孫馨月

【摘 要】構(gòu)建服務(wù)型的政府是我國政府改革和發(fā)展的重要目標(biāo)。要建立服務(wù)型政府，必須處理好政府與企業(yè)、社會中介組織、民眾之間的關(guān)系，實現(xiàn)政府公共服務(wù)的市場化、社會化和參與化；充分發(fā)揮政府公共關(guān)系的催化劑作用，克服建設(shè)服務(wù)型政府所面臨的問題；參考政府公共關(guān)系的路徑，轉(zhuǎn)變政府職能方向，加強與民間的溝通和交流。

【關(guān)鍵詞】服務(wù)型政府 職能 問題 對策 溝通 交流

服務(wù)型政府是中國政府執(zhí)政的新理念，集中體現(xiàn)在黨的十八大、十八屆三中全會等報告關(guān)于政府建設(shè)的一系列方案措施中。報告明確提出：必須切實轉(zhuǎn)變政府職能，深化行政體制改革，創(chuàng)新行政管理方式，增強政府公信力和執(zhí)行力，建設(shè)法治政府和服務(wù)型政府。要健全宏觀調(diào)控體系，全面正確履行政府職能，優(yōu)化政府組織結(jié)構(gòu)，提高科學(xué)管理水平。從政府公共關(guān)系的角度來看，建設(shè)服務(wù)型政府需要把政府的職能轉(zhuǎn)變到與企業(yè)、社會中介組織、民眾建立良好的公共關(guān)系上來，以便更加方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、高效地為人民群眾服務(wù)。

一、構(gòu)建服務(wù)型政府面臨的主要問題

1. 服務(wù)型政府概念界定不清

2005 年3 月，溫家寶總理在十屆全國人大三次會議上正式提出建設(shè)服務(wù)型政府。對于服務(wù)型政府的含義，一些學(xué)者從不同的視角予以闡述。劉熙瑞教授將其定義為“在公民本位、社會本位的理念指導(dǎo)下，在整個社會民主秩序的框架下，通過法定程序，按照公民意志組建起來，以公民服務(wù)為宗旨，實現(xiàn)著服務(wù)職能并承擔(dān)著服務(wù)責(zé)任的政府”。余暉教授研究認為，公共服務(wù)型政府，簡而言之，就是提供私人和社會團體無力或不愿意提供的，卻又與其公共利益相關(guān)的非排他性服務(wù)的政府。吳玉宗教授的觀點是，服務(wù)型政府就是指政府遵從民意的要求，在政府工作目的、工作內(nèi)容、工作程序和社會提供方法上用公開的方式為公民、社會組織和社會提供方便、周到和有效的幫助，為民興利，促進社會穩(wěn)定發(fā)展。綜上，從政府公共關(guān)系的角度，服務(wù)型政府可以定義為：在公民本位、社會本位的理念下，在處理與政府服務(wù)對象（包括企業(yè)社會中介組織、民眾等的）的關(guān)系時，體現(xiàn)踐行民主、維護公民權(quán)、服務(wù)公共利的特征，以實現(xiàn)公共服務(wù)的市場化、社會化與參的新型政府。

2. 服務(wù)型政府在實現(xiàn)自身職能方面存在障礙

處于政府職能轉(zhuǎn)型時期的中國，正努力朝著服務(wù)型政府轉(zhuǎn)型，政府公共關(guān)系對于服務(wù)型政府理念的建立有著迫切的重要性和必要性。首先，相對于政府的執(zhí)政目標(biāo)來說，政府公共關(guān)系的建立，有利于政府及時、有效地了解市場主體的需求，從而制定科學(xué)、合理的政策，引導(dǎo)、調(diào)控市場的運行，促進經(jīng)濟的發(fā)展。其次，在改善政府與其外部服務(wù)對象關(guān)系和人們對政府的轉(zhuǎn)型的了解、理解與接受的過程中，政府公共關(guān)系將發(fā)揮不可或缺的催化作用，從而使人們對“服務(wù)型政府”概念的理解與實踐不僅僅停留在執(zhí)行機關(guān)的層面上，可以更進一步深入人心，扎根于人民群眾的沃土之中。

在社會轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時期，政府的公共關(guān)系意識不強，政府本位觀念還沒有得到切實的轉(zhuǎn)變，這已經(jīng)成為建設(shè)服務(wù)型政府的重要障礙。首先，在政企關(guān)系上，政府職能主要是存在政企不分、職責(zé)不清、干預(yù)過度等問題。其次，在政府與社會中介組織的關(guān)系上，影響力較大的社會中介組織帶濃厚的“官辦”色彩，而實力弱小的草根組織因資金、人才等缺乏，與官辦的社會中介組織處于不公的競爭地位。第三，在政府與民眾的關(guān)系上，由于競爭環(huán)境不公平，信息的不對等，對政府與民眾的關(guān)系產(chǎn)生了一定的消極影響。一方面，政務(wù)信息公開的廣度、深度與力度不足，或者信息公開中政府對于接收信息者的知識水平等因素考慮不足，易造成政府與民眾之間的溝通障礙，形成誤解。另一方面，政府政策的社會參與程度仍不高，不利于政府政策的實行與推廣，進而對政府政策的績效評估欠缺社會認同感。

3. 政府行政服務(wù)功能缺乏法律依據(jù)和自我定位

從法理上看，我國行政服務(wù)的建設(shè)還處于探索階段。有的學(xué)者認為，當(dāng)前中國各級地方政府行政服務(wù)的建設(shè)與發(fā)展的一個普遍問題是它們都是在缺乏法律規(guī)范的不利狀況下展開的，這完全違背了現(xiàn)代法治國家“依法行政”以及“行政組織法定”的原則。這種觀點反映了目前我國行政服務(wù)在其合法性問題上既面臨“正名”的機遇又處于如何使自身規(guī)范發(fā)展的尷尬處境。從實踐發(fā)展中看，行政服務(wù)是我國實踐先于理論的結(jié)果。各地的行政服務(wù)機構(gòu)的組建模式大同小異，但各級地方政府在效仿他人的同時，卻也都結(jié)合了本地的具體情況。但是，行政服務(wù)作為地方政府改革創(chuàng)新的產(chǎn)物，全國性的法律規(guī)范的缺失造成的“行政服務(wù)中心發(fā)展各自為政”的問題也在所難免。雖然積極的探索使實踐成為檢驗行政服務(wù)中心發(fā)展成敗與否的重要標(biāo)準(zhǔn)，但是也為公共行政“人治”的弊端提供了發(fā)展的土壤，有些地方政府對行政服務(wù)中心進行了具體詳細的規(guī)定，其中不乏省一級政府的規(guī)定，但行政服務(wù)的定位隨著領(lǐng)導(dǎo)意愿的不同而大相徑庭。行政服務(wù)的建立與發(fā)展如果少了行政領(lǐng)導(dǎo)的支持，任何決策都是難以實施的。相反，領(lǐng)導(dǎo)的一句話，則可以使行政服務(wù)的發(fā)展事半功倍。

二、完善服務(wù)型政府的積極對策

實現(xiàn)向服務(wù)型政府的轉(zhuǎn)變，政府應(yīng)通過公共關(guān)系的手段，從思想到行動，以協(xié)調(diào)與溝通政府與社會關(guān)系，作為政府職能轉(zhuǎn)變的契機，實現(xiàn)政府與企業(yè)、政府與民眾之間的良性互動。

1. 建立政府為公眾服務(wù)（包括企業(yè)在內(nèi)）前提下的新型政企關(guān)系

政府與企業(yè)的關(guān)系，應(yīng)該是一種“交警與司機”的關(guān)系，就是說，司機主要是遵照交通規(guī)則來行駛，在交通規(guī)則允許的范圍內(nèi)，司機有自己的自主性，交警只負責(zé)指揮和維護交通秩序以及懲罰司機的違規(guī)行為。相類似，企業(yè)在自己的經(jīng)營范圍內(nèi)有自主經(jīng)營的全權(quán)，政府不得進行干涉，政府只對市場進行宏觀調(diào)控，維護市場的秩序，為企業(yè)創(chuàng)造良好的經(jīng)營環(huán)境，并監(jiān)督企業(yè)的經(jīng)營行為，糾正企業(yè)的違規(guī)行為。因此，對于政府來說，不得干預(yù)企業(yè)日常經(jīng)營活動，這就是說企業(yè)自主經(jīng)營權(quán)神圣不可侵犯，要讓企業(yè)成為市場主體，面對私營企業(yè)、三資企業(yè)，必須使企業(yè)自己擁有人、物組合的合理性，財力、技術(shù)創(chuàng)新的選擇性，管理的科學(xué)性，市場競爭的公平性。政府要了解各個企業(yè)的需求和期望，確保政府目標(biāo)與企業(yè)的期望和需求聯(lián)系起來，確保企業(yè)的需求和期望在整個政府中得到溝通，并采取滿足要求的措施，測量企業(yè)的滿意程度并針對測量結(jié)果采取措施。所以政府應(yīng)該與企業(yè)做好深入的溝通，既要滿足政府的需要，也要積極與企業(yè)合作。

2. 政府要鼓勵中介組織參與建立服務(wù)型政府

在建設(shè)服務(wù)型政府的過程中，政府應(yīng)該意識到“自下而上的草根參與意識逐步流行”的趨勢。因此，在處理政府與社會中介組織關(guān)系時，政府首先應(yīng)尊重他們的相對獨立性。社會中介組織作為一個由具備組織性的民眾組建起來的、追求特定的共同利益與實現(xiàn)特定的共同目的的整體，應(yīng)當(dāng)而且必須具備自身的獨立性，拋棄濃重的官辦色彩，從而實現(xiàn)其區(qū)別于政府的社會職能。政府應(yīng)適當(dāng)引導(dǎo)規(guī)范而非確定社會中介組織的活動方向，使其充當(dāng)好“幫助政府治理社會”的角色。

3.政府要加強與民眾的信息溝通與交流，增強民眾的認同感

我們的政府是全心全意為人民服務(wù)的民主政府，這也是政府建立與民眾關(guān)系的根本目標(biāo)，建立和完善政府與民眾的溝通機制是政府與民眾交流的必要途徑，建立政府與公眾之間相互信任不可少的渠道。要實現(xiàn)這一目標(biāo)，雙向溝通模式是政府建構(gòu)良好公共關(guān)系的重要手段。要做到政府與民眾的雙向溝通，可以從以下兩個方面來進行：一方面，從政府對民眾的利益反映和意見收集上看，要積極開展政府與民眾“面對面”的交流對話活動，如民主懇談會、座談會、見面會、聯(lián)誼會、來信來訪、協(xié)商對話等，以此來拉近政府與民眾的距離，使政府更加了解民眾的訴求，體恤民情，從而為政府的決策提供依據(jù)；要積極利用網(wǎng)絡(luò)，打造民眾自由表達意見的新平臺。例如，可以開通各種形式市長、區(qū)長的論壇，還可以在政府的門戶網(wǎng)站上開通市長信箱，為政府關(guān)注民生、了解民意、集中民智、加強與民眾聯(lián)系交流開通新渠道。另一方面，從政府的政策發(fā)布與執(zhí)行上看，要合理有效地利用各種新聞傳播媒介，宣傳要實施的方針、政策、法令等，讓民眾對政策有充分地認識和心理上的接受，對民眾進行解釋和教育，以提高政策的合法性、有效性，并收集民眾反饋的意見以及對執(zhí)行的說法、建議，以利于下一步政策的制定和執(zhí)行；要建立新聞發(fā)言人制度，定期及時地對外發(fā)布信息，盡可能把政府的各項活動情況、重要事件、重大決策等向民眾公開，密切與民眾的聯(lián)系，以形成有利的公眾輿論，實現(xiàn)政府與民眾的良性溝通。服務(wù)型政府的宗旨是以人為本，堅持公民本位和社會本位。那么，相應(yīng)地則有必要注重政府與企業(yè)、社會中介組織和民眾的關(guān)系構(gòu)建，做到有針對性地提供公共服務(wù)，并為此設(shè)立相應(yīng)的職能。同時，政府控制式的管理方也要樹立公關(guān)意識，不再使用命令式，而是做到雙向互動式的溝通與協(xié)調(diào)，建立“公開、促進合作、參與”的公共關(guān)系?？傊?，從政府公共關(guān)系的視角探討服務(wù)型政府的職能轉(zhuǎn)變，也為現(xiàn)時期政府機構(gòu)的改革和服務(wù)型政府的機構(gòu)設(shè)置提供實效的路徑參考。

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