周雅煊

上海市崇明縣新河鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，上海 202156

為提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的整體護(hù)理質(zhì)量，提高人群對服務(wù)的滿意度，減少醫(yī)療糾紛的出現(xiàn)，我中心開始施行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，全方位改善護(hù)理工作，在服務(wù)培訓(xùn)、操作能力，合理分配勞動(dòng)資源、合理評(píng)估及對人群進(jìn)行健康教育方面進(jìn)行強(qiáng)化及改革，并取得了滿意的效果，現(xiàn)將結(jié)果報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料

該中心綜合病區(qū)共有開放床位59張，護(hù)理人員12人，其中護(hù)士長 1人，護(hù)士 11人；年齡 20～45歲，平均(32.17±5.33)歲；工作時(shí)間 2～25 年，平均（12.52±8.51）年，1～5 年 6 人，占 50%；學(xué)歷：大專4人，占33%，中專8人，占67%；職稱：主管護(hù)師1人，占8%，護(hù)師3人，占25%，護(hù)士8人，占67%。

1.2 方法

1.2.1 改變服務(wù)理念，加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn) 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的理念是基于患者和家屬需求來完善工作內(nèi)容。對待患者的態(tài)度有耐心、細(xì)心，護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度及質(zhì)量尤為關(guān)鍵，要對患者家屬給予安慰和關(guān)心，才可以提高患者滿意度。對護(hù)理人員加強(qiáng)規(guī)范化培訓(xùn)，提高上崗標(biāo)準(zhǔn)。調(diào)查家屬對護(hù)理人員的滿意度，一周一評(píng)，并給與相關(guān)的獎(jiǎng)懲制度。提高護(hù)理人員責(zé)任意識(shí)，首先工作態(tài)度要認(rèn)真，并對家屬換位思考，不要與家屬起爭執(zhí)，對于家屬提出的疑問給予耐心解釋。

1.2.2 加強(qiáng)操作能力，提高業(yè)務(wù)水平 只有提高服務(wù)質(zhì)量，才可以降低護(hù)理的風(fēng)險(xiǎn)。對護(hù)理人員嚴(yán)格進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，并且進(jìn)行考核，對護(hù)理薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)。為護(hù)理人員充實(shí)提高知識(shí)，舉行一周一次的講座，讓每位護(hù)理人員自己準(zhǔn)備講座內(nèi)容進(jìn)行講解，通過親身參與的過程鞏固知識(shí)。為護(hù)理人員提供進(jìn)修和學(xué)習(xí)培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，了解接受新的護(hù)理理念，掌握新技術(shù)，接觸新設(shè)備，熟悉新業(yè)務(wù)，并將先進(jìn)知識(shí)帶回本中心。切實(shí)加強(qiáng)每位護(hù)理人員操作技術(shù)，減少患者不滿意事件[1]。

1.2.3 合理分配，提高效率 對護(hù)理人員進(jìn)行分組責(zé)任制，將整個(gè)病區(qū)分為5個(gè)小組，每個(gè)小組負(fù)責(zé)2個(gè)病房，患者有各自的責(zé)任護(hù)士。改變原有大夜、小夜、白班的排班模式，實(shí)施雙人值夜法，保證服務(wù)質(zhì)量并減輕護(hù)士工作負(fù)擔(dān)，夜間救治更加及時(shí)有效。減少護(hù)士交接班次數(shù)，使護(hù)士對患者情況更加了解，以免出現(xiàn)工作失誤。將護(hù)士工作臺(tái)前移，縮短護(hù)士與患者的距離，便于護(hù)士密切觀察患者病情，當(dāng)患者出現(xiàn)病情變化、藥物滲漏、跌倒墜床等意外情況時(shí)及時(shí)處理患者。同時(shí)減少護(hù)士來回跑動(dòng)的時(shí)間，提高工作效率。

1.2.4 合理評(píng)估，多勞多得 合理評(píng)估護(hù)理人員個(gè)人工作績效，將工作績效與獎(jiǎng)金掛鉤，實(shí)施多勞多得，可以帶動(dòng)護(hù)理人員的工作積極性，提高工作熱情及效率。護(hù)理人員個(gè)人工作績效考核以工作量統(tǒng)計(jì)、績效評(píng)估制度、護(hù)理項(xiàng)目分值表、工資分配系數(shù)量表為指標(biāo)，并定期評(píng)定愛心護(hù)士、先進(jìn)個(gè)人等稱號(hào)，同時(shí)把患者及家屬滿意度作為考核內(nèi)容。以上形式也取得了一定效果，護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度改善，病房氛圍更加和諧。

1.2.5 對患者及家屬進(jìn)行健康教育 醫(yī)患關(guān)系的改善只醫(yī)護(hù)人員一方面的努力是不夠的，要對患者同時(shí)進(jìn)行健康教育，使患者配合和理解護(hù)理人員的工作，使得醫(yī)患關(guān)系更加和諧。為提高患者對治療的依從性，并保證患者知情同意，護(hù)理人員應(yīng)在住院每個(gè)階段對患者進(jìn)行健康教育?？梢灾谱髦R(shí)教育手冊，介紹疾病的病因、治療、預(yù)后情況，使患者對疾病加強(qiáng)了解，以免誤解帶來的糾紛。同時(shí)對患者需要簽署的知情同意書及告知書進(jìn)行介紹，使患者提前了解。不僅可以使患者更了解醫(yī)療工作，還可以減少護(hù)理人員的工作量，提高工作效率。

1.3 統(tǒng)計(jì)方法

2 結(jié)果

2.1 滿意度

實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后患者對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的滿意度明顯高于實(shí)施前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)，見表1。

2.2 健康教育合格人數(shù)

實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后健康教育合格人數(shù)明顯多于實(shí)施前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）；見表 2。

2.3 護(hù)士考核成績

實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后護(hù)士在基本技能、?？评碚摗？萍寄艿目己顺煽兠黠@高于實(shí)施前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）；見表3。

表1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施前后患者對護(hù)理服務(wù)的滿意度[n（%）]

表2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施前后健康教育合格人數(shù)比較[n（%）]

表3 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施前后護(hù)士考核成績比較[分，（)）]

表3 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施前后護(hù)士考核成績比較[分，（)）]

項(xiàng)目 基本理論 基本技能 ?？评碚??？萍寄軐?shí)施前實(shí)施后t值 P值79.81±7.75683.80±4.6832.0210.072>0.0576.79±4.34580.81±4.3463.2760.020<0.0574.11±4.23579.02±2.3564.6580.002<0.0571.85±4.48275.39±4.8153.8460.003<0.05

3 討論

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心是醫(yī)療體系中基礎(chǔ)的衛(wèi)生服務(wù)單位，面對的是社區(qū)的個(gè)人、家庭及團(tuán)體的健康服務(wù)工作，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的工作內(nèi)容包括對群眾進(jìn)行健康教育、健康指導(dǎo)、家庭護(hù)理，對患者及健康人群進(jìn)行營養(yǎng)咨詢，婦幼及老年人保健及心理健康咨詢等[2-4]。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心要滿足整體人群的健康需求，因此，除了要承擔(dān)為患者治療疾病的任務(wù)外，還承擔(dān)著對整體人群的照顧、教育、咨詢、健康管理、觀察研究等工作，提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的護(hù)理質(zhì)量對整個(gè)人群的健康程度起重要的作用。護(hù)理人員已經(jīng)逐漸接受優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)這種護(hù)理理念。通過此調(diào)查，施行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)大大提高了患者滿意度。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的服務(wù)觀念[5]是以患者需求為中心，護(hù)理服務(wù)及工作更加規(guī)范。同時(shí)制定更加合理、人性的工作制度，護(hù)理人員本身的工作效率增加，工作量減輕[6-7]。通過換位思考、轉(zhuǎn)換角色，樹立了更好的護(hù)士形象，護(hù)理人員自身的價(jià)值感也增加。將患者滿意度回饋?zhàn)鳛樽o(hù)士個(gè)人績效主要評(píng)定指標(biāo)，護(hù)理人員的工作態(tài)度更加認(rèn)真，對患者消極怠慢，態(tài)度冷漠的現(xiàn)象減少。同時(shí)多勞多得的獎(jiǎng)懲制度也提高了護(hù)理人員的積極性。優(yōu)質(zhì)服務(wù)使患者得到更為全面的護(hù)理，因護(hù)士疏忽出現(xiàn)的差錯(cuò)較少，患者恢復(fù)更好更快。因更好的服務(wù)質(zhì)量，護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)也降低，家屬對醫(yī)療工作更加支持理解，工作開展起來相對容易，病房氛圍隨之變得和諧。

研究結(jié)果顯示實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，患者對社區(qū)服務(wù)中心的服務(wù)滿意度提高，對患者的健康教育效果更好，護(hù)士的自身素質(zhì)也得到提升?？傊?，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)護(hù)理效果顯著提升，在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心護(hù)理上有很高的應(yīng)用價(jià)值，值得進(jìn)一步開展。

[1]王彩艷.基層醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的效果評(píng)價(jià)[J].中國實(shí)用護(hù)理雜志，2011,27(27):50-51.

[2]張紅紅.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在基層醫(yī)院實(shí)施的難點(diǎn)及對策探討[J].中國醫(yī)學(xué)創(chuàng)新，2013，10(35)：66-68.

[3]張錦霞.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診輸液護(hù)理中的應(yīng)用效果[J].中國醫(yī)學(xué)創(chuàng)新，2013，10(26)：72-74.

[4]馬曉華,馬琳,陳冰潔，等.基層醫(yī)院實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程的難點(diǎn)及對策[J].中國實(shí)用護(hù)理雜志，2012,28(10):35-37.

[5]耿婷婷,趙慶華,肖明朝，等.社區(qū)衛(wèi)生中心人員接受培訓(xùn)與居民滿意度的相關(guān)性[J].中國老年學(xué)雜志，2013,5(33):1129-1130.

[6]金焰.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施模式探討[J].中國醫(yī)學(xué)創(chuàng)新,2012,9(18):59-60.

[7]楊紅玉.2型糖尿病患者實(shí)施社區(qū)護(hù)理的效果評(píng)價(jià)[J].中國實(shí)用護(hù)理雜志，2011,27(18):60-61.