潘雅莉

（平頂山市圖書館，河南 平頂山 467000）

公共圖書館決策咨詢服務(wù)體系的構(gòu)建

潘雅莉

（平頂山市圖書館，河南 平頂山 467000）

公共圖書館決策咨詢服務(wù)的時(shí)代特征包括服務(wù)對(duì)象的針對(duì)性、知識(shí)服務(wù)的系統(tǒng)性、資料來源的可靠性、信息提供的時(shí)效性。分析公共圖書館咨詢服務(wù)實(shí)現(xiàn)的必要環(huán)境，從資源建設(shè)、技術(shù)應(yīng)用、人才建設(shè)以及反饋評(píng)估4方面構(gòu)建公共圖書館決策咨詢服務(wù)體系，并對(duì)其進(jìn)行前景展望。

公共圖書館 決策咨詢 服務(wù)體系

公共圖書館除了本身的各項(xiàng)基本工作任務(wù)之外，還肩負(fù)著有針對(duì)性地為各級(jí)黨政機(jī)關(guān)的決策提供信息服務(wù)的重任。公共圖書館館藏資源充足，軟硬件設(shè)施設(shè)備齊全，同時(shí)還擁有專業(yè)的決策咨詢員，這是公共圖書館提供決策咨詢服務(wù)的優(yōu)勢(shì)所在。公共圖書館開展決策咨詢服務(wù)始于20世紀(jì)80年代，至今在咨詢服務(wù)手段、平臺(tái)、人才、資源建設(shè)等方面均有一定的基礎(chǔ)，取得了一定的成效。但從整體看來還存在著不足，總的說來就是決策咨詢服務(wù)開展得不夠深入，提供的信息產(chǎn)品不夠深刻，對(duì)黨政機(jī)關(guān)的影響不夠到位等。當(dāng)前各類商業(yè)性咨詢機(jī)構(gòu)、數(shù)據(jù)庫商、學(xué)術(shù)信息團(tuán)體強(qiáng)勢(shì)進(jìn)入信息服務(wù)市場，導(dǎo)致信息服務(wù)競爭越發(fā)激烈，公共圖書館遭遇更大挑戰(zhàn)。如何讓公共圖書館走出決策咨詢服務(wù)的困境，這是需要認(rèn)真面對(duì)的課題。

1 公共圖書館決策咨詢服務(wù)的時(shí)代特征和主要模式

1.1 時(shí)代特征

①服務(wù)對(duì)象的“針對(duì)性”特征。公共圖書館決策咨詢服務(wù)的服務(wù)對(duì)象，主要是針對(duì)各級(jí)黨政機(jī)關(guān)、相關(guān)學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)以及研究單位。政府的職能具體表現(xiàn)為決策職能，假如決策出錯(cuò)，尤其是行政決策出錯(cuò)，會(huì)給社會(huì)帶來不小的損失，特別是處于全局角度的宏觀決策出錯(cuò)，那不僅會(huì)給社會(huì)帶來損失，甚至?xí)o人們帶來危害。目前社會(huì)的復(fù)雜性決定了政府決策面臨的問題也日趨復(fù)雜，不能僅僅依賴于決策者的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)素養(yǎng)，這樣無法確保決策的萬無一失。同樣，相關(guān)學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)以及研究單位的決策，也需要集思廣益才能夠?qū)崿F(xiàn)決策的正確性和實(shí)用性。

②知識(shí)服務(wù)的“系統(tǒng)性”特征。目前，現(xiàn)代決策咨詢服務(wù)主要是以“知識(shí)服務(wù)”來滿足用戶的信息需求，這是一種具有創(chuàng)新意識(shí)的服務(wù)模式。傳統(tǒng)決策咨詢服務(wù)主要是以“信息服務(wù)”來滿足用戶的信息需求。前者比后者更具備系統(tǒng)性特征，也就是說，現(xiàn)在的決策咨詢服務(wù)工作，不僅僅是提供信息資源就可以了，還需要根據(jù)用戶自身需求，篩選、整理信息檢索結(jié)果，甚至是進(jìn)行信息資源的二次建構(gòu)，以形成系統(tǒng)、有序的決策參考信息。

③資料來源的“可靠性”特征?，F(xiàn)在的信息資源來源渠道非常廣泛，比如可從紙質(zhì)圖書、報(bào)刊上獲取信息，也可以從廣播電視等傳媒上獲取信息，更多地是從網(wǎng)絡(luò)上獲取信息，而網(wǎng)絡(luò)資源不計(jì)其數(shù)，魚龍混雜，內(nèi)容參差不齊。公共圖書館的專業(yè)決策咨詢員，會(huì)對(duì)檢索到的信息資源進(jìn)行有效篩選，盡量去偽存真，同時(shí)對(duì)信息資源一一標(biāo)明來源，確保信息資源的可靠性。

④信息提供的“時(shí)效性”特征。在講求高效率的信息時(shí)代，公共圖書館專業(yè)決策咨詢員一定要及時(shí)為用戶提供最新、最前沿、最具價(jià)值的信息資源，以滿足其信息需求。同時(shí)專業(yè)決策咨詢員在做信息資源檢索、篩選、整合時(shí)一定要注意時(shí)效性中的“前瞻性”，提供的信息資源要包含具有“前瞻性”的內(nèi)容，這樣才能夠確保所提供的信息可以在一段時(shí)間里一直發(fā)揮作用，不會(huì)很快失效。

1.2 主要模式

公共圖書館決策咨詢服務(wù)模式開始由單一化向多元化發(fā)展（詳見圖1）。

圖1 圖書館決策咨詢服務(wù)模式結(jié)構(gòu)

①傳統(tǒng)決策咨詢服務(wù)模式。館員與用戶的交流方式主要有面對(duì)面咨詢和電話咨詢兩種。面對(duì)面咨詢，屬于“人—人”決策咨詢服務(wù)方式。它是最早出現(xiàn)的決策咨詢服務(wù)模式，是指館員為到館用戶或是走出圖書館為用戶提供信息參考服務(wù)，面對(duì)面咨詢方式的最大特點(diǎn)是交流方便快捷，杜絕因溝通不及時(shí)或不暢通出現(xiàn)的信息延誤現(xiàn)象。電話咨詢，屬于“人—機(jī)—人”決策咨詢服務(wù)方式。這是用戶無法親自到圖書館時(shí)大部分用戶首選的咨詢方式，電話咨詢方式最大的特點(diǎn)是使用工具普及廣，大部分用戶都擁有一部甚至多部電話（或手機(jī)），不要求特殊的軟硬件支持，但電話咨詢的時(shí)間有限，僅僅是虛擬決策咨詢的33%。

②虛擬決策咨詢服務(wù)模式。館員與用戶的交流主要通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)來實(shí)現(xiàn)，基本上都屬于“人—機(jī)—人”決策咨詢服務(wù)方式，其方式主要有三：一是電子郵件鏈接，圖書館在網(wǎng)站上放置電子郵件鏈接，用戶通過與專業(yè)決策咨詢員進(jìn)行郵件交流以獲取自己想要的信息資源，這種方式最大的特點(diǎn)是直接、方便。二是實(shí)時(shí)虛擬參考咨詢，包括在線咨詢、視頻咨詢和同步瀏覽咨詢?nèi)N方式。三是常見問題解答（FAQ），常涉及圖書館服務(wù)流程、資料查找以及專題檢索等內(nèi)容。

根據(jù)以上分析可以看出，公共圖書館決策咨詢服務(wù)模式具備多元化特征，只有將它們有效融合，取長補(bǔ)短，才能夠更好地滿足用戶的個(gè)性化信息需求。

2 公共圖書館決策咨詢服務(wù)實(shí)現(xiàn)的必要環(huán)境

確保公共圖書館決策咨詢服務(wù)實(shí)現(xiàn)的環(huán)境三要素是信息資源、技術(shù)平臺(tái)及服務(wù)人員。

圖2 公共圖書館決策咨詢服務(wù)實(shí)現(xiàn)的必要環(huán)境

2.1 信息資源數(shù)字化

決策咨詢服務(wù)物質(zhì)基礎(chǔ)是信息資源，信息資源包括紙質(zhì)和數(shù)字化兩種。紙質(zhì)信息資源的建設(shè)一般通過購置和館際共享實(shí)現(xiàn)。數(shù)字化信息資源的建設(shè)是信息資源建設(shè)的重點(diǎn)，主要是以建設(shè)知識(shí)庫的方式來實(shí)現(xiàn)，可以集中建設(shè)，也可以累積建設(shè)，視館情而定，要求信息數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、全面和及時(shí)，這就要求知識(shí)庫的數(shù)量和質(zhì)量都要有保障。在數(shù)量方面要上規(guī)模，在質(zhì)量方面要實(shí)現(xiàn)檢索的簡易快速性和內(nèi)容的時(shí)效性，并且可以根據(jù)要求優(yōu)化更新。信息資源的數(shù)字化體現(xiàn)了公共圖書館服務(wù)工作的先進(jìn)性。

2.2 技術(shù)平臺(tái)共享化

技術(shù)平臺(tái)要求做到：一是方便快捷，有利于專業(yè)決策咨詢員迅速檢索有關(guān)信息資源，進(jìn)而進(jìn)行分門別類的整合，為用戶提供準(zhǔn)確、系統(tǒng)的信息資源；二是可與用戶網(wǎng)絡(luò)交互，構(gòu)建“用戶—館員”的虛擬交流情境，并為用戶提供網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫、電子期刊等服務(wù)；三是具備通過館際合作形式以開展決策咨詢服務(wù)的技術(shù)支持，有利于專業(yè)決策咨詢員集他館之力，合作開展決策咨詢服務(wù)。以上所提出的技術(shù)平臺(tái)要達(dá)到的三種功能，前兩種功能已經(jīng)使用得非常成熟，而第三種功能，也就是實(shí)現(xiàn)資源的共享，還正在進(jìn)一步完善當(dāng)中，而這正是參考咨詢服務(wù)實(shí)現(xiàn)的重要條件之一，值得注意。

2.3 服務(wù)人員專業(yè)化

這里的服務(wù)人員主要指專業(yè)決策咨詢員。專業(yè)決策咨詢員要具備以下能力：一是要熟悉圖書館各類信息資源，也就是通常所說的“信源”，可以根據(jù)用戶信息需求準(zhǔn)確、及時(shí)地檢索到相關(guān)信息，并進(jìn)行分類、整理，形成系統(tǒng)化的決策信息產(chǎn)品；二是要掌握相關(guān)技術(shù)水平和操作技能，能夠與用戶或其他館員虛擬對(duì)話，能夠掌握信息資源的處理方法，保證決策咨詢服務(wù)工作的順利完成；三要有與時(shí)俱進(jìn)的學(xué)習(xí)態(tài)度和學(xué)習(xí)行為，及時(shí)更新觀念方法，與時(shí)代保持同步。

3 公共圖書館決策咨詢服務(wù)體系的構(gòu)建

從資源建設(shè)、技術(shù)應(yīng)用、人才建設(shè)以及反饋評(píng)估4個(gè)方面構(gòu)建公共圖書館決策咨詢服務(wù)體系。具體如圖3所示。

圖3 圖書館決策咨詢服務(wù)體系結(jié)構(gòu)

3.1 資源建設(shè)

作為參考咨詢?cè)吹男畔①Y源，一般分為3種：本館館藏信息資源、其他圖書館館藏信息資源、網(wǎng)絡(luò)信息資源。針對(duì)本館館藏信息資源，挖掘現(xiàn)有紙質(zhì)特色館藏信息資源，盡可能把這部分館藏轉(zhuǎn)化為數(shù)字化信息資源，以方便館內(nèi)利用以及其他館共享。針對(duì)其他圖書館館藏信息資源，應(yīng)加強(qiáng)與其他圖書館的聯(lián)系，盡快實(shí)現(xiàn)共享共建，盡量杜絕重復(fù)建設(shè)的現(xiàn)象出現(xiàn)，提高信息資源的利用率。針對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息資源，一般采取資源優(yōu)化配置、合理整合的方式進(jìn)行有效利用。公共圖書館采取招投標(biāo)采購、自行購置、自建數(shù)據(jù)庫等方式，提高本館數(shù)據(jù)庫信息資源的數(shù)量和質(zhì)量，為滿足用戶信息需求獲取更多的信息渠道。對(duì)信息資源進(jìn)行合理整合，就是要統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一檢索、統(tǒng)一界面，以實(shí)現(xiàn)不同異購數(shù)據(jù)庫的統(tǒng)一檢索，這對(duì)信息資源整體使用率的提高有很大幫助。

3.2 技術(shù)應(yīng)用

技術(shù)是做好決策咨詢服務(wù)工作的保障，可以提高專業(yè)決策咨詢員的工作效率和決策服務(wù)的質(zhì)量。①利用導(dǎo)航庫技術(shù)，專業(yè)決策咨詢員通過超鏈接網(wǎng)絡(luò)上與決策有關(guān)的知識(shí)節(jié)點(diǎn)并向用戶公布鏈接網(wǎng)址，可以引導(dǎo)用戶自行檢索、獲取所需的信息資源；②利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，專業(yè)決策咨詢員可以將網(wǎng)絡(luò)上與決策相關(guān)的各種知識(shí)進(jìn)行有效的發(fā)掘，并按知識(shí)內(nèi)容進(jìn)行聚類，還可以進(jìn)行知識(shí)的二次建構(gòu)，便于用戶查找和利用。③利用搜索引擎技術(shù)，自動(dòng)建立索引數(shù)據(jù)庫，幫助專業(yè)決策咨詢員快捷地找到?jīng)Q策信息。此外，還有智能代理技術(shù)、知識(shí)倉庫技術(shù)等各種技術(shù)手段，它們對(duì)決策咨詢服務(wù)工作都起到了促進(jìn)作用。

3.3 人才建設(shè)

公共圖書館要有一支既要熟練掌握現(xiàn)代化信息技術(shù)和圖書情報(bào)檢索技能，又要精通或具備相關(guān)行業(yè)領(lǐng)域知識(shí)的專業(yè)決策咨詢員隊(duì)伍作為人才保障，關(guān)鍵是做好“引、培”工作。首先，根據(jù)圖書館需求大力引進(jìn)高素質(zhì)的專業(yè)化人才，以優(yōu)化原有的人才隊(duì)伍結(jié)構(gòu)。其次，要健全完善人才培養(yǎng)機(jī)制，將專業(yè)決策咨詢員全部納入人才培訓(xùn)規(guī)劃，鼓勵(lì)繼續(xù)學(xué)習(xí)和終身學(xué)習(xí)，實(shí)行多元化的方式，如各類在崗培訓(xùn)、聯(lián)合培訓(xùn)、脫產(chǎn)學(xué)習(xí)、網(wǎng)絡(luò)小組討論等。

3.4 反饋評(píng)估

對(duì)公共圖書館決策咨詢服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，主要是通過“用戶反饋”來評(píng)估的，分為兩部分：一看“服務(wù)結(jié)果”，是否滿足了用戶的信息需要，提供的信息資源是否適用于用戶，內(nèi)容是否全面、具體、準(zhǔn)確；二看“服務(wù)過程”，用戶對(duì)服務(wù)中有關(guān)聯(lián)的相關(guān)因素是否滿意，比如專業(yè)決策咨詢員的態(tài)度是否友好、熱情，給予的信息服務(wù)是否及時(shí)，決策咨詢相關(guān)系統(tǒng)是否容易上手操作等。只有正確看待決策咨詢用戶反饋工作，才能夠有效保障服務(wù)質(zhì)量的提升，提高服務(wù)信息的前瞻性，盡量杜絕服務(wù)滯后問題。

4 公共圖書館決策咨詢服務(wù)體系的前景展望

4.1 多元化咨詢+主動(dòng)性服務(wù)

目前公共圖書館的信息資源和資源載體均呈現(xiàn)多元化趨勢(shì)，咨詢方式也與前兩者一樣，表現(xiàn)出多元化特征。這些多元化咨詢的出現(xiàn)，體現(xiàn)了決策參考咨詢服務(wù)工作的復(fù)雜性和創(chuàng)造性，僅僅依靠以往的“坐等上門”的被動(dòng)性服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。主動(dòng)性服務(wù)開始讓公共圖書館的參考咨詢服務(wù)走向一個(gè)新局面。公共圖書館要憑借自身館藏優(yōu)勢(shì)和技術(shù)實(shí)力，主動(dòng)整合相關(guān)領(lǐng)域的信息資源，為滿足用戶信息需求做好準(zhǔn)備。這種主動(dòng)式的參考咨詢服務(wù)代表了圖書館今后發(fā)展的方向。

4.2 一對(duì)多咨詢+個(gè)性化服務(wù)

隨著數(shù)字時(shí)代的深入發(fā)展，公共圖書館決策咨詢服務(wù)由傳統(tǒng)的一對(duì)一咨詢形式開始向一對(duì)多咨詢形式轉(zhuǎn)變，從而提高了公共圖書館決策咨詢服務(wù)的深度和廣度。而用戶在數(shù)字時(shí)代中開始慢慢增加對(duì)決策咨詢服務(wù)的期待值，尤其是希望可以獲得獨(dú)具個(gè)性的信息服務(wù)，從而更好地滿足用戶的信息需求。因此公共圖書館在“一對(duì)多咨詢”服務(wù)中不能忽視這一點(diǎn)：要真正把個(gè)性化服務(wù)落到實(shí)處，根據(jù)用戶的需求類型不同，構(gòu)建不同的信息服務(wù)環(huán)境，讓用戶能夠享受到個(gè)性化的信息服務(wù)。

5 結(jié)語

公共圖書館要以數(shù)字化環(huán)境為契機(jī)，應(yīng)用數(shù)字化的信息資源和共享化的技術(shù)平臺(tái)，通過專業(yè)化的決策咨詢員為用戶提供主動(dòng)、個(gè)性化服務(wù)，真正走出傳統(tǒng)決策咨詢服務(wù)模式的困境，大力推進(jìn)虛擬決策咨詢服務(wù)模式，促進(jìn)圖書館的進(jìn)一步發(fā)展。

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[3]盧海燕，謝德智，毛瑞.全國省級(jí)公共圖書館決策咨詢服務(wù)協(xié)作平臺(tái)構(gòu)建與設(shè)想[J].國家圖書館學(xué)刊，2012（5）：89-95.

[4]張海卿.圖書館開展決策咨詢服務(wù)模式研究[J].中國報(bào)業(yè)，2012（1）：20-21.

潘雅莉女，1967年生。本科學(xué)歷，館員。研究方向：圖書館服務(wù)。

G258.2

2015-03-17；責(zé)編：姚雪梅。）