王成港

面對紛繁的客戶信息，還要保證工作井井有條，汽車售后人員該如何應(yīng)對？

主流車和豪華車品牌之間的總體售后服務(wù)滿意度差距縮小——這是J.D.Power 2014年中國售后服務(wù)滿意度調(diào)查的最新結(jié)果。售后服務(wù)已經(jīng)成為所有汽車品牌提升競爭力的重要抓手。

汽車經(jīng)銷商管理系統(tǒng)DMS（Dealer Management System）作為4S經(jīng)銷店日常運(yùn)營管理的一大利器，在龐大的銷售網(wǎng)絡(luò)管理中，正在扮演著越發(fā)重要的角色。

DMS系統(tǒng)能讓經(jīng)銷商及時(shí)掌握市場變化、提高信息交流的時(shí)效性、壓縮中間運(yùn)營成本、減少資源浪費(fèi)，最大限度保證在有限的投入下，實(shí)現(xiàn)用戶的商業(yè)目標(biāo)。

對于北京鵬龍星徽4S店的員工來說，DMS已經(jīng)是他們?nèi)粘９ぷ髦须x不開的重要工具。每天他們用DMS完成客戶的錄入，車間用DMS測算工作進(jìn)度，配件利用DMS合理安排維修時(shí)間，財(cái)務(wù)用DMS來為客戶結(jié)賬，提取報(bào)表計(jì)算成本費(fèi)用，客服用DMS對每一位客戶進(jìn)行回訪。

一個(gè)小小的案例或許能夠說明DMS優(yōu)化客戶體驗(yàn)的重要作用。一位李先生預(yù)約要來店里維修保養(yǎng)他的GLK奔馳車。店里的預(yù)約專員為客戶登記相關(guān)手續(xù)后，在DMS中發(fā)現(xiàn)，客戶的生日正好是他要來店保養(yǎng)車子那天。

鵬龍星徽就為這位李先生準(zhǔn)備了一份生日禮物——免費(fèi)空調(diào)濾芯更換。李先生來的那一天還收到了店里事先為他準(zhǔn)備的大束鮮花，真正享受到了“上帝”的優(yōu)待。超出意料的服務(wù)自然感動(dòng)了李先生，后來他還帶自己的朋友到鵬龍星徽店內(nèi)維修車輛。

鵬龍星徽使用的是ADP經(jīng)銷商服務(wù)公司的DMS系統(tǒng)，該系統(tǒng)還有這樣的功能，比如當(dāng)天有4位客戶預(yù)約來店保養(yǎng)車輛，DMS系統(tǒng)就會(huì)根據(jù)技師的空閑時(shí)間和客戶的預(yù)約時(shí)間進(jìn)行統(tǒng)一管理，使每一位客戶都能得到最及時(shí)有效的服務(wù)，而不至于浪費(fèi)等候時(shí)間。

始建于2005年的鵬龍星徽是北京最早成立的奔馳經(jīng)銷商之一。成立8年以來，已經(jīng)擁有近2萬名客戶。有著如此多的基盤客戶，那么如何延長客戶使用周期，如何讓客戶在店里有賓至如歸的感覺，如何形成差異化的經(jīng)營理念，就成為目前該店總經(jīng)理趙志楠經(jīng)常思考的問題。

趙總認(rèn)為，鵬龍星徽作為一家老店，已經(jīng)進(jìn)入平穩(wěn)發(fā)展期，目前更多應(yīng)該考慮的是從如何提高生產(chǎn)效率比如如何縮短客戶保養(yǎng)時(shí)間這個(gè)角度去做相關(guān)工作。目前店里以接車員為導(dǎo)向做客戶關(guān)懷和管理的工作，包括有效進(jìn)行預(yù)約管理，有效提升快修流程。

工欲善其事必先利其器，在這一過程中，DMS系統(tǒng)自然幫了大忙。目前鵬龍星徽的工作人員已經(jīng)養(yǎng)成習(xí)慣，利用DMS定期導(dǎo)出客戶數(shù)據(jù)，統(tǒng)籌客戶信息，定期進(jìn)行保養(yǎng)提示和保險(xiǎn)提醒。

另外，在減少客戶流失方面，DMS也有用武之地。對于每家經(jīng)銷商來說，客戶流失是不希望發(fā)生但同時(shí)又不可避免的事情。鵬龍星徽每月會(huì)從DMS中導(dǎo)出流失客戶數(shù)。并開會(huì)討論分析流失原因，將他們當(dāng)作重點(diǎn)客戶，由專人負(fù)責(zé)關(guān)懷，跟進(jìn)客戶保養(yǎng)、續(xù)保等關(guān)鍵信息。

鵬龍星徽還積極參加DMS認(rèn)證培訓(xùn)，配件、財(cái)務(wù)、銷售、維修等各個(gè)崗位都培養(yǎng)出多名通過認(rèn)證的DMS用戶。有了DMS系統(tǒng)，不但普通員工提高了工作效率，而且管理層提取數(shù)據(jù)也更加便捷，從而有了更多時(shí)間在經(jīng)營管理方面下功夫。

高效便捷的管理系統(tǒng)，再加上店內(nèi)員工的熱忱周到，鵬龍星徽的售后服務(wù)做得有聲有色。售后客戶滿意度也在穩(wěn)步上升?？蛻羰酆蠓?wù)滿意度直接影響到經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)量，經(jīng)銷商單單依靠新車銷售獲取利潤的時(shí)代已經(jīng)過去了。一個(gè)不可置疑的事實(shí)是，今天經(jīng)銷商的主要利潤來源是售后服務(wù)，不管是豪華汽車品牌還是普通汽車品牌。

也恰恰是這種市場環(huán)境，決定了類似DMS這樣的經(jīng)銷商管理系統(tǒng)，會(huì)成為整個(gè)汽車經(jīng)銷市場日益激烈的競爭中不可忽視的一部分。endprint