付永革

摘要：檔案利用工作是檔案館對外服務(wù)的窗口，隨著公眾檔案意識的普遍提高，檔案在日常生活中的作用越來越顯著。檔案利用逐年上升，檔案利用中產(chǎn)生的新問題、新情況逐漸增多。本文通過對檔案利用中的“個案”分析，提出要通過熟悉相關(guān)法律法規(guī)、館藏及本地歷史，掌握溝通技巧、信息化技術(shù)，樹立人性化服務(wù)理念等幾個方面著手提高檔案工作人員的職業(yè)素養(yǎng)，從而全面提高個案的處理能力和服務(wù)能力。

關(guān)鍵詞：檔案利用“個案”分析處理技巧

隨著公眾對檔案利用需求的不斷增加，檔案利用中產(chǎn)生的新情況、新問題逐漸增多，如何更好地處理檔案利用中遇到的“個案”，是新時期檔案館利用工作中面臨的突出問題。本文通過對利用工作的“個案”分析，提出要通過熟悉相關(guān)法律法規(guī)、館藏及本地歷史，掌握溝通技巧、信息化技術(shù)，樹立人性化服務(wù)理念等幾個方面著手提高檔案工作人員的職業(yè)素養(yǎng)，從而全面提升檔案館的個案處理能力和服務(wù)能力。

一、熟悉檔案法律法規(guī)

（一）熟悉與檔案相關(guān)的法律法規(guī)

在解決各種糾紛中檔案具有無可替代的憑證作用，受經(jīng)濟利益的驅(qū)使，采用不正當(dāng)手段獲取檔案證明的行為時有發(fā)生。查檔接待人員應(yīng)熟悉掌握基本的法律常識和《中華人民共和國檔案法》及其實施辦法與檔案查詢利用的有關(guān)規(guī)定，熟知并嚴(yán)格遵守各種專業(yè)檔案的查詢、出證的相關(guān)規(guī)定，該出證的客觀、如實地出證，不該出證的拒絕出證，避免私自出證和拒絕出證不作為案件的發(fā)生。

個案：某村民前來查閱其二胎指標(biāo)檔案，工作人員仔細查找，沒有其二胎指標(biāo)檔案。村民情緒激動，非說檔案館將其二胎指標(biāo)檔案丟失，要檔案館給個說法。工作人員耐心細致地詢問其當(dāng)時生育二胎的情況，并及時和計生委溝通，經(jīng)確認(rèn)，這部分檔案保存完整，沒有其二胎指標(biāo)檔案肯定另有原因。最后村民承認(rèn)其托關(guān)系弄得二胎指標(biāo)，檔案未存。還表示愿意出錢買個“方便”，要接待人員為其更改檔案再出具證明，接待人員拒絕要求，堅決不給其出證。

理由：根據(jù)《中華人民共和國檔案法》的規(guī)定，偽造、涂改檔案的要追究法律責(zé)任。

（二）提高相關(guān)法律知識修養(yǎng)

公眾法律意識逐漸增強，對各種法律認(rèn)知程度越來越高，隨著館藏專業(yè)檔案的增多，專業(yè)檔案的利用率越來越高，利用中遇到的問題越來越多。查檔接待人員除掌握基本的法律常識外，還應(yīng)對《中華人民共和國知識產(chǎn)權(quán)法》、《中華人民共和國保密法》、《婚姻登記檔案管理辦法》、《中華人民共和國會計法》等一些相關(guān)法律知識深入學(xué)習(xí)，不斷提高自身的法律修養(yǎng)，將接待查檔的有關(guān)規(guī)定及相關(guān)法律知識有機結(jié)合，避免檔案工作中違法案件的發(fā)生。

個案：某律師持律師證來檔案館查閱于某的婚姻關(guān)系證明。查檔接待人員因其既沒有當(dāng)事人的委托書，也沒有受理案件的法院所出具的證明材料，拒絕為其查閱，要其補足查閱的手續(xù)前來查閱。

理由：新頒布的《婚姻登記檔案管理辦法》中規(guī)定：律師及其他訴訟代理人在訴訟過程中，必須持受理案件的法院所出具的證明材料及本人有效證件方可查閱與訴訟有關(guān)的婚姻登記檔案，沒有相關(guān)的手續(xù)，接待人員應(yīng)拒絕為其查閱。

個案：破產(chǎn)企業(yè)水泥廠職工王某帶身份證及單位介紹信來檔案館查閱水泥廠會計憑證，證明其入股資金的多少。接待人員因其沒有所在單位會計主管人員同意查閱的簽字而拒絕為其查閱，要他補足手續(xù)前來查閱。

理由：《會計檔案管理辦法》及會計檔案利用中規(guī)定，本機關(guān)人員借閱會計檔案，應(yīng)由會計主管人員簽字后，帶單位介紹信方可到檔案館查閱。

二、熟悉館藏和本地歷史

（一）增強對區(qū)域變遷、文化變遷等史志知識的積累

一個區(qū)域檔案利用者主要是本地區(qū)的利用人員，查閱的內(nèi)容主要是本區(qū)域產(chǎn)生的檔案資料，具有很強的區(qū)域特點。檔案工作者應(yīng)重點加強本地區(qū)的歷史沿革、區(qū)志、地名志等知識的積累，科學(xué)處理隨機事件。

個案：平谷鎮(zhèn)和平街某村民為征地補償查閱祖輩的土地照。工作人員查到3個同名同姓的信息，其中一個是平谷鎮(zhèn)仁義村的，工作人員告知后，他說不是仁義村，是和平街。工作人員耐心地給他解釋，1951年的時候，和平街的村名是仁義村，又告訴該同志房屋的坐落和四至。該同志確認(rèn)是自己家房產(chǎn)，連連稱贊工作人員懂得多，最后滿意而歸。

（二）熟悉館藏內(nèi)容，提高檔案專業(yè)知識水平

查檔接待人員應(yīng)熟悉每一個全宗的形成和整理情況，以及全宗與全宗之間的有機聯(lián)系，并且熟悉各全宗檔案特別是重點全宗和珍貴檔案的利用價值。認(rèn)真分析自己所占有的檔案資源和這些檔案資源的利用價值，了解服務(wù)對象和掌握服務(wù)市場，根據(jù)不同層次，不同利用人員的需求有的放矢地提供利用服務(wù)。切實掌握變化規(guī)律，變被動服務(wù)為主動服務(wù)。

個案：西古村陳女士的伯父為革命烈士。她發(fā)現(xiàn)平谷抗日戰(zhàn)爭紀(jì)念館記載的西古村抗日烈士只有邢生而沒有陳生，心里就產(chǎn)生了疑問。回村了解，本村四位革命烈士中并沒有姓邢的人，而且紀(jì)念館內(nèi)記載的邢生的其他信息也都與伯父陳生吻合。于是陳女士想到區(qū)檔案館查個究竟，沒承想我館所存《烈士英名錄》上也只有邢生，而沒有其伯父的名字。檔案館工作人員并沒有就此放棄查找工作，翻閱了平谷區(qū)革命歷史檔案中關(guān)于烈士名冊、登記表等所有檔案，終于在其中一卷中，發(fā)現(xiàn)西胡家務(wù)村（即現(xiàn)在的西古村）烈士陳生，即陳女士伯父。看到這份原始檔案，陳女士頓時熱淚盈眶，“查到這份檔案，事情就好辦了，謝謝你們！我現(xiàn)在就去民政部門，與他們協(xié)商處理?！焙髞?，區(qū)民政局經(jīng)過認(rèn)真核實，上報市民政局將誤載多年的烈士“邢生”修改為“陳生”，事情得到圓滿解決。

三、掌握溝通技巧和相關(guān)信息技術(shù)

（一）掌握溝通技巧

接待人員面臨形形色色的利用者，在做好接待利用工作的同時，應(yīng)提高多方面的應(yīng)變溝通技巧。要多學(xué)習(xí)公共關(guān)系、語言溝通、心理學(xué)等知識，處理好同形形色色的利用者的關(guān)系，增強與各界人士面對面交流的能力和水平，增加與利用者交流中的共同語言，以縮短相互之間的差距，用真誠的態(tài)度、熱心的服務(wù)、良好的交際能力，為公民提供和創(chuàng)造一個開放、公平和心情舒暢的和諧查閱環(huán)境，把檔案館的閱覽窗口打造成人性化服務(wù)的親民窗口。

個案：退伍軍人前來查閱退伍證明，接待人員經(jīng)查閱發(fā)現(xiàn)其身份證姓名與兵役檔案姓名有一字之差，且其兵役檔案已被用人單位取走。該人又要求出具名字不符的兵役證明，工作人員婉拒后，利用者仍無理取鬧，情緒激動，態(tài)度惡劣，嚴(yán)重影響了正常的工作秩序。工作人員在其無理取鬧的時候，始終做到不卑不亢，耐心細致地給其講解查閱、出證的工作規(guī)定，并主動與其所在單位取得聯(lián)系，要求利用者核實。后來該人發(fā)現(xiàn)確實不能出證，只好悻悻而歸。

個案：某村副書記要求出具移民財產(chǎn)登記表，回村后發(fā)現(xiàn)該證明不能解決實際問題。再次返回檔案館，態(tài)度很生硬，言辭激烈，堅持認(rèn)為利用接待人員工作不負(fù)責(zé)，不為群眾著想。接待利用人員始終做到不溫不火，耐心細致詢問了其要解決的問題，為其出具了移民安置登記表，使其順利解決了房產(chǎn)糾紛問題。

（二）優(yōu)化知識結(jié)構(gòu)，提高檔案信息化技能

隨著專業(yè)技術(shù)水平的提高和信息化進程的加快，檔案應(yīng)用管理軟件的不斷升級、更新，查檔接待人員除熟悉掌握檔案專業(yè)知識外，還要加強現(xiàn)代知識的學(xué)習(xí)，掌握基本的計算機知識、網(wǎng)絡(luò)知識、數(shù)據(jù)庫管理知識、電子文件的管理知識及數(shù)字檔案處理技術(shù)等專業(yè)技能，才能處理好檔案信息數(shù)字化后的利用問題。

個案：在一次婚姻檔案出證過程中，工作人員發(fā)現(xiàn)某鄉(xiāng)鎮(zhèn)婚姻檔案一頁中有十幾對夫婦婚姻登記情況。為避免除利用者之外的個人信息被泄露，檔案館工作人員用圖片處理軟件對其他夫婦信息進行模糊處理后，方進行打印出證。由于婚姻檔案屬不開放檔案，其內(nèi)容涉及個人信息，是不宜向他人透露的。為保障他人信息不被泄露，工作人員采用所學(xué)圖片處理技術(shù)進行動態(tài)模糊，這樣既保證所出證明頁面整潔，又可避免人為涂抹遮蓋不全造成他人信息外泄的現(xiàn)象。

四、樹立人性化服務(wù)理念

查檔接待人員要在服務(wù)藝術(shù)、服務(wù)技巧、服務(wù)質(zhì)量、人性化服務(wù)等方面下功夫，堅持“四心”服務(wù)，提高服務(wù)水準(zhǔn)。即待人熱心，辦事誠心，答復(fù)耐心，工作細心，努力讓所有查檔利用人員為所求而來，有所得而去。進而打造自己的服務(wù)品牌，為社會各界提供最佳服務(wù)。

個案：一位腿腳不利落的80歲老人，來檔案館查閱其兵役檔案中的傷殘證明。工作人員打開兵役檔案，沒有發(fā)現(xiàn)其傷殘證明。老人手里有一份手寫傷殘證明的復(fù)印件，并認(rèn)定是檔案館工作人員將原件丟失，將檔案館告到區(qū)政府。檔案館工作人員和民政局安置辦、武裝部多次聯(lián)系，積極查找線索，又主動和老人原來的部隊聯(lián)系，查找問題的癥結(jié)所在。最后經(jīng)過不懈的努力，原來的部隊查找當(dāng)時的部隊檔案，找到了老人傷殘證明的會議記錄，經(jīng)過各部門的努力，給老人補辦了傷殘證明，補領(lǐng)了好幾年的傷殘金。老人當(dāng)著檔案館工作人員的面老淚縱橫，表示萬分感謝。