莊歡

從為第一批寥寥數(shù)家駐華外企提供用人服務(wù)開始，到如今為遍布全國2.5萬余家企業(yè)的139萬員工提供一站式人力資源解決方案，30年間，上海外服不僅成長為了全國規(guī)模最大的人力資源服務(wù)企業(yè)，獲得了85%在華外企的青睞，更肩負(fù)起了引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展的重任，推動整個人力資源服務(wù)行業(yè)朝著規(guī)范化、國際化的方向前進。2014年，上海外服再登上海企業(yè)百強榜單，并榮居“上海服務(wù)業(yè)企業(yè)50強”第11位、“上海人力資源服務(wù)業(yè)50強”榜首，再次印證了其強大的綜合實力和行業(yè)地位。

1984年，被喻為中國現(xiàn)代企業(yè)元年。這一年，誕生了許多對日后中國經(jīng)濟發(fā)展和商業(yè)變革產(chǎn)生重要影響的企業(yè)，上海外服就是其中之一。從為第一批寥寥數(shù)家駐華外企提供用人服務(wù)開始，到如今為遍布全國2.5萬余家企業(yè)的139萬員工提供一站式人力資源解決方案，30年間，上海外服不僅成長為了全國規(guī)模最大的人力資源服務(wù)企業(yè)，獲得了85%在華外企的青睞，更肩負(fù)起了引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展的重任，推動整個人力資源服務(wù)行業(yè)朝著規(guī)范化、國際化的方向前進。

2014年，上海外服再登上海企業(yè)百強榜單，并榮居“上海服務(wù)業(yè)企業(yè)50強”第11位、“上海人力資源服務(wù)業(yè)50強”榜首，再次印證了其強大的綜合實力和行業(yè)地位。為此，本刊記者特別走訪了上海外服董事長李棟，請他談?wù)勆虾Ｍ夥@家人力資源服務(wù)強企的過去、現(xiàn)在與未來。

記者：請您簡單介紹一下上海外服30年來的發(fā)展歷程。

李：回顧30年的發(fā)展歷程，對上海外服來說，每10年都是一個重要的變革周期。1984年，小平同志的首次南巡正式揭開了中國改革開放的大幕，外商開始涌入中國，我們上海外服應(yīng)運而生。在這最初的10年里，憑借強烈的創(chuàng)業(yè)精神和服務(wù)意識，我們形成了外企人才“招、派、管、教”的一條龍服務(wù)模式；1994年，上海外服營業(yè)收入突破了億元大關(guān)，也就是在這一年，十四屆三中全會明確提出要“建立社會主義市場經(jīng)濟體制”。借此“東風(fēng)”，我們苦練“服務(wù)、管理、營銷”的內(nèi)功，專注于人力資源服務(wù)主業(yè)，將客戶定位從外商機構(gòu)代表處逐漸延伸到三資企業(yè)，從單一的人才派遣延伸到人力資源外包領(lǐng)域，公司營收以45%以上的速度迅猛增長；而在最近十年間，在華外企進入了布長線、深拓展的時期，上海外服也及時調(diào)整策略，大力拓展全國市場，從一家立足上海的本地公司成長為服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋所有主要城市，甚至延伸到二三線城市的全國性公司，在這個過程中，我們的服務(wù)鏈不斷拉長，服務(wù)能級不斷提升，持續(xù)引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展。

記者：您說上海外服已從一家本地公司成長為全國性公司，能具體講講上海外服是怎么做到的嗎？

李：從本世紀(jì)初開始，外企的在華業(yè)務(wù)全面擴張，我們的客戶紛紛在全國各地開設(shè)分支機構(gòu)，上海外服的全國一站式服務(wù)就是在這種背景下應(yīng)需而生的。為了滿足客戶全國發(fā)展的需求，為他們提供統(tǒng)一、優(yōu)質(zhì)的人力資源專業(yè)服務(wù)，上海外服在全國市場的開拓上可謂不遺余力，如今已在北京、沈陽、大連、天津、青島、南京、無錫、蘇州、昆山、杭州、寧波、廈門、廣州、深圳、成都、西安、武漢、福州、重慶、合肥等20個城市設(shè)立了區(qū)域公司，擁有覆蓋全國的近400個服務(wù)網(wǎng)點，全國市場已經(jīng)逐漸成為我們業(yè)務(wù)發(fā)展的重要引擎。

在鋪設(shè)全國服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的同時，更重要的是加強質(zhì)量管控和標(biāo)準(zhǔn)確立，讓全國各地的客戶和員工都能感受到同樣高水準(zhǔn)的服務(wù)。為了實現(xiàn)這個目標(biāo)，我們采取了三大舉措：

一是系統(tǒng)支撐。早在2004年，我們就研發(fā)上線了全國供應(yīng)鏈管理平臺，在此基礎(chǔ)上持續(xù)完善，在2010年升級推出了業(yè)內(nèi)首個基于SaaS理念的“速立方”人事外包IT整體解決方案，通過系統(tǒng)平臺固化流程，提升運營效率。

二是分級管控。2011年起，我們陸續(xù)成立了南、北大區(qū)中心，實行“總部-大區(qū)-網(wǎng)點”的三級管理模式，整合資源優(yōu)勢，強化區(qū)域服務(wù)能力。

三是穩(wěn)定輸出。2013年，通過梳理既有標(biāo)準(zhǔn)，對標(biāo)國際領(lǐng)先企業(yè)，我們推出了《全國分包服務(wù)商標(biāo)準(zhǔn)化評估管理體系》，并將標(biāo)準(zhǔn)體系植入“速立方”，以此確保各地服務(wù)質(zhì)量趨同。同時，我們還將公司總部實行多年的ISO9001質(zhì)量管理體系向全國區(qū)域公司推廣，雙管齊下地強化流程，質(zhì)量管理。

記者：看來上海外服在全國化發(fā)展方面做了很多努力，未來還有什么新計劃嗎？

李：在東浩蘭生集團的領(lǐng)導(dǎo)下，上海外服已經(jīng)明確了“中國戰(zhàn)略提速，亞太戰(zhàn)略探索”的發(fā)展路徑，也就是說，我們的下一個目標(biāo)是國際化，力爭在“十三五”末成為全球人力資源前5強。這就意味著，上海外服要保持“中國速度”來趕超國際同行。

在過去幾年里，歐美人力資源企業(yè)的營收年增長率維持在6%-7%，而同期上海外服的增長率卻高達(dá)20%左右，這樣的增長速度能幫助我們在快車道上盡快實現(xiàn)彎道超車。當(dāng)然，在充滿信心的同時，我們也要看到，盡管上海外服的年營收和利潤都保持著兩位數(shù)的強勁增長，但主要還是依靠“內(nèi)涵式增長”，如果把這個作為發(fā)展的唯一手段，想從規(guī)模上趕超國際同行就絕非易事了。所以，我們要積極啟動“外延式增長”引擎，采用時下跨國企業(yè)推崇的資本運作方式，在加快全國網(wǎng)絡(luò)擴張的同時，加強產(chǎn)業(yè)整合并購，實現(xiàn)新一輪的跨躍式發(fā)展。

記者：在您看來，如今的人力資源服務(wù)行業(yè)正呈現(xiàn)出怎樣的發(fā)展趨勢？

李：近年來，中國人力資源服務(wù)業(yè)的業(yè)態(tài)環(huán)境日趨成熟，產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷升級，服務(wù)的專業(yè)化、產(chǎn)業(yè)化、信息化、市場化和國際化程度逐年提升。在2012年，上海人才服務(wù)行業(yè)的銷售額就突破了千億大關(guān)，人才服務(wù)行業(yè)也列入了上海市重點發(fā)展的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)之一，整個行業(yè)都進入了新一輪的發(fā)展快車道。

記者：在這樣的背景下，上海外服是如何持續(xù)保持領(lǐng)跑者地位的？

李：對上海外服而言，一直行走于行業(yè)前沿，靠的是“人力資源管理智慧”。這些“智慧”其實就是我們在服務(wù)中的創(chuàng)新實踐，歸納起來有三個方面：

一是集約化運營平臺。2012年，上海外服的服務(wù)員工數(shù)突破了100萬。面臨日趨擴大的服務(wù)規(guī)模和不斷升級的客戶需求，我們向金融業(yè)的“中央廚房”模式取經(jīng)，嘗試構(gòu)建人力資源行業(yè)的后臺集約化的運營中心。2012年，我們成立了數(shù)據(jù)處理中心，用來服務(wù)上海乃至全國的近400個服務(wù)網(wǎng)點。目前，該中心已為上海所有業(yè)務(wù)中心承擔(dān)了入離職標(biāo)準(zhǔn)化交付服務(wù)，并將逐步覆蓋全國各個業(yè)務(wù)領(lǐng)域。集約化運營平臺的打造，成功提升了整體生產(chǎn)效率，引領(lǐng)上海外服整個產(chǎn)業(yè)運營模式更趨精細(xì)化。

二是移動交付平臺。在由網(wǎng)站、郵信通和呼叫中心構(gòu)建的傳統(tǒng)服務(wù)平臺之上，我們從2012年起先后開通了App和微信平臺。我們的App不僅能提供服務(wù)查詢，更整合了體檢預(yù)約、活動報名等服務(wù)交付。通過移動交付平臺，上海外服將為客戶和員工提供更實時、透明和主動的服務(wù)體驗。

三是價值創(chuàng)造平臺。作為行業(yè)領(lǐng)跑者，打造咨詢業(yè)務(wù)、升級服務(wù)價值是必然之舉。2009年，我們成立了人力資源咨詢公司，并在“合規(guī)管控”與“優(yōu)化管理”方面建立了市場優(yōu)勢。去年7月還發(fā)布了業(yè)內(nèi)首部《雇傭全成本白皮書》，通過翔實的大數(shù)據(jù)為企業(yè)提供雇傭規(guī)劃咨詢。此外，我們還連續(xù)7年與北京大學(xué)人力資源開發(fā)和管理研究中心聯(lián)合發(fā)布《中國人力資源服務(wù)業(yè)白皮書》，持續(xù)推動產(chǎn)業(yè)交流和趨勢研判。去年1月，我們又在業(yè)內(nèi)率先成立了“人力資源發(fā)展研究中心”，打通產(chǎn)學(xué)研，為行業(yè)搭建研究交流與創(chuàng)新發(fā)展平臺。

記者：隨著移動互聯(lián)時代的來臨，“云服務(wù)”成為近年來的商業(yè)熱詞，上海外服在這方面有何建樹？

李：移動互聯(lián)網(wǎng)正在拉開一個新時代的序幕，即從實體經(jīng)濟走向虛實并舉。為迎接新時代，上海外服正在努力創(chuàng)建一個完全自主的服務(wù)平臺。未來，所有的服務(wù)交付都將在云端予以實現(xiàn)。針對B 端，我們將通過云計算來加強服務(wù)交互和數(shù)據(jù)計算的無縫銜接，為企業(yè)提供更精準(zhǔn)的人力資源產(chǎn)品，打造O2O的智能服務(wù)體驗；針對C端，我們將充分利用互聯(lián)網(wǎng)的特性，秉承“以人為本，全心為你”的品牌理念，提升員工關(guān)愛。此外，我們還擁有大數(shù)據(jù)這個精準(zhǔn)的“雷達(dá)”，可明明白白地探測到客戶的心，進而為改進生產(chǎn)模式、運營方式、產(chǎn)品研發(fā)、產(chǎn)業(yè)鏈整合等帶來無限可能。

記者：未來，中國的人力資源業(yè)將面臨什么樣的挑戰(zhàn)？作為行業(yè)領(lǐng)跑企業(yè)，該如何應(yīng)對？

李：我認(rèn)為，中國人力資源領(lǐng)域?qū)⒚媾R三大挑戰(zhàn)：一是人口紅利消失帶來的企業(yè)用工成本持續(xù)增長的挑戰(zhàn)；二是中國經(jīng)濟發(fā)展方式轉(zhuǎn)變給企業(yè)人力資源管理架構(gòu)和人才開發(fā)帶來的新挑戰(zhàn)；三是移動互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展給企業(yè)人力資源管理手段帶來的全新挑戰(zhàn)。面對這些挑戰(zhàn)，我們要做的是不斷推進企業(yè)人力資源管理的創(chuàng)新轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展從要素驅(qū)動向創(chuàng)新驅(qū)動轉(zhuǎn)變，從速度效益型向質(zhì)量效益型轉(zhuǎn)變，將企業(yè)人才戰(zhàn)略從關(guān)注人力資源使用向關(guān)注人力資本開發(fā)轉(zhuǎn)變，最終實現(xiàn)中國從人口大國向人才強國的轉(zhuǎn)變。