(hù)理質(zhì)量。臨床護(hù)理告知能夠促使護(hù)理人員尊重患者，與患者建立良好關(guān)系，有效提高護(hù)理質(zhì)量，減少護(hù)患糾紛[4]。本研究顯示，臨床護(hù)理工作中護(hù)理告知的實(shí)施，是對(duì)患者之情同意權(quán)的尊重，除了可以減少護(hù)理糾紛事件的發(fā)生，還能提高患者對(duì)護(hù)理的滿意度，與相關(guān)研究[5]結(jié)果大致相同，值得臨床推廣應(yīng)用。

參考文獻(xiàn)

[1]王芳.護(hù)理告知流程在新時(shí)期護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].中國醫(yī)療前沿，2011-1.

[2]陳葉，盧芳.對(duì)護(hù)士進(jìn)行護(hù)理告知系統(tǒng)培訓(xùn)的實(shí)踐與效果[J]當(dāng)代護(hù)士，2008-6.

[3]劉華平，鞏玉秀，么莉，等.護(hù)理人力資源現(xiàn)狀分析和配置標(biāo)準(zhǔn)研究[J]，護(hù)理管理雜志2005，5（4）22-25.

[4]王翠連，關(guān)于護(hù)理告知對(duì)防范護(hù)理糾紛的研究[J]中國藥物經(jīng)濟(jì)學(xué)，2013-1.

[5]田云萍.實(shí)施護(hù)理告知在臨床護(hù)理工作中的效果探討[J]，大家健康，學(xué)術(shù)版，2013-24.

（收稿日期：20141209）