何衛(wèi)峰

摘 要：溫馨服務(wù)需要用真誠傳遞溫馨，用溫馨美化窗口。如何推動溫馨品牌創(chuàng)建給高速公路管理者提出了較高的要求。文章從如何落實溫馨服務(wù)入手，探討了溫馨品牌創(chuàng)建中的相關(guān)問題與體會。

關(guān)鍵詞：高速公路收費(fèi)站 溫馨服務(wù) 品牌建設(shè)

中圖分類號：F274

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1004-4914（2015）04-293-02

隨著社會服務(wù)行業(yè)的品質(zhì)不斷提升，高速公路也從建設(shè)品牌逐步轉(zhuǎn)向管理品牌建設(shè)，駕乘人員對收費(fèi)服務(wù)的要求已經(jīng)不是僅僅停留在收好費(fèi)、服好務(wù)這個層面上了。溫馨服務(wù)也就應(yīng)運(yùn)而生，需要用真誠傳遞溫馨，用溫馨美化窗口。如何推動溫馨品牌創(chuàng)建給高速公路管理者提出了較高的要求?，F(xiàn)筆者就如何解決一線員工“感受溫馨、吸收溫馨、傳遞溫馨”的問題，進(jìn)行分析探討，提出自己的幾點想法。

一、如何落實溫馨服務(wù)

溫馨服務(wù)的概念，就是要讓駕乘人員很短的時間內(nèi)感受到收費(fèi)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)和優(yōu)美的通行環(huán)境。做到這一點，需要管理者從硬件和軟件等各個方面，科學(xué)引導(dǎo)，嚴(yán)格管理，文明示范，細(xì)心呵護(hù)，才能創(chuàng)造溫馨氛圍，解決服務(wù)難題。筆者認(rèn)為，主要應(yīng)從以下幾方面落實：

（一）定標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范流程

1.制定規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。一是規(guī)范收費(fèi)員形象標(biāo)準(zhǔn)。在統(tǒng)一發(fā)放制服、統(tǒng)一著裝要求的基礎(chǔ)上，對員工著裝中的一些細(xì)節(jié)進(jìn)行規(guī)范。比如，著襯衫時，男同志工號牌下沿必須與左上袋上沿平齊；女同志工號牌必須與第三顆扣子平齊等等。二是規(guī)范收費(fèi)站環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)。在收費(fèi)現(xiàn)場基本環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，對衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)、清潔頻率等進(jìn)一步細(xì)化。要求收費(fèi)區(qū)域亭外人員，必須對車道、廣場環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行巡查。三是規(guī)范收費(fèi)流程動作標(biāo)準(zhǔn)。按照工作實際，對收費(fèi)員轉(zhuǎn)體、手臂夾角精確到度，對身體挺直、手臂伸展精確到線。比如，轉(zhuǎn)身迎車時，身體應(yīng)與收費(fèi)亭左側(cè)內(nèi)壁至少呈45度角。四是規(guī)范收費(fèi)文明用語標(biāo)準(zhǔn)。在做好日常文明用語的同時，還在收費(fèi)過程中增加“禮貌用語”和“歉意用語”。比如，需要用戶稍等時說“請稍等”，在用戶提出質(zhì)疑時說“很抱歉”等等。五是規(guī)范周邊道路指引標(biāo)準(zhǔn)。通過模擬司機(jī)問路方式及《行車指南》，確保對一些特殊地點或容易指錯路的進(jìn)行特別提醒，避免差錯。

2.制定溫馨服務(wù)考核細(xì)則。依據(jù)制度對各個細(xì)節(jié)進(jìn)行考核評價，做到“有章必依”。每周由管理人員對溫馨服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行通報和匯報，提升溫馨服務(wù)工作水平。

（二）優(yōu)環(huán)境，滲透人心

1.美化站區(qū)服務(wù)環(huán)境。一是靚化，對站區(qū)的收費(fèi)設(shè)施、設(shè)備定期維護(hù)、更新，使整體環(huán)境渙然一新，為給過往車主創(chuàng)造整潔美觀的通行環(huán)境。二是整潔。做好站區(qū)清潔。按照班組劃分環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任區(qū)域，設(shè)置檢查臺賬，多種措施維護(hù)良好的工作環(huán)境。三是美化。在收費(fèi)亭和辦公、生活區(qū)放置綠化植物。張貼積極向上的宣傳展板、招貼畫等，使站區(qū)環(huán)境精美、舒適。

2.營造溫馨服務(wù)氛圍。在收費(fèi)區(qū)、收費(fèi)亭精心布置、張貼微笑圖片，給司乘人員溫馨的氛圍。通過企業(yè)文化的建設(shè)，引導(dǎo)員工樹立正常的世界觀和人生觀，傳輸正能量。讓員工用真誠使司乘感受溫馨，通過真誠的微笑，貼心的服務(wù)，讓司乘人員在繳費(fèi)的過程中感受到一種溫馨、一絲溫暖。

（三）重培訓(xùn)，規(guī)范技能

1.強(qiáng)化日常學(xué)習(xí)。一是強(qiáng)化制度規(guī)范學(xué)習(xí)。每月組織學(xué)習(xí)，做到標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程必學(xué)，路況指南必學(xué)，規(guī)章制度必學(xué)，相關(guān)文件必學(xué)。二是全員模擬演練過關(guān)。服務(wù)流程過關(guān)，才能有效服務(wù)。

2.注重專項培訓(xùn)。一是培訓(xùn)禮儀形態(tài)。要解決大部分人“微笑難”的問題，要讓收費(fèi)員們有針對地選擇適合自己的微笑方法。對著鏡子練微笑，通過互幫互助，全員提高。二是培訓(xùn)動作流程。練習(xí)“溫馨服務(wù)規(guī)范動作流程”，細(xì)化動作要領(lǐng)，逐步到位，確保理論聯(lián)系實際，做到動作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。

（四）促膝談，調(diào)節(jié)心態(tài)

1.促膝談心。每個月主動找員工談心，可以掌握班組運(yùn)行情況，聽取工作難點及建議，刨出惰性思想，幫助他們提高業(yè)務(wù)能力。

2.心理疏導(dǎo)。工作的壓力使部分員工會存在負(fù)面情緒，需要尋求釋放的途徑。首先給予精神關(guān)懷，對其精神給予肯定；其次傾聽他們的“發(fā)泄”，引導(dǎo)他們敞開心懷；最后請他們換位思考，共同建立和諧的征繳關(guān)系。

（五）建機(jī)制，活動引領(lǐng)

1.創(chuàng)優(yōu)競賽。結(jié)合評優(yōu)評選，開展競賽活動，比儀容儀貌，看誰的職業(yè)形象大方、自然得體；比服務(wù)流程，看誰的服務(wù)手勢標(biāo)準(zhǔn)、語言規(guī)范；比服務(wù)品質(zhì)，看誰的微笑真誠友好、態(tài)度熱情；比環(huán)境衛(wèi)生，看誰的工作環(huán)境干凈整潔。

2.交流活動。外面的世界更精彩是科學(xué)的，一定要善于學(xué)習(xí)別人的經(jīng)驗教訓(xùn)，會受益匪淺。通過定期召開交流研討會，商討對策，共同提高處置能力，使全員各取所長，相互促進(jìn)，大家共同提高。

（六）重檢查，嚴(yán)格管理

1.多管齊下強(qiáng)化稽查。通過上級反饋與自身檢查相結(jié)合、現(xiàn)場檢查與輔控稽查相結(jié)合等檢查方式，進(jìn)一步加強(qiáng)對收費(fèi)人員崗上行為的規(guī)范和考核，有效控制各類違紀(jì)行為的發(fā)生。并通過點評和月末總評的方式，匯總溫馨服務(wù)情況，總結(jié)經(jīng)驗和不足，嚴(yán)格考核，加以整改。

2.充分利用信息化科技手段。可以利用“遠(yuǎn)程授權(quán)”、“電子日志”等科技手段，對收費(fèi)現(xiàn)場溫馨服務(wù)稽查及時進(jìn)行回饋落實，獎勵與懲戒相結(jié)合。并可通過聘請第三方評定和暗訪機(jī)構(gòu)，對日常服務(wù)情況進(jìn)行抽查，實現(xiàn)對收費(fèi)人員服務(wù)情況的無縫管理，提升服務(wù)水平。

二、溫馨品牌創(chuàng)建中的幾點體會

在服務(wù)品牌創(chuàng)建中，筆者感到要使服務(wù)水準(zhǔn)和質(zhì)量得到明顯改善，實施過程中注意到做好規(guī)劃、分步推進(jìn)、把握節(jié)奏、主次分明十分重要，主要有以下幾點體會：

一是服務(wù)提升需要總體規(guī)劃。從實踐看，溫馨服務(wù)是年年提，年年講，但從總體成效看不顯著。一蹴而就的成功不現(xiàn)實，浮于表面的突擊無成效，因此要制定規(guī)劃綱要和實施方案，一步一個腳印去實施，以求在點上有所突破，踏踏實實做好服務(wù)提升。

二是以點帶面才能帶動全局。要善于試點，服務(wù)質(zhì)量都得到明顯提升后，其他站點行動起來。主動推進(jìn)，開展各具特色的溫馨服務(wù)培育，起到以點帶面的作用。進(jìn)度和實施力度有差距的，通過現(xiàn)場交流，學(xué)習(xí)借鑒，自找差距，迎頭趕上，完成爭創(chuàng)目標(biāo)。

三是溫馨服務(wù)注重品牌創(chuàng)建。高速公路向社會提供的主要是服務(wù)，要做到美名遠(yuǎn)揚(yáng)，就要建立服務(wù)品牌。與行車關(guān)系密切的路況、交通標(biāo)志、安全設(shè)施等駕乘人員比較關(guān)心的因素相比，收費(fèi)服務(wù)態(tài)度對品牌樹立的影響度最高。在推進(jìn)過程中，要注重品牌形象塑造，講究差別化服務(wù)特征，彰顯亮點，有利于品牌傳播。

四是服務(wù)于收費(fèi)主業(yè)不動搖。在推進(jìn)過程中，保暢通、防投訴、打逃費(fèi)等重心需要作為基本要素。溫馨服務(wù)是建立在主業(yè)的基礎(chǔ)上，同時服務(wù)于征收。預(yù)防投訴是推進(jìn)的底線，通過溫馨服務(wù)水平的提升，以達(dá)到減少投訴案例的發(fā)生。保持高速暢行是服務(wù)駕乘的基本條件，努力做好節(jié)日及突發(fā)事件情況下的保暢工作，是收費(fèi)站建設(shè)的基本要求。

參考文獻(xiàn)：

[1] 宋雅娟.論如何提高高速公路收費(fèi)站的服務(wù)水平.東方企業(yè)文化，2012（20）

（作者單位：江蘇省崇啟大橋管理處調(diào)度中心 江蘇啟東 226200）

（責(zé)編：若佳）