呂林欣 劉海鴻

[摘要]旅游服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響著旅游業(yè)的發(fā)展水平，認清旅游服務(wù)現(xiàn)狀，有針對性地改善其服務(wù)質(zhì)量，是促使地區(qū)旅游業(yè)深入發(fā)展的必由之路。本文以山西省為例，從旅游服務(wù)質(zhì)量提升的必要性入手，重點運用模糊綜合評價法對山西旅游服務(wù)質(zhì)量進行評價，并依此提出其服務(wù)質(zhì)量提升思路，從而為山西旅游相關(guān)部門的決策與管理提供依據(jù)。

[關(guān)鍵詞]模糊綜合評價；旅游服務(wù)質(zhì)量；山西省

[DOI]1013939/jcnkizgsc201538079

旅游業(yè)屬典型的服務(wù)行業(yè)，其服務(wù)質(zhì)量的不斷提升是地區(qū)旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的前提基礎(chǔ)。而對旅游服務(wù)質(zhì)量進行綜合評價，則是旅游目的地認清自身優(yōu)劣，進而改善服務(wù)質(zhì)量、提高競爭力的有效途徑。因此，進行旅游服務(wù)質(zhì)量評價對山西旅游業(yè)的進一步發(fā)展具有極強的現(xiàn)實意義。然需求的多樣性使得旅游服務(wù)質(zhì)量受多重因素的影響，且從概念上看，旅游服務(wù)質(zhì)量是旅游者通過比較其接受服務(wù)水平與期望目標得出的對某一特定服務(wù)的感知，即主觀判斷在評價中發(fā)揮主要作用，這將使得評價結(jié)果極為模糊。在眾多的服務(wù)質(zhì)量評價方法中，模糊綜合評價法，由于能夠較好地處理上述問題，成為旅游服務(wù)質(zhì)量評價的常用方法。本文將模糊綜合評價法運用于山西旅游服務(wù)質(zhì)量的評價中，以期為山西旅游服務(wù)質(zhì)量的提升提供借鑒。

1山西旅游服務(wù)質(zhì)量提升的必要性

山西旅游業(yè)面臨前極好的發(fā)展機遇。首先，山西是旅游資源大省，遍布全省的文化遺產(chǎn)，使得其旅游資源在全國獨樹一幟。且從全國旅游市場來看，山西旅游業(yè)發(fā)展起步較晚，應(yīng)屬于新興市場，正處于快速上升階段，旅游發(fā)展后勁大，這是山西旅游業(yè)發(fā)展的基本動力。其次，綜改試驗區(qū)建設(shè)的推進，為山西資源型企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展旅游業(yè)創(chuàng)造了條件，使得長期以來山西旅游業(yè)投入不足的局面有了大幅改觀，尤其是煤焦企業(yè)的旅游投資熱情高漲，為山西旅游業(yè)的發(fā)展帶來了難得的機遇。再次，全省基礎(chǔ)設(shè)施的完善，擴大了旅游市場的半徑，拓展了招商引資的渠道。尤其是大西高鐵的開通，大大縮短了周邊地區(qū)甚至境外旅游者與山西的時空距離，對山西省旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展做出了巨大貢獻?；诖耍轿髀糜螛I(yè)正處在轉(zhuǎn)型升級的新階段，這對山西旅游服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。

同時，隨著大眾旅游時代的快速到來，旅游者的消費觀念日趨理性，消費需求日益豐富，其對旅游服務(wù)質(zhì)量的要求也愈加嚴苛。面對不斷成熟的市場，只有不斷提升服務(wù)質(zhì)量，才能吸引游客，留住游客，才能保證旅游業(yè)的長遠發(fā)展。

長期以來，山西在旅游發(fā)展過程中，偏重于硬件設(shè)施建設(shè)，對軟件提升重視不夠，服務(wù)質(zhì)量差的問題日漸突出，這必然會影響其進一步發(fā)展的速度。因此，提升服務(wù)質(zhì)量是當前山西旅游業(yè)發(fā)展面臨的緊要問題。運用模糊綜合評價法對目前山西旅游服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀進行分析，可為山西旅游服務(wù)質(zhì)量提升提供依據(jù)，進而為山西旅游業(yè)的長遠發(fā)展提供指導(dǎo)。

3基于模糊綜合評價法的山西旅游服務(wù)質(zhì)量提升思路

據(jù)上述研究結(jié)果可知，目前山西旅游服務(wù)質(zhì)量水平一般，說明山西旅游發(fā)展過程中，有許多問題亟待改進。同時，經(jīng)計算，游客對其中旅游廁所、購物、康體娛樂等方面的評價偏低。故為了提升旅游服務(wù)質(zhì)量，助推山西旅游進一步發(fā)展，必須從以下幾處尋找突破。

31強化廁所建設(shè)與管理

從調(diào)查結(jié)果可知，旅游者對旅游廁所的評價最低，因此，強化旅游廁所建設(shè)與管理應(yīng)成為山西旅游服務(wù)質(zhì)量提升的重點方向。在旅游廁所建設(shè)中，應(yīng)根據(jù)具體情況科學設(shè)計旅游廁所的數(shù)量與分布，同時應(yīng)加強廁所標識建設(shè)。其次，嚴格的管理制度是保障旅游廁所安全、衛(wèi)生的有效途徑。同時，對游客文明如廁的引導(dǎo)也是廁所管理過程中的必修課。總之，山西旅游要發(fā)展，必須解決旅游廁所“臟、亂、差、少、偏”的問題。

32規(guī)范旅游購物環(huán)境

旅游購物是旅游增收的重點，混亂無序的購物環(huán)境不僅降低了游客購買欲，同時也嚴重影響了地區(qū)旅游形象。因此，山西旅游相關(guān)部門應(yīng)加大力度切實優(yōu)化旅游購物環(huán)境，尤其對五臺山、云岡石窟、平遙古城等重點旅游目的地，有必要實施規(guī)范旅游購物的專項整治。

33提升康體娛樂服務(wù)

提升康體娛樂服務(wù)，首先從宏觀上來看，要從康體娛樂設(shè)施的數(shù)量及科學分布入手，保證供需平衡，創(chuàng)造有序競爭環(huán)境。從中觀上看，應(yīng)豐富康體娛樂項目的種類，突出特色，避免千篇一律。從微觀上看，各企業(yè)應(yīng)注重服務(wù)細節(jié)，形成自身獨有的服務(wù)文化。

34加強旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測

為進一步提升山西旅游服務(wù)質(zhì)量，必須對其進行有效監(jiān)測，定期進行旅游服務(wù)質(zhì)量評估，以便及時發(fā)現(xiàn)問題并予以糾正。同時應(yīng)建立相應(yīng)的獎懲機制，用制度的手段促進山西旅游服務(wù)質(zhì)量的提升。

綜上，山西旅游業(yè)正面臨著極好的發(fā)展環(huán)境，認清其旅游服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，并進行有針對性的改善，必定會使山西旅游發(fā)展如虎添翼，更上一層樓。

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