楊欣鈺

摘要：2014年3月15日，新修改的《消費者權(quán)益保護(hù)法》正式實施。隨著新法和一系列配套金融監(jiān)管政策的出臺，金融機(jī)構(gòu)已無可爭議的成為消費者權(quán)益保護(hù)工作的前沿陣地。但金融消費者權(quán)益受損的行為還時有出現(xiàn)，使得糾紛不斷，隨之而來的監(jiān)管處罰和法律訴訟給金融機(jī)構(gòu)也帶來了聲譽風(fēng)險甚至直接財產(chǎn)損失。為避免這種兩敗俱傷的局面繼續(xù)出現(xiàn)、打造一個公平、誠信、安全的金融消費環(huán)境，建立健全金融消費者權(quán)益保護(hù)機(jī)制已勢在必行！

關(guān)鍵詞：金融；消費者權(quán)益；保護(hù)

1.金融消費者權(quán)益的定義

1.1金融消費者

關(guān)于“金融消費者”的定義，有學(xué)者根據(jù)我國《消費者權(quán)益保護(hù)法》第二條的有關(guān)規(guī)定而總結(jié)歸納為“金融消費者，是指為生活需要購買、使用金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)的個體社會成員”[1]。

1.2金融消費者權(quán)益

權(quán)利和利益就是“權(quán)益”。而“金融消費者權(quán)益”指的是規(guī)定在法律規(guī)范里的關(guān)于金融消費者的權(quán)利和利益。本文贊同部分學(xué)者的觀點，我國的《消費者權(quán)益保護(hù)法》中規(guī)定了的消費者的九項權(quán)利，即安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、損害賠償權(quán)、結(jié)社權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、監(jiān)督權(quán)等，金融消費者同樣享有。假如其中一項或者多項權(quán)利受到侵害，金融消費糾紛就可能發(fā)生，但在既強勢又專業(yè)的金融機(jī)構(gòu)面前，消費者在保護(hù)自身合法權(quán)益的道路上仍然困難重重。

2.我國金融消費者處境和維權(quán)機(jī)制現(xiàn)狀

2.1某些金融機(jī)構(gòu)的侵權(quán)表現(xiàn)

2.1.1侵害金融消費者的知情權(quán)

主要表現(xiàn)有兩方面：一是金融機(jī)構(gòu)只向公眾披露重點推廣的產(chǎn)品和服務(wù)的功能、費用、風(fēng)險等信息，但對其他大部分商品和服務(wù)就缺乏相關(guān)說明；二是金融機(jī)構(gòu)在對金融產(chǎn)品重點推介時進(jìn)行虛假不實的宣傳，忽略消費者的風(fēng)險偏好和損失承受能力，以致欺騙、誤導(dǎo)金融消費者，為消費者提供不適合的金融產(chǎn)品。

2.1.2侵害金融消費者公平交易權(quán)

具體表現(xiàn)為，金融機(jī)構(gòu)使用事先印制好的格式文本合同與消費者進(jìn)行交易，它們通常會利用合同中的格式條款、免責(zé)條款免除自己的責(zé)任，轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險、賺取利潤。這種行為對于被動接受合同條款的金融消費者來說就是失去了公平交易的權(quán)利甚至在預(yù)期風(fēng)險出現(xiàn)時需要承擔(dān)更多的責(zé)任或承受更大的損失。

2.1.3侵害金融消費者自主選擇權(quán)

主要表現(xiàn)也有兩方面：一是金融機(jī)構(gòu)在消費者辦理業(yè)務(wù)過程中設(shè)置一些不合理且具有迷惑性的收費項目，以達(dá)到收取多種費用的目的；二是強迫消費者辦理附加業(yè)務(wù)，如部分商業(yè)銀行會在辦理貸款業(yè)務(wù)過程中讓貸款客戶按照貸款金額的一定比例購買本銀行的理財、保險、貴金屬等產(chǎn)品或者以存款作為審批和發(fā)放貸款的前提條件等。在金融機(jī)構(gòu)的強勢主導(dǎo)之下，消費者為辦成主要業(yè)務(wù)，不得不聽從金融機(jī)構(gòu)的安排，致使消費者的自主選擇權(quán)和財產(chǎn)權(quán)益均受到損失。

2.1.4侵害金融消費者安全權(quán)

主要集中在侵害消費者的信息安全權(quán)方面。近些年，經(jīng)常會有消費者莫明其妙的接到一些陌生人電話，有的甚至可以詳細(xì)說出消費者的個人信息。發(fā)生這樣的情況，有一種原因就是金融機(jī)構(gòu)將消費者在辦理特定業(yè)務(wù)時提交的個人信息在未經(jīng)其本人同意的情況下透露給經(jīng)營其它產(chǎn)品或服務(wù)的機(jī)構(gòu)或個人以交換利益。金融消費者面對因個人信息泄露招來的各種電信推銷廣告已不堪其擾，而成為被詐騙的目標(biāo)進(jìn)一步遭受財產(chǎn)損失的案例也不在少數(shù)。

2.2我國金融消費者維權(quán)機(jī)制的現(xiàn)狀

2.2.1金融業(yè)務(wù)交易雙方優(yōu)、劣勢明顯

金融機(jī)構(gòu)作為業(yè)務(wù)經(jīng)營者，掌握著每款金融產(chǎn)品的詳細(xì)信息并且在業(yè)務(wù)操作過程中有專業(yè)技術(shù)支持，與金融消費者所獲得的信息相比，無論是在準(zhǔn)確度還是及時性上金融機(jī)構(gòu)都明顯占有優(yōu)勢。處于劣勢地位的金融消費大眾很難具備準(zhǔn)確的對市場行情變化的判斷能力以及對金融風(fēng)險的把控能力。因此一旦金融消費者確定選擇某一金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行交易，主動權(quán)便掌握在該金融機(jī)構(gòu)手中。如果此時，金融機(jī)構(gòu)不能以一種公平、誠信的態(tài)度完成交易，必然會給金融消費者帶來損失。

2.2.2未能建立金融維權(quán)的專門組織

我國欠缺可以專門幫助金融消費者維權(quán)的社會組織。由于金融交易的專業(yè)性，尋求普通消費者維權(quán)組織的幫助很難達(dá)到滿意效果?！跋M者保護(hù)協(xié)會對于普通消費者權(quán)益維護(hù)發(fā)揮了的積極作用，難以對金融消費者權(quán)益保護(hù)提供有力支持”[2]；各個金融機(jī)構(gòu)雖然也設(shè)有相應(yīng)的受理投訴部門，但基于運營體制及機(jī)構(gòu)的內(nèi)部利益等原因，目前很難真正發(fā)揮其應(yīng)有的保護(hù)功能。因此，一個能夠具有專業(yè)金融知識且能夠完全代表消費者進(jìn)行合法維權(quán)的社會組織有待建立。

2.2.3金融機(jī)構(gòu)的監(jiān)管機(jī)制不夠完善

這些年，雖然監(jiān)管機(jī)構(gòu)發(fā)布了大量的行政規(guī)章，而且還會依規(guī)對金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行長期的非現(xiàn)場檢查以及不定期的現(xiàn)場抽查，但這些措施主要還是立足于對金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)經(jīng)營管理上的監(jiān)督以及對其違法行為的制裁。而近兩年，經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來的金融消費者范圍擴(kuò)大化、金融業(yè)務(wù)日趨復(fù)雜化、科技化以及金融機(jī)構(gòu)迫切追求的利益最大化使得金融消費者維權(quán)呼聲漸高，監(jiān)管機(jī)構(gòu)對保護(hù)金融消費者權(quán)益的工作也越發(fā)重視起來。但是因為尚在機(jī)制構(gòu)建完善階段，監(jiān)管機(jī)構(gòu)對那些有不良經(jīng)營行為的金融機(jī)構(gòu)的預(yù)防、管理和懲治力度還不夠，仍有部分金融機(jī)構(gòu)通過規(guī)避法律法規(guī)規(guī)定等方式實施侵害金融消費者合法權(quán)益的行為，具體表現(xiàn)為如前所述的亂收費及不合理搭售金融產(chǎn)品等情況。因此，監(jiān)管機(jī)構(gòu)還要加快消費者權(quán)益保護(hù)工作的步伐，進(jìn)一步發(fā)揮其對金融機(jī)構(gòu)的管控職能。

2.2.4能夠制約金融活動的司法體系尚未健全

首先，沒有專門的實體立法用以維護(hù)金融消費者的權(quán)益。一方面，新實施的《消費者權(quán)益保護(hù)法》較宏觀，對于專業(yè)性較強的金融領(lǐng)域糾紛不能起到很明確的指導(dǎo)作用。另一方面，像《商業(yè)銀行法》等金融立法更偏重于金融機(jī)構(gòu)經(jīng)營管理上的規(guī)定，立法宗旨中雖涵蓋了部分保護(hù)消費者權(quán)益的內(nèi)容，但實踐中不具有很強的可訴性和可操作性，也使得金融消費者的保護(hù)無明確法律法規(guī)可依。

其次，訴訟程序上因舉證責(zé)任規(guī)則給金融消費者維權(quán)設(shè)置了障礙。我國民事訴訟程序中規(guī)定有“誰主張，誰舉證”的一般舉證原則。然而，因為金融消費領(lǐng)域的專業(yè)性，金融產(chǎn)品的交易規(guī)則都由金融機(jī)構(gòu)制定并掌握，普通金融消費者若想舉證證明金融機(jī)構(gòu)存在欺詐行為，過程十分艱難。最終很難以司法途徑來維護(hù)自身的合法權(quán)益，即使維權(quán)成功，其為之實際耗費的人力、物力也非敗訴的金融機(jī)構(gòu)能夠用金錢來補償?shù)摹?/p>

3.對完善金融消費者權(quán)益保護(hù)機(jī)制的建議

3.1健全金融消費者權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)

3.1.1在法律中對“金融消費者”的內(nèi)涵進(jìn)行明確

在我國，金融消費投訴因其專業(yè)性強于普通消費糾紛而無法被各級工商管理機(jī)關(guān)及消費者協(xié)會受理，造成金融消費者投訴無門。在借鑒世界金融改革經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，將“金融消費者”內(nèi)涵明確納入我國立法中已是我國“金融消費者權(quán)益保護(hù)”工作中一項亟待完成的任務(wù)。在立法中確認(rèn)參與金融活動的個人的消費者地位，在保護(hù)原則、受理機(jī)構(gòu)、受理范圍、保護(hù)措施等問題上作出明確的指引，最終使金融消費者權(quán)益的保護(hù)有法可依、違法必究。

3.1.2加強實體法與程序法對金融消費者的雙重保護(hù)

如前所述，在金融機(jī)構(gòu)與金融消費者之間普遍存在著交易信息不對稱、實力與地位不對等的現(xiàn)象。金融消費者既不能依靠宏觀的市場機(jī)制去改善其弱勢群體的地位，又面臨著舉證艱難的維權(quán)困局。期待國家立法能在金融消費者權(quán)益保護(hù)方面有更多的傾向性，在實體法上明確金融機(jī)構(gòu)對消費者的責(zé)任和義務(wù)，賦予金融消費者應(yīng)有的相關(guān)權(quán)利，同時在程序法上通過改變舉證規(guī)則解決金融消費者舉證難的問題，最終使本來不對等的兩方交易主體擁有一個相對公平、誠信的“環(huán)境”去完成金融交易。

3.1.3通過立法明晰金融產(chǎn)品和服務(wù)中的法律關(guān)系

由于國家法律具有穩(wěn)定性，故而在調(diào)整相對活躍的金融領(lǐng)域時卻略顯滯后，這就給金融法律風(fēng)險的出現(xiàn)制造了機(jī)會。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，在按揭、票據(jù)等多種金融業(yè)務(wù)中都出現(xiàn)了實際操作與現(xiàn)行法律法規(guī)不完全適應(yīng)的情況。當(dāng)前，金融機(jī)構(gòu)在開拓新業(yè)務(wù)的過程中不只需要關(guān)注業(yè)務(wù)的經(jīng)濟(jì)價值，還需要有相應(yīng)的法律法規(guī)作為該項業(yè)務(wù)安全運作的支持保障。例如商業(yè)銀行的理財業(yè)務(wù)，一般包括具有銀行負(fù)債業(yè)務(wù)本質(zhì)的創(chuàng)新型存款業(yè)務(wù)以及具有信托業(yè)務(wù)本質(zhì)的代客理財業(yè)務(wù)。由于這兩類業(yè)務(wù)擁有自營業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)兩種不同的性質(zhì)，因此有必要在立法上明確界定和規(guī)范這二者的法律關(guān)系，既可以幫助理財消費者在發(fā)生糾紛時明確自己的主張、分清訴訟對象，又可以協(xié)助金融機(jī)構(gòu)依法合規(guī)地化解糾紛，以達(dá)到充分保護(hù)理財消費者合法權(quán)益的目的。

3.2對金融業(yè)務(wù)加大監(jiān)管力度

3.2.1將“保護(hù)金融消費者”納入金融監(jiān)管范疇

目前，國家對于金融機(jī)構(gòu)的監(jiān)管更多的還是偏重于對金融機(jī)構(gòu)利益的保護(hù)、維護(hù)其正常穩(wěn)定的經(jīng)營，但是對金融消費者權(quán)益的保護(hù)力度還相對較弱。隨著金融行業(yè)充分市場化的進(jìn)行，金融消費者的權(quán)益若不能得到應(yīng)有的保障，可能會動搖公眾對整個金融行業(yè)的信心。古語有云“水能載舟，亦能覆舟”，當(dāng)金融行業(yè)失去其賴以生存的客戶的信任支持時，那么其發(fā)展的危機(jī)也將來臨，甚至?xí)＜罢w經(jīng)濟(jì)。在這里，我們引用英國著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家邁克爾.泰勒提出的“雙峰”理論，他認(rèn)為金融監(jiān)管應(yīng)著眼于兩個目標(biāo)：一是著眼于維護(hù)金融機(jī)構(gòu)的穩(wěn)健經(jīng)營和金融系統(tǒng)的穩(wěn)定、防止發(fā)生系統(tǒng)性金融危機(jī)的審慎監(jiān)管目標(biāo)；二是立足于防止和減少金融消費者受到欺詐或其他不公平待遇的保護(hù)消費者權(quán)利目標(biāo)。審慎經(jīng)營與保護(hù)消費者權(quán)益是金融機(jī)構(gòu)的兩條發(fā)展平行線，均應(yīng)成為國家對金融機(jī)構(gòu)日常監(jiān)管的關(guān)鍵考核指標(biāo)。

3.2.2構(gòu)建金融機(jī)構(gòu)的消費者權(quán)益保護(hù)機(jī)制

金融機(jī)構(gòu)應(yīng)本著符合客戶利益和審慎盡責(zé)的宗旨幫助金融消費者提高自我保護(hù)意識，通過外部宣傳、集中講授等方式加深消費者對各類金融產(chǎn)品、服務(wù)的了解以及對自身權(quán)利的認(rèn)識。同時，在金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部建立全面、透明、高效的客戶投訴處理機(jī)制，處理流程、調(diào)查程序、回復(fù)的安排以及賠償機(jī)制等內(nèi)容都應(yīng)該有細(xì)則規(guī)定。當(dāng)前，我國的金融機(jī)構(gòu)基本上都設(shè)有全國通用的投訴電話用以處理消費者與本機(jī)構(gòu)之間的糾紛，但在日后的工作中還是應(yīng)將投訴的途徑、方法及程序向公眾更加透明化。

3.2.3加強對金融機(jī)構(gòu)的格式合同管理

近兩年，全國各級工商管理部門對全國的各家商業(yè)銀行進(jìn)行了格式文本合同的抽查，并對確有“霸王條款”的商業(yè)銀行責(zé)令限期改正。此次大規(guī)模的行動目的就是排除商業(yè)銀行利用格式條款，免除自身應(yīng)當(dāng)履行的法律義務(wù)，剝奪消費者的合法權(quán)益的行為。作為侵害金融消費者權(quán)益的典型方式，由國家監(jiān)管部門出面對格式文本合同進(jìn)行篩查，體現(xiàn)了國家對于保護(hù)消費者權(quán)益工作的重視。但除了檢查糾正，監(jiān)管部門還可以開展以下工作：如，自行制定統(tǒng)一的格式條款范本在金融系統(tǒng)推廣，以避免金融機(jī)構(gòu)自行制定的格式合同不合理地剝奪消費者的權(quán)利；或?qū)Ω袷胶贤臈l款加以限制，杜絕侵害消費者權(quán)益的內(nèi)容等。

3.2.4完善金融機(jī)構(gòu)的信息披露機(jī)制

為尊重和保護(hù)法律賦予消費者的各項權(quán)利，應(yīng)要求金融機(jī)構(gòu)不斷加強其對自身各方面信息的合理披露。以商業(yè)銀行為例，為便于客戶及時了解開戶、存取款等基礎(chǔ)銀行業(yè)務(wù)，銀行可以充分利用廳堂內(nèi)的廣告屏、海報、宣傳手冊等各種媒介對相關(guān)信息進(jìn)行合理批漏。又如銀行在對新業(yè)務(wù)進(jìn)行推介時，不可一味強調(diào)其預(yù)期經(jīng)濟(jì)利益，而應(yīng)對有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的信息進(jìn)行詳細(xì)的描述；說明書和宣傳材料要通俗易懂地全面反映產(chǎn)品或服務(wù)的情況，尤其要在醒目位置著重提示預(yù)期風(fēng)險。而當(dāng)發(fā)生消費者投訴事件時，金融機(jī)構(gòu)除了要迅速處理外，最重要的就是讓消費者及時了解本機(jī)構(gòu)處理投訴的流程設(shè)置以及每一步的處理進(jìn)展。切不可以任何方式給消費者正當(dāng)獲取信息設(shè)置障礙。

3.3為金融消費者建立多途徑解決糾紛的機(jī)制

3.3.1以消費者自我救濟(jì)為主

法院的訴訟資源有限，且由于當(dāng)前我國法律法規(guī)中也缺少對金融消費者權(quán)益保護(hù)的明確操作指引，故消費者通過自我救濟(jì)來保護(hù)自身權(quán)益是首選方式。在發(fā)生糾紛時，消費者首先是要向銀行等金融機(jī)構(gòu)建立的受理投訴部門反映情況，要求其派專門工作人員受理該投訴事件，爭取雙方友好協(xié)商解決。若金融機(jī)構(gòu)長期沒有解決方案，則可求助于監(jiān)管機(jī)構(gòu)的受理投訴部門。監(jiān)管機(jī)構(gòu)既可以作為上級管理者責(zé)令金融機(jī)構(gòu)在合理的期限內(nèi)完成投訴處理，又可以作為居中調(diào)停者并在金融機(jī)構(gòu)與消費者不能達(dá)成合議時直接受理金融消費者的申訴。這樣就使金融消費者的維權(quán)活動又多了一層監(jiān)管保障。

3.3.2充分發(fā)揮司法救濟(jì)的作用

由于金融交易的特殊性以及交易雙方的不對等地位，當(dāng)自我救濟(jì)不足以維權(quán)的情況下，以金融消費者一人的力量完成司法救濟(jì)中的起訴、舉證、辯論并最終勝訴，無論是在人力、物力等方面消費者仍舊處于弱勢，很多時候可能還未上庭就勝負(fù)已分了。如果個人依靠律師來代理訴訟，還需要支付高昂的律師費用。因此，建議先建立健全專門的金融消費者權(quán)益保護(hù)組織，由熟悉金融、法律等專業(yè)知識的人員作為該組織的成員，代表權(quán)益共同受到侵害的眾多金融消費者與金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行維權(quán)交涉甚至訴訟。這樣既能夠集中有利的訴訟資源進(jìn)而提高案件的勝訴率，又能使法院以普通共同訴訟的方式對同類案件統(tǒng)一審理進(jìn)而節(jié)約了司法資源，從而使維權(quán)訴訟成為了一條金融消費者用以解決糾紛的高效、簡便、低成本的途徑。國家司法對消費者的保護(hù)作用也得以最大限度的發(fā)揮。

3.4對參與金融交易雙方的自身素質(zhì)提出的要求

3.4.1金融機(jī)構(gòu)應(yīng)完成自身轉(zhuǎn)變

無論是國家出臺相應(yīng)的法律法規(guī)，還是監(jiān)管部門設(shè)立各種考評機(jī)制，所有這些都是外部管理的手段，金融機(jī)構(gòu)要想真正做到讓消費者滿意，必須先完成自我意識的轉(zhuǎn)變，將“保護(hù)消費者權(quán)益”當(dāng)作自身工作的一部分，融入到本單位的企業(yè)文中去，否則，即使應(yīng)監(jiān)管部門要求做再多工作，也只是留于表面，很難在根源上杜絕侵害消費者權(quán)益的情況發(fā)生。

3.4.2金融消費者應(yīng)加強相關(guān)知識的學(xué)習(xí)

金融領(lǐng)域?qū)I(yè)性較強，普通的消費者在自身金融、法律知識掌握不足的情況下，在遇到糾紛時，很難有效的維護(hù)自己的合法權(quán)益。隨著社會的發(fā)展和進(jìn)步，每個參與在復(fù)雜金融市場里的個體都應(yīng)該學(xué)習(xí)一些基礎(chǔ)的金融、法律常識，并在日常的交易中進(jìn)行不斷的豐富積累，從而用更專業(yè)的知識更好的維護(hù)自己的權(quán)益。（作者單位：首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)法學(xué)院）

參考文獻(xiàn)：

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