陸國慶　葉渭川

摘 要：全面質(zhì)量管理的概念自20世紀(jì)50年問世以來，已逐步被世界各國所接受，并在接受中又有了進(jìn)一步的完善和豐富。改革開放以來，我國的質(zhì)量管理工作取得了很大進(jìn)步，全面質(zhì)量管理在大型企業(yè)進(jìn)一步得到落實，但在

中小企業(yè)中還存在不小的差距。分析中小企業(yè)全面質(zhì)量管理存在的問題，提出改進(jìn)的辦法和措施。

關(guān)鍵詞：中小企業(yè)；質(zhì)量管理；問題 對策

中圖分類號：F276.3 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1673-291X（2015）10-0008-03

質(zhì)量管理經(jīng)歷了“質(zhì)量檢驗管理”、“統(tǒng)計質(zhì)量管理”和“全面質(zhì)量管理”三個階段。毋庸置疑，全面質(zhì)量管理已是質(zhì)量管理的高級階段，實踐已經(jīng)證明，推行全面質(zhì)量管理，不僅是企業(yè)受益、企業(yè)員工受益，更重要的是顧客受益、全民受益、國家受益[1]。因此，堅定不移地推進(jìn)全面質(zhì)量管理是社會重任，中小企業(yè)絕不例外。

一、全面質(zhì)量管理的概念和特點

（一）全面質(zhì)量管理與ISO-9000族標(biāo)準(zhǔn)

全面質(zhì)量管理（Total Quality Management），簡稱（TQM），是當(dāng)今在全世界為實現(xiàn)卓越的組織績效而對組織的系統(tǒng)進(jìn)行綜合、全面和持續(xù)改進(jìn)的方法論。它并沒有一套完整、規(guī)范的實施綱領(lǐng)和細(xì)則，企業(yè)雖然說是實施了全面質(zhì)量管理，但卻沒法證明自身質(zhì)量管理的程度和水平。為此，世界標(biāo)準(zhǔn)化組織于20世紀(jì)90年代推出ISO-9000族標(biāo)準(zhǔn)。ISO-9000族標(biāo)準(zhǔn)的實施，是世界質(zhì)量管理史上的又一次飛躍。在實施六年之后，世界標(biāo)準(zhǔn)化組織總結(jié)經(jīng)驗并提出質(zhì)量管理的8項原則，這無疑是對全面質(zhì)量管理的又一層深入的認(rèn)識，也是對全面質(zhì)量管理的推動[2]。

全面質(zhì)量管理與ISO-9000族標(biāo)準(zhǔn)密切相關(guān)。兩者的指導(dǎo)思想一致，遵循相同的原則，基本要求也一樣。兩者不同之處是：全面質(zhì)量管理是一門科學(xué)，ISO-9000族標(biāo)準(zhǔn)是一項科學(xué)技術(shù)成果。全面質(zhì)量管理所涉及的內(nèi)容比ISO-9000族標(biāo)準(zhǔn)更廣。

（二）全面質(zhì)量管理的特點

1.強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)作用和全員參與

領(lǐng)導(dǎo)作用集中體現(xiàn)于對企業(yè)發(fā)展起決定作用的領(lǐng)導(dǎo)者。一個企業(yè)要想發(fā)展，沒有好的領(lǐng)導(dǎo)者是不可能的。領(lǐng)導(dǎo)作用就是要確立企業(yè)的發(fā)展方向，提出明確的奮斗目標(biāo)，不斷優(yōu)化企業(yè)的組織構(gòu)架，調(diào)動全員積極性與創(chuàng)造性，持續(xù)改進(jìn)內(nèi)部環(huán)境，有效、高效地實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，使顧客滿意，也使企業(yè)得到發(fā)展。

按照以人為本的理念，人是世上第一可寶貴的，只要人有，什么人間奇跡都可創(chuàng)造出來。領(lǐng)導(dǎo)作用固然重要，但總是有限的，因此必須充分調(diào)動全體員工的積極性與創(chuàng)造性。體系所涉及的管理活動和過程，都離不開人，而且這些過程的實現(xiàn)亦非一個人所能完成。因為過程的質(zhì)量取決于人的工作質(zhì)量，取決于人的工作理念、意識、責(zé)任感和能力，只有人人充分參與，充分發(fā)揚(yáng)負(fù)責(zé)、敬業(yè)精神，才能保證產(chǎn)品質(zhì)量，只有最大限度地發(fā)揮每位員工的聰明才智，才能利用有限的資源使企業(yè)獲得最大效益[3]。

2.關(guān)注顧客

當(dāng)今世界最著名的管理大師彼得·德魯克曾指出：“顧客是企業(yè)的基石，是企業(yè)存活的命脈，只有顧客才能創(chuàng)造就業(yè)的機(jī)會。社會將能創(chuàng)造財富的資源托付給企業(yè)，也是為了滿足顧客需求?！庇纱丝闯觯髽I(yè)發(fā)展完全依靠于訂單，也就是依靠顧客。全面質(zhì)量管理的特點之一就是以顧客為關(guān)注焦點，視顧客為上帝，一切生產(chǎn)經(jīng)營活動均圍繞顧客而進(jìn)行。這是全面質(zhì)量管理的突出的特點。

3.持續(xù)改進(jìn)

持續(xù)改進(jìn)是全面質(zhì)量管理的又一重要的特點。持續(xù)改進(jìn)是企業(yè)必須具有的一種管理理念，應(yīng)納入企業(yè)的質(zhì)量方針和戰(zhàn)略，并在企業(yè)內(nèi)建立統(tǒng)一的方法和制度來推進(jìn)該項工作；持續(xù)改進(jìn)是企業(yè)為適應(yīng)生存和發(fā)展，增強(qiáng)適應(yīng)環(huán)境變化能力必須建立的一種機(jī)制，是凝聚職工合力的措施；持續(xù)改進(jìn)是一種循環(huán)活動；持續(xù)改進(jìn)是企業(yè)在競爭中的前進(jìn)動力；持續(xù)改進(jìn)，應(yīng)吸收全員參與改進(jìn)工作，為員工提供改進(jìn)的各種方法和工具，應(yīng)對改進(jìn)工作取得顯著成績的員工進(jìn)行獎勵。

4.與供方互利和有益社會

現(xiàn)代高精尖產(chǎn)品，技術(shù)復(fù)雜、分工精細(xì)、涉及面廣，產(chǎn)品的研制都需要協(xié)作配套廠家共同完成，即使是簡單產(chǎn)品，也離不開外包（外購）供方。企業(yè)與外包（外購）供方的利益是捆綁在一起的，只有企業(yè)與供方“雙贏”，才能確保本企業(yè)實現(xiàn)跨越式發(fā)展。在與供方互利的基礎(chǔ)上，必然有益社會，這是全面質(zhì)量管理非常有意義的特點。

二、存在的問題

（一）缺乏正確的管理理念

中小企業(yè)在發(fā)展初期，一般都將產(chǎn)量、銷售放到第一位，只注重產(chǎn)量、擴(kuò)大銷售規(guī)模，忽視對產(chǎn)品的過程質(zhì)量控制。隨著企業(yè)的發(fā)展，企業(yè)管理者的理念有了變化，他們開始體會到產(chǎn)品質(zhì)量對企業(yè)經(jīng)營狀況、成本控制、擴(kuò)大再發(fā)展有一定關(guān)系。他們在困惑中尋找“良法”，開始涉及全面質(zhì)量管理的理念，但不深入、不全面，具有很大片面性。

部分企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)把提高產(chǎn)品質(zhì)量只寄托于質(zhì)量管理部門，也有部分員工認(rèn)為質(zhì)量責(zé)任是質(zhì)量管理部門的事，與自身關(guān)系不大。以致其工作的各個環(huán)節(jié)中難以積極參與，全面質(zhì)量管理在缺少各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理的支持下，成為一句空談[4]。

（二）缺乏優(yōu)秀的管理人才

中小企業(yè)受規(guī)模及質(zhì)量管理理念的限制，很難找到適合的質(zhì)量管理人才，更談不上獵取優(yōu)秀的質(zhì)量管理專家。他們雖知道當(dāng)今的質(zhì)量管理已進(jìn)入新階段，但對許多新的管理理念和管理方法全然不知；更不知道采取什么途徑去改善管理，不懂得應(yīng)用質(zhì)量管理工具。因此，質(zhì)量管理仍處于初級狀態(tài)，即以最終檢驗為主，忽視預(yù)防；他們以為高質(zhì)量的產(chǎn)品是檢驗出來的，未認(rèn)識到質(zhì)量是設(shè)計、制造出來的。自已沒有時間進(jìn)行系統(tǒng)學(xué)習(xí)，又沒有“高人”指點，他們沉迷于陳舊的方法之中難以自拔。

（三）缺乏完善的管理體系

中小企業(yè)對于質(zhì)量管理的方式方法沒有系統(tǒng)的認(rèn)知，只知道要有好的產(chǎn)品質(zhì)量，而不知道如何實現(xiàn)這種良好的愿望；有些企業(yè)雖也建立了質(zhì)量管理體系，但體系文件描述過于簡單，以致各級人員、各部門職責(zé)不清，部門間難以協(xié)調(diào)。質(zhì)量體系僅出自企業(yè)高層管理人員的想法，但在整個執(zhí)行過程中缺少質(zhì)量控制與改進(jìn)，導(dǎo)致企業(yè)無法有效地實現(xiàn)本企業(yè)的質(zhì)量管理方針，直接影響到產(chǎn)品質(zhì)量，也制約了質(zhì)量管理水平進(jìn)一步提高。也有些中小企業(yè)把建立質(zhì)量管理體系作為“門面”，他們只知道沒有質(zhì)量管理體系證書會影響承接任務(wù)，卻沒有把取“證”、?！白C”看成是提高產(chǎn)品質(zhì)量的有效措施；因此出現(xiàn)“買證”裝門面的腐敗現(xiàn)象，這不得不引起人們的高度重視。

（四）缺乏質(zhì)量管理投入

實施全面質(zhì)量管理需要投入，包括人力資源投入和設(shè)備資源投入。一些中小企業(yè)，最高管理者的主要精力都投入在銷售和對外聯(lián)絡(luò)等方面，而用于資源的投入不足。主要表現(xiàn)在質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置和人員及檢測儀器的配備方面。如：檢驗人員人手不足，產(chǎn)品批量大時連抽檢都來不及進(jìn)行就放過，檢驗工序形同虛設(shè)；檢驗員不經(jīng)培訓(xùn)就上崗，檢驗技能明顯不勝任；檢驗工具不適應(yīng)檢驗基本需要，有的超差，有的空缺，有的甚至無法檢驗。試驗設(shè)備就更加缺乏，如電子產(chǎn)品需要進(jìn)行環(huán)境應(yīng)力篩選試驗，連高低溫試驗設(shè)備也沒有，怎么進(jìn)行？完全依靠委外，往往因時間周期不滿足而放棄這一重要的質(zhì)量控制環(huán)節(jié)，給產(chǎn)品留下隱患。

三、改進(jìn)的對策

（一）把“理念”放在首位

人們用簡明扼要的語言來描述事物時，所歸納或總結(jié)的思想、觀點、概念與法則，稱之為理念。理念是企業(yè)統(tǒng)一思想，開展一切行動的基礎(chǔ)。質(zhì)量理念是以提高產(chǎn)品質(zhì)量為核心，為提升服務(wù)品牌知名度和顧客滿意度提出的奮斗目標(biāo)或行事規(guī)則；是加強(qiáng)質(zhì)量文化建設(shè)的根本；科學(xué)的質(zhì)量理念是支持企業(yè)在市場競爭中取勝的基石。從大的方面說“質(zhì)量是興國之道”，對企業(yè)來說“質(zhì)量是企業(yè)的命脈”。

經(jīng)人們多年總結(jié)，提出了一些被認(rèn)可的質(zhì)量理念，如：“質(zhì)量是企業(yè)的生命”；“質(zhì)量是品牌的基礎(chǔ)”；“產(chǎn)品質(zhì)量是設(shè)計、制造出來的，不是檢驗出來的”；“產(chǎn)品質(zhì)量無小事，質(zhì)量安全大如天”；“百年大計，質(zhì)量第一”；“質(zhì)量是服務(wù)的靈魂”；“過硬的質(zhì)量是參與競爭的保證”；“對產(chǎn)品質(zhì)量來說不是100分就是0分”；“以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求發(fā)展，向質(zhì)量要效益”等等。許多知名企業(yè)，根據(jù)自身多年實踐和總結(jié)，提出非常切合實際的質(zhì)量理念，值得學(xué)習(xí)。

（二）引進(jìn)“六能”高水平質(zhì)量管理人才

質(zhì)量管理是一門學(xué)問，需要掌握這門學(xué)問的人，去推進(jìn)、去實施、去落實?！傲堋比瞬艖?yīng)具有扎實的質(zhì)量基礎(chǔ)知識和創(chuàng)新能力及管理能力，即能夠根據(jù)企業(yè)的實際情況，設(shè)置企業(yè)的質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)；能夠合理設(shè)置質(zhì)檢崗位；能夠評價企業(yè)數(shù)量檢驗程序；能夠發(fā)現(xiàn)程序中的瑕疵并提出改進(jìn)措施；能夠分析企業(yè)質(zhì)量體系運(yùn)行效果，提供最高管理者決策；能夠把新的先進(jìn)的質(zhì)量理念應(yīng)用、貫徹于質(zhì)量管理實踐中。

企業(yè)可以引進(jìn)質(zhì)量管理人才，在公司長期工作，委以重任；也可以聘任有經(jīng)驗的專家或顧問，臨時來企業(yè)工作或把關(guān)，并培養(yǎng)年輕的質(zhì)量管理人員。

（三）建立完善實用的質(zhì)量管理體系

建立質(zhì)量體系是全面質(zhì)量管理的重要內(nèi)容，沒有質(zhì)量體系保駕護(hù)航，全面質(zhì)量管理就成了“空頭支票”。完善的質(zhì)量管理體系的建設(shè)，主要體現(xiàn)在三方面：一是體現(xiàn)在全員參與質(zhì)量管理，即不斷提高企業(yè)全體員工的素質(zhì)，使每個員工都對立良好的質(zhì)量理念并付之于行動；二是體現(xiàn)全過程的質(zhì)量管理，即不僅對產(chǎn)品設(shè)計過程、生產(chǎn)過程、使用過程進(jìn)行管理，還要對所有管理（包括輔助過程和后勤支援）過程進(jìn)行管理，并體現(xiàn)以預(yù)防為主、一切為了顧客的思想；三是要體現(xiàn)全企業(yè)的質(zhì)量管理，即要求企業(yè)各個管理層次都有明確的質(zhì)量管理活動目標(biāo)，并相互密切配合，共同實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)。

這里需要強(qiáng)調(diào)的是，質(zhì)量管理體系必須用一套完善、實用的文件來體現(xiàn)，即以文件（制度、辦法、規(guī)定）形式來規(guī)范企業(yè)的行為。不論是體系的運(yùn)行，還是質(zhì)量管理體系的審核與改進(jìn)，都要依據(jù)文件來實施。企業(yè)沒有編制或形成質(zhì)量管理體系文件就等于沒有建立質(zhì)量管理體系。因此，企業(yè)要培養(yǎng)熟悉本企業(yè)科研生產(chǎn)流程的骨干，才能編制一套簡明、實用、完善的質(zhì)量管理體系文件。

（四）加強(qiáng)質(zhì)量投入和管理創(chuàng)新

質(zhì)量投入無非是兩方面，一是人員，二是設(shè)備（包括基礎(chǔ)設(shè)施）。這里說的人員，主要是專職從事質(zhì)量管理的人員。據(jù)現(xiàn)有的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，企業(yè)中的質(zhì)量管理人員應(yīng)占全員人數(shù)的5%～10%左右。如投入的質(zhì)量人員低于5%，就會影響企業(yè)發(fā)展，高于10%，可能過剩。具體配比數(shù)，還需企業(yè)根據(jù)產(chǎn)品特點和企業(yè)管理成熟度來決定。在基礎(chǔ)設(shè)施和檢測設(shè)備的投入方面，也應(yīng)根據(jù)企業(yè)的性質(zhì)、產(chǎn)品特點來配比，以不影響企業(yè)正常工作和發(fā)展為宜。要做好投入工作，關(guān)鍵是企業(yè)法人和最高管理者的質(zhì)量理念和企業(yè)的經(jīng)營狀況。

管理創(chuàng)新是企業(yè)管理科學(xué)的精髓，企業(yè)管理創(chuàng)新是指管理者用系統(tǒng)理論形成創(chuàng)造性思維并將其轉(zhuǎn)換為有用的產(chǎn)品、服務(wù)或作業(yè)方法的過程，是把新的管理理念引入管理系統(tǒng)的創(chuàng)新活動。它主要是對企業(yè)的各種生產(chǎn)要素在質(zhì)和量上做出調(diào)整，從而創(chuàng)造出一種新的更為有效的資源整合模式，進(jìn)而促進(jìn)管理系統(tǒng)綜合效益的提高[5]。

企業(yè)管理創(chuàng)新涉及企業(yè)管理的各個領(lǐng)域，質(zhì)量管理創(chuàng)新是企業(yè)管理創(chuàng)新的重要組成部分。質(zhì)量管理本身涉及的面也很廣，產(chǎn)品進(jìn)貨檢驗與試驗、過程檢驗與試驗、最終檢驗與試驗，以及質(zhì)量管理體系的建設(shè)與運(yùn)行等等，都需要不斷探索新經(jīng)驗和新方法，與時共進(jìn)，不斷創(chuàng)新。

四、結(jié)束語

企業(yè)要生存、要發(fā)展，這是所有企業(yè)都在追求的永恒目標(biāo)。但這一目標(biāo)的實現(xiàn)，是建立在企業(yè)良好管理的各個方面，而全面質(zhì)量管理是這些方面最重要的組成部分。產(chǎn)品是顧客的需求，更是企業(yè)利潤的來源，而質(zhì)量就是利潤的保障。這個淺顯易懂的道理，在中小企業(yè)中實現(xiàn)不僅需要企業(yè)管理者們的重視，還需要全體員工的理解以及社會的監(jiān)督和支持。

參考文獻(xiàn)：

[1] 董文堯，張熙，陳巖.質(zhì)量管理學(xué)（第2版）[M].北京：清華大學(xué)出版社，2010.

[2] 葉渭川，吉榮新.卓越績效—質(zhì)量管理的全面提升[J].鐵道技術(shù)監(jiān)督，2010，（7）：6-9.

[3] 沈新明，吳雪松.質(zhì)量管理“八項原則”的精髓與實踐[J].電子質(zhì)量，2012，（12）：45-48.

[4] 劉鵬舉.淺析如何深化企業(yè)全面質(zhì)量管理[J].經(jīng)營管理者，2014，（7）：74.

[5] 沈新明，葉渭川.基于“團(tuán)結(jié)、求實、創(chuàng)新”理念的中小企業(yè)發(fā)展[J].中外企業(yè)家，2014，（9）：1-4.

[責(zé)任編輯 吳高君]