閆巧琴

自2011年我國公共圖書館免費(fèi)開放全面實(shí)施以來，各級(jí)公共圖書館實(shí)現(xiàn)了讀者“無障礙、零門檻進(jìn)入”。伴隨而來的新問題是讀者誠信缺失現(xiàn)象不斷增加，不僅使圖書館的文獻(xiàn)慘遭損壞、不斷流失，嚴(yán)重影響了館藏文獻(xiàn)資源建設(shè)，妨礙了圖書館讀者服務(wù)的正常開展，剝奪了更多讀者利用文獻(xiàn)的權(quán)利，而且還會(huì)引發(fā)更多的人尤其是青少年讀者去效仿，誘發(fā)社會(huì)道德墮落。筆者認(rèn)為，應(yīng)對(duì)讀者誠信缺失的新挑戰(zhàn)，各級(jí)公共圖書館必須認(rèn)真分析讀者誠信缺失現(xiàn)象及其產(chǎn)生的原因，充分發(fā)揮其社會(huì)教育職能，在加強(qiáng)讀者誠信檔案建設(shè)，提高誠信教育的創(chuàng)新性和實(shí)效性上下功夫，規(guī)范管理工作，提升服務(wù)水平。

1 讀者誠信缺失的主要表現(xiàn)

1.1 借閱中讀者誠信缺失表現(xiàn)。讀者借閱圖書時(shí)，一些讀者偷書、撕書、超期甚至借了不還，隨意在書刊上圈畫和涂改批注；有的讀者不尊重工作人員勞動(dòng)，將所取下來的圖書隨手亂放，造成錯(cuò)亂架現(xiàn)象，不僅影響其他讀者查尋資料的速度，同時(shí)增加了工作人員的負(fù)擔(dān)。更為惡劣的是各種花樣的偷書行為，個(gè)別讀者看到自己喜歡的書籍愛不釋手，或在不辦理借閱手續(xù)情況下，把書帶出書庫與閱覽室，或直接把圖書從窗口扔出，或采取將借到手的圖書挖瓤后再還回，心安理得地將書據(jù)為己有。更有甚者，專門借走一些珍貴的甚至已經(jīng)絕版的具有較高收藏價(jià)值的古舊文獻(xiàn)，然后謊稱不慎丟失，主動(dòng)認(rèn)罰，給圖書館館藏資源帶來重大損失。

1.2 上網(wǎng)閱覽中讀者的誠信缺失表現(xiàn)。隨著圖書館數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化進(jìn)程的深入推進(jìn)，網(wǎng)上服務(wù)功能極大增強(qiáng)，越來越多的讀者到圖書館上網(wǎng)瀏覽、檢索、欣賞和娛樂，提高了讀者對(duì)圖書館的利用率。但是，讀者網(wǎng)絡(luò)閱覽道德缺失現(xiàn)象也開始凸顯。主要表現(xiàn)為：盜用他人賬號(hào)進(jìn)入計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)，使用網(wǎng)絡(luò)資源，并進(jìn)行違規(guī)操作，給他人造成經(jīng)濟(jì)和精神上的損失；未經(jīng)允許，通過非法賬戶進(jìn)入計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)，對(duì)圖書館計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)功能及其存儲(chǔ)、處理及傳輸?shù)臄?shù)據(jù)和應(yīng)用程序進(jìn)行修改、增加或刪除；從網(wǎng)上下載一些黑客軟件，故意放在圖書館計(jì)算機(jī)閱覽室機(jī)器上運(yùn)行，輕者造成機(jī)器故障，無法正常上網(wǎng)，重者導(dǎo)致圖書館電子閱覽室機(jī)器癱瘓；為了滿足不健康心理需要，采取繞過防火墻的辦法，訪問色情網(wǎng)站，造成不良影響；自行修改機(jī)器網(wǎng)絡(luò)配置和系統(tǒng)文件，甚至在注冊(cè)表中修改客戶端軟件等現(xiàn)象。

2 讀者誠信缺失現(xiàn)象成因分析

2.1 讀者公德意識(shí)淡薄。從客觀上講，中國社會(huì)正處于深刻轉(zhuǎn)型之中，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，一方面，提高了人們物質(zhì)和精神生活水平，另一方面，也誘發(fā)了人們強(qiáng)烈的求利欲望。許多人在金錢權(quán)力的驅(qū)使下，泯滅良知，背信棄義。社會(huì)上種種以權(quán)謀私、逃稅避稅、欺詐造假而一夜暴富，誠實(shí)守信卻吃虧的現(xiàn)象沖擊和影響著社會(huì)價(jià)值觀，極大地破壞了中華民族優(yōu)秀的道德傳統(tǒng)。公共圖書館的讀者來自社會(huì)各個(gè)階層，這樣的社會(huì)大環(huán)境成為讀者公德意識(shí)淡薄的外部原因。從主觀上來講，在當(dāng)今國民心目中，做老實(shí)人、講誠信就會(huì)吃虧。

2.2 讀者責(zé)任意識(shí)淡薄。公共圖書館為了大力提升圖書館的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，相繼提出了“讀者第一”“以讀者為中心”“讀者滿意度”等理念，目的是為了提高讀者服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)圖書館與讀者之間的良性互動(dòng)，從而使圖書館更好地體現(xiàn)社會(huì)教育職能，為讀者服務(wù)。這些理念使得讀者在主觀意識(shí)上放大了自身權(quán)利，而所需承擔(dān)的義務(wù)則被忽略，責(zé)任意識(shí)逐漸淡薄。但是，以讀者為中心并不意味著讀者責(zé)任的弱化，圖書館的客體地位并不是絕對(duì)的。權(quán)利與責(zé)任是地位統(tǒng)一、相輔相成的，與讀者需求相匹配的服務(wù)以及圖書館的可持續(xù)發(fā)展由圖書館與讀者共同營(yíng)造。例如，讀者不履行按期還書的責(zé)任，將公共信息資源長(zhǎng)時(shí)間占為己有，已經(jīng)損害了其他讀者的信息利益，其他讀者對(duì)于誠信缺失現(xiàn)象會(huì)部分地歸咎于圖書館管理不善，也會(huì)將其不滿部分地轉(zhuǎn)移至圖書館。

2.3 讀者法律意識(shí)淡薄。據(jù)深圳《現(xiàn)代“孔乙己”偷書獲緩刑》的報(bào)道中，具有研究生學(xué)歷的培訓(xùn)教師陳某在2009年6月至2010年7月，共從深圳圖書館偷得2019本書，總價(jià)約8萬元。陳某被判處有期徒刑三年，緩刑四年，并處罰金人民幣1萬元。像陳某這樣因偷書被判刑的讀者自然是極少，但是，一些讀者抱有對(duì)于自身不當(dāng)行為僅自認(rèn)為“不道德”而非“違法”的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，這是其法律意識(shí)淡薄的體現(xiàn)。

2.4 館員對(duì)讀者誠信缺失認(rèn)識(shí)不一及違規(guī)處理不同。圖書館館員對(duì)讀者誠信缺失行為的表現(xiàn)及根源認(rèn)識(shí)不一，大多數(shù)館員只是將讀者誠信缺失行為簡(jiǎn)單地認(rèn)為是讀者個(gè)人的素質(zhì)問題。如，對(duì)待讀者偷書問題，有些館員有較高的容忍度；對(duì)于誠信缺失情節(jié)比較嚴(yán)重的讀者，館員往往出于對(duì)讀者個(gè)人發(fā)展的考慮而采取軟處理做法，不僅造成處罰規(guī)定的虛文性，公共圖書館的公信度也會(huì)有所下降，其他館員的管理積極性也會(huì)受到影響。

3 創(chuàng)新讀者誠信檔案管理，及時(shí)處理讀者誠信缺失行為

3.1 建立包含讀者利用圖書館詳細(xì)信息的可追溯性讀者誠信檔案。目前，依托圖書館辦公自動(dòng)化管理系統(tǒng)，建立讀者誠信檔案，所需的讀者信息內(nèi)容，包括姓名、性別、年齡、單位、住址、聯(lián)系電話、違規(guī)和處罰等，都已經(jīng)散存在圖書館的信息庫中。圖書館可在自動(dòng)化集成系統(tǒng)功能中“讀者歷史借閱查詢”菜單下增設(shè)“違規(guī)行為記錄”子目，將那些建立讀者誠信檔案必要的讀者信息整合組織在一起，以獨(dú)立的“讀者誠信檔案管理”菜單呈現(xiàn)出來，一個(gè)簡(jiǎn)單實(shí)用的圖書館讀者誠信檔案管理界面就基本成型了。此外，在“讀者誠信檔案管理”菜單中，除電腦自動(dòng)記錄信息外，增加工作人員輸入信息，如讀者盜竊文獻(xiàn)等信息，是十分必要的。

3.2 完善細(xì)化的讀者誠信缺失行為分級(jí)制度和相應(yīng)的等級(jí)化處理措施。圖書館應(yīng)該從對(duì)讀者免費(fèi)開放服務(wù)方式遵循各類規(guī)章制度出發(fā)，把涉及讀者違規(guī)行為的內(nèi)容進(jìn)行匯總整理，制定《讀者違規(guī)情況處理工作細(xì)則》（簡(jiǎn)稱違規(guī)處理細(xì)則）。違規(guī)處理細(xì)則應(yīng)對(duì)不同的違規(guī)行為按照事件影響程度歸類分級(jí)，并擬定對(duì)于讀者不同級(jí)別違規(guī)誠信缺失行為的相關(guān)教育與處理措施。具體管理工作中，對(duì)存在違規(guī)誠信缺失行為記錄讀者采用以宣傳教育為主的方式，不同級(jí)別圖書館管理人員對(duì)違規(guī)誠信缺失行為的處理權(quán)限有別。比如，規(guī)定一般工作人員只能采用宣傳教育的處理手段；而涉及凍結(jié)權(quán)限等較為嚴(yán)厲的處罰方式時(shí)，則需要通過辦公室乃至主管館長(zhǎng)審批；在確定“禁止入館”的處理方式時(shí)必須證據(jù)確鑿，并經(jīng)館務(wù)會(huì)討論審定。圖書館制定讀者違規(guī)處理細(xì)則還要充分考慮非完全因讀者主觀行為的一些因素，比如，違規(guī)處理細(xì)則中不應(yīng)該包括圖書館資料流通中的超期、丟失、損壞等情況，由于此類問題并非完全因讀者的主觀行為造成，因此應(yīng)根據(jù)圖書館流通規(guī)則另行處理。

3.3 構(gòu)建“獎(jiǎng)勵(lì)誠信，懲罰失信”讀者行為監(jiān)督評(píng)價(jià)獎(jiǎng)懲機(jī)制。只有構(gòu)建一套“獎(jiǎng)勵(lì)誠信，懲罰失信”讀者行為監(jiān)督評(píng)價(jià)獎(jiǎng)懲機(jī)制，才能通過讀者誠信檔案管理提升讀者誠信意識(shí)。比如，國內(nèi)已有深圳大學(xué)圖書館等先行者參考其他行業(yè)的成功做法，著眼于激勵(lì)讀者誠信行為，探索實(shí)行讀者積分制。方法是通過制定讀者誠信行為加分和減分細(xì)則，采取按一定標(biāo)準(zhǔn)對(duì)讀者在一定時(shí)期內(nèi)利用圖書館文獻(xiàn)信息資源行為表現(xiàn)賦予一定數(shù)量的積分，對(duì)于誠信記錄良好的讀者增加積分，對(duì)存在違規(guī)行為的讀者減少積分。圖書館以讀者誠信檔案數(shù)據(jù)庫為基礎(chǔ)，定期評(píng)估并更新讀者誠信等級(jí)，將其作為是否限制該讀者在圖書館的信息權(quán)利或是否享受獎(jiǎng)勵(lì)的依據(jù)。讀者誠信等級(jí)和借閱權(quán)限的計(jì)算規(guī)則可以由圖書館根據(jù)自身情況自行設(shè)定。圖書館自動(dòng)化集成系統(tǒng)可對(duì)讀者誠信檔案中讀者相應(yīng)的信息記錄項(xiàng)目按照規(guī)則進(jìn)行計(jì)算，自動(dòng)生成讀者誠信等級(jí)和借閱權(quán)限。當(dāng)讀者的誠信積分降低到一定分值時(shí)，就取消或是限制其某些信息權(quán)利，如，減少圖書借閱冊(cè)數(shù)和種類、縮短借閱時(shí)間等，對(duì)于情節(jié)嚴(yán)重的，可以考慮暫停其使用圖書館信息資源的權(quán)利。對(duì)于優(yōu)秀的讀者，如果積分達(dá)到一定等級(jí)，則可獎(jiǎng)勵(lì)其作為圖書館VIP用戶，相應(yīng)提高其圖書借閱冊(cè)數(shù)、種類、期限等，或賦予其在圖書館的優(yōu)先利用權(quán)。實(shí)踐證明，實(shí)施讀者誠信積分制度，對(duì)于規(guī)范讀者行為，提升圖書館服務(wù)具有重要價(jià)值。

4 強(qiáng)化和發(fā)揮社會(huì)教育職能，努力提高圖書館誠信教育的創(chuàng)新性和實(shí)效性

4.1 加強(qiáng)讀者道德教育，培養(yǎng)公德意識(shí)。公共圖書館既可采取充分利用網(wǎng)絡(luò)、宣傳櫥窗、使用指南等大力宣傳，也可采取舉辦誠信講座、播放誠信音像、舉辦損壞文獻(xiàn)展覽以及評(píng)選文明讀者等活動(dòng)，加強(qiáng)道德教育，提高讀者公德意識(shí)。從讀者入館第一天就要讓讀者全面了解圖書館的各項(xiàng)規(guī)章制度與規(guī)范，簽訂誠信公約。各級(jí)公共圖書館必須把以社會(huì)主義核心價(jià)值觀為重點(diǎn)的道德教育工作長(zhǎng)期堅(jiān)持，積極引導(dǎo)讀者樹立正確的世界觀、人生觀及高尚的道德情操，使他們懂得讀者有平等利用圖書館的權(quán)利，同樣應(yīng)承擔(dān)愛護(hù)公共設(shè)施及文獻(xiàn)等義務(wù)，培養(yǎng)自我約束誠實(shí)守信的公德意識(shí)。

4.2 加強(qiáng)讀者的網(wǎng)絡(luò)安全、網(wǎng)絡(luò)道德和網(wǎng)絡(luò)法制教育，提高文明上網(wǎng)的技能。讀者違規(guī)行為大多是由于缺乏網(wǎng)絡(luò)安全知識(shí)、網(wǎng)絡(luò)道德意識(shí)和法制意識(shí)造成的。因此，公共圖書館應(yīng)充分利用網(wǎng)絡(luò)化的電子教室或電子閱覽室，對(duì)用戶進(jìn)行計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)的基本操作培訓(xùn)。使用戶學(xué)會(huì)正確使用計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)，從而避免由于盲目無知所帶來的違規(guī)操作。

4.3 加強(qiáng)圖書館自身建設(shè)，提高誠信形象。圖書館自身建設(shè)也是提高讀者誠信的重要條件。第一，切實(shí)保護(hù)讀者權(quán)益。圖書館的各項(xiàng)規(guī)章制度始終要最大限度地體現(xiàn)以讀者為本的原則，切實(shí)保障讀者平等利用圖書文獻(xiàn)資料和服務(wù)設(shè)施的權(quán)利、接受用戶教育的權(quán)利以及隱私權(quán)等。第二，強(qiáng)化內(nèi)部管理，加強(qiáng)巡視。對(duì)讀者在利用圖書館時(shí)發(fā)生的問題及時(shí)提供咨詢服務(wù)；及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正各種不當(dāng)行為。第三，改善服務(wù)條件，增強(qiáng)文獻(xiàn)保障能力。如，完善監(jiān)控系統(tǒng)，免費(fèi)提供自助復(fù)印、數(shù)碼翻拍等服務(wù)，減少個(gè)別讀者偷書、撕頁的動(dòng)機(jī)。第四，以身作則，誠信服務(wù)。圖書館應(yīng)不斷推出新的、超值服務(wù)項(xiàng)目來贏得讀者的忠誠。館員不僅要針對(duì)讀者需求的多樣化和多變性，對(duì)不同的讀者采取不同的服務(wù)策略，提供不同的服務(wù)內(nèi)容，而且要從自身做起，嚴(yán)格要求自己，做到“言必行，行必果”，重承諾，守信譽(yù)，使服務(wù)與教育融為一體。

（作者單位：濮陽市圖書館 來稿日期：2014-12-11）