□馮曉莉FENG Xiao-li 樂燕娜YUE Yan-na*

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2011年，衛(wèi)生部把醫(yī)療機構(gòu)志愿服務(wù)列入“三好一滿意”活動中，在《全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動2011年工作方案》中提出“深入開展‘志愿服務(wù)在醫(yī)院’活動”。由此，各級醫(yī)院陸續(xù)招募醫(yī)院志愿者開展一系列志愿服務(wù)活動。

醫(yī)院志愿者是指志愿參加醫(yī)院組織的各種為病人義務(wù)服務(wù)的人員，醫(yī)院志愿者服務(wù)已在西方許多國家開展，并受到病人的歡迎[3]。

國內(nèi)醫(yī)院志愿者的來源主要有兩部分，其一是通過醫(yī)院團委、工會在院內(nèi)召集的熱心于該公益事業(yè)的醫(yī)院職工，其二則是通過網(wǎng)絡(luò)、媒體宣傳等途徑招募的社會志愿者，這部分志愿者的人員構(gòu)成較為復(fù)雜，具有錯綜復(fù)雜的社會背景，卻是當(dāng)前醫(yī)院志愿者的主要構(gòu)成部分。因此，關(guān)注醫(yī)院社會志愿者，是促進醫(yī)院志愿服務(wù)發(fā)展的一項重要內(nèi)容。為此，筆者通過調(diào)研醫(yī)院社會志愿者在志愿服務(wù)過程中的自我實現(xiàn)與滿意度情況，獲取當(dāng)前醫(yī)院志愿服務(wù)工作中存在的一些問題，并著手根據(jù)實際情況采取相關(guān)措施予以改進。

對象與方法

1.研究對象。本研究的研究對象是在醫(yī)院中提供志愿服務(wù)的社會志愿者。在本研究中，醫(yī)院社會志愿者定義為：經(jīng)醫(yī)院招募、面試、培訓(xùn)合格后，在醫(yī)院內(nèi)面向患者提供志愿服務(wù)，如協(xié)助患者就醫(yī)、導(dǎo)醫(yī)分診、開展便民服務(wù)、進入病區(qū)照顧患者、組織活動、增進醫(yī)患溝通、幫助患者舒緩情緒和心理問題等的社會人員，區(qū)別于醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員志愿者。

2.研究方法。本研究采用自填問卷的方式進行匿名調(diào)查，向來醫(yī)院提供志愿服務(wù)的社會志愿者隨機發(fā)放。問卷內(nèi)容是筆者在參考相關(guān)文獻的基礎(chǔ)上結(jié)合醫(yī)院志愿者管理情況自行設(shè)計。

本研究共發(fā)放問卷100份，回收問卷100份，有效問卷86份，有效率86%。

結(jié)果

1.醫(yī)院社會志愿者的構(gòu)成分析。被調(diào)查的醫(yī)院社會志愿者中，男女性別構(gòu)成比為1:2.3，女性明顯多于男性；從年齡構(gòu)成來看，35周歲以下的志愿者占大多數(shù)，比例達到58%，50-60周歲的志愿者占19%，見圖1。從學(xué)歷構(gòu)成來看，大學(xué)本科以上學(xué)歷占54%，見圖2。

圖1 醫(yī)院社會志愿者年齡分布情況

圖2 醫(yī)院社會志愿者學(xué)歷構(gòu)成情況

醫(yī)院社會志愿者年齡比例和學(xué)歷構(gòu)成比例的特性與其招募來源有很大相關(guān)性。醫(yī)院與所在城市各大高校團委等群團組織合作，集體組織有志愿服務(wù)意向大學(xué)生，利用寒暑假等業(yè)余時間參與醫(yī)院志愿服務(wù)，故表現(xiàn)出醫(yī)院的社會志愿者年齡分布于35周歲以下占大多數(shù)，高學(xué)歷（本科及以上）人群占絕大多數(shù)的特點。還有一些50-60周歲的醫(yī)院社會志愿者，主要是一些熱心社會公益事業(yè)的退休人員。

2.醫(yī)院社會志愿者服務(wù)目的情況。根據(jù)回答調(diào)查表中志愿者服務(wù)自我實現(xiàn)情況調(diào)查題結(jié)果來看，醫(yī)院社會志愿者參與志愿服務(wù)的目的在于回應(yīng)社會責(zé)任做力所能及的事情選擇率高達59%；為鍛煉自己，了解社會，增加社會經(jīng)驗的選擇率為60%；為結(jié)識更多的新朋友，提高人際交往能力的選擇率為31%；而在于為獲取學(xué)分和純粹消磨時間的被調(diào)查者的選擇率較小，分別為17%和9%。

從對志愿服務(wù)社會影響的角度來看，大多數(shù)的醫(yī)院志愿者認為開展志愿服務(wù)能夠形成互幫互助的良好氛圍，倡導(dǎo)社會文明、弘揚社會新風(fēng)，提高市民素質(zhì)，搭建醫(yī)患溝通橋梁；僅有7%的被調(diào)查者認為影響不大。

從醫(yī)院社會志愿者自我實現(xiàn)的角度來看，期望得到服務(wù)對象的衷心感謝和親朋及社會的支持、肯定的選擇率為60%，得到醫(yī)院給予的榮譽證書和稱號的選擇率為20%，得到媒體的宣傳和學(xué)校的加分獎勵的選擇率為16%和12%。

3.醫(yī)院社會志愿者服務(wù)能力情況。從調(diào)查結(jié)果可以看到，醫(yī)院社會志愿者在參與醫(yī)院志愿服務(wù)之前較多地參與社區(qū)志愿服務(wù)，占51%，其他志愿服務(wù)如公益環(huán)保、秩序維護、扶貧幫困、下鄉(xiāng)支教、災(zāi)難救助的參與度均較低。

從醫(yī)院社會自愿者服務(wù)內(nèi)容來看，有40%的志愿者參與過門診咨詢服務(wù)和就醫(yī)引導(dǎo)，有50%的志愿者主要負責(zé)協(xié)助自助設(shè)備的操作和預(yù)約檢查取號等服務(wù)，參與過病房服務(wù)的志愿者僅有7%。

4.醫(yī)院社會志愿者服務(wù)自我滿意度情況（見表1）

表1 志愿者各項滿意度構(gòu)成（%）

表1顯示，無論是志愿服務(wù)的工作內(nèi)容環(huán)境，還是志愿者通過服務(wù)達到的自我實現(xiàn)情況，50%以上的醫(yī)院社會志愿者均有著較高的絕對認同度，但對志愿服務(wù)工作挑戰(zhàn)性的絕對認同度（本研究視“非常同意”為絕對認同）僅為36.05%。

討論

醫(yī)院社會志愿者服務(wù)自我實現(xiàn)狀況與自我滿意度狀況與其自身的社會背景、服務(wù)能力和服務(wù)的目的均存在一定的相關(guān)性。志愿者自身的社會背景與素質(zhì)決定著服務(wù)能力，對服務(wù)目的更是具有指向性作用。而服務(wù)能力又影響著服務(wù)工作內(nèi)容的分配。

由于醫(yī)院社會志愿者來源主要由社會招募和醫(yī)院所在城市各大院校團體組織的協(xié)作，一定程度上造成社會志愿者的構(gòu)成主體是35周歲以下、本科以上學(xué)歷人員，團隊呈現(xiàn)出年輕、高素質(zhì)的特點。這樣一支團隊組成決定了他們參與醫(yī)院志愿服務(wù)的目的在于回饋社會、在于鍛煉自己、在于獲得學(xué)分，所期望到達的自我實現(xiàn)也就在于社會的認可、醫(yī)院給予的精神榮譽和學(xué)校的加分獎勵。

然而，志愿者們對于工作挑戰(zhàn)性的絕對認同度較低。盡管滿意度調(diào)查表中有50%以上的志愿者對自我實現(xiàn)的滿意度已經(jīng)具有較高絕對認同度，但工作難度不能與個人能力相匹配對志愿者服務(wù)的積極性也存在著一定的不利影響。目前醫(yī)院社會志愿者的服務(wù)內(nèi)容大多數(shù)僅在于參與門診咨詢服務(wù)與就醫(yī)引導(dǎo)、協(xié)助自助設(shè)備的操作等項目，僅有少數(shù)參與過病房服務(wù)，這對于志愿者（特別是醫(yī)學(xué)院校的學(xué)生志愿者）自身成長的助推作用是極其有限的。也不利于社會志愿者融入醫(yī)院這個大環(huán)境，從一個被服務(wù)者到一個服務(wù)者的角色轉(zhuǎn)變。從另一個角度來說，我們試圖通過醫(yī)院社會志愿者搭建的緩解醫(yī)患矛盾的橋梁也可能只是一種期待。

醫(yī)院志愿服務(wù)事業(yè)是全社會的事業(yè)，需要全社會的積極參與和支持，也需要醫(yī)院志愿組織在管理上的完善。由于醫(yī)院志愿服務(wù)事業(yè)起步較晚，醫(yī)院志愿服務(wù)的社會認知度、公眾參與度還非常有限。本次調(diào)查結(jié)果顯示，盡管醫(yī)院志愿者的自我實現(xiàn)滿意認同度較高，醫(yī)院志愿服務(wù)組織還需進一步拓展社會志愿者招募渠道，完善制度管理、過程管理，合理分配醫(yī)院志愿服務(wù)崗位，為醫(yī)院社會志愿者發(fā)展提供更好的服務(wù)平臺。

結(jié)論與對策

1.加強醫(yī)院志愿服務(wù)事業(yè)宣傳，擴大醫(yī)院社會志愿者來源。醫(yī)院志愿服務(wù)事業(yè)起步較晚，在社會大眾中的認知度還有所欠缺，加之當(dāng)前尖銳的醫(yī)患矛盾，愿為醫(yī)院志愿服務(wù)的社會志愿者相對較少，造成醫(yī)院社會志愿者來源有限。醫(yī)院社會志愿者的招募也僅限于醫(yī)院自身網(wǎng)站、刊物的宣傳，和各院校團委的合作等，僅有少數(shù)有實力的醫(yī)院會在大眾主流媒體上發(fā)布招募信息，醫(yī)院志愿服務(wù)事業(yè)尚未深入人心。如能與其他企事業(yè)單位、大眾傳媒組織共建志愿者組織，與其他志愿者組織合作，共享志愿人才，推進醫(yī)院志愿服務(wù)事業(yè)宣傳的項目化管理與運作，建立長效深入的醫(yī)院志愿服務(wù)宣傳機制，或可成為吸引社會志愿者來醫(yī)院開展志愿服務(wù)的一條重要途徑。

2.完善醫(yī)院志愿者管理制度，提升醫(yī)院志愿組織管理水平。醫(yī)院志愿服務(wù)事業(yè)的發(fā)展既需要志愿者服務(wù)工作的推進，更需要醫(yī)院志愿組織管理水平的提高。制定相關(guān)管理制度，明確醫(yī)院志愿者的義務(wù)與權(quán)利，這是推進醫(yī)院志愿服務(wù)事業(yè)發(fā)展的基本保證。同時，也要在原有管理方法上予以創(chuàng)新，融入新的管理理念，將情感管理融入過程管理，充分調(diào)動醫(yī)院社會志愿者的服務(wù)積極性。開展志愿者茶話會，讓志愿者相聚分享志愿服務(wù)經(jīng)驗；組織志愿者參與醫(yī)院的文體活動，增進社會志愿者對醫(yī)院的歸屬感；召開志愿者小組學(xué)習(xí)會，研究服務(wù)工作的重點、難點問題，改善服務(wù)方法，促進志愿者的工作使命感?？茖W(xué)化的情感管理讓醫(yī)院社會志愿者真正體會到自我價值的實現(xiàn)和志愿精神的意義。此外，還要注重采取多樣化的激勵方式，定期評選星級醫(yī)院社會志愿者并予以表彰，選取優(yōu)秀志愿者工作事跡予以媒體報道，給杰出的志愿者提供外出培訓(xùn)與學(xué)習(xí)的機會等。

3.做好醫(yī)院社會志愿者崗前培訓(xùn)，合理分配志愿服務(wù)崗位。社會志愿者的社會背景不一，其志愿服務(wù)的能力也各有差異。醫(yī)院的志愿服務(wù)崗位又有其特殊性，既要有普通社會志愿服務(wù)的基本技能又需要有一定的特殊專業(yè)技能。由于受眾是廣大病患，醫(yī)院志愿者每天都可能面對生老病死，所面對的壓力也不是一般志愿服務(wù)崗位所能及的，這對醫(yī)院社會志愿者提出了更高的要求。如門診咨詢和就醫(yī)引導(dǎo)需要掌握一定的醫(yī)學(xué)知識，病房服務(wù)的志愿者需要學(xué)會使用輪椅、移動病床，而所有在醫(yī)院提供服務(wù)的志愿者均需對醫(yī)院的就診流程熟悉，并了解醫(yī)院各科室的分布等。因而，在醫(yī)院社會志愿者崗前培訓(xùn)上，要采取基本培訓(xùn)和專業(yè)崗位培訓(xùn)相結(jié)合的上崗前培訓(xùn)方式，對于醫(yī)院基本概況和基本溝通技巧、志愿服務(wù)禮儀等可采取崗前集中培訓(xùn)，在分配到崗位后，進行上崗前專業(yè)培訓(xùn)。在有條件的情況下，還可以根據(jù)志愿者自身的社會背景來分配志愿服務(wù)崗位。來自醫(yī)學(xué)院校的學(xué)生志愿者，一般具有一定的醫(yī)學(xué)背景，可以將其分配在需要掌握一定醫(yī)學(xué)知識的門診咨詢崗位；具有一定心理學(xué)背景的社會志愿者，可以將其分配在撫慰病人情緒的崗位；而對于具有一定秩序維護志愿服務(wù)經(jīng)驗的志愿者，我們可以安排在門診就醫(yī)引導(dǎo)崗位。讓各位社會志愿者各展其能，各盡所長，最終達到促進和諧醫(yī)院構(gòu)建、醫(yī)院志愿服務(wù)事業(yè)可持續(xù)發(fā)展和醫(yī)院社會志愿者自我價值充分實現(xiàn)的“三贏”結(jié)果。

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