張力鑫

摘 要：列車服務(wù)質(zhì)量是高速鐵路乘務(wù)工作的一項(xiàng)重要指標(biāo)，起著提高鐵路形象，增強(qiáng)鐵路客運(yùn)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的作用。因此，該文通過(guò)對(duì)旅客心理需求的影響分析，給出列車乘務(wù)人員確定旅客心理需求的方法，并結(jié)合旅客心理提出提升高速鐵路列車服務(wù)質(zhì)量的若干策略。

關(guān)鍵詞：旅客心理 高速鐵路 列車服務(wù) 質(zhì)量

中圖分類號(hào)：U293 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2015）11（b）-0217-02

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民對(duì)旅行服務(wù)的需求已經(jīng)從生理需要轉(zhuǎn)向?yàn)樾睦硇枰?。旅客不再僅是為了滿足低層次的需要而乘坐列車，而是更加看重列車的服務(wù)質(zhì)量。旅客期望將旅行作為一種人生享受，能集友誼、尊重、理解和美感于一體，體驗(yàn)一種富有人情味的服務(wù)。高速鐵路的快速發(fā)展，給旅行帶來(lái)高效、便捷，也帶來(lái)旅客對(duì)列車服務(wù)更高的期望和心理需要。為了提高高速鐵路列車服務(wù)質(zhì)量，鐵路部門(mén)制定《動(dòng)車組列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，用于規(guī)范動(dòng)車組列車乘務(wù)人員的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。但也只解決旅客共性心理需求，而旅客的個(gè)體心理需求，卻不能得到滿足。因此，為了能夠向旅客提供及時(shí)、恰當(dāng)、滿意的服務(wù)，以滿足旅客的需要，就要分析旅客心理需求和心理規(guī)律，使列車乘務(wù)人員能運(yùn)用這一規(guī)律指導(dǎo)其服務(wù)工作。

1 旅客心理需求對(duì)高速鐵路列車服務(wù)質(zhì)量的影響

旅客的職業(yè)、年齡、性別、旅行目的、旅行行程、體質(zhì)等不同，是產(chǎn)生個(gè)體心理差異的主要因素，在列車上表現(xiàn)的需求就是對(duì)安全、順暢、快捷、方便、經(jīng)濟(jì)、舒適、安靜、尊重等方面的需要。下面就其中的幾種情況進(jìn)行分析。

1.1 職業(yè)的影響

成功人士，經(jīng)常外出旅行，他們會(huì)表現(xiàn)出希望旅行順暢、方便的心理需要，也注意更注意服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平。農(nóng)民，出行往往攜帶較多物品，更注重旅行的經(jīng)濟(jì)性，但是又會(huì)出現(xiàn)聽(tīng)不懂或不聽(tīng)列車廣播，下錯(cuò)站、坐過(guò)站的情況。需要列車乘務(wù)人員用心觀察、主動(dòng)熱情的服務(wù)。學(xué)生，活躍好動(dòng)，不喜等待，上下車匆忙，比其他旅客更急切的想要到達(dá)目的地，容易沖動(dòng)，喜歡走動(dòng)，更需要列車乘務(wù)人員對(duì)給予禮貌的提示，避免影響他人。

1.2 年齡的影響

老年旅客，大多喜歡安靜，更加注意安全，對(duì)于單獨(dú)乘車的老年旅客，需要特別關(guān)注；對(duì)于身體較差，聽(tīng)力、視力減弱，腿腳不便的老年旅客，列車乘務(wù)人員要耐心、細(xì)心，從老年旅客細(xì)微的語(yǔ)言、行為表現(xiàn)中，給予適合的幫助。中青年旅客，身體較好，對(duì)動(dòng)車組上的設(shè)備熟悉的較快，很少需要幫助，但是其更關(guān)注列車服務(wù)工作，服務(wù)中應(yīng)多征求其意見(jiàn)。青少年和兒童旅客，活潑好動(dòng)、好奇心強(qiáng)，應(yīng)注意提醒不要亂動(dòng)車上的設(shè)備設(shè)施。

1.3 旅行目的的影響

旅客的出行一般會(huì)有：出差、旅游、探親訪友、治病就醫(yī)、通勤通學(xué)等。旅游的旅客一般心情都比較放松，希望能在車上休息好，了解旅游信息，方便游玩。治病就醫(yī)的旅客心情比較沉重，希望病人能得到更多的方便、照顧。

1.4 旅行行程的影響

長(zhǎng)途旅客（12 h以上）旅行時(shí)間長(zhǎng)，容易疲勞，特別在意乘車條件舒適性，乘車環(huán)境安全衛(wèi)生。短途旅客在意的是乘車的方便、快捷。

1.5 旅行情況的影響

上錯(cuò)車、坐過(guò)站、下錯(cuò)車、中途漏乘等旅客；超員列車中的旅客；丟失財(cái)物的旅客；無(wú)票乘車或攜帶物品超重的旅客；對(duì)旅行條件不滿意、不如意的旅客；遇到意外事件的旅客，臨時(shí)患病的旅客；有急事的旅客；在晝夜不同時(shí)間下的旅客。列車乘務(wù)人員應(yīng)根據(jù)旅客不同的心理需求，提供恰當(dāng)、有效的列車服務(wù)。

2 旅客心理需求的確定

2.1 確定職業(yè)、旅行目的

觀察旅客的衣著、服飾、攜帶物品等方面是確定旅客職業(yè)、民族、旅行目的方面特征的主要方法。如，制服、少數(shù)民族服裝、行李的多少等。

2.2 確定年齡、性別、身體情況

觀察旅客的相貌、形象、動(dòng)作等方面確定旅客的性別、大概年紀(jì)、身體情況、性格、籍貫、外籍人員等。

2.3 確定旅行行程

驗(yàn)票中查看旅客的車票確定是長(zhǎng)途旅客、短程旅客、市郊旅客、通勤通學(xué)、有票、無(wú)票等方面內(nèi)容。

2.4 確定旅客性格

與旅客接觸和交談確定旅客的籍貫，旅客的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)及情緒變化確定旅客的性格。

2.5 確定旅客心理特征

仔細(xì)觀察旅客的表情、神態(tài)、語(yǔ)言、行為確定旅客心理特征。

3 高速鐵路列車服務(wù)質(zhì)量提升策略

高速鐵路列車乘務(wù)服務(wù)應(yīng)始終堅(jiān)持“旅客至上”的理念，用心服務(wù)、持之以恒才能提升列車服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到提高旅客滿意度的目標(biāo)。

3.1 列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范是基礎(chǔ)

高速鐵路列車服務(wù)工作中，列車乘務(wù)人員應(yīng)落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章。在確保旅客運(yùn)輸安全的前提下，不斷地積累經(jīng)驗(yàn)，逐步提高列車服務(wù)質(zhì)量。

3.2 熱情親切、主動(dòng)周到是待客之道

在列車上旅客會(huì)出現(xiàn)將就心理、逆向心理、急切心理、憤怒心理等等很多種心理活動(dòng)，并表現(xiàn)在語(yǔ)言、表情、神態(tài)、行為上，出現(xiàn)語(yǔ)言粗暴、喜怒無(wú)常、神情沮喪、行為過(guò)激等情況。而作為列車乘務(wù)人員應(yīng)堅(jiān)持不怠慢、不排斥、不挑剔旅客，并應(yīng)積極、熱情、主動(dòng)服務(wù)旅客，淡化抵觸、對(duì)立情緒，將旅客當(dāng)作自己家人看待。

3.3 尊重得體是服務(wù)之根

列車乘務(wù)人員應(yīng)對(duì)旅客的尊重體現(xiàn)為真誠(chéng)對(duì)待旅客，主動(dòng)關(guān)心旅客的需求和感受，應(yīng)善于運(yùn)用得體的語(yǔ)言發(fā)自內(nèi)心的贊美旅客的優(yōu)點(diǎn)。

3.4 提高列車乘務(wù)人員服務(wù)水平是重要保障

列車乘務(wù)人員服務(wù)水平體現(xiàn)在服務(wù)意識(shí)、服務(wù)心態(tài)、服務(wù)技能等方面。

3.4.1 服務(wù)意識(shí)

首先，列車乘務(wù)人員應(yīng)做好自我角色定位，做好旅客的服務(wù)，視旅客為衣食父母。

其次，列車乘務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)關(guān)注旅客，察言觀色，主動(dòng)與旅客溝通，通過(guò)旅客的言行舉止發(fā)現(xiàn)旅客的潛在需求，盡最大可能地滿足其需求。

最后，列車乘務(wù)人員應(yīng)積極主動(dòng)地為旅客著想，耐心周到地為旅客服務(wù)。

3.4.2 服務(wù)心態(tài)

列車乘務(wù)人員應(yīng)作好心理調(diào)整，不要把不愉快情緒帶入到工作中，并將其傳給旅客，進(jìn)而造成旅客不滿意，影響鐵路對(duì)外的形象。

3.4.3 服務(wù)技能

列車乘務(wù)人員應(yīng)具備基本的服務(wù)禮儀，較強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)，較高的業(yè)務(wù)能力。

列車乘務(wù)人員不僅應(yīng)注意儀容儀表、形體姿態(tài)、服裝整潔、舉止優(yōu)雅、談吐得體，而且應(yīng)具備工作所要求的基本技能，才能很好地為旅客服務(wù)。

4 結(jié)語(yǔ)

高速鐵路列車服務(wù)質(zhì)量是一項(xiàng)長(zhǎng)期而持久的工作，它沒(méi)有最好，只有更好。從旅客心理需求出發(fā)，開(kāi)展對(duì)高速鐵路列車服務(wù)的研究，是其行業(yè)的性質(zhì)決定的。把旅客心理需求理論應(yīng)用到具體的列車服務(wù)工作中去，將是高速鐵路列車服務(wù)發(fā)展的必然，也是提高高速鐵路列車服務(wù)質(zhì)量的重要措施。

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