王婷婷，陸 琳，余孝軍，3

（1.貴州財(cái)經(jīng)大學(xué) 數(shù)統(tǒng)學(xué)院，貴州 貴陽550025；2.河南省洛陽市孟津縣小浪底鎮(zhèn)人民政府，河南 洛陽 471141；3.貴州省經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)仿真重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室，貴州 貴陽550025）

鐵路客運(yùn)站是鐵路綜合客運(yùn)樞紐的實(shí)體形態(tài)，學(xué)者們從不同方面對(duì)鐵路客運(yùn)問題進(jìn)行探討，取得許多有意義的結(jié)論。鐵路客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量滿意度的高低可以反映其水平的高低。鐵路運(yùn)輸一直是貴州一種重要的運(yùn)輸方式，但目前關(guān)于乘客對(duì)貴州鐵路客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量滿意度的研究不多見。本文根據(jù)貴陽站、都勻站、凱里站的實(shí)際調(diào)查數(shù)據(jù)，對(duì)貴州鐵路客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量滿意度進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，在此基礎(chǔ)上，探討影響貴州鐵路客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量滿意度的主要因素，并提出相應(yīng)的措施建議，以便促進(jìn)貴州鐵路事業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。

1 貴州城市鐵路客運(yùn)站的綜合評(píng)價(jià)思想

1.1 鐵路客運(yùn)站綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建

根據(jù)影響因素和評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)造的原則，本文選取選取候車室水平、人員服務(wù)水平、安全水平、附屬設(shè)施水平和換乘水平作為準(zhǔn)則層指標(biāo)，并運(yùn)用層次分析法構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)體系在每個(gè)準(zhǔn)則層下根據(jù)實(shí)際情況，分別設(shè)置了不同數(shù)量的三級(jí)指標(biāo)。

1.2 鐵路客運(yùn)站綜合評(píng)價(jià)依據(jù)及數(shù)據(jù)來源

本文通過問卷調(diào)查的方式獲取研究所需的數(shù)據(jù)。

根據(jù)研究目的，調(diào)查內(nèi)容分以下五個(gè)方面進(jìn)行:1.候車室水平的評(píng)價(jià)；2.人員服務(wù)水平的評(píng)價(jià)；3.安全水平的評(píng)價(jià)；4.附屬設(shè)施水平的評(píng)價(jià)；5.換乘水平的評(píng)價(jià)。具體問卷實(shí)施過程:2013－07－19—2013－07－24，我們對(duì)貴陽站、都勻站、凱里站進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，調(diào)研持續(xù)六天時(shí)間，調(diào)研人群包含16歲以上、在各個(gè)鐵路客運(yùn)站進(jìn)出的旅客，調(diào)研范圍涉以上五個(gè)方面。調(diào)查問卷總共發(fā)放680份，回收問卷669份，回收率達(dá)到98.38%，在回收問卷中缺失問卷9份，有效問卷660份，達(dá)到預(yù)計(jì)196×3＝588份的計(jì)劃，獲得舒適度評(píng)價(jià)主觀性數(shù)據(jù)。

1.3 貴州鐵路客運(yùn)站綜合評(píng)價(jià)的權(quán)重計(jì)算

本研究采用序關(guān)系法確定指標(biāo)的主觀權(quán)重，然后結(jié)合調(diào)研數(shù)據(jù)運(yùn)用熵值法和基于博弈論的綜合集成賦權(quán)法并借助MATLAB軟件分別計(jì)算客觀權(quán)重和綜合權(quán)重，各鐵路客運(yùn)站的綜合權(quán)重如表1所示。

表1 貴州鐵路客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量滿意度評(píng)價(jià)的綜合權(quán)重表

2 對(duì)貴州幾個(gè)城市鐵路客運(yùn)站的模糊綜合評(píng)價(jià)

首先，根據(jù)原始數(shù)據(jù)，按照比重進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，得到打分結(jié)果，從而確定其二級(jí)指標(biāo)的單因素評(píng)價(jià)矩陣；其次，根據(jù)1.3確定指標(biāo)的綜合權(quán)重；再次，運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)方法進(jìn)行評(píng)價(jià)研究，在評(píng)價(jià)決策研究中使用加權(quán)平均型算子，按照權(quán)重大小對(duì)所有指標(biāo)均衡兼顧。設(shè)定評(píng)價(jià)等級(jí)域:A級(jí)為服務(wù)水平最好，得分為5分，B級(jí)為4分，C級(jí)為3分，D級(jí)為2分，E級(jí)為1分，即有

最后結(jié)合評(píng)價(jià)指標(biāo)集和模糊綜合評(píng)價(jià)并運(yùn)用R軟件計(jì)算綜合評(píng)價(jià)值，得到貴陽站、都勻站、凱里站的服務(wù)質(zhì)量滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果如表2所示。

表2 貴陽站、都勻站、凱里站的服務(wù)質(zhì)量滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果

由表2可知，乘客對(duì)貴陽站的綜合評(píng)分為3.326分，達(dá)到了一般滿意狀態(tài)。從準(zhǔn)則層得分看，安全水平、人員服務(wù)水平、換乘水平得分處于綜合水平得分之上，對(duì)貴陽站的綜合評(píng)價(jià)起拉升作用。通過改善候車室水平與附屬設(shè)施水平，提高貴陽站的服務(wù)質(zhì)量滿意度。

都勻站的綜合評(píng)分為3.471分，超出了一般滿意狀態(tài)，從準(zhǔn)則層得分看，都勻站換乘水平很高，通過改善候車室水平，提高都勻站的服務(wù)質(zhì)量水平；乘客對(duì)凱里站的綜合評(píng)分為3.155分，達(dá)到一般滿意狀態(tài)。但從準(zhǔn)則層得分看，通過提升候車室水平，提高凱里站的服務(wù)質(zhì)量滿意度。

3 結(jié) 論

從本文的研究可以得到，乘客們對(duì)貴陽、都勻、凱里這三個(gè)鐵路客運(yùn)站的滿意度處于一般水平之上，還沒有達(dá)到比較滿意的程度，從而說明貴州鐵路客運(yùn)站的服務(wù)質(zhì)量整體水平有待提升，還沒有將鐵路客運(yùn)站的經(jīng)濟(jì)功能充分的發(fā)揮出來，也沒有高效地發(fā)揮樞紐的“換乘、停車、集疏、引導(dǎo)”交通基本功能，相比之下都勻站評(píng)分最高，貴陽站次之，凱里站得分最低。各個(gè)鐵路客運(yùn)站的安全水平普遍較高，說明各個(gè)客運(yùn)站對(duì)安全這一方面做的比較好。而候車室以及附屬設(shè)施的水平相對(duì)低一些，無法滿足乘客們對(duì)候車室舒服溫馨的要求。各鐵路客運(yùn)站在候車室水平方面存在的主要問題集中在娛樂設(shè)施、婦嬰服務(wù)、衛(wèi)生狀況、供水情況方面；人員服務(wù)水平存在的主要問題在列車正點(diǎn)率、售票窗口以及售票員的服務(wù)態(tài)度方面；安全水平存在的問題主要是防盜以及應(yīng)急情況的處理方面；附屬水平存在的問題是停車場(chǎng)、以及食宿方面；換乘水平存在的問題主要是換乘通道設(shè)施、換乘標(biāo)志以及換乘信息的及時(shí)性和完整性方面。

所以接下來主要工作就是:各鐵路客運(yùn)站在保障乘客安全乘車的基本前提下，加大基礎(chǔ)設(shè)施投資力度，增加基礎(chǔ)設(shè)施供給，滿足旅客需求；加快綜合交通運(yùn)輸系統(tǒng)建設(shè)，構(gòu)建一體化交通樞紐，實(shí)現(xiàn)旅客零距離換乘要求；改變服務(wù)理念，提高服務(wù)態(tài)度，增加更加人性化的服務(wù)內(nèi)容，滿足旅客出行多樣化出行需求，才能提高旅客對(duì)鐵路客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量的滿意度。

［1］ 馬曉晨，薛鋒.鐵路客運(yùn)站公共安全綜合評(píng)價(jià)［J］.交通科技與經(jīng)濟(jì)，2014，16（5）:20－25.

［2］ 孫梨中，王攀，元瓏燕.鐵路客運(yùn)站遇火災(zāi)時(shí)旅客疏散問題［J］.交通科技與經(jīng)濟(jì)，2012，14（6）:16－18.

［3］ 王祁雯.鐵路客運(yùn)站客流集散規(guī)律分析及安全性評(píng)價(jià)［D］.北京:北京交通大學(xué)，2010.

［4］ 周華.鐵路客運(yùn)交通樞紐交通協(xié)調(diào)方法與模型研究［D］.成都:西南交通大學(xué)，2010.

［5］ 張平.鐵路客運(yùn)綜合交通樞紐與城市交通的換乘研究［D］.成都:西南交通大學(xué)，2010.

［6］ 張玉召，李海軍.鐵路車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)判［J］.鐵道運(yùn)營技術(shù)，2006，12（3）:16－17.

［7］ 郭鐳，張華，袁去病.區(qū)域環(huán)境——經(jīng)濟(jì)協(xié)調(diào)發(fā)展定量分析方法研究［J］.四川環(huán)境，2003，22（5）:67－72.

［8］ 許樹柏.層 次 分 析 法 ［M］.天 津:天 津 大 學(xué) 出 版社，1998.

［9］ 陸琳.貴州省鐵路交通樞紐綜合評(píng)價(jià)研究［D］.貴陽:貴州財(cái)經(jīng)大學(xué)，2014.

［10］郭亞軍.綜合評(píng)價(jià)理論、方法及應(yīng)用［M］.北京:科學(xué)出版社，2007.

［11］邱菀華.管理決策與應(yīng)用熵學(xué)［M］.北京:機(jī)械工業(yè)出版社，2002.

［12］陳加良.基于博弈論的組合賦權(quán)評(píng)價(jià)方法研究［J］.福建電腦，2003（9）:15－16.

［13］陳永利，李敬功，王向公.模糊集理論及其應(yīng)用［M］.北京:科學(xué)出版社，2005.