鮑計(jì)國

（遼寧對(duì)外經(jīng)貿(mào)學(xué)院圖書館，遼寧 大連 116052）

《普通高等學(xué)校圖書館規(guī)程（修訂）》（2002版）和《普通高校館規(guī)程》（2014年修訂第一稿）都要求“高等學(xué)校圖書館應(yīng)加強(qiáng)與公共館和其他類型圖書館的協(xié)作，努力整合信息資源，不斷拓展服務(wù)項(xiàng)目，充分發(fā)揮各自的資源優(yōu)勢(shì)，開展面向社會(huì)讀者的服務(wù)。面向社會(huì)的信息和技術(shù)咨詢服務(wù)，可根據(jù)材料和勞動(dòng)的消耗或服務(wù)成果的實(shí)際效益收取適當(dāng)費(fèi)用[1]”。高校館具有豐富的館藏文獻(xiàn)、先進(jìn)的設(shè)備、發(fā)達(dá)的網(wǎng)絡(luò)和高層次的專業(yè)人員，讀者群主要局限于本校師生；而目前的公共館軟硬件明顯落后于高校館，但其擁有最為龐大的讀者群。高校館與公共館聯(lián)合開展參考咨詢服務(wù)必將實(shí)現(xiàn)圖書館資源的最大化利用，有效地促進(jìn)文化的繁榮與生產(chǎn)力的發(fā)展。筆者以遼寧省為例探討高校館與公共館開展聯(lián)合參考咨詢服務(wù)。

1 公共館參考咨詢服務(wù)現(xiàn)狀與存在問題

據(jù)文化部公布的第五次全國縣級(jí)以上公共館評(píng)估定級(jí)結(jié)果，遼寧省共有25個(gè)圖書館榮獲“一級(jí)圖書館”稱號(hào)；24個(gè)圖書館榮獲“二級(jí)圖書館”稱號(hào)；8個(gè)圖書館榮獲“三級(jí)圖書館”稱號(hào)。此次調(diào)查以遼寧省57個(gè)三級(jí)以上公共館[2]為調(diào)查對(duì)象，調(diào)查時(shí)間為2013年12月～2014年7月，利用圖書館網(wǎng)址、搜狗手搜索查找各個(gè)圖書館主頁，逐一進(jìn)行相關(guān)問題的訪問，并輔以電話調(diào)研、實(shí)地調(diào)研。

1.1 遼寧省公共各級(jí)別圖書館分布情況

表1 遼寧省公共各級(jí)別圖書館分布情況

從表1可以看出，在圖書館總數(shù)和一級(jí)圖書館數(shù)量方面大連和沈陽明顯高于其他縣市，鞍山好于其他縣市，但和大連、沈陽間的差距比較明顯。

1.2 專業(yè)咨詢子網(wǎng)站數(shù)量少，數(shù)字參考咨詢服務(wù)尚未普及

被調(diào)查的57家圖書館中共有31家圖書館擁有專業(yè)咨詢子網(wǎng)站，占被調(diào)查圖書館總數(shù)的54.4%（見表2）。在這31家擁有網(wǎng)站的圖書館中，有4家在主頁上能夠找到關(guān)于或類似“參考咨詢”的欄目，所占比例很小。在網(wǎng)站建設(shè)方面總的來說，一級(jí)圖書館明顯好于二級(jí)圖書館，二級(jí)圖書館好于三級(jí)圖書館。

表2 遼寧公共館網(wǎng)站建設(shè)和參考咨詢欄目情況

1.3 參考咨詢館員情況

參考咨詢的質(zhì)量在很大程度上依賴于參考咨詢館員自身的素質(zhì)，只有高素質(zhì)的參考咨詢館員才能得到讀者信任。在被調(diào)查的6家圖書館中，只有遼寧省圖書館有咨詢員簡(jiǎn)介，課題組對(duì)遼寧省圖書館參考咨詢部8名工作人員的信息進(jìn)行整理得知：從職稱上來講8名館員中有兩名研究館員，5名副研究館員；從學(xué)歷上來講，5名碩士，3名學(xué)士；從館員院校背景來講有兩名是“985”院校畢業(yè)，4名“211”院校畢業(yè)，遼寧師范大學(xué)、沈陽師范大學(xué)也都是省內(nèi)重點(diǎn)師范大學(xué)；從專業(yè)來講，多為社科類專業(yè)，幾乎沒有自然科學(xué)專業(yè)的畢業(yè)生，這嚴(yán)重制約參考咨詢的廣度和深度。咨詢?nèi)藛T均來自遼寧省圖書館本單位，并未引進(jìn)來自高校等其他領(lǐng)域的專家。從總體上來說遼寧省圖書館作為省級(jí)圖書館參考咨詢?nèi)藛T的配備是很強(qiáng)的，但不能代表全省的圖書館參考咨詢水平。課題組通過電話調(diào)研和實(shí)地調(diào)研發(fā)現(xiàn)，遼寧省公共館即便是同一級(jí)別的館發(fā)展也很不平衡，遼寧省其他公共館參考咨詢?nèi)藛T數(shù)量、職稱、學(xué)歷、教育背景等都和遼寧省圖書館差距較大，很多參考咨詢館員僅能回答圖書館開放時(shí)間和借閱方面的問題。

2 遼寧省高校館數(shù)字參考咨詢服務(wù)現(xiàn)狀與問題

相比之下，遼寧省高校館數(shù)字參考咨詢現(xiàn)狀要明顯好于公共館。在43所本科院校中，除了遼寧財(cái)貿(mào)學(xué)院無圖書館網(wǎng)頁和遼東學(xué)院圖書館網(wǎng)頁總是打不開外，其余均有圖書館網(wǎng)站。根據(jù)課題組的調(diào)查，在圖書館開展參考咨詢服務(wù)的內(nèi)容中，講座、培訓(xùn)與用戶教育，文獻(xiàn)傳遞，館際互借排在前3位。同時(shí)，越來越多的圖書館開始把服務(wù)重心放到學(xué)科館員服務(wù)上。遼寧省高校館中學(xué)科館員服務(wù)做得比較好的是沈陽師范大學(xué)圖書館。大部分高校館特別是重點(diǎn)大學(xué)圖書館通過科技查新、投稿指導(dǎo)、學(xué)科導(dǎo)航、國際聯(lián)機(jī)檢索服務(wù)、實(shí)時(shí)的交互平臺(tái)逐漸參與到讀者的教學(xué)科研中，不斷探索適合本館的服務(wù)內(nèi)容與模式。而且大部分高校已經(jīng)加入CALIS遼寧省文獻(xiàn)信息服務(wù)中心。遼寧省的高職院校參考咨詢服務(wù)情況和本科院校有一定差距，但高職院校圖書館又明顯好于公共館。而民辦高職院校中，有的甚至沒有圖書館子網(wǎng)頁，如大連航運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院。

3 對(duì)策與建議

首先是遼寧省各級(jí)各類圖書館要加強(qiáng)自身數(shù)字參考咨詢的建設(shè)，在此基礎(chǔ)上開展全省聯(lián)合數(shù)字參考咨詢。

3.1 加強(qiáng)自身數(shù)字參考咨詢的建設(shè)

3.1.1 落后的圖書館盡快建設(shè)網(wǎng)站，設(shè)立參考咨詢欄目

利用互聯(lián)網(wǎng)開展數(shù)字參考咨詢服務(wù)是現(xiàn)代社會(huì)科技發(fā)展的必然要求。開展數(shù)字參考咨詢成本低，便于操作，公共館和部分沒有相應(yīng)服務(wù)的高校館已完全具備應(yīng)用的條件。但到目前為止，遼寧省部分圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)手段和方式還遲遲未能應(yīng)用。目前圖書館網(wǎng)站建設(shè)主要有3種模式：定制公司類、成品建客類、自助建站。從我省現(xiàn)有圖書館來看，多為成品建客類。另外，遼寧省公共館參考咨詢欄目應(yīng)增設(shè)咨詢館員教育背景以及具體服務(wù)領(lǐng)域的介紹，這樣便于讀者有針對(duì)性地選擇咨詢館員進(jìn)行高效交流。

3.1.2 加強(qiáng)參考咨詢員隊(duì)伍的建設(shè)

參考咨詢隊(duì)伍的素質(zhì)是數(shù)字參考咨詢工作質(zhì)量的決定性因素之一，建設(shè)一支高素質(zhì)的咨詢專家隊(duì)伍是數(shù)字參考咨詢成功的關(guān)鍵所在。遼寧省公共館和高校館參考咨詢隊(duì)伍的整體素質(zhì)尚須提高。提高咨詢隊(duì)伍素質(zhì)可以從3個(gè)方面努力：①對(duì)現(xiàn)有的咨詢員進(jìn)行培訓(xùn)；②根據(jù)本館參考咨詢員的情況引進(jìn)人才，使參考咨詢隊(duì)伍得到加強(qiáng)和優(yōu)化；③聘請(qǐng)各方面的專家做兼職咨詢員。高校館比較容易操作，聘請(qǐng)本校學(xué)術(shù)水平較高的教師即可；公共館可以就近聘請(qǐng)高校知名教師或科研院所的學(xué)者、專家，如大連市長(zhǎng)?？h圖書館可以聘請(qǐng)大連海洋大學(xué)的教師為當(dāng)?shù)貪O民做漁業(yè)方面的參考咨詢。

3.1.3 提高認(rèn)識(shí)，加大宣傳力度

圖書館要加大對(duì)參考咨詢工作重要性的認(rèn)識(shí)，把業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、科研能力強(qiáng)、學(xué)歷高、工作責(zé)任心強(qiáng)的館員安排在參考咨詢的崗位。在館內(nèi)大力宣傳，開展專題講座或者在其他講座前后反復(fù)宣傳，讓所有館員理解參考咨詢工作的基本內(nèi)容，形成參考咨詢服務(wù)意識(shí)，并將人、財(cái)、物重點(diǎn)轉(zhuǎn)移至參考咨詢服務(wù)，切實(shí)建立起一個(gè)主動(dòng)、規(guī)范化的參考咨詢服務(wù)體系，采取行之有效的措施，加快信息資源開發(fā)力度，讓卓有成效的咨詢工作帶動(dòng)全館工作。在此基礎(chǔ)上加大對(duì)外宣傳力度，通過網(wǎng)絡(luò)、宣傳欄、館內(nèi)出版物、本市報(bào)紙等形式形成宣傳攻勢(shì)。

3.1.4 增強(qiáng)讀者咨詢能力

咨詢是讀者與館員之間的雙向活動(dòng)，二者互相影響、互相促進(jìn)。從課題組調(diào)查結(jié)果看，即便是在重點(diǎn)高校，也有相當(dāng)一部分讀者（包括教授、博士）不知道“參考咨詢”這項(xiàng)服務(wù)；現(xiàn)有的參考咨詢內(nèi)容多集中于證件辦理、借閱等簡(jiǎn)單咨詢。培養(yǎng)與提高讀者咨詢意識(shí)和獨(dú)立學(xué)習(xí)與研究的習(xí)慣，是取得最佳咨詢效果的途徑[3]。參考咨詢工作人員要采取靈活多樣的形式對(duì)重點(diǎn)讀者進(jìn)行咨詢知識(shí)引導(dǎo)，如讓農(nóng)民讀者知道他們?cè)谵r(nóng)業(yè)生產(chǎn)上遇到的問題是可以通過參考咨詢獲得答案的；讓市民讀者知道生活工作中的很多問題，如疾病的防治也是可以通過圖書館進(jìn)行參考咨詢的。當(dāng)讀者咨詢到上述問題的時(shí)候，反過來對(duì)圖書館參考咨詢館員也會(huì)有很大的促進(jìn)作用。

3.2 走聯(lián)合參考咨詢之路

“遼寧省高校文獻(xiàn)信息中心”于2011年12月經(jīng)遼寧省教育廳審批并下發(fā)文件批準(zhǔn)建設(shè)，負(fù)責(zé)組織遼寧省文獻(xiàn)信息建設(shè)和服務(wù)工作，負(fù)責(zé)CALIS國家“十一五”項(xiàng)目“中國高等教育數(shù)字圖書館”遼寧省共享域（即遼寧省高等教育數(shù)字圖書館）建設(shè)與服務(wù)。這是遼寧省唯一的參考咨詢聯(lián)合服務(wù)系統(tǒng)，目前遼寧省大部分高校都加入了該組織。除此之外，遼寧省圖書館的數(shù)字合作參考咨詢服務(wù)工作目前還停留在分散開展、各自為政的原始層面。而且各個(gè)圖書館參考咨詢服務(wù)存在欄目設(shè)置比較雜亂、重復(fù)、館際間缺乏合作、CALIS的作用沒有很好地發(fā)揮出來等問題。走聯(lián)合參考咨詢之路能夠較好地解決上述問題，提升服務(wù)層次和質(zhì)量，縮小參考咨詢服務(wù)水平的差距，全面提升遼寧省圖書館整體信息服務(wù)水平。鑒于遼寧省高校館參考咨詢相對(duì)發(fā)達(dá)和公共館發(fā)展不平衡的狀況，課題組通過調(diào)研認(rèn)為，遼寧省宜采取“高校+3”的模式，即以高校館和3個(gè)地區(qū)共享域，聯(lián)合起來輻射全省讀者。實(shí)施步驟如下：

第一，高校館和較強(qiáng)公共館加入遼寧省CALIS分布式聯(lián)合數(shù)字參考咨詢服務(wù)體系。所有高校館、遼寧省圖書館、大連市圖書館、鞍山市圖書館都加入CALIS遼寧省文獻(xiàn)信息服務(wù)中心（其他圖書館不做要求），建立完整的遼寧省CALIS分布式聯(lián)合數(shù)字參考咨詢服務(wù)輻射體系。為了便于聯(lián)合咨詢服務(wù)的開展，統(tǒng)一參考咨詢欄目設(shè)置或圖書館頁面設(shè)置。

第二，設(shè)立3個(gè)地區(qū)共享域。CALIS三期服務(wù)的目的是CALIS牽頭，由地區(qū)中心館組織，各省中心館負(fù)責(zé)開展業(yè)務(wù)，并以這種示范館的形式帶動(dòng)和推進(jìn)各地區(qū)成員館CALIS工作的開展。2012年4月CALIS大連城市共享域中心在大連理工大學(xué)圖書館建成，為大連地區(qū)的高校開展參考咨詢服務(wù)提供了有力的支持。這種模式充分挖掘了大型圖書館的研究能力與服務(wù)能力的同時(shí)，引導(dǎo)中小型圖書館廣泛參與，從而縮小“211”院校與國際一流高校館的差距，縮小普通院校與“211”院校圖書館的差距。這種做法應(yīng)該在全省公共館推廣。在全省分別以遼寧省圖書館、大連市圖書館、鞍山市圖書館為中心館設(shè)立3個(gè)共享域，其余各公共館就近加入這3個(gè)域，這樣就可以把全省的圖書館有機(jī)聯(lián)合起來。

第三，特色高校負(fù)責(zé)專業(yè)的咨詢。某一個(gè)圖書館的力量很難建立起高水平的涵蓋各個(gè)領(lǐng)域的參考咨詢團(tuán)隊(duì)，尤其是二三級(jí)圖書館員實(shí)力更是乏善可陳。而遼寧省高校一般都有其鮮明的特色、專業(yè)優(yōu)勢(shì)，以高校特色師資為班底打造專業(yè)咨詢團(tuán)隊(duì)服務(wù)全省，能夠?qū)崿F(xiàn)資源的優(yōu)化組合，全省讀者都可以獲得高質(zhì)量的專業(yè)解答。咨詢欄目的設(shè)置與專業(yè)家咨詢團(tuán)隊(duì)的構(gòu)建初步設(shè)想如表3所示。

表3 咨詢欄目與團(tuán)隊(duì)

一般性問題讀者可以就近咨詢當(dāng)?shù)仞^的參考咨詢員，如果問題比較專業(yè)，再通過當(dāng)?shù)貓D書館網(wǎng)站或當(dāng)?shù)貓D書館參考咨詢員到共享域獲得由高校咨詢團(tuán)隊(duì)提供的專業(yè)咨詢。另一方面，以大學(xué)為核心的專業(yè)咨詢團(tuán)隊(duì)還可以更主動(dòng)地服務(wù)于遼寧省的讀者，實(shí)現(xiàn)科教為一線勞動(dòng)者服務(wù)，提煉農(nóng)民生產(chǎn)、生活中急需的實(shí)用知識(shí)、實(shí)用技術(shù)，匯編成冊(cè)并及時(shí)地送到農(nóng)民的手中[4]。

注釋：

①根據(jù)《文化部辦公廳關(guān)于開展縣以上公共館第五次評(píng)估定級(jí)工作的通知》（辦公共函〔2012〕523號(hào)）要求，文化部2013年組織開展第五次全國縣以上公共館評(píng)估定級(jí)工作。本文研究對(duì)象為遼寧省“第五次全國縣以上公共館”。

②本文所說的參考咨詢主要是指圖書館利用互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)通信技術(shù)而開展的、無需面對(duì)面的參考咨詢服務(wù)形式。

[1] 教育部高等學(xué)校圖書情報(bào)工作指導(dǎo)委員會(huì).普通高等學(xué)校圖書館規(guī)程（修訂）[EB/OL].（2014-05-04）[2014-11-12].http：//www.scal.edu.cn/zxdt/201405050832.

[2] 中華人民共和國文化部信息公開.文化部辦公廳關(guān)于公示第五次全國縣以上公共館評(píng)估定級(jí)上等級(jí)圖書館名單的公告[EB].（2013-10-21）[2014-11-12].http：//zwgk.mcprc.gov.cn/auto255/201310/t20131022_30256.html.

[3] 耿鳳云，吳楊，吳玲.國家圖書館讀者咨詢服務(wù)的時(shí)代演變[J].圖書館學(xué)刊，2014（7）：1-4.

[4] 吳昊.知識(shí)咨詢背景下知識(shí)顧問核心能力略述[J].河北科技圖苑，2014（5）：20-22.