陳春香

摘要：高校圖書館是廣大師生進(jìn)行課程學(xué)習(xí)或?qū)W術(shù)研究的重要場(chǎng)所，因此，各高校圖書館都努力改進(jìn)或提高自己的服務(wù)質(zhì)量。為此，需要分析問(wèn)題、周密調(diào)研；同時(shí)，要重視整體質(zhì)量原則，實(shí)施整體質(zhì)量管理。只有這樣，才能提高工作效率，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

關(guān)鍵詞：高校圖書館；整體質(zhì)量原則；整體質(zhì)量管理

中圖分類號(hào)：G251

文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

文章編號(hào)：1001-7836（2015）03-0185-02

引言

隨著現(xiàn)代信息技術(shù)在高校圖書館的應(yīng)用，圖書館正在朝著網(wǎng)絡(luò)化的方向發(fā)展?？梢哉f(shuō)，目前的高校圖書館，正處在一個(gè)傳統(tǒng)圖書館和網(wǎng)絡(luò)圖書館并存的時(shí)代。時(shí)至今日，高校圖書館的讀者對(duì)知識(shí)信息的需求，進(jìn)入到一個(gè)多樣化、個(gè)性化、高效化的跨時(shí)空的階段。

當(dāng)技術(shù)配備達(dá)到一定的水準(zhǔn)之后，圖書館工作實(shí)質(zhì)上就已經(jīng)轉(zhuǎn)入了一種不斷深化的細(xì)節(jié)服務(wù)。“要提高圖書館服務(wù)水平，不能只重視投入，忽視管理尤其是以重視細(xì)節(jié)為特征的精細(xì)化管理。”服務(wù)是圖書館一切工作的宗旨，是檢驗(yàn)圖書館辦館效益的唯一標(biāo)準(zhǔn)，也是評(píng)估圖書館工作的重要指標(biāo)。因此，如何做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)或充分服務(wù)，應(yīng)當(dāng)是當(dāng)前高校圖書館所追求達(dá)到的目標(biāo)。什么是充分服務(wù)呢？“充分服務(wù)是圖書館工作的一個(gè)重要原則。所謂充分服務(wù)就是最大限度地滿足讀者所有閱讀要求，充分發(fā)揮圖書館為社會(huì)服務(wù)的職能。”高校圖書館應(yīng)最大限度地滿足高校師生的閱讀需求，充分發(fā)揮圖書館的功能，為高校師生的學(xué)業(yè)和科研工作提供最佳的服務(wù)。

一、分析調(diào)研

高校圖書館為廣大師生提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)或改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的前提，是找到自身的問(wèn)題和不足之處。那么，分析調(diào)研工作尤其必要。首先，在因改進(jìn)而需的質(zhì)量管理制度實(shí)行之前，應(yīng)進(jìn)行綜合分析，然后做出圖書館的決策。分析時(shí)，應(yīng)考慮到圖書館的內(nèi)部環(huán)境問(wèn)題（即可能支持或影響到計(jì)劃實(shí)施的圖書館的強(qiáng)項(xiàng)或弱項(xiàng)）和外部環(huán)境問(wèn)題（即圖書館外在的機(jī)會(huì)或機(jī)遇等）。這些分析具體包括：

（1）圖書館的強(qiáng)勢(shì)或積極性因素，即有哪些可刺激圖書館發(fā)展的積極性因素。

（2）圖書館的弱勢(shì)，即可能會(huì)影響到圖書館工作的一些弱項(xiàng)。

（3）機(jī)會(huì)或機(jī)遇，即一些有利的外部環(huán)境因素。

（4）威脅，指與機(jī)會(huì)相反的、可能給圖書館帶來(lái)不利因素的一些威脅。

具體說(shuō)來(lái)，應(yīng)對(duì)圖書館所提供的服務(wù)進(jìn)行分析，包括如下內(nèi)容：是否開通網(wǎng)上圖書外借和續(xù)借手續(xù)？是否有館際交流與互借？讀者登記、圖書證發(fā)放、讀者預(yù)約、印刷、掃描、復(fù)印等服務(wù)措施如何？服務(wù)措施是否先進(jìn)、是否多樣化？是否依讀者的需求而增加館藏？圖書館員的培訓(xùn)是否到位？是否經(jīng)常參與國(guó)內(nèi)或國(guó)際的相關(guān)會(huì)議？是否與其他圖書館建立互惠互利的友好館際關(guān)系？對(duì)于圖書館的服務(wù)，讀者了解多少？讀者對(duì)什么類別的信息最感興趣？他們期待什么？圖書館里面的學(xué)習(xí)氛圍如何？有展示或圖片來(lái)顯示圖書館的各部門信息嗎？圖書資源如何開發(fā)？是否借鑒其他兄弟院校圖書館的管理或服務(wù)經(jīng)驗(yàn)？

對(duì)上列問(wèn)題回答好了，即可找到改進(jìn)或改善圖書館環(huán)境或服務(wù)的良策。在當(dāng)下，“計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普遍應(yīng)用，使圖書館工作分工越來(lái)越細(xì)，專業(yè)化程度越來(lái)越高?！币虼?，認(rèn)真仔細(xì)的分析調(diào)研，是做好圖書館細(xì)化管理或提高整體質(zhì)量的前提和保證。另外，通過(guò)采取與員工或讀者座談的方式，或者采取問(wèn)卷調(diào)查的方式，也可完成此類分析調(diào)研的任務(wù)。欲提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量，除了分析問(wèn)題、周密調(diào)研之外，還要重視整體質(zhì)量原則，才能取得最佳的服務(wù)質(zhì)量效果。

二、整體質(zhì)量原則

當(dāng)今，質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量被認(rèn)為是教育和文化的工具。此一視角有利于我們理解服務(wù)質(zhì)量的重要性。高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（1）支持教育過(guò)程的程度。

（2）既定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)度。

（3）讀者對(duì)信息查詢的滿意度。

（4）圖書館員的服務(wù)態(tài)度。

就高校圖書館而言，對(duì)讀者提供的服務(wù)質(zhì)量，在一定程度上是滿足讀者需求和期待的程度。在保證和提高服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程中，高校師生的利益和圖書館本身的利益，均應(yīng)予以充分考慮。這里，我們提出整體質(zhì)量的概念。作為一個(gè)概念，整體質(zhì)量應(yīng)予以充分考慮，以保證高校圖書館各種良好的功能性。當(dāng)然，整體質(zhì)量的概念，還包括高校圖書館內(nèi)各個(gè)部門領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)，他們應(yīng)該不分階層、進(jìn)行有效的合作。整體質(zhì)量原則，代表著全球策略之下的一套方法，以滿足讀者的信息需求為目標(biāo)?！皥D書館的細(xì)節(jié)服務(wù)工作需要服務(wù)過(guò)程中所有部門、所有環(huán)節(jié)相互協(xié)調(diào)、密切配合。讓讀者滿意是評(píng)價(jià)圖書館服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)?！庇钭x者滿意，離不開整體質(zhì)量原則。整體質(zhì)量與充分服務(wù)密不可分，欲保證整體質(zhì)量，離不開充分服務(wù)；只有充分服務(wù)，才能保證整體質(zhì)量。

三、整體質(zhì)量管理

在高校圖書館管理過(guò)程中，以讀者為中心的服務(wù)質(zhì)量的提高，可以通過(guò)應(yīng)用整體質(zhì)量管理的概念而得以實(shí)施?？梢哉f(shuō)，如果高校圖書館熟悉整體質(zhì)量管理的概念及其實(shí)施措施，則可提高工作效率，保證各種更高質(zhì)量的服務(wù)。

整體質(zhì)量管理代表著一種長(zhǎng)期的策略，是一種組織管理體系；通過(guò)使用一些特殊的技術(shù)，包括數(shù)據(jù)的或數(shù)學(xué)的技術(shù)，以達(dá)到如下目標(biāo)：

（1）滿足或在最大程度上滿足讀者的需求。

（2）建立一個(gè)涉及圖書館管理人員和所有職員的與質(zhì)量相關(guān)的管理體系。

（3）將讀者和讀者的需求放在圖書館關(guān)心的重點(diǎn)。

整體質(zhì)量管理是個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，通過(guò)可得的人力資源和財(cái)力資源，來(lái)采取一系列旨在保證和提高服務(wù)質(zhì)量的措施。即便整體質(zhì)量管理的概念不被廣泛采納，也可通過(guò)高校圖書館管理人員和全體員工的不懈努力，為讀者改善服務(wù)的設(shè)施、提高服務(wù)的質(zhì)量。作為為廣大師生提供服務(wù)的場(chǎng)所，高校圖書館在對(duì)全體員工實(shí)施整體質(zhì)量管理的過(guò)程中，應(yīng)該牢記以下觀念：

（1）質(zhì)量代表著所有圖書館活動(dòng)的起點(diǎn)。

（2）只有通過(guò)員工的集體合作，服務(wù)質(zhì)量才有可能得到保障。

（3）整體質(zhì)量和整體質(zhì)量管理，兩者之間相互影響。作為一種哲學(xué)理念，整體質(zhì)量代表著工作的未來(lái)目標(biāo)；而整體質(zhì)量管理，作為保證或提高服務(wù)質(zhì)量的一種策略，意味著其實(shí)施的具體過(guò)程。

（4）圖書館的整體質(zhì)量管理效果，重在長(zhǎng)期，所以就必須努力滿足讀者的各種信息需求，發(fā)揮每位員工的優(yōu)勢(shì)和主觀能動(dòng)性。

“如果說(shuō)，一個(gè)世紀(jì)前，我們圖書館是以館藏多少為榮的話，今天，圖書館館藏的多少和館舍的大小已不再是形成競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，只有出色的服務(wù)才是各圖書館的區(qū)別所在?！倍岣邎D書館的服務(wù)，重在細(xì)節(jié)。“例如隨書光盤的管理，開始由于數(shù)量少，就暫時(shí)放一個(gè)地方保存，隨著數(shù)量的增加，這種管理方式就不適合了，所以就將光盤放在電子閱覽室單獨(dú)存放，并進(jìn)行標(biāo)引和排序上架，索盤號(hào)原索書號(hào)統(tǒng)一，這樣就方便了讀者檢索利用，可以充分發(fā)揮光盤應(yīng)有的作用?！币虼苏f(shuō)，提高圖書館的細(xì)節(jié)服務(wù)，是永無(wú)止境的。整體質(zhì)量原則，是提高圖書館服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)思想；而整體質(zhì)量管理，則是提高圖書館服務(wù)質(zhì)量的具體措施。

結(jié)語(yǔ)

作為一名高校圖書館員，在如何提高服務(wù)質(zhì)量方面，應(yīng)時(shí)刻想著創(chuàng)新的方法。在每個(gè)圖書館員的心里，都應(yīng)該時(shí)刻裝著兩項(xiàng)原則，個(gè)人的主觀能動(dòng)性和團(tuán)隊(duì)的合作精神。高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量，即意味著在一座圖書館之內(nèi)通力合作，館員和各部門主任各自發(fā)揮自己的能力、通力合作；只有這樣，才能確保高校圖書館的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

總之，為了達(dá)到優(yōu)秀服務(wù)的水平，高校圖書館應(yīng)當(dāng)竭盡全力。優(yōu)秀服務(wù)代表著圖書管理目標(biāo)的理想狀態(tài)，需要具有服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。只有與其他兄弟院校的圖書館管理和服務(wù)相比較，才能發(fā)現(xiàn)自己的不足，以取長(zhǎng)補(bǔ)短，在服務(wù)水平上達(dá)到理想的最佳狀態(tài)。

（責(zé)任編輯：陳樹）