鐘思緣

摘 要：在經(jīng)濟(jì)全球化發(fā)展趨勢(shì)的影響下，我國(guó)五星級(jí)酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈。融入度高的員工是提升五星級(jí)酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的根本，是促進(jìn)五星級(jí)酒店發(fā)展的有效保障。因此，五星級(jí)酒店管理人員逐漸意識(shí)到建設(shè)一支融入度高的員工隊(duì)伍的重要性。本文作者將以五星級(jí)酒店管理現(xiàn)狀為基礎(chǔ)，簡(jiǎn)述融入度要素及其影響因素，進(jìn)而分析五星級(jí)酒店員工融入度結(jié)構(gòu)與影響，以供相關(guān)人士參考。

關(guān)鍵詞：五星級(jí)酒店員工；融入度；要素；影響因素

前言：在世界經(jīng)濟(jì)一體化促使下，諸多國(guó)際品牌酒店入駐中國(guó)，對(duì)國(guó)內(nèi)五星級(jí)酒店市場(chǎng)帶來(lái)巨大沖擊，導(dǎo)致國(guó)內(nèi)五星級(jí)酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈。因此，為了在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地，實(shí)現(xiàn)酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)，必須提升五星級(jí)酒店員工融入度，更新五星級(jí)酒店管理理念。

一、五星級(jí)酒店管理現(xiàn)狀

先進(jìn)的酒店管理理論是五星級(jí)酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的保障，將為五星級(jí)酒店提升綜合競(jìng)爭(zhēng)力創(chuàng)造條件。目前，我國(guó)五星級(jí)酒店管理并不完善，仍存在諸多問(wèn)題，阻礙著五星級(jí)酒店的發(fā)展。

（一）管理制度不完善

管理制度具有一定約束力，為管理工作人員提供管理方向，在五星級(jí)酒店管理中占有重要位置。目前，諸多五星級(jí)酒店已初步建立管理制度，但存在管理制度不完善的問(wèn)題。一方面，管理制度僅僅是“紙上談兵”，未得到相應(yīng)的落實(shí)，致使管理制度作用難以有效發(fā)揮，導(dǎo)致五星級(jí)酒店管理效率低。另一方面，五星級(jí)酒店管理制度的內(nèi)容不完善，致使酒店員工有空可鉆，管理制度形同虛設(shè)。

（二）管理人員綜合素質(zhì)低

管理工作人員是五星級(jí)酒店管理工作的主要實(shí)施者，與酒店管理效率存在直接聯(lián)系。然而，諸多五星級(jí)酒店管理人員綜合素質(zhì)低、管理能力不足，且存在不嚴(yán)謹(jǐn)、不負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，致使五星級(jí)酒店管理存在瑕疵，進(jìn)而影響五星級(jí)酒店整體服務(wù)水平。

二、融入度及其影響因素

（一）融入度基本概述

員工融入，即組織成員將自我投入到工作角色中，以情感、認(rèn)知以及行為表現(xiàn)為基礎(chǔ)，完成屬于自己的工作，并在此過(guò)程中展示自我。同時(shí)，自我與工作角色屬于可協(xié)調(diào)的動(dòng)態(tài)關(guān)系，在此關(guān)系下，員工將個(gè)人能力投入到相應(yīng)的角色中去，并顯示自我能力。對(duì)于融入度，其屬于工作時(shí)的狀態(tài)，Kahn認(rèn)為認(rèn)知、情感與行為是融入度的三個(gè)維度。首先，認(rèn)知維度，即個(gè)體保持高度活躍的認(rèn)知態(tài)度，且處于認(rèn)知喚醒狀態(tài)，能清晰明白自身在特定角色中的任務(wù)。其次，情感維度，即個(gè)體與其他人間的關(guān)系。最后，行為維度，個(gè)體執(zhí)行角色使命時(shí)所呈現(xiàn)的生理行為。

（二）融入度影響因素

針對(duì)融入度影響因素的研究，主要涉及兩方面內(nèi)容：一是以心理學(xué)為研究視角分析融入度影響因素，代表學(xué)者有Douglas和Kahn等。二是以問(wèn)卷形式分析融入度影響因素，代表公司包括Callup、TNS等。

一方面，對(duì)于Douglas和Kahn為代表的心理學(xué)研究融入度影響因素，主要涉及以下幾方面的影響因素。

（1）心理工作意義：即員工在投入情感、認(rèn)知以及體力基礎(chǔ)上，所能夠獲得的情感回報(bào)，致使員工得到工作意義，實(shí)現(xiàn)自身存在價(jià)值，在付出的同時(shí)收獲利益，達(dá)到激發(fā)員工積極性的目的。

（2）心理工作安全：即員工在工作環(huán)境中能夠自由發(fā)揮自身價(jià)值，體系自身實(shí)力，達(dá)到表現(xiàn)自己、展示自我的目的。與此同時(shí)，在此過(guò)程中，不存在害怕?lián)p害自我形象的擔(dān)憂，且對(duì)自身職業(yè)生涯不會(huì)產(chǎn)生任何負(fù)面影響。

（3）心理工作可用度：即員工在工作過(guò)程中，自認(rèn)為自己投入的情感資源、認(rèn)知資源以及體力資源均達(dá)到所需標(biāo)準(zhǔn)，其主要用于衡量員工對(duì)工作的準(zhǔn)備程度是否充分。

與此同時(shí)，除上述影響因素外，融入度仍受到任務(wù)特點(diǎn)、職責(zé)特點(diǎn)、能力、精力以及管理模式和組織規(guī)則等內(nèi)外因素的影響。Kahn認(rèn)為以上因素與個(gè)人感知程度是融入度的大小的決定因素。

另一方面，以Callup公司與NS公司為代表的問(wèn)卷形式分析融入度影響因素，具體影響因素如表1所示。

由上表可得知，影響員工融入度的首要因素在于高層對(duì)員工的福利關(guān)心，同時(shí)，高層對(duì)未來(lái)發(fā)展的愿景對(duì)員工融入度影響并不顯著。

據(jù)調(diào)查顯示，以酒店員工為調(diào)查對(duì)象，在羅列出的影響員工融入度因素基礎(chǔ)上，參與者最為在意的因素包括以下五個(gè)：即領(lǐng)導(dǎo)者的管理水平、個(gè)人職業(yè)發(fā)展前途、酒店福利高低、酒店對(duì)員工能力認(rèn)可程度以及個(gè)人職業(yè)化程度。其中上級(jí)管理水平以及個(gè)人發(fā)展機(jī)會(huì)是參與者最為看重的因素。

三、五星級(jí)酒店員工融入度結(jié)構(gòu)及影響分析

（一）五星級(jí)酒店員工融入度測(cè)評(píng)要素

（1）企業(yè)研究：?jiǎn)T工融入度調(diào)查主要目的在于便于管理，在調(diào)查的基礎(chǔ)上，獲得員工融入度高低，為管理者采取措施提升員工融入度奠定基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)酒店利益最大化目標(biāo)。目前，欣賞探詢法AI以及他人最佳自我評(píng)定法RBSA等是國(guó)外主要的員工融入度測(cè)評(píng)方法，在國(guó)際五星級(jí)酒店中得到廣泛應(yīng)用，并取得相應(yīng)成效。

以上述Callup公司調(diào)查研究基礎(chǔ)上，其得以概括出12條關(guān)于融入度的標(biāo)準(zhǔn)，即（如表2所示）。

對(duì)于國(guó)內(nèi)五星級(jí)酒店而言，存在缺乏相應(yīng)的評(píng)測(cè)方式等問(wèn)題，導(dǎo)致國(guó)內(nèi)五星級(jí)酒店員工融入度測(cè)評(píng)存在困難。因此，國(guó)內(nèi)五星級(jí)酒店應(yīng)在借鑒、吸收國(guó)外先進(jìn)技術(shù)與經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合自身酒店發(fā)展特點(diǎn)，制定符合酒店發(fā)展需求的員工融入度測(cè)評(píng)方式。

（2）酒店管理實(shí)踐：在融合諸多五星級(jí)酒店管理現(xiàn)狀基礎(chǔ)上，結(jié)合相關(guān)測(cè)評(píng)表，將整理出的相關(guān)要素錄入計(jì)算機(jī)，并編碼。以下列標(biāo)準(zhǔn)作為參照，篩選合適的要素：第一，描述是否存在清晰含義；第二，是否是融入度高的員工所表現(xiàn)出的行為特征；第三，是否屬于融入度范疇。在此基礎(chǔ)上，將不合適的要素剔除，得到30個(gè)最終要素。

（3）構(gòu)建融入度測(cè)評(píng)模式：在上述研究基礎(chǔ)上，經(jīng)最終得到的30個(gè)要素，以工作融入、文化融入、角色融入為劃分依據(jù)，進(jìn)行以下分類，如表3所示。

在此基礎(chǔ)上，構(gòu)建五星級(jí)酒店員工融入度構(gòu)成模型（如圖1所示）

（二）五星級(jí)酒店員工融入度影響因素

（1）企業(yè)研究：

針對(duì)企業(yè)研究，在融入度影響因素部分已詳細(xì)分析，具體情況可參照Hewitt研究得出的融入度影響因素，在此則不作詳細(xì)解釋。

（2）五星級(jí)酒店員工特征：

一方面，隨著21世紀(jì)的到來(lái)，五星級(jí)酒店員工工作特征發(fā)生相應(yīng)的轉(zhuǎn)變，主要包括以下幾方面：第一，成就動(dòng)機(jī)增強(qiáng)；第二，員工的重要性逐漸突顯；第三，工作方式發(fā)生變化。另一方面，在經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的基礎(chǔ)上，五星級(jí)酒店競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，致使五星級(jí)酒店員工的需求特征有所變化。第一，員工更加渴望寬松、平等且自由的工作氛圍。第二，員工自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)需求更加強(qiáng)烈。

（3）構(gòu)建五星級(jí)酒店員工融入度影響因素模型

在以上研究基礎(chǔ)上，將所有影響因素歸納為30個(gè)，且將其分為個(gè)人因素、企業(yè)因素以及其他因素，具體情況如下表。

四、討論與建議

綜上所述，五星級(jí)酒店員工融入度與五星級(jí)酒店發(fā)展存在直接關(guān)系，是提升五星級(jí)酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的內(nèi)在動(dòng)力。目前，我國(guó)對(duì)五星級(jí)酒店員工融入度研究力度不夠，致使如何提高五星級(jí)酒店員工融入度未得到有效解決。因此，對(duì)于五星級(jí)酒店管理人員，應(yīng)在借鑒、吸收國(guó)外先進(jìn)技術(shù)與經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合自身酒店發(fā)展特點(diǎn)，創(chuàng)新酒店管理理念，認(rèn)識(shí)到員工融入度對(duì)五星級(jí)酒店發(fā)展的重要性，采用有效措施，達(dá)到提高員工融入度的目的，提升五星級(jí)酒店整體服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)五星級(jí)酒店長(zhǎng)足發(fā)展。（作者單位：湖南師范大學(xué)）

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